某药店店长年终年度工作总结及新年工作计划报告.docx

1、某药店店长年终年度工作总结及新年工作计划报告XX药店店长工作总结及工作计划模板一、主要指标（一）利润2016年利润计划 *万元，比2016年预计*万元增加*万元，增长*%。（二）营业收入2016年营业收入计划 *万元，比2016年预计*万元增加*万元，增长*%。（三）工资总额、人数2016年计划工资总额为*万元，较2016年预计的*万元增加*% ；2016年人员总数为*人；人均创利水平由2016年预计的*万元增长为2016年的*万元。（四）人均营业收入、坪效2016年人均营业收入为*万元，较2016年预计的*万元增加*%；2016年营业面积*平方米，坪效由2016年预计的*万元增长至2016年

2、的*万元。（五）会员发展目标2016年会员销售*万元，较2016年预计的*万元增加*%；会员销售占比*%，较2016年预计的*%增加*%；发展会员*人，较2016年预计的*人增加*%；活跃会员*人，较2016年预计的*人增加*%；睡眠会员*人，较2016年预计的*人减少*%。二、指导思想2016年XX连锁店将以顾客需求为经营核心，以公司制度为保障，以程序化、规范化、科学化管理为基础，强化店内人员素质提升、知识水平、销售能力、责任意识等管理为重点，细化门店的各项工作管理。以适时调整商品结构，正确提报要货计划，跟进断档品种管理，满足消费者需求为目标；以丰富多彩促销活动，细化品类分析，增强市场竞争意

3、识，全力挖掘增效空间。同时，充分利用每月会员日、慢性病特惠日，让利销售的活动契机，确立市场竞争力，有效抢占市场销售份额，确保2016年销售指标和利润指标的完成。三、重点工作2016年工作中存在不足：1、专业化服务水平较低。2、忠实顾客培养没有具体措施。3、库存结构不合理，没有疗程用药药品储备，常用品种缺少。4、免费送药活动存在欠缺。提升措施：、培训店员专业知识（店长每天利用早会时间培训病症并且结合病症来联合药品学习，并且填加销售技巧）。对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。、培养忠实顾客的实施：（1）把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来，会员日或店内有活动时打电话通知。（2）

4、加强店员对顾客亲情化服务，店长每日在店内进行巡视，对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导，并在每月评选出服务标兵，在店里进行公示，提高员工服务热情。（3）增加疗程用药药品储备，增加必备品种，合理库存，并在每天安排2名营业员负责对断档品种进行调拨，避免因门店人为断档而影响销售。（4）每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小区、商铺、学校等发放免费送药卡片，并在卡片上标明营业员海典码，根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。（一）周边市场分析1、竞争对手优劣势分析（1）优势：xx店周边主要竞争对手有三家。经过调研，竞争对手主要优势如下：1）XX大药房：XX大药房位于XX交汇处，现

5、有人员7人，经营品种3000多种，为市医保定点药店，日均销售6000元，XX大药房主要优势如下：位置优势：XX大药房位于麦当劳快餐对面，在路口处，路过的顾客较为明显的能够看到，地处XX商圈核心区域，每日流动客流较多。开架式经营：门店采用开架式经营，由于药店地处XX商圈，年轻顾客较多，开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意，刺激年青人的购买欲。人员推荐药品特点：xx大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主，例如儿童AD，店员主推山东达因伊可新，买六味地黄丸，店员主推同仁堂厂家的，品牌品种的首推让顾客较为信赖。门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动；器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试

6、用，深得老年顾客喜爱。2）XX大药房：品牌优势：XX大药房为百年老店，在百姓心中有一定的口碑，店内中草药、细贵品种齐全，配备中医坐堂大夫，前来看病抓方的顾客很多，并且能够代煎中药。3）xx大药房：促销优势：xx大药房为新增竞争对手。xx大药房自2016年8月开业以来大型买赠促销活动不断，礼品诱人，例如：大米、豆油、自行车、白面。价格优势：xx大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低，中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。地理位置优越，位于xx交汇，xx药店对面。地处红旗街商圈核心区域。（2）劣势：1）xx大药房门店无夜售，不方便顾客夜间购药，且门口为台阶式，冬季下雪门店路滑，对顾客进店

7、买药造成不便，特别是老年人。店内人员是从社会上直接招聘，人员专业水平较低；店内人员服务缺标准化流程，随意性较大。店内无中药饮片。2）xx大药房 xx大药房西药品种较少，且价钱较高，如前列舒通胶囊，大药房为57.5元，同仁堂为59元，造成顾客退货现象。 由于店内面积较小，中草药储备量满足不了日常销售，到货不及时，经常造成缺货现象的出现，导致顾客流失到本店。抓方时间较长，顾客抓方需排队3个小时左右，要是煎药的话要到隔日在取，对一些外地顾客造成相当大的不便。3）xx大药房专业知识差。xx大药房现有营业员4人，饮片营业员1人，经过暗访调研，其营业员专业知识水品较低。品种不全。xx大药房xx店销售品种以

8、饮片及广告药品为主。其普药、临床开方品种较少。（3）提升措施：1）2016年，xx针xx及xx地理位置优越的特点，门店每月结合开展的促销活动， 每月至少发放1000张送药卡片，主要针对周边商铺及xx都等进行发放，增强门店影响力。2）2016年xx加强对竞争对手广告品的调研，及时反馈公司，补充广告品种。3）针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训，利用每天中午交接班时间学习病症，并在第二天进行考核，每周学习2-3种病症，以达到门店营业员知识的补充，从而提高门店知名度。4）每月对三家竞争对手进行调研，了解他们商品推荐价位，加强XX小区店品类分析，在同等创利情况下策重大品牌品种的推荐，增强顾客认可度

9、。5）结合顾客需求，制定促销活动计划，培养忠实顾客，提高门店销售。6）对xx中草药断货品种进行及时的提报和到周边xx进行及时的调拨，哪怕是几块钱的低价位的中药草，也要灌输营业员积极为顾客调拨的思想，急顾客之所急，才能留住我们自己的忠实顾客，并对顾客大力宣传我们的中草药优势，抢占周边中草药市场。2、周边市场环境分析（1）变化分析：xx大药房为2016年8月新增竞争对手。xx大药房每天都有不一样的营销活动，店外门脸及室内经营环境较好，直接影响xx连锁店日均进店客流10人左右。xx大药在2013年7月对其整体门面进行了装修，一改往日陈旧的门脸，现在的门口装修为老北京特色，较为吸引客流。由于对面xx一

10、直在搭架子进行整体装修，好柿100、水果超市、唯美剪发顾客还不是很多。（2）提升措施：1）外地顾客进店消费，免费为其办理会员卡同时为其发放送药卡片，告知顾客如果有需求可以为其代邮药品，拨打送药卡片上的电话即可联系代邮业务，这样可以提高外地顾客的成交率。2）到周边固定门市商铺进行定期的送药卡片发放，到xx进行送药开发的发放，建立本店自己的忠实顾客。3）加强门店中草药的宣传力度，特别是对购买草药的顾客宣传可代客煎药。（二）会员管理2016年预计发展新会员1500人,较2013年1380人增加120人。1、发展新会员（1）2016年会员开发存在问题：对一次性消费100元以上顾客，营业员不能主动宣传免

11、费办卡信息；对消费不满50元但强烈要求办理会员卡的顾客，营业员操作过于死板，不给顾客办理，这样就影响会员的开发。（2）提升措施：制定2016年会员发展目标2500人，将指标分解到月，每月发展208人，在分解到天，每天发展7，最后分解到人，每人每天办理会员卡1张。对于单次消费不能满足办卡条件的顾客店长酌情给于办卡名额，增加会员顾客的忠实度。2、活跃会员管理2013年活跃会员1286人，2016年活跃会员1479人。（1）存在问题：店员对会员销售的重视度下降，不能主动宣传会员享有待遇；对于购买力小的会员服务冷淡；会员换卡不及时；对钻石卡顾客消费跟踪不连贯，导致部分会员到附近药店消费，降低了会员顾客

12、对我们的忠实度。（2）提升措施：1）对会员进行分类管理，普通卡、金卡、钻石卡顾客信息分别进行登记。要求营业员对钻石卡持卡顾客必须熟悉其基本药物需求、会员卡卡号、工作单位等；及时为普通卡积分达到1000分顾客进行换卡并宣传会员升级后优惠政策。2）制定营业员会员销售占比目标，每月考核，不能完成目标的营业员给予销售考核-5分处理；对服务冷淡、服务流程不完善的营业员服务考核-3分处理。3）重视会员需求，对会员顾客提出的问题及建议店长要集中处理，个个回复，让每位会员都能感觉到XX带给他们的温暖，积极关心他们的身心健康，能够让他们对我们的服务有信心，有期待。3、激活睡眠会员2013年前办卡后无消费的会员1

13、78人，2016年前办卡后无消费的237人。（1）存在问题：1）从上述数据可以看出，我们的睡眠会员队伍在增长。2）营业员会员卡办理时为了完成办理任务盲目办卡，导致没有需求或流动的会员客流增加，造成睡眠会员的增加。3）一部分本店的睡眠会员因为价格或是服务等原因到竞争对手那消费。（2）提升措施：营业员在办理会员卡时一定要详细核实顾客信息，为顾客讲解会员的优惠政策，门店准备一些小礼品提示新会员办卡后3个月内消费有礼相送，促成新会员二次消费；在会员办卡后的节假日，主动为顾客发送祝福短信，让顾客感受到我们的关怀；每月为顾客发送健康小常识，让顾客只要有购药需求就想到我们，增加睡眠会员对企业的认识，激发其消

14、费热情。（三）毛利率1、存在问题： （1）xx连锁店2016年平均毛利率xx%，低于区内同类型门店xx连锁店的xx%，由于货物摆放不合理，高毛利商品没有陈列在显著位置，营业员拦截意识不强。（2）门店品类分析工作不够细致，小品类分析后，未在大品类中进行横向对比；门店对品类分析的后期跟踪不够重视，商品货位调整不及时，货位调整规律性不强，学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品记忆混乱，未能进行有效销售；门店对品类分析后，品种调整不及时，对门店无货高毛利率、高创利品计划补充不及时，对非敏感品低毛利率、低创利品淘汰不及时。（3）门店店长没能及时有效的对店员的学习情况及分析前后销量对比进行考核督促，店长

15、多重视组织店员进行学习品类分析，对具体店员销售情况及分析前后毛利率是否提升，监管督促不足，造成有分析，无考核，毛利率提升不明显。 2、提升措施：（1）细化门店品类分析工作，门店在对销量较高小品类分析后，必须将该小品类放到大品类中进行横向对比，找出此小品类最高毛利率品，同时将该大类最高毛利率、创利品进行对比分析， 做到如顾客购买消炎药，营业员清楚抗菌消炎大类中，大环内酯类、喹诺酮类哪一品种毛利率、创利能力最高，完全做到无论是顾客点购还是营业员进行推荐，都销售高毛利率商品。（2）重视门店对品类分析的后期跟踪工作，品类分析后门店要第一时间进行商品货位调整，同时货位调整要具有规律性。做到无论是老员工还

16、是新调入员工都能根据货位陈列情况，明晰该商品在大品类中毛利率、创利水平。避免品类学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品记忆混乱，未能进行有效销售现象。同时门店店长对品类分析后，品种调整要做到及时，对门店无货而其它连锁店或大库有货高毛利率、高创利品及时进行计划补充，对非敏感品低毛利率、低创利品及时淘汰。从品类分析上最大限度的提升门店整体毛利率。（3）店长重点加强对店员品类分析后考核及分析前后销量对比提升督促，2016年店长要充分利用xx系统对店员品类分析前后销售数量及毛利率进行对比，做到以一周为考核期，对分析品类老员工毛利率提升不明显或无提升员工进行激励与督促，对新员工低于门店平均毛利率水平的

17、，加强对其培训；品类分析后做到及时跟踪销售数据，及时督促、考核、培训，有效提升毛利率。（4）全员加强对饮片知识的学习，让全员了解中药饮片、细贵对门店的创利能力，使中药饮片的销售额得到提升，从而提升门店整体毛利率。（5）门店15年重点关注亚健康人群，注重门店保健品、花茶系列品种的销售和考核。同时对解热镇痛、心脑血管、消化系统、抗菌消炎类的高毛利品种考核，考核各班人员是否按照品类分析学习计划中的1推、2推进行销售，按月对比品种销量增减情况及组内人员毛利率提升情况，对不按照要求销售的人员进行谈话分析，查找原因，提高品类毛利率，争取能达到40%的毛利率。（四）客单价、客单量、客品次1、存在问题：（1）

18、2016年xx连锁店的客单价由2013年的xx元增长到现在xx元，增长了xx元，但是与区内的整体客单价56元却还差xx元。（2）由于店内新员工更换频繁，销售技巧联合用药、疗程用药知识薄弱，导致整体客单价低于公司整体水平。2、提升措施：（1）加强店员专业知识的培训，每天利用早会时间对新到店的员工张中秋灌输联合用药及疗程用药的意识，提高客单价。（2）根据xx店周边的消费水平，2016年在联合用药上尽量联合15元左右的高毛利品种，以达到提高客单价的目的。（3）注重忠实顾客的培养和维护，门店在每次促销活动前，以短信的方式通知门店忠实顾客促销活动内容，以增加顾客的回头率，稳固忠实顾客群，提高客单价。（4

19、）注重新员工的培养，对新到店的员工及时制定学习计划，每天对店内销量前20的品种进行卖点及联合用药的学习，店长及代教老师在学习后进行重点考核，达不到要求的要进行加班学习，直到学会为止。在销售的过程中随时进行指导，以免产生销售上的偏差，这样就会减少由于新人的加入而导致毛利率下滑的原因。（5）库存储备：对疗程用药的药品，库存进行调整，保证常用药品不低于一个疗程备货。通过计划提报和商品调拨，提升容易产生大份商品库存，尽可能保证顾客一次性购买成功，不需再等待调药。（五）人均创利xx现有营业员4人，收银员2人，2016年人均创利*元，2016年人均创利目标*元。1、存在问题：（1）营业员1年以上1人，其余

20、为1年以内人员。但销售差距并不是很大，老员工销售水平没有大幅度提升，其他人销售也增长不明显，主要问题是员工积极性不高，无法带动销售增长。（2）联合用药和疗程用药销售能力还存在很大不足，导致客单价和毛利率较低，创利较低。（3）亲情化和专业化服务流程不完善，营业员缺乏服务意识，导致顾客满意度低，流失部分顾客。2、提升措施：（1）通过对商品知识、销售技巧、联合用药及病症知识进行培训，制定个人销售目标，每天考核，按月汇总，奖惩分明，提升营业员销售热情及竞争意识。（2）根据不同工龄店员所需求的培训不同，认真做好调研，根据调研结果，为不同工龄的店员制定适合自己的培训计划。（3）利用每日早会分析当天服务案例

21、，强化服务流程演练，每周利用周例会时间对公司通报的服务案例进行分析，找出服务中存在的不足，召开服务专题会议，与店员一起探讨服务中存在的问题，发生的原因以及如何避免，让店员参与到公司的服务管理中来，体会服务的重要性，提升自身服务意识。（六）人员管理1、2016年总结（1）存在问题：1）2016年xx连锁店培训方式为集中培训，形式比较单一，没有因材施教、因人制宜，直接导致店员之间在专业技能、服务技巧，基础工作能力存在较大的差距；对于老人和新人的沟通交流也仅仅在于表面,没有真正深入的启到传，帮，带的效果。2）2016年xx连锁店的人员考核效果不理想,直接的原因在于店长对人员的沟通方式及方法的欠妥；对

22、于老店员没有进行深入的沟通，了解其在工作上的难点及不足；而新员工则在接触新工作的思想状态及实践操作上，没做到因人制宜。（2）提升计划及保障措施： 2016年xx连锁店将结合店员的专业技能水准制定不同学习计划并定期对其考核，以达到专业化、亲情化服务；同时也对新老店员的思想状态的不同采取因人而异的方式及方法进行沟通,交流；以达到人员服务和工作状态的提升、进步。1）由店长组织,每月二次对店内人员进行企业制度、行业法规和营销等知识的培训，并在日常工作中进行监督考核。2）根据季节变化，由经验较为丰富的店员对应季品种的商品知识、品类分析、销售技巧、联合用药进行整理，并由店长组织培训，在每次培训后利用实际工

23、作及考试的形式进行考核，并作为每月店员综合能力考核的依据。3）店长利用早会组织店员对企业服务手册内容进行学习，并以服务优劣的案例来向店员阐明服务的重要性。并不定期组织店员在工作空隙时间交流销售技巧，现场演示。以提高全体营业人员服务水平。4）在日常工作中，店长结合联合用药、品类分析、病症知识对店员进行现场观摩，通过观察店员在接待顾客的销售过程，进行后评价，使店员在实际工作中不断提高业务水平，从而提升门店的服务质量。5）重点检查和督促新店员按照学习计划安排工作时间和学习内容，采取实际应用与对话交流的方式进行考核。确保实习人员能够掌握应知应会知识，提高实习人员的工作质量，为企业的人才储备把好第一道关

24、。6）根据工作年限、专业技能水平不同，制定因人施教的个性化培训方案：三个月内的实习人员重点培训服务的亲情化，根据人员阶段性考核方案，对应知应会的300品常用药品进行重点考核，对企业的发展历程和文化进行深入的讲解和贯彻，保证实习人员在三个月后成为企业的忠诚员工，并且可以独立顶岗，能够达到顾客的满意。一年以上的店员重点培训服务的专业化，加强病症知识培训，提高店员的专业能力，提升店员的整体销售能力。同时通过让店员在参加企业组织的各项文体活动，以巩固店员对企业的忠诚度，降低店员的离职率，提高企业的知名度和品牌信誉度。一年以内的营业员要求重点培训服务的精细化，使其能够充分的掌握店内所有商品的销售知识和工

25、作技能，重点考核品类分析和疗程用药的专业化技能，真正做到“大病当参谋，小病当医生”的标准，使其成为XX连锁店持续发展的中流砥柱。7）在2016年，店长将会采取以人为本,共进互助的管理理念,针对不同性格，工作年限的店员，进行不同的沟通方式；对于新人要多鼓励，多鞭策，使其在工作中不断丰富自己的工作技能，并不定期与其交流工作心得，在交流中使新人尽快进入工作状态，并成熟起来；而老人,则需要在思想和工作中提出建议，指导。并积极听取老人的反馈，避免因沟通不当导致工作瘫痪及人员流失。在工作能力上，要求老人指导新人；在工作劲头上,则由新人拉动老人；鉴于考核，尤其是对新人，给予他们充分的时间学习，并要求带教师傅

26、，或者其他老人进行督促,最后由店长进行考核；考核责任人为店长，被考核人是新人及带教师傅；此项工作列入日常工作中；使新人最终达到企业的工作标准。8）针对每个人指定学习计划及标准姓名 岗位 工作年限 工作中的不足 具体培训方案 培训时间 考核标准 营业员 1年 联合用药在销售过程中体现的较好。新品学习考核掌握不好，心脑血管疾病知识需加强 学习每月下发的品种学习内容，尤其学习心脑病症方面可以上网自己进行载录学习，店长监督指导。 利用每天中午交接的时候现场模拟考核和指导，加强销售经验。 能在销售过程中顺利流畅的进行联合用药，确保成功率，提高客单价和自己销售毛利率。 营业员 1年 联合用药较好，但是业务

27、知识掌握不够扎实。 每天利用销售中的空闲时间，对王忠雨进行货位考核，并布置第二天要考核的内容，每天进行额外的三品商品知识学习。 每天销售空闲时。 商品知识真正达到2年营业员应掌握的程度，能够起到学习的带头作用。 营业员 1年半 对品类掌握的不够，有些药名不能第一时间内回答顾客，病症上需要较强。 加强对库存品种品类的学习和新品的掌握程度，每天一症，反复学习，并带头学习公司资料上没有的病症，给其他人员进行培训，可以加强其责任心。店长监督指导。每天一布置。 每天早训后，利用20分钟进行考核。 把商品知识和售药时的灵活性充分集合，把销售能力再提一个新台阶。 营业员 1年 货位和品类掌握的不好，工作速度

28、需要提升，在联合用药方面需要加强，做好接一待二照顾三。 每两天布置一次学习内容，以考核柜台货位和商品通用名为主。加强销售和开票的速度。 每次布置任务的第三天早上。 使销售能力在客流高峰期得到充分的发挥。 营业员 新员工 在门店盘点方面需要加强，需要加强对药品品名和主治上进行加强，提高工作效率。 店长组织每天考核门店销售前500品的货位及功能主治，提升业务知识。 每周二下班前。 在夜售忙的时候，能找到基本常卖的药及熟知其功能和主治。 营业员 1-3个月实习生 提高服务态度和质量，提高对药品的掌握和销售能力。 指定陈晓昕为带教师傅，按照公司实习生计划进行学习。 代缴师傅每天考核，店长周考核。 早日

29、成为门店销售主力。 2、服务管理 （1）专业化服务管理 1）存在问题：店员病症知识掌握不全面。门店无专职饮片员，整体人员饮片知识掌握弱，饮片别名掌握差，（如川段-续段；金毛狗-烫狗脊等，）导致顾客流失，划方速度慢，影响部分销售。 2）提升计划及保障措施：对于3个月以下的2名实习生：员工下店指派专人代教，根据公司制定的学习计划对应学习，带教师傅天天考核，店长周周考核，对于考核不合格部分及时查找原因，做到补充学习；店内常买品种的商品重点学习货位，商品知识，尽快独立定岗。）1年以上的员工: 商品知识中功能主治、禁忌、西医病症、联合用药、疗程用药症为重点内容，对店内畅销前300品逐一进行学习，逐一进行

30、考核，对随时遇到的不懂得知识进行补充学习，达到好的考核结果。每周公司下发品类分析进行培训学习，达到公司要求，全面掌握商品知识。这个时间段的员工大多有一种惰性、销售意识不强烈，积极性不高，主要考核基础工作完成情况，平时注意观察店员销售过程，适时沟通，给予提醒，销售毛利较好时一定给其适当表扬和奖励，令其能更好的保持高销售高毛利。 在门店无专职饮片员的情况下，店长针对全体人员制定详细饮片别名培训计划，每天考核其掌握程度，并在销售中实地考核；对于掌握较差的人员单独增加考核次数，使其提高饮片知识，满足顾客划方要求，提高饮片划价速度。（2）亲情化服务管理 1）存在问题：2016年xx连锁店在服务过程中，存

31、在服务热情不高的现象，对于一些年老患者不能做到耐心，细心，店内的便民措施也不健全，未能做到真正的亲情化服务，由于地处红旗街商业圈，流动客流较大，年轻人较多，门店营业员在微笑服务及妆容上做的不够细致。2）提升计划及保障措施：2016年xx连锁店将以“便民，为民，利民”为服务宗旨，真正起到为百姓服务的目的。每月将在全店评比出优秀服务明星，为其佩戴“服务明星”胸牌，积极鼓舞大家的积极性，做到每位店员都是发自内心的为大家服务。加强微笑服务，在服务中强化主动热情周到，营业员上岗时，店长要检查营业员服装仪表，要求女店员化淡妆，打造XX小区自有的特色，使顾客进店就有善心悦目的感觉，树立XX服务好的品牌形象。大力宣传免费测量血压、免费用药咨询等便民活动，扩大本店在周边市场的知名度和信誉度。 3、离职率管理 （1）存在问题：2016年xx连锁店离职2人。 （2）提升计划及保障措施：店长多与营业员沟通，时刻了解营业员思想动态，多多关心他们的家庭生活鼓励营业员多多参加企业组织的文化活动，让其感受到企业的文化氛围；每月组织员工座谈，业余活动，团结店内人员；店长及时关心单身员工情感问题，外地员工住宿困难，多多帮助解决，让员工感受到企业的温暖。 4、后备梯队建设 （1）存在