毕业实习报告酒店宾馆前台实习报告手册工商管理专业专业认识实习手册完整版.docx

1、毕业实习报告酒店宾馆前台实习报告手册工商管理专业专业认识实习手册完整版工商管理专业认识实习手册专业： 工商管理专业 班级： 11级 工商管理班 姓名： 孙彦彦 学号： 110297129 基本情况实习时间2012年 7 月 2 日 2012年 9 月 2 日实习单位名称新颖宾馆实习岗位和职责前台 负责接待和出纳企业指导教师 袁宁君校内指导教师 田长明实习单位简介 新颖宾馆是位于河南省周口市鹿邑的一家大型的综合性宾馆，是一所合伙经营起来的宾馆，宾馆位于中心车站附近，客流量较大，宾馆规模也比较大，聘用人员的业务素质普遍要求严格要求高，要经过培训之后才能上岗。宾馆内设有棋牌室，有台球室，等等娱乐设施

2、。保卫，消防等安全方面的也是配备的相当齐全，尤其在安全方面，宾馆不仅有摄像更有近二十名的保安人员。宾馆对于工作人员的福利待遇都相当不错，对于工作人员的日常生活也是很关心的。卫生好，安全好，价格合理。新颖宾馆在当地是相当享有声誉的宾馆。实习单位盖章实 习 计 划 实习思想 我本身是学习和经济有关的学科，就希望自己能的实习单位能给予一个可以用得到我专业的岗位。在岗位上可以学以致用，在工作的同时可以学习到在学校学不到的东西，比如待人接物，比如社交礼仪等等方面的东西。充实自己的社会经验，以备后用。我觉得不管是实习工作还是正式的工作都要用心做，只有用心做才能收获更多。我希望我的实习生涯能带给我不一样的人

3、生经验，我很期待，同时也很我也会很努力的。实习目标 希望在实习的单位能够锻炼自己的勇气和胆量，同时丰富自己的社会阅历，增加自己的见识。为以后的工作打好基础。为自己踏入社会做更大努力。实习内容 我在单位里面主要是负责前台，接待人员，出纳。这样正好符合我的实习思想，希望可以很好地学以致用。实习时间 我在单位实习的时间为2个月，是从2012年的7月2号到2012年的9月2号。实 习 日 记 今天是实习的第一天，接待我的是大堂的一个副经理，我礼貌的喊她张经理，她也十分的可亲，对于我一个新人，我对于陌生的环境既有好奇又忐忑不安，她就告诉我喊她张姐就好了。她带我熟悉了宾馆的一些地方，让我第一天先看着前台的

4、其他人员是如何接待客人如何出纳。我小心翼翼的学习着。第一天。很紧张，很快就过去了，其实我也觉得没什么难得，毕竟这里是大宾馆往来的人员也都是比较素质的，而且这里的工作都是高科技，有对讲机，有电话，电脑。很方便快捷。 第一天，学会了不少东西，期待接下来的实习工作。为自己加油。 签名：孙彦彦 2012 年7月2日前一周主要是处于需要熟悉各基本情况的状态，这周一的快到中午的时侯，我被带到一位姐姐那，并被告知我以后就跟着她学，我很乐意，因为姐姐很热情地接待了我，还带着我和她一起吃了午饭，下午姐姐给我谈了一下她的工作概况和她的主要职责，我都记在了心里，因为这可能就是我将来要承担的职责。 这一周，貌似对周围

5、的人和事相对熟悉了，没有之前那么手足无措，还有就是还好遇上了比较好的同事们，教会我很多东西。 签名：孙彦彦 2012年7月10日实 习 日 记 我对工作的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了，我的办事效率也因此提高了不少，因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了，看来融入环境对干好工作是很有帮助的。这一周的主要工作是学接电话和其他公司进行业务上的沟通。在打电话的过程中，总会遇到一些困难。例如：对方说的专业词汇我不知道什么意思，根本无法交流，于是只能先记下来再向同事们请教，稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。签名：孙

6、彦彦 2012年7月17日周四下午,部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的第一句话就否定了我当初的猜测。她说，只是想以聊天的形式，谈一下我们对未来的规划，并给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了五、六年，可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。除此之外，还建议我们去学一些手艺或继续深造，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找

7、起工作来就不那么困难了。签名：孙彦彦 2012年7月 24 日实 习 日 记 因为刚进单位的缘故，一些重要的事情我都没有涉及。我想只有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和同事放心，将来才能成就一番大事业。 早上，我基本能保证提前到酒店，在开始工作的前一段时间，帮着收拾一下，让大家工作得更舒适，心情更愉快，也能多教我一些东西啊。 这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉，每一件小事都需要我亲历亲为，通过付出自己的劳动换来的成果很有价值，也很值得。 签名：孙彦彦 2012年8月1日今天宾馆接了一个会议，房间基本全满了，客

8、人们通常都是一批十几个左右的来，帮他们登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，有些客人就没有那么多的耐心。周二那天遇到了一个携程的客人，一个五十多岁的中年先生，由于客房还没有做出来，一同事就建议他把行李先存起来，等客房做好了之后在入住，谁知道，那位先生突然就大发脾气，说什么宾馆的管理怎么这样，为什么让他存行李？真是有点让人哭笑不得。我们只是好心提一些建议而已，结果还被客人骂了一顿，哎。 签名：孙彦彦 2012年8月4 日实 习 日 记 不知不觉时间过得真快。这周说一说我要负责的接待工作。就是负责接收信件，接待来访的客人，并把来访电话根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分

9、机，方便他们直接进行业务交流。这也是我第一次做电话转机的工作，开始时有点紧张，担心张冠李戴，怕把来访电话转错部门，给同事的工作带来困扰和麻烦。好在几个电话接下来就适应了，发现这并没有想象中的那么复杂。这也算是我这次实习学会的另一项能吧！不管怎样，只要有收获就是好的，就算这一天天的付出没有白费！ 签名：孙彦彦 2012年8月6日今天某客人11点的时候打电话到前台说要退房，我接的电话，他问可不可以延迟到12点半，不收半天的房费，我问了领班，也帮这位客人修改了退房的时间。客人在12点的时候回到店，问我可不可以凭房卡打开门，我问他是不是刚才打电话的那位客人，他说是的，我说可以。后来客人下来说，他打不开

10、门，领班告诉我房卡过了12点会自动消磁。然后那个客人就劈头盖脸的把我给骂了一顿，说什么耽误了他的时间之类的话，搞得人心情很不好。因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的。同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店业真是要有一个良好的心态，抗压的心态签名：孙彦彦 2012 年 8 月 10 日实 习 日 记 在宾馆的这段时间，我还是像刚来的时候坚持早上早点到宾馆，帮同事的办公室收拾一下，我知道任何事情都是贵在坚持，虎头蛇尾的话，会给别人留下不好的印象，也不利于自己的发展。通过前几周的实习，我已经把前面的业务都基本学会了，但一接触新的

11、业务，还是有一种挫败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识，但真正运用到实践中还是需要一个过程的，我决定要抓紧时间里赶紧练习。这一周又是这么过去了，大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。 签名 ：孙彦彦 2012 年 8 月 13 日周三早上的时候经理找我谈话，问我学的怎么样了，我想了想说，基本的流程，操作都会了，就是不够熟练，还有很多细节自己也不能够单独处理。经理还问，最近总台有什么问题吗？我想了想，突然间觉得讶异，因为刚来那几天，我觉得总台到处都是问题，很乱，意识也很不到位，然而当我自己融入这个集体的时候，我却看不到这些了。经理继续

12、说，难道你到我这来是怎么学做服务生的吗？难道你不想以后做管理者吗？一定要把自己的高度站上去。我点点头，表示领会，不想当将军的士兵不是好士兵。 签名：孙彦彦 2012年8月15日实 习 日 记 虽然总体来说工作还是算顺利的，但时不时不管是不是你的错因总会有机会让别人数落，搞得人心情不是忒好。好在，周五下午的时候来了一对老年的夫妇，貌似是部队的退休干部，感觉很恩爱的样子呢，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太的时候，她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的事情是有意义的。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题

13、。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实。签名：孙彦彦 2012年8月19日日益体会到的是，前台作为宾馆的窗口,是给客人的第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进宾馆都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到

14、的效果。 签名：孙彦彦 2012年8月21日实 习 日 记 这周来了几个新的服务生，从他们身上我看到之前我的影子带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。前台是宾馆的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。 签名：孙彦彦 2012年8月25

15、日说到在前台上班可不是一件轻松的事情，是身心疲惫。由于业务量大，每个班次都要完成自己的任务后才能下班，遇到客房率高的时候，拖延下班时间是常有的事情，而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚，否则会引起麻烦。另外，责任一定要落实到个人，每一笔业务之后都要有当事人的签名，以免出现问题时找不到责任人。有天，终于熬到快下班了，某同事作帐时发现少了900多元钱，很有可能是混乱之中出的差错，又找不到责任人，没办法，一个字赔。为什么大学生初出来工作显得与社会格格不入呢？那天，我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源都来自一种心理理想与现实的落差感。大学生走出纯洁理想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象的并不一样，甚至相差甚远，有很多人和事让我们看不惯，产生许多不平衡的心理，在这种心理的作用下，摩擦、冲突、矛盾开始在日常工作中产生。在经过一段时期的磨合之后，我们的心也累了，激情也灭了，我们被现实的社会打败了，开始学会接受，重新定义这个社会。 签名：孙彦彦 2012年9月1日实 习 报 告 我本身是学习和经济有关的学科，就希望自己能的实习单位能给予一个可以用得到我专业的岗位。在岗位上可以学以致用，在工作的同时可以学习到在学校学不到的东西，比如待人接物，比如社交礼仪等等方面的东西。充实自己的社会经验，以备后用。我觉得不