物业收费工作计划.docx

1、物业收费工作计划物业收费工作计划篇一：物业费收缴计划 物业费收缴计划 根据公司2021年度物业费收缴率要求，在保证客服日常工作正常合理运转的情况下，积极开展物业费收缴，更好地完成收费目标，现制定2021年612月物业费收缴计划。 计划分解如下： 一. 催缴准备工作 1、 核实当前各商户缴费情况，列出未缴户数，以免误催，招致业主反感； 2、 根据欠费业户数量，分配人员，确定工作量； 3、 派发物业费收缴通知单，如无法送达本人，则以短信、快递形式通知业户； 二. 催缴中 1. 上门催缴或短信催缴应以提醒沟通为主，明确业户具体缴费时间； 2. 客服助理及时将与业户沟通情况详细记录，注明沟通对象、沟通

2、内容、沟通 时间； 3. 客服助理必须五天完成一次催缴工作，根据对沟通业户的了解，进行分类， 分类如下： a) 近期交纳类：业主已明确具体交费日期 。 b) 暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机） 。 c) 异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类。 d) 业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 。 4. 根据欠费类别，有针对性采取二次、三次上门催缴。 应对分类措施 a) 近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行走访或电话提醒 。 b) 暂未明确类：每日进行走访及电话催缴，直至对方明确缴纳时间。 c) 异地出差类：每日进行电话催缴，引导对

3、方采取异地汇款方式交纳费用 d) 特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体问题，根据反应事项，联系相关单位给予解决，如无法解决事项，及时汇报公司领导，由公司领导指导催缴措施。 三. 催缴时间 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）12：00、15：0018：00； 四. 拒缴应对措施 1. 拒绝开具任何证明文件； 2. 停止办理装修手续； 3. 停止办理停车包月手续; 4. 停止补办水卡和门禁卡等服务； 五. 如遇其他特殊情况，由主管领导负责处理、解决； 2021年下半年度物业费收缴计划表： 篇二：2

4、021物业工作计划书 2021物业工作计划书 关于鸿安物业管理制度如下； 一；行政管理 一、全面实施企业规范化管理。 在现有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面，有序 ，有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务

5、意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合实际情况建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高各类住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社

6、区文化活动，创建和谐社区 二：人事管理 物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。 人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工（按整个小区交付时设计）。序号 岗位 人数 主要职责 备注 1 经理 1 在董事会领导下，全面负责经营等。 2 经营部主任 1 具体经营事务、人事等。 3 办事员 3 文书、财务、劳资、后勤等。 财会要持证 4 物业管理员 1 具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。 5 安全护卫员 7 门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。 6 水电工 1 公共区域水电设施维护、水电维

7、修服务等。 7 保洁员 2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。 三：客服 新年伊始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 以客户为中心，大力提升服务质量寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1，用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。 2，以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 3，推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和

8、客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 4，规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 全力配合政府机关，做好公共服务工作。 5，及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 6，一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 7，严控外包方，把好质量关。 8，利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 9，对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 10，畅通沟通平台，做好宣传工作。 11，发挥、利用宣传栏的桥梁、

9、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。 12，向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。 ，进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 强化员工培训，提升员工素质。 以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。 开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 加强内部管理，执行质量体系要求 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

10、 改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 加强前台服务、员工纪律方面的管理。 加强各种计划、流程的执行监察力度。 努力提高，适时跟进 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完美时空项目部的领继续贯彻执行员工手册，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指

11、标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。 四：内部环境监督与检查（一）进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向iso9000质量标准体系接轨。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范

12、围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。 五：公司对外联络、 所有物业客服都有责任和义务对本客户服务处所管水电进行认真管理。 员工必

13、须以身作则，凡与人串通偷水偷电者，一经查出将作严肃处理。 确保水电设备、设施正常运行，水电正常安全供给。随时巡查，所有公共用水、用电须装表并有完整记录资料，发现漏水、电现象，随时维修，节约用水、用电。定期检查各用户水电使用情况，防止偷水偷电现象发生。按时抄送水电表，并力求抄表正确、准时，每月将水电使用情况汇总报公司领导。 严禁私拉乱接、水电线路的更改，随时向各水电用户讲解水电使用要求方法，注意事项，对出现的问题多做解释工作。 抄表人员施行轮换制，由副主任带队，最少2人抄表，除副主任为固定外，协助人员每月更换，轮流抄表。 六：客服部门的建设发展 一）完善管理体制。建立行业管理与属地管理相结合的管

14、理机制。切实加强领导，把社区物业服务站建设工作纳入重要工作日程。区政府切实履行属地管理责任，按照两年内辖区弃管楼管理全覆盖的原则，推进社区物业服务工作的开展。 （二）总结推广经验。区政府要大力开展创建社区物业服务示范小区工作，及时总结和推广社区物业服务的好经验、好做法，发挥示范带头作用，推动社区物业服务站建设的全面开展。 （三）营造舆论氛围。充分利用各种媒体，加大宣传力度，加强对社区物业服务站建设工作的宣传，提高各部门、各单位和社区居民参与社区建设的积极性，培育“社区是我家，建设靠大家”的社区意识。 （四）加大资金投入。建立社区物业服务补贴机制，列入市政府财政预算，对社区物业服务站给予相应工作

15、补贴，对规模大、效果好的社区予以适当增加补贴。 （五）实行定期考评。把社区物业服务站建设作为各部门工作考核内容，实行年度目标管理。行业主管部门会同各区政府定期组织评比活动，表彰社区物业服务中表现突出的单位和个人。 （六）加强监督机制。充分发挥人大、政协、新闻媒体和群众的监督作用，形成较为完善的社区物业服务监督机制。 策划人：杨彩霞 二零一五年三月五日 篇三：如何编写物业收费计划及参考范本 如何编写物业收费计划及参考范本 物业收费计划是物业服务计划的一部分，其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化，便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标。 一、计划的形式 一般工作计划采用图表、文

16、字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式，便于领导把握要点，操作者掌握细节。 二、计划的内容 收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标，科学、客观的制定出的工作计划。其主要内容包括：基本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。 1、基本情况描述：描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等。 2、收费目标：主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。 3、完成措施：主要

17、描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。 4、收费进度：最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中3、5、10、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期，收费多少应由差别。 三、编写流程 1、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。 2、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。 3、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。 4、分解每月收费计划指标，并逐一进行分配，形成收费进度表。（时间匆忙，写的

18、较粗糙，欢迎大家补漏，中士） 附参考范本 一、收费项目概况（略） 二、收费计划表 三、收费前期准备工作 1、购置点钞机一台,客服中心收费用,点钞用 2、对所有参加收费人员进行培训,培训内容: (1)入户收费时怎样“验钞” (2)费用核算方法 (3)收费时遇到其他问题,怎样应急处理 3、制定收费奖惩制度 罚则:以计划应收金额百分比计算,少收5%以内,罚50元;少收5%-10%,罚100元;少收10%-15%,罚200元;少收15%以上罚300元。 奖励:以计划应收金额百分比计算,多收5%以内,奖50元;多收5%-10%,奖100元;多收10%-15%,奖200元;多收15%以上奖300元。 4、

19、人员分工,分配合理 收费的原则:“全员收费”, 参加收费人员:班长以上管理人员以及客服全员 分配方法:“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均,绝对平均是不可能的,只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化。在确定好收费人员数量以后进行分配。分工时要打乱楼宇的规律,因为有的楼或单元入住户数多,有的少,有的家好收,有的家不好收。要保证户少的面积多,金额足,好收的要平均分,不好收的也要平均分。(最好实行抓揪制) 5、提前练兵 采取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。一是对入户收费提前练习,二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法,甚至业主家还有哪些问题未给处理

20、,及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。 四、对收费群的分析与措施 按居住情况来分 (一)已居住 已居住小区的户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住400余户,预计到07年底入住户数500余户。在收不上来的情况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。 (二)未居住 未住进小区的户,相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费,同时要时刻“注意人身及财产安全”。 另外,根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电,在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理。按性质来

21、分 (一)好收 1、平时交纳所有费用都没怨言的户。 2、租户包括门市,租用门市或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。 3、与部分员工有关系,或平日关系不错的户。 (二)不好收 1、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题。 业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今 没有得到合理的解决,据此而不交物业费 遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提出的问题一一进行解答: (1)维修未果的 对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公

22、司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。 在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主经常会把物业费交给你。 (2)其他部门没有解决的问题如房屋设计问题(1#、10#卧室不能挂窗帘)对于此类问题,同样也是做好详细记录,同时进行解释,此类问题属于地产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关,物业费包括(九项)无一项与此类问题有关,当然物业公司会起到积极协调沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈,但主责不在物业。 如工作到位业主仍不交纳物业费,可采取书面通知,起诉的形式。 2、内部员工。 内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年

23、底在交,这是所有内部员工的心理,能拖延时间就不会提前交费。 对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。没有情面可讲。 3、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的 这类业主对物业费的交纳不会很积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以经常是不配合物业的收费工作,迟迟不交。甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收。 既然业主与我公司有这样或那样的关系,如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料,我们可以进行免收。 但我们始终要坚持收费一致的原则,如果此类业主无故不交费,那么可根据其与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人

24、员协调,最终收取其物业费用。 4、对物业工作某方面有不满的 现阶段花苑小区业主对物业服务整体来看还 是比较满意的,但对于有车 而没有停车位的业主,收起物业费来可以说是难上加难了。 由于xxx是整个xx物业的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制是很严格的,如车辆管理。 小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位,小区的现状是地上车位二十个,仅出租,每个每月80元;地下车位286个,销售7万5,出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。同时临停车位少,仅9个。没有车位的车辆只能停到小区外。 对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合

25、理但物业公司为了小区整体秩序与环境,只能如此,不交费的业主只能采取停水停电的方式。 5、无故不想交物业费的 这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就是一个观念“不交”。 对于此类业主,首先采取停水、停电,如再不交,进行起诉。 五、收费的具体实施 1、告知:收费前期采取张贴通知、电话通知的方式,如前两种方式对本月收费任务未完成的则采取入户收费。 2、收费时间:2021年7月到12月共6个月的时间,每日8:00-20:00,如有特殊原因,如业主晚10:00回家,收费员可根据自己的收费任务自行安排收取,但一定要注意安全。 3、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担。 4、每日下午4:00以前到收费员处交账,由收费员验钞,统计,然后存入银行,之后收取的钱款由收费人自己保管。 六、钱款安全 1、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。(收费员建议应至少安排两名安防员,避免监守自盗) 2、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同,保障人员以及钱款的安全。 七、责任 1、对于个人收取假钞的由个人承担责任。 2、账目不对的,如收少了,钱款当面未点清,由责任人自行处理。 八、其他 关于对已交物业费的户的激励措施,待到十月中旬进行较适宜