淘宝规则市场管理与违规处理规范.docx

1、淘宝规则市场管理与违规处理规范淘宝网市场管理与违规处理规范2019-05-06 分享第一章 适用范围与定义第一条【适用范围】适用于淘宝网所有会员。第二条【定义】市场管理，指淘宝网针对会员的风险行为采取的非扣分的管理措施。违规处理，指淘宝网针对会员的违规行为采取的具有惩戒性质的处理措施。第二章 原则第三条【平等】会员在淘宝网市场管理及违规处理的适用上一律平等。第四条【减免、从轻等替代措施】除违反法律规定外，会员首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。第五条【累犯从重、加重】会员累犯将从重或加重处理。第三章 程序第六条【来源】市场管理及违规处理的信

2、息来源包括：（一）淘宝平台基于大数据主动排查；（二）行政管理部门的通报、通知；（三）司法机关的法律文书；（四）投诉、举报；（五）新闻媒体曝光；（六）检测报告；（七）其他合法合规渠道。第七条【判定】市场管理及违规处理的判定方式包括：（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；（二）淘宝网判定；（三）大众评审判定。第八条【处理】淘宝网针对会员的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，淘宝网可采取如下市场管理或违规处理措施：（一）公示警告；（二）账户权限管控；（三）经营权限管控；（四）违规商品或信息处置；（五）关联影响；（六）其他处理措施。第九条【通知】淘宝网通常会对会员的市

3、场管理及违规处理进行通知。第十条【市场管理措施解除与违规申诉】（一）针对市场管理措施，淘宝网将视会员行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或部分解除；（二）针对违规处理，会员在规定的期限内可发起申诉，淘宝网根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。第四章 违规行为类型及扣分第十一条【违规行为类型】会员违规行为分为出售假冒商品（即C类违规）、严重违规行为（即B类违规）及一般违规行为（即A类违规），三者独立扣分、分别累计、分别执行。（一）出售假冒商品，指出售假冒注册商标商品，或出售盗版商品的行为；（二）严重违规行为，指除出售假冒商品外，其他

4、严重破坏淘宝平台经营秩序或涉嫌违反国家法律规定的行为；（三）一般违规行为，指除出售假冒商品与严重违规行为外的违规行为。特殊市场违规行为同样遵循上述违规行为类型划分。第十二条【违规行为扣分及节点】（一）违规行为成立后，淘宝网对会员进行扣分。当扣分达到节点时，淘宝网对会员采取相应的节点处理措施；（二）会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在违规处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理；（三）被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期满、违规处理措施执行完毕且通过节点考试后，方可恢复正常状态；（四）会员的违规扣分在每年的12月31日23时59分59秒

5、清零。会员因出售假冒商品扣分累计达24分及以上的，该年不清零，以24分计入次年；次年新增出售假冒商品扣分未达24分的，违规扣分于该年12月31日23时59分59秒清零，累计扣分达48分及以上的，查封账户。同时淘宝网会对出售假冒商品实行“三振出局”制。第五章 市场管理情形及处理第十三条不活跃商品清理【适用情形】近90天内无编辑、无浏览且无成交的商品。【市场管理措施】下架商品第十四条商品发布管理【适用情形】超过店铺发布商品数量上限，或因类目属性调整须重新编辑的商品。【市场管理措施】下架商品第十五条认证管理【适用情形】会员提供的认证信息不完整、失效或可能不准确。【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可

6、采取下架商品、屏蔽店铺、删除店铺、限制使用阿里旺旺、限制发布商品、限制创建店铺等措施。【措施解除】会员重新完成认证后，可解除部分或全部市场管理措施。第十六条发布交互风险信息【适用情形】会员在淘宝交互平台上发布存在风险的文字、图片、视频或表演（直播）等信息。【市场管理措施】淘宝视情节严重程度可采取处理交互信息、限制使用交互平台功能、查封账户等措施。【措施解除】淘宝根据风险消除情形，可解除部分或全部市场管理措施。第十七条评价管理【适用情形】会员违反淘宝网评价规范，利用淘宝网评价工具侵害相关方合法权益。【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使

7、用等措施。第十八条竞拍不买【适用情形】买家通过拍卖方式拍得商品后拒绝成交，妨害卖家权益。【市场管理措施】根据阿里拍卖平台管理规范处理对应拍品的保证金。第十九条质量不合格或行政部门要求管理【适用情形】经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或与阿里平台抽检不合格商品相同的商品，或其他要求协查的商品或店铺。【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、监管商品、删除商品、限制发布商品、屏蔽店铺、监管账户、查封账户等措施。第二十条诉讼应对管理【适用情形】因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的，若会员提供的联系方式无效，或怠于处置、消

8、极应对、继续违规的，对淘宝网造成或可能造成实际损失或不良影响。【市场管理措施】淘宝网根据产生或可能产生后果的严重程度可采取限制发布商品、屏蔽店铺、监管账户等措施。【措施解除】会员妥善处理，淘宝网获得第三方反馈后，可解除部分或全部市场管理措施。第二十一条消费者保障管理【适用情形】卖家未按要求提供消费者保障服务，或订单存在较高资金安全风险、商品合规风险或其他需要进行交易资金保障。【市场管理措施】淘宝网视具体情况，可采取下架商品、限制发布商品、屏蔽店铺、延长交易账期、监管账户等措施。【措施解除】卖家符合消费者保障服务要求或订单相关风险消除后，可解除部分或全部市场管理措施。第二十二条危及交易或账户安全

9、【适用情形】会员发生或可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为。【市场管理措施】淘宝网视紧急、严重程度可采取支付宝账户管控措施、监管账户、查封账户等措施。【措施解除】淘宝网根据风险消除情形，可解除部分或全部市场管理措施。第二十三条发布违反公序良俗、规则总则或协议的商品或信息【适用情形】卖家发布有违公序良俗、淘宝平台规则总则或淘宝平台服务协议的商品或信息。【市场管理措施】淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品等措施。第六章 违规情形及处理第二十四条出售假冒商品【定义】出售假冒商品，指卖家出售假冒注册商标或盗版商品的行为。【违规行为纠正】淘宝网删除会员所发布过的假冒、盗版商品或信息。【违规类型

10、】出售假冒商品（C类）【违规扣分与违规处理措施】（一）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的，每件扣C类2分；卖家实际出售的，每次扣C类12分；（二）卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣C类24分；情节特别严重的，每次扣C类48分；（三）为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣C类2分。情节严重的，每次扣C类12分。淘宝网针对出售假冒商品实行“三振出局”制，即卖家每次出售假冒商品的行为记为一振，若同一卖家出售假冒商品累计达三振，将被查封账户。同时淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品、限制发布商品、限制解冻保证金、支付违约金、查封账户等措施。对利用阿里妈妈营销推广平台出售假冒商

11、品的，淘宝网视情节严重程度加重处理。第二十五条不当注册【定义】不当注册，指用户通过软件、程序或人工等方式，批量注册淘宝账户的行为。【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类48分，对于淘宝网排查到的涉嫌不当注册的会员，淘宝网视情节严重程度可采取限制使用阿里旺旺、限制创建店铺、限制会员登录等措施。第二十六条盗用他人账户【定义】盗用他人账户，指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。【违规行为纠正】淘宝网收回被盗账户，原账户所有人可以通过相应流程重新取回账户。【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类48分。第二十七条骗取他人财物

12、【定义】骗取他人财物，指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。【违规行为纠正】删除用于骗取他人财物的商品及信息；对骗取他人财物的受害方，淘宝网将基于有限的技术手段采取保护措施，如限制使用阿里旺旺、支付宝账户管控措施、监管账户、限制会员登录等。【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类48分，对于淘宝网排查到的涉嫌骗取他人财物的会员，淘宝网视情节严重程度可采取延长交易超时、关闭订单、支付宝账户管控措施等。第二十八条泄露他人信息【定义】泄露他人信息，指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。【违规行为纠正】删除会员所泄露的他人隐私

13、信息。【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】情节一般的，每次扣B类2分；情节严重的，每次扣B类6分；情节特别严重的，每次扣B类48分。对于淘宝网排查到的涉嫌泄露他人信息的会员，淘宝网视情节严重程度可采取公示警告等措施。第二十九条假冒材质成分【定义】假冒材质成份，指卖家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的行为。【违规行为纠正】删除商品【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类6分；情节严重的，每次扣B类12分。第三十条扰乱市场秩序【定义】扰乱市场秩序，指会员扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他会员权益或对平台造成不良影

14、响的行为。【违规行为纠正】淘宝网可取消或收回会员获得、使用的不当利益。【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类24分；情节严重的，每次扣B类48分。第三十一条不正当牟利【定义】不正当牟利，指会员或运营服务商等第三方采用不正当手段牟取利益的行为。【违规行为纠正】自对会员进行不正当牟利调查之日起，淘宝网可对其店铺及其关联店铺实施限制参加营销活动等措施，直至调查终结。【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】（一）若会员向阿里巴巴工作人员或其关联人士明确表达不正当牟利意图或已开始实施不正当牟利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，可视为不正当牟利未遂，

15、每次扣B类12分；（二）会员店铺为阿里巴巴工作人员之关联人士开设且该阿里巴巴工作人员未根据阿里巴巴集团商业行为准则规定进行如实申报，每次扣B类24分，若有利用阿里巴巴工作人员职务便利条件的，每次扣B类48分；（三）会员实施不正当牟利行为的，无论是否获得利益，每次扣B类48分，淘宝网永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务。同时，会员的关联店铺6个月内限制参加营销活动；（四）实施不正当牟利行为的运营服务商，淘宝网将终止既有合作且永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务。由该运营服务商代运营的其他店铺亦应在收到淘宝网通知之日起3个月内自营或更换运营服务商。逾期淘宝网将监管账户；（五）实施不正当

16、牟利行为的会员、运营服务商有如实主动申报或如实积极举报等情形的，淘宝网酌情从轻或减轻处理。第三十二条发布违禁信息【定义】发布违禁信息，指会员发布国家或淘宝平台禁止发布的商品或信息的行为。【违规行为纠正】下架商品、删除商品、删除店铺相关信息、营销活动降档或清退、屏蔽评论内容、评分不累计、关闭订单。【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】根据淘宝平台违禁信息管理规则相关规定处理。第三十三条提供虚假凭证【定义】提供虚假凭证，指会员为牟取利益向淘宝网提供不真实的证明材料的行为。【违规行为纠正】淘宝网可收回或追缴会员通过提供虚假凭证获得的不当利益。【违规类型】一般

17、违规行为（A类）/严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】情节一般的，每次扣A类12分；情节严重的，每次扣B类48分。同时淘宝网视情节严重程度可采取删除商品、延长交易账期、监管账户、查封账户等措施。第三十四条骚扰他人【定义】骚扰他人，指会员对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】情节一般的，对会员屏蔽店铺7天；情节严重的，每次扣A类12分；情节特别严重的，每次扣B类48分。第三十五条不当使用他人权利【定义】不当使用他人权利，指卖家发布的商品或信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成

18、不正当竞争的行为。【违规行为纠正】删除商品或信息【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】（一）情节一般的，每次扣A类2分；（二）情节严重的，每次扣A类6分，情节严重达三次及以上的每次扣A类48分；（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。权利人就同一权利在3天内对同一卖家的投诉视为1次投诉。淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品、删除店铺相关信息、限制发布商品、监管账户、查封账户等措施。第三十六条发布混淆信息【定义】发布混淆信息，指卖家发布容易造成消费者混淆的商品或信息的行为。【违规行为纠正】删除商品或信息【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行

19、为（B类）【违规扣分与违规处理措施】（一）情节一般的，每次扣A类2分；（二）情节严重的，每次扣A类24分；（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。淘宝网视情节严重程度可采取限制发布商品、延长交易账期、监管账户、限制会员登录等措施。第三十七条发布未经准入商品【定义】发布未经准入商品，指卖家未备案或未通过淘宝网审查，发布有准入要求的商品。准入要求包括卖家准入要求和商品准入要求。【违规行为纠正】下架商品、删除商品。【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】（一）情节一般的，商品资质未备案或未通过淘宝网审查每次扣A类6分，卖家资质未备案或未通过淘宝网审查每次扣A类

20、12分；（二）情节严重的，商品资质未备案或未通过淘宝网审查每次扣B类6分，卖家资质未备案或未通过淘宝网审查每次扣B类12分；（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。淘宝网视情节严重程度可采取监管商品、删除商品、限制商品发布数量、限制发布商品、屏蔽店铺、延长交易账期等措施。第三十八条虚假交易【定义】虚假交易，指会员通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。【违规行为纠正】下架商品、搜索降权商品、取消虚假交易产生的不当利益【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】

21、（一）情节轻微的，每次扣A类2分；（二）情节一般的，每次扣A类12分；（三）情节严重的，每次扣A类48分；（四）情节特别严重的，每次扣B类48分；买家如协助卖家进行虚假交易的，淘宝网视情节严重程度可采取销量不累计、屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制买家行为等措施。第三十九条描述不当【定义】描述不当，指买家收到的商品或接受的服务，或经淘宝网抽检、排查到的商品或服务存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。【违规行为纠正】下架商品、删除商品【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】（一）情节

22、轻微的，第一次下架商品不扣分，第二次下架商品扣A类3分，第三次删除商品扣A类6分，第四次及以上删除商品每次扣A类12分；（二）情节一般的，第一次下架商品扣A类3分，第二次删除商品扣A类6分，第三次删除商品扣A类12分，第四次及以上删除商品每次扣B类12分；（三）情节严重的，删除商品，第一次扣A类12分，第二次及以上每次扣B类12分；（四）情节特别严重的，每次扣B类48分。淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品、延长交易账期、限制解冻保证金、监管账户等措施。第四十条滥用会员权利【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。【违规

23、行为纠正】淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。卖家可使用淘宝网提供的异常行为反馈工具，滥用此类工具的，每次扣A类4分。第四十一条违背承诺【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等

24、承诺的，须向买家支付违约金。买家发起投诉后，卖家在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金达第三次及三次的倍数时扣A类3分；卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须支付违约金外，每次扣A类3分。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。（二）卖家违背交易方式、服务承诺的，每次扣A类4分；（三）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类6分：除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。第四十二条滥发信息【定义】滥发信息，指会员未按淘宝平台规则总则及相关规则要求发布商品或信息，妨害买家权益或平台秩序的行为，包括以下情形：（一）广告信息；（二）信息与实际不符；（三）信

25、息重复；（四）商品要素不一致；（五）规避信息；（六）品牌不一致；（七）行业特殊要求。【违规行为纠正】下架、删除商品或信息【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度扣A类0.2至6分，同时采取下架商品、删除商品、删除店铺相关信息、搜索降权商品、限制发布商品、监管账户等措施。第七章 附则第四十三条本规范于2009年1月1日首次生效，于2019年5月21日最新修订。附录一：流程说明附录二：定义1.拍下，指买家在淘宝平台上点击并确认购买的行为。2.订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。3.绑定，指淘宝账户与

26、支付宝账户一一对应。4.类目发布数量，指卖家在淘宝平台上在线出售中的商品所在一级类目数总和。5.商品发布数量，指卖家在淘宝平台上在线出售中的商品数总和。6.分销商品，指供销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。7.节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。8.店铺装修，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。9.成交，指买家在淘宝平台上拍下商品并成功付款（交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”）。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。10.包邮，指卖家对所售商品承诺在其指定的地区内向买家承担发货运费。11.公示警告，指在淘宝网会员的店铺页面、商品页面等

27、，对其被执行的处理进行公示，或通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒或告诫。12.账户权限管控（1）处理留言，指对会员发布的留言内容进行屏蔽、删除等处理，如屏蔽订单异常留言等。（2）限制留言，指限制会员发布留言内容。（3）限制使用交互平台功能，指限制会员在交互平台使用论坛等功能。（4）限制投诉，指限制会员对交易发起投诉。（5）处理会员名，指要求会员对现有会员名进行修改，修改后才可正常登录。（6）限制使用特定管理工具，指限制会员使用图片空间、订单、商品及店铺相关等特定管理工具。（7）延长交易超时，指延长买家“确认收货”的超时时间。（8）屏蔽评论内容，指信用积分和店铺评分正常累计，但在商品详

28、情页、信用评价页等页面不展示评论内容。（9）评分不累计，指买卖双方交易后产生的信用积分、店铺评分不累计。（10）限制违规/异常交易的评价工具使用，指经合理判断，交易属淘宝定义的违规/异常行为的，限制使用评价工具。（11）销量不累计，指买卖双方的交易不计入成交记录中，不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。（12）删除销量，指删除该笔交易的成交记录，在删除后将不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。（13）限制使用阿里旺旺，指限制会员使用阿里旺旺，包括主旺旺及/或子旺旺。（14）限制买家行为，指限制会员收藏商品、添加购物车、购买商品等。（15）限制创建店铺，指限制会员创建店铺。（16）信用积分清零，

29、指将账户的信用积分归零。（17）限制会员登录，指限制会员登录淘宝平台等相关网站及客户端。（18）查封账户，指永久禁止会员使用违规账户。13.经营权限管控（1）商品发布资质管控，指会员在特定类目或属性下发布商品时，须按系统要求上传真实有效的资质信息。（2）限制使用商品发布特定功能，指限制会员发布商品时使用图片的数量、视频、SKU自定义功能等。（3）限制发布特定属性商品，指限制会员发布如二手、代购、产地、型号等特定属性的商品。（4）限制店铺装修，指限制会员装修店铺。（5）限制商品发布数量，指限制店铺内在线出售中的商品数量。（6）限制发布类目数量，指限制店铺内在线出售中的商品类目数量。（7）限制发布

30、特定类目商品，指限制会员发布特定类目的商品。（8）限制特定行业或市场准入，指限制会员入驻特定行业或市场。（9）营销活动降档或清退，指在淘宝营销活动中排序靠后或被清退。（10）限制参加营销活动，指限制会员参加淘宝网发起的营销活动。（11）限制发布商品，指限制会员发布新商品，及限制编辑发布成功的商品，包括出售中或线上仓库中的商品。（12）限制发货，指限制会员操作处于“买家已付款，等待卖家发货”状态的交易。（13）关闭订单，指关闭会员订单，包括未付款、已付款未发货等状态的订单。（14）屏蔽店铺，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。（15）监管账户，指会员店铺及店铺内所有商

31、品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看。（16）关闭店铺，指删除店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。14.违规商品或信息处置（1）处理交互信息，指对会员发布的交互信息（如图片、视频等）进行屏蔽或删除。（2）删除店铺相关信息，指对店铺内部分或全部信息进行删除，包括但不限于店铺名、店铺装修、店铺介绍、店铺标等。（3）搜索降权商品，指调整商品在搜索结果中的排序。（4）搜索屏蔽商品，指商品在搜索结果中不展现。（5）下架商品，指将会员出售中商品转移至线上仓库。（6）监管商品，指在商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看。（7）删除商品，指对会员出售中或线上仓库中的商品信息进行移除。15.关联影响，指针对会员特定违规信息，淘宝网可视情况向行政机关及/或第三方机构以及淘