质量专业从业人员考试综合知识初级.docx

1、质量专业从业人员考试综合知识初级质量技术专业从业人员资格考试-基础理论知识（初级）引言：质量工程师设2个科目。具体是：质量专业相关知识、质量专业基础理论与实务各科试卷均为客观题，在答题卡上作答。考生应考试时，可携带钢笔或圆珠笔（黑色或蓝色）、2B铅笔、橡皮。各考试科目试卷全部由客观题组成，在答题卡上作答。考生应考时可携带钢笔（黑色或蓝色）、2B铅笔、橡皮、计算器（无声编辑存储功能）。试卷卷本可作草稿纸使用，不再另发带稿纸。考试分2个半天进行，各个科目的考试时间均为3个小时。参加考试的人员须在连续1个考试年度内通过全部科目的考试。质量专业（初级）资格考试质量专业相关知识单项选择题（共30题，每题

2、1分）多项选择题（共40题，每题2分）综合分析题（共20题，每题2分，由单选和多选组成）质量专业基础理论与实务单项选择题（共30题，每题1分）多项选择题（共40题，每题2分）综合分析题（共20题，每题2分，由单选和多选组成）第一讲、质量管理概论第一节、质量与质量管理一、什么是质量？质量概念最初仅用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一组固定特性满足要求的程度1.固有特性特性是指“可区分的特征”（物的特性，感官的特性，行为的特性，时间的特性，人体工效的特性，功能的特性）特性可以是固有的或赋予的。赋予特性不是固有的；

3、完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。产品的固有特性和赋予特性是相对的。2.要求“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的：规定的要求。文件中阐明的或顾客明确提出的要求。通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，不言而喻的。必须履行的：法律法规要求的或有强制性要求的。要求可以由不同的相关方提出。3.质量的特性经济性：物美价廉，物有所值广义性：产品、过程、体系时效性：不断变化的相对性：需求不同，要求不同4.与质量相关的概念组织：“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”过程：“一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”产品：“过程的结果”（服务，软件，硬件，流

4、程性材料）顾客：接受产品的组织或个人。体系：相互关联或相互作用的一组要素。质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键、重要、次要质量特性）（二）质量概念的发展1.符合性质量：“符合标准”2.适应性质量：“以顾客需要的程度作为衡量的依据“3.广义质量：二、质量管理基本认识（一）管理概述1.管理职能：计划、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实施目标的策略。（2）组织：确立组织机构，分配人力资源。（3）领导：激励并管理员工，组织团队。（4）控制：评估执行情况，控制组织的资源。2.管理层次和技能（1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次：高层管理、中层管理、基层管

5、理（3）组织活动：作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略计划活动（高层）（4）管理技能：技术技能、人际技能、概念技能（二）质量管理1.质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量方针和质量目标质量方针：是指由组织最高领导者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。企业经营方针的重要组成部分，基本要求应包括组织目标和顾客的期望与要求。质量目标：组织在质量方面所追求的目标，质量方针的具体体现。先进，可行。3.质量策划控制质量目标并设法使其实现。4.质量控制（ qc）满足质量要求。设定一个标准（根据质量要求），判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。检验5

6、.质量保证提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的前提和基础。买到不合格产品后的保修、保换、包退。6.质量改进增强满足质量要求的能力。（三）全面质量管理（total quality managemengt，TQM）1961年美国通用电气（GE）质量经理费根鲍姆在全面质量管理一书中最早提出。“以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径”。（四）质量管理的发展1.质量检验阶段：在成品中挑废品，保证出厂质量。2.统计质量控制阶段：数理统计与质量管理相结合。3.全面质量管理：（五）质量管理

7、的八项原则1.以顾客为关注焦点：“衣食父母”2.领导作用：方向与宗旨3.全员参与：根本4.过程方法：“系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及应识别和确定所需要的过程”5.管理的系统方法：6.持续改进：7.基于事实的决策方法：“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”8.与供方互利的关系：“无利不起早”（六）过程方法的模式1.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2.过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。（七）顾客满意1.顾客：接受产品的组织或个人（1）顾客类型：内部顾客：组织内的一次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：（消费者、委托人、零

8、售商、使用者等）可分为三种：过去顾客、目标顾客、潜在顾客。（2）相关方：“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”（3）顾客要求：要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”需求：“欲望”2.顾客满意“顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接收产品或服务状况的比较”。（1）效果低于期望，不满意；效果等于期望（匹配），满意；效果超过期望，非常满意甚至产生忠诚。（2）顾客满意的特性：A主观性，“一千个人有一千个哈姆雷特”B层次性，不同地区，不同阶层的人或同一个人在不同的条件下，评价也不相同。C相对性，“比较”D阶段性，“时效”（3）顾客满意的测量和分析A顾客满意的测量包括：顾客要求的识别

9、和确认（顾客期望和认知）顾客感受的监视和调查（顾客感知和效果） 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的关键。 实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客的要求。（4）顾客满意的测评顾客满意度 ：对顾客满意的定量化描述顾客满意度指数（csi）（八）卓越绩效评价准则卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，并基于结果的测量、分析，驱动过程的改进和创新。（九） 质量管理专家的质量理论1.休哈特（walter A.shewhart）的质量理念现代质量管理的奠基者 “统计质量控制之父” 质量控制图1931年出版的产品制造质量的经济控制一书，全面阐述了质量控制的基本原理。“产品质量不是检验出来的，

10、而是生产出来的”2.戴明的质量理念（W.E.derming）质量管理的14条原则 戴明环（PDCA循环）3.朱兰的质量理念（J.M.juran）质量来源于顾客的要求。朱兰质量管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）4.石川馨的质量理念因果图的发明者 日本质量管理小组（QC小组）奠基人之一第二节 质量与标准化一、标准与标准化的基础知识（一）标准与标准化的基本概念1.标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 （标准以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的） 举例：ISO标准 GB QB 等等2.标准化的定义“

11、为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”（活动包括编制、发布和实施标准的过程；标准化的主要作用在于为了其预期目的的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作）（二）标准化的作用1.生产社会化和管理现代化的重要技术基础。2.提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法权益德尔重要手段。3.发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。（三）我国标准的分级和标准的性质1.我国标准的分级（1）国家标准：GB（强制性国家标准），GB/T（推荐性国家标准）GB 317，GB7718（2）行业标准： 58个行业标准代号，比如轻工业标准QB

12、 , QB/T1173-2002（3）地方标准： DB（4）企业标准：企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。 Q/HBYLY-001S-20122.我国标准的性质（1）中华人民共和国标准化法规定，国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。强制性标准：保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准。地方强制性标准：省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准。（2）强制性标准分为全文强制和条文强制两种形式全文强制：标准的全部技术内容需要强制条纹强制：标准的部分技术内容需要强制二、国际标准与国外先进标准1.国际标准“由国际标准化组织或

13、国际标准组织通过并公开发行的标准。国际标准化组织：包括ISO（国际标准化组织），IEC （国际电工委员会），ITU（国际电信联盟）国际标准组织：被国际标准化组织确认并公布的其他国际组织，如CAC（国际食品法典委员会），WCO（国际海关组织），WHO（国际卫生组织）2.国外先进标准“未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准、区域标准、国际上有权威的团体和企业（公司）标准中的先进标准。举例：区域标准（标准，标准）发达国家的国家标准：，权威组织的标准：采用国际标准（）等同采用，符号“三”，程度符号IDT（identical） GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术

14、语（IDT ISO9000:2000）（2） 修改采用，符号“=”，程度符号 MOD（modified）三、企业标准化（一）企业标准化1.“以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动”2.企业标准化的特征：以提高经济效益为中心贯彻于企业生产、技术、经营管理活动的全过程制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动3.企业标准化的基本任务（1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。（2）贯彻实施有关的技术规范、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准（3）正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标

15、准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。（4）积极承担上级标准的制定和修订任务（5）建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行（6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查（二）企业标准体系的组成1.什么是企业标准体系？企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体。2.企业标准体系的组成以技术标准为主题，包括管理标准和工作标准3.企业技术标准主要有哪些？技术基础标准，设计标准，产品标准，工艺标准，原辅材料标准等4.企业管理标准有？管理基础标准，营销管理标准，设计和开发管理标准，采购管理标准，生产管理标准等等。5工作标准中层以上管理人员通用工作标准，一般管理人员通用标准和操作人员通用工作标准（三）企

16、业标准贯彻实施的监督1.国家标准、行业标准和地方标准中的强制标准，企业必须严格执行，不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售。2.企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验。经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书。3.企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。4.企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。（四）WTO世界贸易组织（WTO）是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。第三节、产品质量法和职业道德规范一、产品质量法1.适用范围以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获

17、得的具有特定使用性能的产品。2.产品质量责任（1）什么事产品质量责任？生产者、销售者以及凄然对产品质量负有责任的人违法产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。（2）产品质量法规定了认定产品质量责任的依据，主要有三方面：A.国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。B.明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。C.产品缺陷（3）按照产品质量法的规定，产品存在缺陷造成其他人损害，是生产者承担产品责任的前提。3.生产者、销售者的产品质量义务（1）生产者的产品质量义务：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁

18、生产假冒伪劣产品等。（2）销售者的产品质量义务：严格执行进货检查验收制度，保证产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。4.产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为：（1）禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。（如QS标志，中国名牌标志，免检产品标志）（2）禁止伪造产品的产地。（3）产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。（4）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假乱真，以次充好。5.产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施（1）推行企业质量管理体系认证制度。（2）推行产品质量认证制度（3）实行产品质量监督检查制度（4）鼓励推

19、行科学的质量管理办法（5）实行奖惩制度。6.产品质量担保责任产品质量担保的期限为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期7.质量奖励制度中国质量奖 （每届不超过10个）中国质量奖提名奖（每届不超过90个） 地方政府质量奖二、职业道德与专业能力要求1.职业道德基本要求（1）行为准则：A坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为全面提高质量、改善质量管理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设作出贡献。B诚实、公正、全心全意地为企业（组织）、顾客和公众服务。C认真学习，刻苦钻研，努力提高专业水平，不断增强服务能力D充分运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性和可靠性E加强

20、社会主义法制观念，维护国家利益和广大人民群众的根本利益。（2）相关要求A处理好公共关系B处理好与企业（组织）、顾客的关系C处理好同事关系2. 专业能力要求（1）企业内部要求A质量评定B质量检验C产品开发和质量改进D质量审核D安全、环境鉴定（2）社会评价要求A质量认定B质量监督C质量仲裁D质量咨询习题：第二讲 质量管理体系第一节 质量管理体系基本认识一、相关术语供方：提供产品的组织或个人相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体程序：为进行某项活动或过程所规定的途径文件：信息及其承载媒体质量手册：规定组织质量管理体系的文件质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程

21、序和相关资源的文件记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系二、质量管理体系基础1.过程方法：过程：任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。2.质量管理体系评价（1）质量管理体系过程的评价（2）质量管理体系审核（3）质量管理体系评审（4）自我评定第二节 ISO9000族质量管理体系一、ISO9000族标准组成(2000版ISO9000族标准)ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语ISO9001：2000质量管理体系 要求ISO9004：20

22、00质量管理体系 业绩改进指南核心标准：GB/T19000-2008/ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008/ISO 9001：2008质量管理体系 要求 -评价认证标准GB/T19004-2011/ISO 9004：2009追求组织的持续改进 质量管理方法不能用于认证GB/T19011-2003/ISO 19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南第三节 质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念（一）术语1.审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。内部审核（第一方审核）外部

23、审核（第二方、第三方审核）2.审核准则：一组方针、程序或要求。（与审核证据进行对比）3.审核证据：与审核准则优选的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。（定性或定量的）4.审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。（能表明符合或不符合审核准则，或支出改进的机会）5.审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核后得出的最终审核结果。6.审核委托方：要求审核的组织或人员（可以是受审核方，也可以是依据法律法规或合同有权要求审核的任何其他组织）7.能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。（二）审核的目的和分类1.审核的目的：确定审核要完成什么（1）确定受审核方管理体系或其一

24、部分与审核准则的符合程度（2）评价管理体系确保满足法律法规的合同要求的能力（3）评价管理体系实现特定目标的有效性（4）识别管理体系潜在的改进方面2.审核的分类（1）第一方审核：内部审核，有组织自己或以组织名义的进行，处于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。（2）第二方审核：由对组织感兴趣的相关方（如顾客）或由其他组织或人员以相关方的名义进行。（3）第三方审核：由外部独立的组织进行。3.质量管理体系审核根据审核对象的不同，可分为：体系审核、过程审核和产品审核。体系审核：质量管理体系审核（ISO9001），环境管理体系审核（ISO14001），职业健康安全管理体系审核(OHSAS

25、18001)质量管理体系审核：为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度而进行的系统的、独立的、形成文件的过程。 “多体系审核” “联合审核”二、质量管理体系审核的实施（一）质量管理体系审核与质量管理体系认证1.典型的质量管理体系审核的主要活动：（1） 审核的启动（2） 文件评审（3） 现场审核的准备（4） 现场审核的实施（5） 审核报告的编制、批准和分发（6） 审核的完成2.质量管理体系认证的主要活动（1）认证申请与受理（2）审核的启动（3）文件评审（4）现场审核的准备（5）现场审核的实施（6）审核报告的编制、批准和分发（7）纠正措施的验证（8）颁发

26、认证证书（9）监督审核与再认证（二）质量管理体系审核的主要内容1.审核的启动（1）制定审核组长（2）确定审核目的、范围和准则（3）确定审核的可行性（4）选择审核组（5）与受审核放建立初步联系2.文件评审的实施评审受审核方的文件，确定文件所述的体系与审核准则的符合性。（文件包括管理体系的相关文件、记录及以前的审核报告）3.现场审核的准备（1）编制审核计划（2）审核组工作分配（3）准备工作文件4.现场审核的实施（1）举行首次会议（2）审核中的沟通（3）信息的收集与证实（4）形成审核发现（5）准备审核结论（6）举行末次会议5.审核报告的编制、批准和分发（1）审核报告的编制：审核组长应对审核报告的编制

27、和内容负责；应提供完整、准确、简明和清晰的审核记录。（2）审核报告的批准和分发：在商定的时间期限内提交，审核报告应注明日期，并经评审和批准；分发给审核委托方指定的接受者。6.审核的完成第四节 质量认证一、合格评定“为证明符合相关技术法规或标准而进行的第一方声明、第二方验收、第三方认证以及认可的活动”，“与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实”合格评定包括认证和认可。“认证”适用于除合格评定机构自身外的所有合格评定对象，包括接受合格评定的特定材料、产品、包装、过程、体系、人员或机构。“认可”适用于合格评定机构，即提供合格评定服务的机构，如认证机构。二、产品质量认证1.概念：依

28、据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符合标准和要求的活动。2.质量认证制度的主要类型世界各国现行的质量认证制度主要有八种类型（1） 型式试验-按规定的试验方法对产品的样品进行试验（2） 型式试验加认证后监督-市场抽样检验（3） 型式试验加认证后监督-企业现场抽样检验（4） 型式试验加认证后监督-在市场和企业抽样检验（5） 型式试验加企业质量管理体系的评定，再加认证后监督（ISO推荐使用的）（6） 只对企业的质量管理体系进行评定和认可（7） 对一批产品进行抽样检验（8） 百分百检验3.我国产品质量认证的主要标志（1）强

29、制性产品认证标志（ccc认证），3C认证的产品范围（2）无公害农产品认证标志（3）中国有机产品认证标志（ORGANIC）（4）中国饲料产品认证标志（5）中国能源效率标识三、质量管理体系认证产品质量认证和质量管理体系认证的共同点和区别，最主要的区别在于：认证对象的不同。项目产品质量认证质量管理体系认证对象特定产品组织的质量管理体系获准认证条件（1） 产品质量符合指定标准要求（2） 制造厂质量保证能力（由认证机构视产品而定）智联给管理体系符合申请的质量管理体系标准（eg：GB/T19001）和必要的补充要求证明方式产品认证证书；产品认证标志体系认证证书，体系认证标志证明的使用证书不能用于产品，标志

30、用于获准认证的产品上证书和标志都不能用在产品上，但可用于正确的宣传性质资源/强制自愿习题：第三章 质量检验第一节 质量检验的基本认识一、质量检验的基本概念1.质量检验检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性活动。2.质量检验的基本要点（1）产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性要求，都要对其技术性能、安全性能、互换性能（各类电气产品使用的电池）及对生态环境和社会公共安全、人体健康影响的程度等多方面的要求作出规定，这些规定及其组合组成了产品相应的质量特性。（