万科物业20个客户服务触点.docx

1、万科物业20个客户服务触点20个客户服务触点1：人行出入口- 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。- 安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。- 识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。- 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。- 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。- 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。- 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。- 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。- 夜间照明正常。触点2：车行出入

2、口- 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。- 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。- 收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。- 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。- 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。- 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。- 夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。- 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。- 路面无破损、杂物、污迹、积水。触点3：道路、广场- 上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序

3、，路面没有垃圾杂物。- 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。- 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。- 路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。- 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；- 各类标识无破损、干净、清晰。- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。- 雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。- 减速坡（路拱）无破损、斑驳。-

4、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。- 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。- 如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经进，应停止作业，待客户走过去以后再继续。触点4：水景- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。触点5：停车场- 有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。- 照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。- 各类标识齐全，无破损、干净、清晰。- 地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶

5、棚无渗漏。- 排水沟篦子无破损、堵塞、松动。- 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。- 地面干净、无杂物堆积；墙面无污迹、破损。- 凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。- 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。- 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。- 人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。- 车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。触点6：围墙- 围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。- 外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。- 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）每日检

6、查确保完好。触点7：宣传栏- 宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。- 夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸露等现象，宣传栏内无虫尸。- 张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。- 通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。- 落款盖章，有效期至及时撤下。- 无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。触点8：苑门、单元门- 苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。- 把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。- 门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。- 门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。- 读卡（密码）器及各类标识无破损、干净、清晰。- 玻璃雨棚完好、牢固，无

7、垃圾、明显积尘。- 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉红绒布。触点9：苑落内- 地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。- 设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。- 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木无悬挂物。- 电源开光箱、配电房门锁好。- 道路平整，无凹陷、松动、破损。- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。- 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。触点10：垃圾筒- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。-

8、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。触点11：大堂（电梯厅）- 光线充足，空气清新。- 大堂玻璃门有防撞标识。- 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。- 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。- 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。- 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。- 下雨时及时摆放“小心地滑”标识

9、。触点12：电梯内- 光线充足，通风良好，无异味。- 地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。- 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。- 运行平稳无异常震动。- 张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。- 楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。- 装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。- 遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。触点13：楼道- 楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。- 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。- 门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、

10、污迹、斑驳、蜘蛛网。- 无异味，通风良好。- 光线充足，灯光开关功能正常。- 防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。- 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。- 楼层标识字迹清晰，无破损；- 高层张贴消防疏散示意图。- 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。- 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让客户出行。触点14：商铺- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱

11、拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。触点15：前台- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。- 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。- 与客户沟通或

12、让客户等待较长时间需为客户倒茶水。- 对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。- 双手接递物品。- 如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 - 办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。” - 空调、传真机、复印机使用正常。- 沙发、茶几干净整洁。- 室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。- 客户离开时起立送别。触点16：会所- 光线充足，空气清新。- 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手递接物品。- 严格执行“见面微笑、主动问好、起

13、身服务”的服务标准。- 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。- 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。- 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。- 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。- 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。- 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。触点17：电话沟通- 三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。- 如未能及时接听客户电话，须回

14、拨并致歉。- 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。- 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。- 重要通知或大型社区活动，向业主（住户）发送短信通知。触点18：公共设施维修- 提前告知（张贴工作内容、时间）- 安全提示（摆放安全提示牌）；- 隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；- 工完场清（工作完毕及时清理）。触点19：上门家政维修- 一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）- 二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；- 三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；- 四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。）- 维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准、对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。- 不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。触点20：上门沟通访谈- 尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。- 衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。- 微笑、问好、自我介绍并说明事由。- 入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。- 随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。- 不随意评价客户。- 临走前为客户留下服务名片。- 离开时致谢告别。