CRM软件产品解决方案之技术方案书.docx

1、l CRM 系列资料之CRM 软件产品解决方案之技术方案书状态 草稿 评审 发布 修订版 本 号版本前一版本无作者发布时间概述CRM 软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为 CRM 产品技术方案，是总体解决方案的核心和重要组成部分。主要阐述了 CRM 的产品架构、技术路线和实现方式；是指导 CRM 产品研发的纲领性文件。 CRM 软件产品解决方案之技术方案书修改记录修 改 人修改时间版本备注签批记录签 批 人签批时间版本备注参考资料序号资料名称出 版 社作者专业术语序号术语名称术语解释举例湘腾科技共 33 页，第 33 页目录1 系统概述51.1 概述51.2 项目

2、背景51.3 建设目标61.4 产品定位62 技术路线73 体系结构84 CRM 解决方案特点94.1 技术概要94.2 主要特性95 网络结构116 功能结构116.1 系统组成116.1.1 系统管理（STM）116.1.2 消息管理（MGM）156.1.3 工作管理（WKM）166.1.4 客户管理（CTM）176.1.5 知识库管理（CHM）186.1.6 合同管理（CPM）216.1.7 产品管理（PDM）226.1.8 服务管理（SVM）246.1.9 销售管理（SLM）256.1.10 查询统计（QSM）266.2 结构模型277 系统特性287.1 先进的体系架构287.2 稳

3、定的调度内核287.3 强大的可扩展性297.3.1 调度内核扩展性297.3.2 系统部署扩展性297.4 完备的系统功能297.5 灵活的系统配置297.5.1 动态的运行参数调整297.5.2 自由的流程模板定制297.5.3 灵活的报表模板定制307.6 坚固的安全特性317.6.1 严格的数据访问机制317.6.2 实时的系统监控手段317.6.3 自动的异常捕获装置317.6.4 智能的异常处理向导327.6.5 可靠的数据备份方案328 系统要求328.1 硬件环境328.2 软件环境329 系统接口339.1 内部接口339.2 外部接口331 系统概述1.1 概述CRM（Cu

4、stomer Relationship Management，客户关系管理）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM 作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可替代的重要地位。CRM 通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化。CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客

5、户为中心， 实现企业利益最大化的一种经营方式。最终，真正达到提高企业核心竞争力的目的。产品产品客户企业CRM品牌服务销售成本1.2 项目背景随着我国市场经济体制改革的不断深化，特别是加入 WTO 之后，CRM 正逐渐成为各大、中型企业在 e 时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM 正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的 CRM 是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品，它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版。企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的发展。标准版Basic行业版Advance企业版Expert接口TOSSBSS1.3 建设目标我

6、们的目标是提供业界最优秀的 CRM 软件产品、技术和服务。CRM 的使命是：真正成为企业客户关系管理的专家和向导，为客户和企业之间构架一座零距离通道；为企业打造充满活力的、可持续、再生发展的空间。CRM 以客户为核心，快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网。深层次发现和挖掘潜在的客户价值。为客户带来利益、为企业带来利润。CRM 实施的最终目标就是为了：l 提高销售额l 增加利润率l 提高客户满意程度l 降低市场销售成本1.4 产品定位 从形式上一般认为，CRM 可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。我们的 CRM 产品已立足于运行型 CRM，兼有分析型和支撑型的部分功能。在保证系统数据的

7、完整、可靠、准确的基础之上，提供商业智能系统所具备的辅助决策支撑功能（灵活的业务报表）；提供各种可定义、可扩充的商业模式、模型（销售模型、盈利模型等）；提供可智能升级的企业内部生产协调、协作机制（主要包括生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程的自我优化和重组）。 从内容上我们的 CRM 涵括了企业内、外部网络建设的主要内容，特别适用于大、中型企业的建设。它涉及的相关系统有：供应链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站等。生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理电子商务

8、平台：产品宣传、网上定购、个性服务M：OA、BI、MIS、财务管理软件企业信息网站：、企业文化、人才招聘信息发布管理软件RC企业门户（Internet）内部管理（Intranet）2 技术路线我们的 CRM 产品浏览方式采用 B/S 模式，实现方式为目前较为流行的 J2EE 和J2ME。前台使用界面效果丰富、可移植性较好的 Java 编写；中间层使用先进的电子商务平台BEA Weblogic；后台使用大型数据库软件 Oracle。CRM的技术逻辑表现结构主要包括三个层次：UserInterface、ServerGroup、Data Management。各层次的内容及说明如下图所示：User

9、InterfaceBrowser ClientsConnected ClientsPhone ClientsMobile ClientsHandheld Clients当前基本存在三种连接方式 Web Browser Connect OffLine User Inside ConnectBusiness ProcessBICore Services主要包括数据库的连接与数据访问以及基于WebSphere的数据库连接管理Core ServicesCTIEMailWork FlowServer GroupInternalExternalWebDBCoreDBBMSOSSMISWeb DB主要支持W

10、EB用户的数据库访问与缓存，CoreDB是Power CRM的数据中心Data Management采用的新技术有： J2EE主体框架全部采用 JSP+ EJB+Servlet 实现方式。 J2ME主要用于硬件设备的系统接口。如，移动设备（手机、PDA 等）与系统的接口。 XML主要用于系统部署。 BPR主要用于规范化工作流程设计。3 体系结构CRM 采用三层体系结构的实现方式，即客户（前台）层、服务（中间）层、业务（调度）层、数据（后台）层。在具体实现细节上，界面层又分解为应用（呈现）层和调用（组件）层。CRM 是基于 WEB 技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。 CRM 致力于厂商在网

11、络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用：l CRM for Sales为厂商管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。 CRM for Sales 将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。 CRMfor Sales 对厂商的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。l CRM for marketing为厂商由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管

12、理、效果评估等功能，帮助厂商管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。l CRM for service帮助厂商以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助厂商留住老客户、发展新客户。l CRM for e_businessCRM for e_business 是 CRM 让厂商商务过程”E”化的 FrontOffice，帮助厂商将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。l CRM for platformCRM for platform 是产品的基础核心平台,实

13、现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。4 CRM 解决方案特点4.1 技术概要CRM 采用 B/S 模式,在产品开发过程中采用了如下的先进技术：l 电子商务平台 Websphere、Weblogic 等l Java、EJB、XML 技术；l 组件化技术、中间件技术、分布式对象技术；l 动态工作流定制与监控技术；l 数据仓库技术；l CTI、智能 EMAIL 与 INTERNET 集成技术；l 多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术；l 网络安全技术、电子签名及身份认证技术;l COM/COBRA/IIOP 技术。4.2 主要特性1. 灵活的工作流管理CRM 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。2. 功能齐全的客户智能分析CRM 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。例如：l 客户价值分析：可以找到对运营商最具价值的客户，针对这些客户进行个性化的服务，保持客户，提高客户满意度。l 客户行为分析：通过对客户行为的清晰描绘和分析