项目五 楼层对客服务实训.docx

1、项目五 楼层对客服务实训单元五 楼层对客服务实训 饭店生产和销售的产品包括有形的实物产品和无形的服务产品。后者强调的就是对客服务工作。对客服务工作，主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务。满足客人提出的各种符合情理的要求，是构成客房产品的重要因素。饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和程度。服务质量的优劣最终取决于客人的感受和客人的评定即客人的满意程度。 从客房服务本身的角度讲，怎样的服务才是优质的服务呢?简单说，就是真诚、讲效率、礼貌待客、随时做好服务准备、做好可见服务、树立全员推销意识。所以，饭店必须时时刻刻考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面地满足客人的需求，这才是饭店服

2、务的真正意义之所在。作为饭店服务人员，除一定要培养对客服务的意识之外。还应该学习一些对客服务的技巧。 客人在住店期间除需要清洁、舒适的休憩环境外还需要客房部提供如下各种服务：迎送服务、洗衣服务、夜床服务、加床服务、擦鞋服务，借用物品服务、遗留物品服务、特殊客人服务和征求客人意见服务等。这些服务会让客人感受到饭店的周到细致，使住宿更加方便。 标准规范的服务行为是服务工作的基础。对于这些服务人员必须要遵守和执行规范的学习，不仅可以让我们具备接待顾客的基础能力，而且可以树立良好的工作形象，不断提高饭店的品牌形象。在工作期间服务人员应自觉遵守饭店的各项规定，做到讲文明、讲礼貌讲道德、讲纪律、着装上崩、

3、挂牌服务、爱岗敬业，举止大方、礼貌待客。 一、仪表仪容 服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌体现饭店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工在进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下： (1)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜。男员工穿黑色袜子；女员工穿肉色丝袜。不得穿带钉子的鞋。女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋，一是为了安全二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静，最好是布鞋既便于操作，又无声响。 (2)服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁、光亮。(3)面容清洁。男服务员每天修面，不留胡须。女服务员可化淡妆，上少许口红、眼

4、影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 (4)发型美观大方，经常梳理。男服务员发脚侧不过耳，后不过领。女服务员如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。 (5)头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。 (6)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，因为既不便于操作，又与工作性质不协调。 (7)手部保持清洁，经常修剪指甲。女服务员上班不允许涂指甲油。 (8)经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 二、礼貌礼节 1.称呼礼节。称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。 2.接待礼节： (1)遇到客人时。要热情、主动地问候

5、客人，如： How do you do! 您好! Good morning! 早上好! Good afternoon! 下午好! Good evening! 晚安! How are you! 您好吗? (2)平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。 (3)送别客人时要与客人说“再见”并说“欢迎您再次光临”。 3应答礼节 与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的短句有： You are welcome. 别客气，不必谢。 Sorry，I beg your pardon . 对不起。请您再说一遍。 It doesnt matter. 没关系。 I

6、ts my pleasure. 这是我乐意做的。 All right 好的。 Thank you very much! 非常感谢! 三、言谈规范 语言，特别是服务用语标志着一个饭店的服务水平。优美准确的语言会使客人感到温馨。客房服务员应熟练地运用饭店常用的礼貌接待用语并至少能用一门外语为外国客人提供是好的服务。 (1)新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。 (2)客人离店时应表示欢送和再见。 (3)与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离(约0. 811米)。 (4)等客人把话讲完再作应答，不得随意打断客人的谈话。 (5)3人以上对话应用相互都懂的语言。 (6)不开过分的玩笑。 (7)与客人谈

7、话时目光应注视对方表情自然、保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下玩弄手指或捏揣衣服。 (8)精神集中、全神贯注，留心听取客人的吩咐。 (9)与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 (10)与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 (11)谈话时不得作出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。 (12)谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 (13)回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 (14)如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远对的”的准

8、则对待客人。 (15)在客人面前不要与同事说家乡话，扎堆聊天。 (16)不要与同事议论客人短处或讥笑客人不慎的事情(如:跌倒、打碎物件等)。应主动帮助客人。 (17)不得偷听客人的谈话。如有事需正在谈话中的客人时，应先说声“对不起”(Excuse me)，征得客人同意后再同客人谈话。 (18)接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方：“我能为您做些什么?” (19)因急事需离开面对的客人，一律讲“对不起请稍候”，回来继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。 四、举止规范 (1)在工作间、客房或走廊时，应做到“三轻”。即：走路轻、说话轻和动作轻。

9、 (2)举止要端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲。 (3)精神振奋、情绪饱满。(4)不得双手叉腰、插人衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。 (5)站立时应肩平、头正，两眼平视前方。挺胸、收腹。 (6)在服务区域内身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 (7)行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩、摇头或上体左右摇摆。与客人对面行走时应让道并问好。 (8)员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸(上身稍前倾，表示尊重)，手指并拢，掌心向上指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多幅度不宜过大。另外在使

10、用手势时还要尊重各国不同的习惯。 (9)在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、别牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等。上述极不礼貌的举止必须杜绝。 (10)在客人面前不得经常看手表。 (11)为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得忸怩作、吐舌、做鬼脸等。 (12)在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，表示已注意到客人的到来，不得无所表示或等客人先开口。 (13)不要轻易接受客人赠送的礼物。如不收确实可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定上缴。 【课后练习】 单选题 (1)客房服务员在对客房服务中要讲求语言

11、规范，下面选项中表达不正确的是( )。 A.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。 B.当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以直接说，对不起 我不知道。 C.不要与同事在客人面前说家乡话。 D.与客人谈话时目光应该注视对方，表情自然，保持微笑。 (2)客房服务员在工作中不规范的举止是( )。 A.客人赠送的礼物，为了不显失礼，可以接受自己使用。 B.在客人面前任何时候都不可有剔牙、伸懒腰、吹口哨等不礼貌的举止。 C.在客人面前不得经常看手表。D.在工作间、客房或走廊时，都应该做到走路轻、说话轻和动作轻。任务一 迎送客人服务 【任务描述】 客房服务员接待客人时,要热情地满足客人的需求

12、，让刚刚人住的客人感受到的关爱，楼层接待是客人感受温馨客房服务的开始，会给客人留下深刻的印象。 客房服务员要完成好客人离店服务，应在提供快捷服务的同时，注重服务礼仪，以真诚服务客人。不断提升服务品质，让客人临别时留恋美好的饭店时光。【实训步骤】实训项目1 楼层迎客服务操作内容及标准项目名称迎接客人时间实训授课30分钟。其中示范讲解10分钟、学生模拟15分钟对学生进行指导，最后5分钟进行总结要求(1)严格完成教学组织目标和任务(2)必须在指定地点候客到来，微笑迎客敬语服务准备工作（1）场景模拟。服务员站在梯口等待客人的到来(2)物品准备。客人资辩、茶水、冷热毛(3)知识点准备。了解客人的姓名、目

13、籍、身份方法(1)示范讲解(2)学生操作(3)纠正指导(4)问题总结主要操作内容及标准操作步骤(1)了解客人的姓名、目籍、身份(2)按照不同规格布置房阿(3)在指定的接层(地点)迎候客人(4)站在服务处面带微笑表示欢迎(5)带(待)客人进入房问，随后送入欢迎茶(面向客人退出)实训总结(1)对每一名学生进行模拟测试，发现共性的问题井进行指正(2)重复操作要点，总结出表现好的学生予以表扬(3)布置课后作业，要求课下练习实训项目2 楼层代客开门操作内容及标准项目名称代客开门时间实训授课30分钟。其中示范讲解10分钟、学生模拟15分钟对学生进行指导，最后5分钟进行总结要求(1)严格完成教学组织目标和任

14、务(2)按规定查验欢迎卡准备工作(1)场景模拟。服务员引领客人到房间门口，准备开门(2)物品准备。一间标准间，钥匙卡、敢迎卡、记录表(3)知识点准备：为没有胡匙的客人开门必须确认欢迎卡必须记录开门情况方法(1)示范讲解(2)学生操作(3)纠正指导(4)问题总结主要操作内容及标准操作步骤(I)服务员为没带钥匙的客人开门，应先礼貌地请客人出示欢迎卡 (2)如客人没有房卡，应礼貌地向客人致歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续 (3)如客人已持有房卡时，应校对房号，校对卡上的日期时间，有无住客姓名 (4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核实 (5)欢迎卡确认后，前台为客

15、人开门 (6)服务员在工作表上记录开门的情况实训总结(1)对每一名学生进行模拟测试，发现共性的问题井进行指正(2)重复操作要点，总结出表现好的学生予以表扬(3)布置课后作业，要求课下练习实训项目3 楼层送客服务操作内容及标准项目名称送别客人时间实训授课30分钟。其中示范讲解10分钟、学生模拟15分钟对学生进行指导，最后5分钟进行总结要求（1）完成教学组织目标和任务(2)注意提醒客人检查自己的李物品(3)客人走后迅速查房，3分忡内报告前台收银处准备工作(1)场景模拟，接到客人退房通知(2)物品准备。一间标准间“客房情况日报表”(3)知识点准备掌握检查走客房程序掌握填写“客房情况日报表”方法1)示

16、范讲解(2)学生操作(3)纠正指导(4)问题总结主要操作内容及标准操作步骤(1)掌握客人离店的准确时间 (2)检查代办的事硬是否还来完成的工作 (3)征求即将商店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间 (4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处 (5)处理客人委托或交办事项 (6)客人离店后要迅建清洁(整理)房间并知前台 (7)填写“客房情况日报表”实训总结【任务考核】迎接客人服务能力评分表组别：_ 姓名：_ 操作用时：_考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价物品准备准备客人资料、茶

17、水、冷热毛巾1服务程序了解客人的姓名、国籍身份2按照不同规格布置房间2在制定的楼层（地点）迎接客人1站在服务处面带微笑表示欢迎1带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）3总分10 代客开门服务评分表组别：_ 姓名：_ 操作用时：_考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价物品准备准备钥匙卡、欢迎卡、记录表1服务程序服务员为没带钥匙的客人开门必须确认欢迎卡，必须记录开门情况2服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌的请客人出示欢迎卡2如客人没有房号卡，应向客人致歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续2如客人已持有房卡时，应核对房号，科迪卡上的日期时间，有无住客的姓名2如以上各项中任

18、何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核实2欢迎卡确认后，前台为客人开门2服务员在工作表上记录开门的情况2总分15送别客人服务能力评分表组别：_ 姓名：_ 操作用时：_考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价物品准备准备“房情况日报表”1知识点准备掌握检查走客房程序，掌握填写“客房情况日报表”的方法2服务程序掌握客人离店的准确时间1检查代办的事项是否还有未完成的工作1征求即将离店的客人意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间1客人走后，迅速检查设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧的酒水，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处1处理客人委托或交办事项1客人

19、离店后，迅速清洁（整理）房间，并通知前台1填写“客房情况日报表”1总分15任务二 客人遗留物品的处理 【任务描述】 客人在住店期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，饭店应有客人失物处理的规定和程序，以协助客人找、领自己的物品，这会使客人感到饭店服务工作的尽善尽美。 【相关知识】 客人物品丢失如何处理 (1)首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定。 (2)详细问明物品名称、外观、数量等，然后帮客人寻找。 (3)提醒客人回忆：最后使用该物品是何时何地；这段时间内去过什么地方；是否借给他人；房间是否有外人来过；是否放到别处等。 (4)找到后及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情，同时留下客人联

20、系方式便于联系。 (5)丢失原因不明的饭店不负责赔偿。 (6)将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对。【实训步骤】实训项目 楼层客人遗物处理操作内容及标准项目名称客人遗留物品的处理时间实训授课30分钟。其中示范讲解10分钟、学生模拟15分钟对学生进行指导，最后5分钟进行总结要求(1严格完成教学组织目标和任务(2)服装类遗留物品应先进洗衣房洗净后存放(3)失主认领需验明证件，并签名(4)需要邮寄，事先声明邮资由客人承担准备工作(1场景模拟。服务员查房时发现客人的遗留物品(2)物品准备。物品登记单、服装、袋子、笔(3)知识点准备。掌握发现遗留物品后如何详细填单方法1)示范讲解(2)学生操作(3)纠

21、正指导(4)问题总结主要操作内容及标准操作步骤（1）及时查房。客人退房时，服务员要及时查房 (2)详细填单。发现遗留物品后应填写在工作单上。详细记录拾捌物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客人蛙名、拾获人姓名 (3)当天上交。下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上变不得延误。若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想办法尽快找到失主 (4)妥善保管。客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单。将遗留物品装袋封口在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放以免丢失。服装类遗留物品应先进洗衣房洗净后存放 (5)认领。失主束认领时需验明证件井请其在遗留物品登记单上签名。

22、领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。若客人需要邮寄，事先声明邮资由客人承担总结（1）对每一名学生进行模拟测试，发现共性的问题井进行指正 (2)重复操作要点，总结出表现好的学生予以表扬(3)布置课后作业，要求课下练习【任务考核】组别：_ 姓名：_ 操作用时：_考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价物品准备准备遗留物品登记单、服装、袋子、比等物品1知识准备掌握及时发现遗留物品后如何详细填单1及时查房客人退房时，服务员要及时查房1详细填单发现遗留物品后应填写在工作单上详细记录拾到物品的地点时间、物品名称、客房号码、客人姓名、抬遗人姓名1当天上交下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室

23、，当天必须上交不得延误。若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想办法尽快找失主2妥善保管客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单。将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称编号等，妥善存放，以免丢失；取装类遗留物品应先送洗洗房洗净后存放2认领失主来认顿时需验明证件，井请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证复复印件。若客人精要邮寄事先声明邮资由客人承担2总分10【课后练习】 单选题 (1)客人丢失物品后客房服务员首先( )。 A提醒客人回忆 B.安慰客人,使客人情绪稳定 C.详细填单 D.协助客人查找 (2)客人前来认领遗留物品时客房服务员应首先( )。

24、A.致电客房服务中心 B将物品交给客人 C.需验明客人证件 D详细填单 任务三 会客服务 【任务描述】 客人不仅需要在饭店内吃、住，还需要在店内进行社交、贸易等商务活动。饭店提供的会客服务也由来已久。在当今社会饭店企业要与时俱进，需要丰富商务服务功能。许多客人喜欢在客房内进行商务活动。常规性的商务活动包括客房内办公或会晤等。饭店需要提供针对性的商务服务，以确保客人生活舒适、工作顺利。 【相关知识】 注意外来访客 (1)未经客人同意，不得将访客引人客人房间。 (2)对陌生人，服务员必须问清其来访目的，如有疑点及时报告保安部。 (3)做好访客进出时间记录，超过饭店规定时间仍未离开的访客，可以打电话

25、提醒客人。 (4)格外留意无住客送出的访客。 (5)客人不在或无书面指示的情况下，即使是客人的亲人、朋友、熟人。也不可让其带走客人的行李物品。【实训步骤】实训项目1 楼层微信迎客操作内容及标准项目名称微效迎客时间实训授课30分钟。其中示范讲解10分钟、学生模拟15分钟对学生进行指导，最后5分钟进行总结要求（1） 严格完成教学组织目标和任务（2） 必须使用敬语服务准备工作（1） 场景模拟。有客人来访（2） 物品准备。等级用的本和笔（3） 知识点准备。掌握如何办理等级手续方法1)示范讲解(2)学生操作(3)纠正指导(4)问题总结操作步骤主要操作内容及标准（1） 使用敬语问候客人（2） 问清访客的姓

26、名和住客姓名及房号（3） 办理访客登记手续，请访客稍等实训总结(1对每一名学生进行模拟测试，发现共性的问题并进行指正(2)重复操作要点总结出表现好的学生给予表扬(3)布置课后作业，要求课下练习实训项目2 楼层练习回复操作内容及标准项目名称联系回复时间实训授课10分钟。其中示范讲解5分钟、学生模拟5分钟对学生进行指导要求(I)严格完成教学组织目标和任务(2)住客确认同意后，才能接待来访客人(3)若住客外出，请访客留言准备工作(1)场景模拟。住客接待来访者(2)物品准备。一间标准间、茶水(3)知识点准备。若住客外出，请访客留言，准确记录，及时转告住客方法1)示范讲解(2)学生操作(3)纠正指导(4

27、)问题总结操作步骤主要操作内容及标准(1与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务(2)若住客不接持访客，应婉言谢绝(3)若住客外出，请访客留言，记录准确，及时转告住客实训总结(1)对每一名学生进行模拟测试，发现共性的问题并进行指正(2)重复操作要点，总结出表现好的学生予以表扬(3)布置课后作业，要求课下练习。实训项目3 楼层送客房操作服务内容及标准项目名称送客服务时间实训授课10分钟。其中示范讲解5分钟、学生模拟5分钟对学生进行指导要求(1)严格完成教学组织目标自任务(2)注意探访时间(3)注意访客所带走的物品准备工作(1)场景模拟。访客要离开(2)物品准备。杯具(3)知识点准备：留

28、心访客所带走的物品收拾整理房间撤走多余物品方法 1)示范讲解(2)学生操作(3)纠正指导(4)问题总结操作步骤主要操作内容及标准(1)超过饭店规定的探访时问要请访客离开(2)访客走时热情相送(3)留心客所带走的物品(4)收抬整理房间，撤走多余的杯具和热水瓶等物品实训总结(1)对每一名学生进行模拟测试，发现共性的问题并进行指正(2)重复操作要点，总结出表现好的学生予以表扬(3)布置课后作业，要求课下练习。【任务考核】会客服务能力评分表组别：_ 姓名：_ 操作用时：_考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价服务准备掌握如何办理会客登记手续1微笑迎客使用问候语问候客人，问清访客的姓名和住客的姓名及房号，办理访客登记手续，请访客稍等3联系回复(1与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务，住客不接持访客，应婉言谢绝，住客外出，请访客留言，记录准确，及时转告住客3送客服务超过饭店规定的探访时问要请访客离开，客走时热情相送，心客所带走的物品，抬整理