酒店管理前厅前厅销售管理集团连锁酒店前厅管理叶予舜.docx

1、酒店管理前厅 前厅销售管理集团连锁酒店前厅管理叶予舜酒店管理前厅 前厅销售管理集团连锁酒店前厅管理前厅销售管理重点(一) 掌握房价的各种确定方法。 (二) 具有根据市场和酒店客房经营情况控制和调整房价的能力。 (三) 应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理。 (四) 掌握前厅销售流程、客房销售技巧。前厅部的首要功能是销售酒店客房及酒店其他产品，其销售特点表现在酒店特定的工作范围内，通过员工礼貌、高效、周到的服务来促进或实现销售。前厅每位员工都是销售员，都应利用自身的优势条件，熟悉和掌握工作范围的销售要求、程序和技巧，适时、成功地进行销售，以实现酒店收益最大化。 理解前厅销售内容和掌握

2、销售技巧是前厅销售的基础，它贯穿于前厅对客服务的全过程。从销售角度出发，前厅部的工作不仅仅是接受客人预订客房、为客人办理入住登记手续，还要在熟悉客房销售要求和程序的基础上善于分析客人的特点、消费心理、需求，并兼顾客人和酒店双方的利益，运用销售艺术，有效地推销酒店的客房及酒店其他产品。 前厅销售工作的好坏，在很大程度上依赖于有效的客房状况控制。正确的显示房态，能够确保前厅掌握准确的可出租房信息，保证客房的销售和分配。对客房状况及时检查、核对和分析，可保证客房销售、对客服务的顺利进行和维护酒店的利益。客房收入是酒店的主要收益之一，根据客房产品的特点、成本、市场供求及竞争等因素制定合理的房价，是酒店

3、经营管理中的一项重要任务。前厅销售人员必须熟悉房价的基本构成和客房定价方法，掌握酒店房价的种类，严格执行酒店的房价政策。前厅销售认知一、 前厅销售的内容与要求 (一) 内容 前厅销售的不仅仅是客房，还包括了酒店的其他产品与业务以及酒店的服务质量和形象。前厅销售具体内容如下： 1. 酒店的地理位置 酒店所处地理位置是影响客人选择人住的一个重要因素，交通便利程度、周围环境状况等都是前厅员工用来推销的素材。 2. 酒店的有形产品 豪华舒适的客房、齐全有效的设施设备是销售的重要条件。前厅员工必须全面掌握酒店产品的特点及其吸引力。 3. 酒店的服务 服务是前厅销售重要的产品，前厅员工更应努力提高自身的服

4、务意识和技能水平，为客人提供礼貌、高效、周到、满意的服务。 4. 酒店的形象 酒店形象是最有影响的活广告，它包括酒店历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营风格、优质的服务等。前厅作为酒店形象的代言人，应自觉维护和创造酒店的良好形象。 (二) 要求 1. 销售准备 (1) 熟悉并掌握本酒店的基本情况和特点熟悉并掌握酒店的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。前厅员工应对酒店的地理位置及交通情况、酒店等级及类型、酒店经营目标及客源市场、酒店服务设施与服务项目内容及特色、酒店有关销售方面的政策和规定等进行全面的了解、掌握，以便在销售中灵活运用。 (2) 做好日常销售准备工作做好日常销售准备工作，是

5、保证销售有效实施的先决条件。前厅部管理者必须保证前厅各个区域的工作环境有条理、干净、整洁；对客服务中使用的设施设备安全、有效；员工仪表仪容达到酒店规定的标准；准确预测客情并做好人力、物力资源的安排。 2. 销售实施 (1) 认真观察分析客人的要求和愿望正确把握客人的特点及消费动机，有目的、有针对性地销售适合客人需要的产品，满足客人物质和心理需求。 (2) 表现出良好的职业素养前厅是给客人留下第一印象和最后印象的场所，客人对酒店的体验和了解是从前厅员工开始的。真诚的微笑、礼貌的语言、得体的举止、高效规范的服务是前厅销售成功的基础。 (3) 加强销售过程的督导和控制前厅管理者在销售服务过程中，必须

6、亲临现场，主动征求客人意见，亲自为客人服务，说明遇到困难的员工，及时发现并解决服务和管理中可能出现的问题。 二、 前厅销售的流程与技巧 (一) 销售流程 前厅客房销售可分为以下5个步骤： 1. 把握特点 前厅销售人员应根据客房产品的特点、客源的种类及其需求，灵活运用销售技巧进行销售。不同类型的客人有不同的特点，销售的方法也有所不同。如因公出差的商务客人，对房价不太计较，但对服务的要求比较高，希望能得到快速、高效的服务，且使用酒店设施、设备的机会较多，回头率相对高。针对这些特点，前厅销售人员应向他们重点推销环境安静、光线明亮、商务办公设施设备用品齐全、便于会客、档次较高的客房；对度假观光的客人，

7、应向他们推销环境幽雅舒适、有景观且价格适中的客房等等。 2. 介绍产品 前厅销售人员在把握了客人的特点之后，应适时地向客人介绍客房及其他产品。对第一次来酒店的客人，应尽可能地向客人介绍客房的优点和独到之处，如特色的房型、理想的位置、宽敞的面积，新颖的装潢、美丽的景观等，并强调这些优美和独特之处能给客人带来的利益和好处。对常来店的客人，销售人员应抓住时机向其推荐酒店新增的且适合他们的产品。前厅销售人员介绍的内容及介绍的方式，也会加深客人对酒店的印象。 3. 洽谈价格 价格是客人最为关心，也是最为敏感的内容。前厅销售人员在销售客房时，应强调客房的价值，回答客人最希望了解的关键问题，即“我付了这个房

8、费后，能得到什么?是否值得?”努力使客人认同酒店产品的价值，避免硬性推销。如本单元引导案例中的小郑在与客人洽谈价格过程中的表现，就充分地体现了客房的价值和酒店对客人的尊重。 4. 展示客房 为了促进客房产品的销售，前厅应备有各种房型的宣传数据供客人观看、选择，有条件的酒店可在大厅醒目位置配备计算机显示屏幕，让客人对客房产品获得感性认识。必要时，还可以在征得客人同意的情况下，带领客人实地参观客房，增强客人对客房产品的认识。在展示客房中，销售人员要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌。如果客人受到了殷勤的接待，即使这次没有住店，也会留下美好的印象。 5. 达成交易 经过上述步骤，当意识到客人对所推

9、荐的客房感兴趣时，前厅销售人员应主动出击，可用提问的方式促使客人做出选择。如：“您想试用这间客房吗?您的选择是值得的!”等，客人认可后，应尽快给客人办理入住登记手续，并对客人的选择表示诚挚的谢意和良好的祝愿。 (二) 销售技巧一名优秀的前台销售人员，不仅要掌握客房销售的内容、要求和程序，还必须掌握一定的客房销售技巧，并运用销售艺术，有效地促进销售。常见的销售技巧有： 1. 正确称呼客人姓名 在销售过程中，若能亲切地用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲切感，拉近酒店与客人之间的距离，有利于销售。 2. 倾心聆听，及时释疑 在销售过程中，要善于从客人的谈话中听出对方的需求和意愿，对客人不明之处、不

10、解之意要及时释疑，免去误会，以利销售。 3. 注意语言艺术 在销售过程中，要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人将需求和盘托出，坚持正面表述，如：“您真幸运，我们恰好还有一间不错的客房。”而不能说：“这是最后一间客房了，你要不要?” 4. 强调客人利益 在销售过程中，由于客人对产品价值和质量的认知度不同，销售人员应及时将产品给客人带来的益处告知客人，促使其购买。如：“这类客房价格听起来高了一点，但是客房的床垫、枕头具有保健功能，还配有冲浪设备，可以让您充分得到休息和享受。” 强调客人的利益这一技巧还可用在二次推销上，如销售人员向一位预订了低价房的客人说：“先生，您只需多支付40元，就可享受包价

11、待遇，这个价格除了房费以外，还包括了早餐或一顿正餐。” 5. 选择适当的报价方法 对客报价是前厅销售人员为扩大客房产品的销售，运用口头描述技艺以引起客人购买欲望的一种推销方法。在实际工作中，有针对性地适时采用不同的报价方法，才能达到最佳销售效果。销售中常见的报价方法有： (1) 从高到低报价此方法也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的 客房及其特点。被推荐的客人可能会有两种反应：一是接受了所推荐的客房；二是拒绝了所推荐的客房。这时销售人员可逐一推荐价格低一个档次的客房及其特点，直至客人做出选择。这种相互作用的方法，使得许多客人相信，他们拒绝了最高价格的客房，选择了中、低档价格的客房

12、是明智的。这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。 (2) 从低到高报价此方法也称利益引诱法，即向客人先报最低价格的客房，然后再逐渐走向高价客房。销售人员在报出低价客房的同时，应积极推销酒店有特色的附加服务，尤其是重点强调在原收费标准的基础上稍微提高一些价格，便能得到很多实惠。许多客人在利益的诱惑下，会接受偏高的价格。实践证明，这种报价方法对酒店的稳定和扩大客源市场起着积极作用。 (3) 选择性报价此报价方法是将客人消费能力定位在酒店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求选择适当的价格范围。 (4) 根据房型报价此报价方法

13、是根据客房产品优势即卖点设计的。它有 3 种方式： 1 “冲击式”报价。先报出房间的价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。这种报价方式比较适合推销低价房。 2 “鱼尾式报价。先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以削弱客人对价格的敏感度。这种报价方式比较适合推销中档客房。 3 “三明治式”报价。此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。这种报价方式比较适合推销中、高档客房。 6. 推销酒店其他产品在销售客房的同时，不应忽视酒店其他服务设施和服务项目的推销。适时地向客人推销其需要的其他服务设施与服务项目

14、，不仅有利于增加酒店的收益，而且有利于搞好对客关系，提高客人的满意度。 7. 客人利益第一 在销售客房及酒店其他产品的过程中，始终要把客人的利益放在第一位，让客人感受到前厅一切销售都是为了满足其需求。 房态显示与控制一、 房态类型划分与影响房态的因素 (一) 房态类型 常见的客房状态包括： 1. 住客房(Occupied Room，简写 OCC)客房已被客人租用。 2. 空房(Vacant and Available for Sale Room，简写 VAC)已完成清扫、整理工作，可供出租的客房。 3. 走客房(On-Charge Room，简写 CO)住客已退房，客房正处于清扫、整理过程中。

15、 4. 待修房(Out-of-Order Room，简写OOO)客房有问题，需要维修。 5. 保留房(Blocked Room)这是一种酒店内部掌握的客房。酒店会为一些大型的团队预留他们所需的客房；同时还有一些客人在预订客房时，常常会指明要某个房间进行预订；对于一些回头客的预订，订房部往往会为该客人预留其曾经住过的房间。 6. 携带少量行李的住客房(Occupied with Light，简写 OL)为防止发生客人逃账等意外情况，应在计算机中做相应标记。 7. 请勿打扰房(DND)有些住店客人为了不受干扰，会开启“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。 8. 双锁房(Double Locked Ro

16、om)双锁客房的原因较多。有时，住客为了免受干扰，在房内将门双锁，服务员无法用普通钥匙开启房门；有时，由于客人操作失误，无意将门双锁；有时，客人外出一段时间但不退房，为保证客房的安全，客房部会在客人离店时将客人房间双锁，客人返回时再解锁；有时，当酒店发现房内设备严重受损或客人消费行为不轨时，酒店管理部门也会做出双锁客房的决定。 9. 其他非卖房、团体房、会议房、散客房、免费房、长包房、内用房、预离房、预到、保密房、矛盾房、留言房、VIP房、团队会议房、外宾房、生日用房等。 (二) 影响房态的因素 客房状态因排房、客人入住、换房、退房、关闭楼层、维修等因素不断地起变化，前厅销售人员应随时、准确地

17、掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。 1. 排房 酒店为了减少客人办理入住登记的时间，开房员为已订房的客人提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。有必要时应提前一天完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部门。 2. 入住 客人入住后，前台接待员应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。 3. 换房 换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦发生，应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具客房变更通知单下发有关部门和作为换房、转换房态的凭证。 4.

18、退房 前台接待员在接到客人退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。 5. 待修房 客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前台将此房转换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知后再及时取消。 6. 关闭楼层 在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的状杰。二、 房态显示与房态控制 (一) 房态显示 客房的使用处于不断变化之中，随时正确地显示客房状态，除了有赖于员工细致、规范的工作和责任感以外，还需要借助于科学的

19、显示手段。在未使用计算机的酒店，客房状况显示架是显示客房现状最有效的工具，它能随时显示酒店所有客房及住店客人的最新情况和信息。客房状况显示架以45 度角斜搁在总台柜台内侧的两根轨道上，以便接待员直接查看显示的房态。客房状况显示架按楼层由低到高、房号由小到大的顺序排列。客房状况显示架的槽口是用于存放反映客房现状及住客情况的客房状况长条，每一个槽口代表一个房间，用不同颜色的长条插入槽中，代表不同的房态，如红色代表住客房，黄色代表走客房等。只要显示及时、准确，房号、房型、房间的现状及客人的情况等一查便知。 (二) 房态控制 对房态进行有效的控制，能极大地提高排房、定价的效率和受理预订的决策力，同时为

20、酒店管理部门提供了分析客房销售状况的依据。如果酒店的客房是因为缺乏需求而未能出租，管理部门就能及时分析原因，通过加强宣传、促销、调整价格等措施来改善。如果是由于一些工作失误，让客人进入了尚未清理好的客房或住客房等引起了客人的不满、投诉或造成客房收入的损失，管理者可通过客房状况差异了解差错造成的实际损失，通过分析造成差错的原因，从而达到加强改善管理工作的目的，进而维护酒店的声誉和良好的对客关系。 1. 制作客房控制表格 (1) 客房状况表酒店可根据自身的管理特点，制作适合自己酒店管理需要的客房状况表。接待员可依据客房状况架上所显示的房态、客人的预订资料、客房部的客房自然状况报告，每日定时填写客房

21、状况表，来确定酒店的客房现状和预订状况。使用计算机的酒店可直接由计算机打印出相关的统计数据。(2) 客房状况差异表客房状况差异表是用来记录前厅的客房状态与客房部的自然状态不一致之处。此表由接待员在核对客房部的客房自然状态报告后填写。客房部的服务员每天至少2次(早、晚各1次)将客房部的客房状态报告送至总台。接待员应仔细将楼层报告上的每一间客房状态与总台的客房现状核对，将出现差异的客房填写在客房状况差异表上。客房部和前厅部的管理人员亲自检查差异的原因，及时采取相应的措施加以纠正，确保房态准确。2. 保证良好的房态信息沟通 (1) 做好营销部、预订处、接待处之间的信息沟通营销部应将团队会议、长住客人

22、等订房情况及时通知前厅预订处；预订处、前台接待处应将零星散客的订房情况和住房情况及时通知营销部。接待处应每天将实际到店客房数、实际离店客房数、提前离店客房数、近期离店客房数、临时取消客房数、预订但未抵店客人用房数及时通知预订处，预订处根据所报信息及时更新预订状况显示表。 (2) 做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通接待处应将客人入住、换房、离店等信息及时通知客房部，客房部则应将客房的实际状况通知接待处，以便核对和控制房态。客人入住后，接待员应及时建立客账，以便收银记账。客人入住期间，如换房，接待员应及时将换房通知单递交收银。客人离店后，收银处应及时将离店信息再通知接待处，以便及时调整房态。

23、 (三) 房态差异成因与正确显示的措施 1. 客房状况差异的定义 前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况叫做客房状况差异。客房状况差异可归纳为两种，一种叫“Skippers”，是指前厅部客房状态显示为住客房，而客房部客房状态显示为空房；另一种叫“Sleeper”，是指前厅部客房状态显示为走客房或空房，而客房部客房状态显示为住客房。 2. 产生客房状况差异的原因 (1) 客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。 (2) 客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。 (3) 客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。 (4) 给错客人房间和钥匙，客人误进其他客

24、房，而客人进人的客房房态实为空房。 (5) 客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。 (6) 客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。 (7) 客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。 3. 正确显示房态的措施 (1) 完善房态转换检查程序前厅部接待人员必须在客人登记或结账、换房后迅速及时地变更客房状况。健全客房状况多级检查、核对、确认程序。管理人员每天至少两次定时核对前厅和客房部的客房状况报告。 (2) 加强员工业务技能培训要对员工进行有关房态显示业务知识和技能的培训，确保每位员工了解各种客房状态的含义，客房状态转换方法及产生客房状况差异对服务

25、与管理的影响，避免出现差错。 (3) 加强检查督导管理人员要加强对员工工作的检查、督导，及时发现和预防员工的工作失误给房态显示带来问题，以保证客房状况的正确显示。客房定价调控及收益管理一、 房价形成与定价方法 (一) 房价形成 客房价格是由客房商品成本和利润构成的。其中，客房商品的成本项目通常包括建筑投资及由此支付的利息、客房设备及其折旧费、保养修缮费、物资用品费、土地使用费、经营管理费、员工工资福利费、保险费和营业税；而利润则是指所得税和客房利润两方面。 (二) 定价方法 酒店客房定价的方法有很多，常用的有： 1. 随行就市法 随行就市法是酒店以同一地区、同一档次的竞争对手的客房价格作为定价

26、的依据，不依据本酒店的成本和需求状况而定房价的方法，其目的是保证效益，减少风险。 2. 千分之一法 千分之一法亦称建筑成本定价法，是根据酒店建筑总成本来制定房价的方法。酒店建筑总成本包括建筑材料、设备费用，还包括内装修及各种用具费用、所耗用的技术费用、人工费用、建造中的资金利息等。3. 盈亏平衡定价法 盈亏平衡定价法，指的是酒店在既定的固定成本、平均变动成本和客房产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的客房价格，也就是酒店收支平衡时的客房产品价格。4. 成本加成定价法 成本加成定价法，亦称“成本基数法”，它是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价的一种方法。5. 目标收益定价

27、法 目标收益定价法，是通过定价来达到一定的目标利润，保证预期收回投资。其基本步骤如下： (1) 确定目标收益率(或投资报酬率)。 (2) 确定目标利润额。(3) 预测总成本，包括固定成本和变动成本。 (4) 确定预期销售量。 (5) 确定产品价格。 6. 需求差异定价法 需求差异定价法，是以市场需求为导向，以客人对酒店客房价值的认同和理解程度为依据，判定出多种有差异的客房价格，来满足不同客人的需求。它包括： (1) 理解价值定价法理解价值定价法，是指根据客人对客房产品价格的理解和接受程度来定价的一种方法。酒店产品的特殊性导致只有酒店产品的质量、服务水平价格和客人的主观感受、认识理解水平大体一致

28、时，客人才会接受；反之，如果定价超过了客人对产品的理解价值，客人就不会接受。理解价值定价法的关键是如何测定客人对客房产品的理解价值。 (2) 区分需求定价法区分需求定价法，是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据客人对同一客房产品的效用评价差别来制定差别价格。它包括： 1 同一客房产品对不同客人的差别定价； 2 同一客房产品对不同位置的差别定价； 3 同一客房产品对不同时间的差别定价； 4 同一客房产品在增加微小服务上的差别定价。 (3) 声望定价法声望定价法指的是一些高星级酒店有意识地把某些客房产品的价格定得高些，如总统套房、豪华套房等，从而提高客房产品及酒店的档次与声望。这种定价法的

29、依据在于：客人经常认为“一分钱一分货”，并把价格高低看作产品质量的标志。同时，有些客人把购买高价产品作为提高自己声望的一种手段，这种定价可以迎合这些消费者“求名”的心理。 (4) 分级定价法分级定价法，是指把客房产品分为几文件，每文件定一个价格。这样标价，不但可以使消费者感到各种价格反映了产品质量的差别，而且可以简化他们选购产品的过程。酒店经常采用这种定价法来确定房价结构，对客房分级定等，制定不同价格，以吸引对房价有不同需求的客人。综上所述，要想确保需求差异定价取得成功，酒店就应设计出不同等级的客房，并具有各自的风格特点，同时，能为客人提供较宽的价格幅度，让客人有选择合适价格的余地。在实际销售

30、过程中，前厅销售人员应想方设法让客人相信房价差异是合理的、可接受的。 二、 房价的调控 (一) 影响房价制定的因素酒店在制定房价时，应考虑到下列影响房价的因素： 1. 定价目标 客房定价目标由酒店市场经营的目标所决定，是指导酒店客房产品定价的首要因素。它包括利润导向、竞争导向、销售额导向、成本导向等多种定价目标。 2. 成本水平 成本是定价的重要依据。客房产品定价时，必须考虑其成本水平。成本通常是价格的下限，而价格应确定在成本之上，否则将导致亏本。 3. 供求关系 客房产品的价格应随市场供求关系的变化而不断调整。当供大于求时，酒店应考虑降低价格；当供不应求时，酒店应考虑适当提高价格，以适应市场

31、需求。 4. 竞争对手的价格 竞争对手的价格是酒店制定房价时重要的参考因素。在制定房价时，应充分了解本地区同等级具有同等竞争力酒店的房价。一般来说，新房的价格略低于同档次酒店的房价，可能具有竞争力，但并非只有低价才能取胜。 5. 酒店的地理位置 酒店的地理位置是影响房价制定的又一重要因素。位于市中心繁华商业区，交通便利的酒店，其房价可适当高些；反之，可相应低一些，以提高竞争力。 6. 客人消费心理 客人的消费心理也是进行定价时应该考虑的因素之一。定价时重点要考虑客人对商品价格能够接受的上限和下限，价格过高或过低都会影响到客人的购买欲望。 7. 国家、行业的政策、法令 酒店制定房价，应依据国家经济政策、行业法规、政府主管部门等对酒店价格政策的制约。如为了维护客人的利益，在广交会期间，广州市物价局对广州市所有的星级酒店的最高房价做了限制。 8. 酒店的服务质量 在客房定价的过程中，必须考虑到酒店服务质量水平的高低，即员工的礼貌水平、服务质量、服务技巧、服务效率和服务项目及要达到的标准。 (二) 房价控制 酒店客房价格制定之后，须建立各种相关的政策和制度，使房价具有严肃性、诚实性、连续性和稳定性，且应要求前厅销售人员在实际销售客房的过程中严格执行。 1. 房价执行制度