房务部新员工必读.docx

1、房务部新员工必读房 务 部房务部组织机构设置房务部经理 文 员房务部助理客房部主管管家部主管前厅部副理前厅部领班客房部领班管家部领班PA部员工洗衣房员工消毒员库管员台 班卫 班商务中心文员门 僮精品屋员工接 待 员房务部简介房务部由客房部、前厅部与管家部三个部门组成，是酒店的一个重要部门，其优质的管理经验，高速、有效的管理原则使该部的各项组织设置及与人员配置逐步成型化；客房部占酒店5层16层，共有客房102间，其中标准间70间，休闲特色房22间，豪华套房10间，客房内配有与酒店标准相应的客用设施，如：衣橱、床、座椅、沙发等配套家俱；每间客房设有单独卫生间（除五、六层之外），冷热水洗浴设施（包括

2、配有喷头的浴缸等）；能够保证或调节温度中央空调；可直拨或通过总机挂通国内长途电话；同时每间客房还配有电视机、酒店服务指南、酒店店报等；前厅部位于酒店一层，是酒店管理的神经中枢，是宾客与酒店联系的桥梁，下设岗位有总台、商务中心、精品屋及鞋房等。为客人提供预定、问讯、投诉、房间预订、国际国内长途电话等各项服务。管家部分管洗衣房与PA部，其职责是为客提供各类洗衣服务，并保证酒店各区域的卫生清洁服务等。 第一章 客房部房务部所属人员岗位职责一、客房部经理报告上级：酒店总经理督导下级：部门主管、领班、文员协调配合：酒店各部门岗位职责：1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章

3、制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施；3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各营业点完成营业指标任务；4、抓好财产管理及核算，编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据出租率、散客率控制成本费用、消耗，提高经济效益，完成计划任务；5、抓好部门各类商品的计划、采购、价格、种类、销售、库存量等；6、充分发挥主管的工作积极性，通过主管检查监督部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位工作情况，管理监督服务人员按酒店及部门标准工作程序给宾客提供服务，做到奖勤罚懒，职责分明；7、负责检

4、查VIP客人预定房间的清洁卫生，配制齐全，并达到高质量标准；8、制定人员编制、安排人员培训，合理组织调配人员，提高工作效率；9、收集、征求宾客的意见和建议，处理宾客投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施，不断提高服务水平。10、参加酒店例会及其他有关会议，主持部门例会，听取主管汇报，研究问题，布置任务；11、搞好与其他部门的协调配合工作。二、客房部文员报告上级：部门经理、主管岗位职责：1、执行部门经理、主管的指示，在部门经理、主管指导下，管理办公室日常事务；2、负责部门的会议记录，将酒店及部门的各项文件、指令、通知及例会精神传达到主管、领班及相关人员，将部门的申请、报告、汇总上报或送达有

5、关部门；3、起草部门的月、年总结、计划、报告、决议复函、电等文稿；4、负责接听电话和处理来往函电，对重要电话要做好记录,要将有关信息及时通报经理及相关人员；提醒经理业务上的约会及时间安排；5、负责本部门的业务、行政及人事档案分类存放，做好各类表格、资料、文件等的保存；6、负责本部门营业收入的分析、汇总并制成表格向部门经理汇报，协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析；7、负责本部门的会议记录；8、负责督促各班组制度落实情况；9、根据部门经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议、活动预报，安排好各项接待活动；三、客房部主管报告上级：房务部经理督促下级：楼层领班岗位职责：1、负责本辖

6、区内的房务工作，执行贯彻部门经理的政策、指令及安排，并随时向部门经理汇报执行情况；2、协助部门经理督促检查各项规章制度的落实，协调与其他部门的业务关系；3、负责楼层的日常管理工作；4、检查所有VIP房间的清洁，并亲自参与VIP接待工作；5、检查客房服务标准及在岗人员的工作表现，每月检查房间不低于30%；6、负责处理领班移交的疑难问题及客房突发性事件；7、负责解决宾客的一般投诉；8、搞好本部门与外部的协调工作并协调客房领班和客房服务员的工作；9、做好成本控制，在保证服务质量的前提下，降低物耗，节约成本；10、定时向部门经理汇报各项工作情况及宾客意见；11、负责客房服务人员的业务技能的培训与考核；

7、12、检查并督促所属领班员工的班次安排，合理调配人员，不定时抽查员工的签到和考勤；13、培养员工环保意识，控制、检查本部门内的各项环境因素，做好节水、节电和其它能源的节约工作，最大限度的控制环境污染。四、楼层领班报告上级：客房主管督促下级：楼层服务员、各楼层台班、消毒员、库管员岗位职责：1、做好员工的思想教育工作，树立良好的职业道德观，使每位员工有高度的责任心；2、积极参加酒店及部门组织的各项活动，对上级布置的任务要圆满完成；3、负责监督本管辖区员工的签到和考勤工作；4、督促检查本辖区员工完成每日的清洁卫生情况；5、对待VIP房和VIP接待要亲自参与；6、根据周期出租率，合理安排劳动力；7、督

8、促检查楼层钥匙卡的使用和保管；8、掌握楼层物品的需用及消耗，搞好物品的管理，勤俭节约，杜绝浪费，降低成本；9、认真检查各种表格的记录，及时准确解决疑难问题，对于解决不了的事情要及时上报；10、合理安排并检查落实所属楼层的计划卫生；11、发现设施设备的共性的问题出现，要及时反应到工程部维修；12、负责本班组人员的技能培训。13、负责楼层服务员和消毒员奖金的初步分配工作；14、指导检查在岗人员的培训工作；15、以身作则，做好环保工作。五、楼层服务员报告上级：楼层领班岗位职责：1、按班次签到，签退，按规定着装，接受领班检查；2、有良好的职业道德，树立“宾客至上”的服务宗旨；3、认真学习业务知识，在实

9、践中提高自己的业务技能；4、负责完成部门主管、领班交给的任务，并积极主动的完成；5、负责所在楼层、环境卫生的清理；6、负责住店宾客人身财产的安全，并搞好消防安全工作；7、负责楼层设施设备的维护及保养；8、负责楼层固定财产、棉织品、日用品的管理；9、负责向所住宾客提供委托、代办及解答等所需的服务，难以解决的问题及时上报；10、负责本楼层宾客遗留物品的清点、上交、追送等事宜；11、负责本楼层各项表格的填写及上报；12、负责通知洗衣房收取宾客衣物及设施设备的维修；13、宾客退房后，服务员要及时关掉中央空调、电视、电灯等开关，做好节电工作；14、服务员在清理当日垃圾时，要时刻注意环保意识，固体垃圾按规

10、定放置。15、在清洁卫生时，要适量使用各种洗涤剂，尽量控制污染，有效使用客用水源，做好节水工作；18、卫生间备用手纸要做到酌情更换，对于半卷手纸要做好再利用工作，努力为节约成本贡献自己的一份力量；六、台班员报告上级：楼层领班岗位职责：1、按班次签到，按规定着装接受领班检查；2、具有良好的职业道德，树立“宾客至上”的服务宗旨；3、交接班要细致周到，了解当日房态和VIP房状况、着重记录上一班未完成待办的事情并及时解决；4、负责楼层钥匙的交接与保管，并详细记录在案，以确保宾客安全；5、对宾客提出的合理服务要求要及时提供，并保证优质服务。对难以解决的问题要及时上报；6、按时与前台楼层对房态，确保房态准

11、确无误；7、协助其他服务人员做好卫生工作和接待服务工作；8、负责宾客的迎送服务。9、负责与其他部门的沟通协调。（工程等）七、楼层消毒员报告上级：楼层领班岗位职责：1、按规定着装，按班次签到，接受领班检查；2、具有良好的职业道德，树立为宾客着想的意识；3、熟知消毒知识。4、负责消毒间的卫生及消毒设备设施的维护保养；5、负责消毒间所需物品的领用与保管；6、负责完成上级领导所安排的工作。7、随手关掉消毒池水龙头，合理控制消毒柜、热水器的开关。八、二级库库管员报告上级：楼层领班岗位职责：1、接受楼层领班的领导，负责楼层物品、商品的补充、保管、发放等工作。2、及时向大库领取楼层所需物品、商品，保证合理库

12、存量，科学布局仓库，节约空间和费用。3、负责每日楼层物品的不定期检查与审核工作，是否票物相投，确保质量完好，发现问题和管理漏洞要及是埏理，并向上级汇报。4、负责楼层物品、商品的领用，补充工作，严格执行有关物品领用规定及商品见票补货的要求。5、每月盘点一次，楼层的易耗品、布草、杯具及贵重物品（麻将灯、吸尘器、水壶、遥控器等）的数量，保证账物相符。6、负责楼层布草、浴衣的送洗、补充、报损及管理工作。7、定期回收楼层废品，把好物品以旧换新关。8、完成好领班交办的其它工作。客房部各岗位服务流程及标准一、清扫退房的服务程序及标准：程 序标 准准 备A、把清洁房间所用的工具放于做房筐中，一并放到所需清扫的

13、房间靠墙一侧。B、敲门三次，同时报出“您好，服务员”（虽明知是空房，但要养成习惯）C、把门开着，开始清扫，以检查为主。房间清扫A、拉开窗帘，开窗通风，保证房间无异味。B、查看有无客人遗留物品，如有要及时通知领班、主管，重点是衣柜、抽屉及枕头处。C、清理垃圾，将房间所有的垃圾装入垃圾桶，之后倒入公卫大垃圾桶内，注意不要将污水滴洒到地毯上。D、撤客人用过的杯子、烟缸。（严禁在面盆中洗烟缸）E、严格按做床标准做床。F、按顺时针或逆时针进行抹尘，从上到下、从左到右、从里到外，同时检查房间设备，如有设施损坏要及时报修。G、添补日用品，房间的杯子，杯盖，食品、烟等。H、吸地，从里到外，不留死角。卫生间清扫

14、A、拉水箱、冲马桶。B、撤客人用过的毛巾和易耗品。C、倾倒垃圾。D、清洁浴缸或独立浴室墙壁。E、清洗马桶、面池、台面、镜面并进行抛光。F、检查设施、设备有无损坏，如有损坏及时报工程部。修理。G、补浴巾，消耗品及卫生间所用手指杯。H、擦地，由里向外，不留死角。I、观察有无漏项。J、关灯，将卫生间门开至45度。二、中式铺床的程序及标准：程 序标 准将床拉出屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约30厘米。准备工作检查防滑垫是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。将床单铺在床上（甩单、包边、包角）A、将折叠的床单正面向上，两手将床单拉开，甩单定位，中折线居床的正中位置，四边垂下部分相等。B、

15、包边、包角时，需边角紧密，不露床单。（床单上无毛发、无污迹、无破损）套被罩、铺被A、将被心平铺在床上，被套外翻，露出里层；B、将被套里层床头部门与被心床头部分固定，两手伸进被套内，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被罩四周饱满。C、将被罩尾部的开口处以蝴蝶结形式系好。D、调整棉被位置，以枕外边缘为线折回30公分，棉被中线与床单线吻合。 装枕（装芯、定位、整形）A、将枕芯装入枕套。B、将枕头放在床的正中，距床头约5-10厘米。C、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜。D、枕套的缝线对床头E、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人

16、床枕套口朝向床头反方向，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐。推床动作要轻，床身要直，不歪斜，并与床头板吻合，做完床检查铺床的整体效果。三、检查房间的程序及标准：程 序标 准设 备1、照明电器是否工作正常。2、电话、电视机是否工作正常，电视机是否按所规定频道调试。3、空调是否调在适当档位，保持室温适度，空房和退房要保持关闭状态。4、检查房内的木制家具有无脱漆、开裂现象，窗帘、窗纱有无破损。客用品 的摆放1、衣柜内配备810衣架，分别是西服架68个，裤架2个，（衣架挂钩一致向里，挂在不锈钢管上）；2、电视柜与墙面平行，距离墙10厘米左右。左边放置酒店店报与酒店服务指南；右边放置客用马克杯及房间所补

17、小食品。（3）绢花花瓶位于电视柜左边，绢花保证干净整洁，花瓶无尘土、污渍、水渍。（4）电视机位于电视柜上，表面干净无浮尘。（5）遥控器放于电视机上。（6）台灯距床头柜后侧，灯罩无破损，其内无灰尘。（7）烟缸放于台灯前边，店徽朝向客人，一盒火柴紧贴烟缸前方，电话摆放于台灯右边，距离10厘米。笔筒放于台灯之前，其表面无浮尘，其内物品摆放齐全。（8）垃圾桶放在电视柜左下方，距左侧桌腿10厘米，正面边5厘米。（9）地灯放于电视柜的左侧，灯罩无破损，其内无灰尘。（10）房间内装饰画挂于床头墙面上，摆正，表面无尘土。（11）两张床平行，床头紧贴墙面，距床头柜1厘米。床上用品床单、棉被、被套无污迹、无破损、

18、无毛发。清洁卫生A、所有家俱、杯子干净光亮，无水迹、无污迹。B、地毯无污迹、无灰尘，墙面、房顶无污迹、无灰尘。C、空调出风口无灰尘，灯罩无灰尘、无污迹。四、卫生间清洁程序及标准：程 序标 准准 备（1）撤出脏浴巾放入固定位置。（2）倒掉垃圾。（3）收集有利用价值的一次性用品放入做房筐之指定位置。撤 杯将手指杯撤出卫生间。清洗垃圾桶用温水将垃圾桶的污迹刷干净，并擦干，并套入一次性垃圾袋。清洗浴缸（1）用浴盆专用清洁剂清洗，并用清水冲净。（2）用干净布将其擦干净，做到无污迹、无水迹。（3）用干净抹布将浴缸周边及独立浴室墙壁、皂架，上方淋浴杆、淋浴器擦净，做到无污迹、无水迹。五金配件光亮、无水迹。（

19、4）检查浴帘，做到无污迹、皂迹。清洗马桶（1）用专用清洁剂清洗。（2）用专用工具从上至下进行刷洗，擦干净。（3）用抹布把恭桶水箱及外部擦拭干净。清洁镜面将镜面用干、湿两用布从上至下擦拭干净，做到无污迹、无水迹。清洁台面和面盆（1）用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。（2）用抹布把台面从左向右擦拭干净，把面盆擦干，并把水龙头擦干。（3）环视卫生间所缺用品，默记心中。清洁蒸房（1） 将蒸房内的浴巾整理干净，摆放整齐。（2） 蒸房内木桶保证干净，无存水。（3） 蒸炉保证表面干净无水渍、污渍，设备使用正常。（4） 地板保证干净，无污渍、杂物。补充用品将需补充的用品补充到位，并按规定摆放整齐。清洁门 和地

20、面（1）用抹布从上至下、从里至外对门擦拭干净，做到无污迹、无水迹。（2）用专用抹布将地面从里到外擦拭干净，做到无水迹、无污迹、无杂物、毛发。（注：不可使用酸性清洁剂，以防腐蚀坏表层）。五、卫生间检查程序及标准：程 序标 准设施设备确保设施设备工作正常。客用品摆放根据床位数按标准摆放：（1）一次性用品盒放在镜台面里的右上角处，其内摆放：洗发液、浴液、润肤露各一瓶；牙具（两个）、棉签（一盒）、梳子（一把）、剃须刀（一把）。（2）拖盘放于镜台面里的左上角处，其上放置手指杯（2个）、皂碟（一个）、香皂（一块），伊人宝盒（一个）其内放置伊人宝（四袋，两男两女）。（3）浴巾架上放置两块浴巾，对折后叠三折放

21、于浴巾架上，两块摆放整齐。（4）马桶左边摆放一垃圾桶。（5）地巾一块摆放在浴盆外边或独立浴室外边正中处。（6）手纸穿在手纸架上，开口折成三角形。（7）浴盆塞保持下水状态。（8）卫生间门保持半关状态，与地面呈现45角。卫生的清洁程序（1）浴盆、面盆、马桶干净无毛发、无污迹。（2）地面无毛发、无杂物、无污迹。（3）五金配件、镜面光亮、干净、无污迹、无水迹。（4）墙面、顶部无污迹，门上无手印、无水迹。六、进房服务程序及标准：程 序标 准迎 客客人到楼层，服务员应积极主动上前并致欢迎词，从客人手中接过钥匙，并带客人到房间。语言要求：先生（小姐）您好，欢迎光临*层，我帮您开门好吗？动作要求：积极热情，主

22、动上前，行30度鞠躬礼，带客到房间时，要走到客人右前方约1米处，并行手势礼。快到门口时，要先行几步，帮客人开门，然后站在门口的侧边，请客人进房。语言要求：先生（小姐）您好，里边请。进 房（1）待客人进入后，请客人入座（并证询客人是否需拉窗帘），打开电视机并将遥控器放到客人就近的位置，打开台灯，地灯。然后将手牌放到明显的位置，并提醒客人手牌的重要性。语言要求：选生（小姐）您好，手牌给您放这里，酒店凭手牌消费，请您妥善保管。（2）帮客人挂好衣服，并征询客人是否去洗浴，如客人先洗浴，要选适当的推销浴衣，并帮客人将浴衣袋打开，同时提醒客人是否有需要洗的衣物，然后先退出在门口等候。（3）如果客人先不去洗

23、浴，要先征询客人需要茶水还是饮料，如有需求要及时提供，并请客人签字认可。然后提醒客人是否有要洗的衣物并做好洗衣的推销。（4）如果客人去洗浴，要提醒客人带好浴袋和手牌，帮客人将房间灯关掉，检查门是否锁好，送客人入电梯，告知浴区的位置，并祝客人洗浴愉快。（5）客人洗浴完毕后，要先将茶水沏好，做好二次推销。（6）服务完毕，告知客人，如有需求，请拨服务电话：*。七、迎送梯的服务程序及标准：程 序标 准迎客等梯（1）楼层服务员在三角区盯岗时，要随时注意电梯指示灯。（2）指示灯亮时，站在离电梯门两至三步远，当电梯门开时，客人能明显看见的位置。 迎 梯电梯门开后，问候客人，跨前两步，把手挡在电梯门侧并做请的

24、手势，把客人送到房间。送客等梯（1）有客人向电梯走来时，提前为客人叫电梯。（2）站在电梯门侧，用手挡住电梯门，并做请的手势。（3）站在门正面至三步远，向客人道别。八、接听电话的服务程序及标准：程 序标 准接听（1）电话铃响三声之内接起话筒。（2）用清晰、礼貌的语音问候并报清岗位：“您好，*楼为您服务。”（3）用简短语言向对方表示愿意提供帮助。（4）仔细倾听对方的陈述。（5）必要时重复对话内容，以获确认。（6）向对方说“再见”，等对方先挂断电话，再轻放话筒。应答（1）简捷迅速，准确解答客人的疑问。（2）当时解决不了的问题要给客人一个具体时间等待。（3）及时报告上级寻求准确答案，给客人满意答复。记

25、录（1）将有关工作的重要事项在工作本上记清。（2）将客人的有关电话留言在工作本上记清。（3）留言登记项目有：对方姓名、单位、所需转告的话语等，必要时记清对方联系电话。九、访客接待的服务程序及标准：程 序标 准迎接问询（1）当访客到达到楼层时，服务员主动问候：“先生（小姐）您好，请问您有什么事吗？”（2）询问清要找的客人的房号、姓名等。核对、查询（1）根据了解的情况与前厅进行查询。（2）电话与房间进行联系，征得客人同意，再引领访客到房间。派茶、送水将客人送至房间后，及时为访客派上茶水，并告知客人如有其他需要，可与服务员联系，随时提供服务，无其他事宜退出房间。其它接待事宜（1）住客不在房间时，检查

26、客人有无外出留言，如没有特殊交待，告诉客人情况，请访客留言或过一会儿再来，但不得私自为访客开启住客房间。（2）检查有无特殊保密房，经核实后，婉转的告诉访客现在客人外出，并问清访客的姓名、联系地址和电话，待客人回来后转告客人。（3）如打电话到房间时，住客不愿接待，婉转的转告访客，客人正在休息，请勿打扰。十、离店服务程序及标准：程 序标 准准 备（1）掌握客人的离店时间。（2）问清客人是否还需其他服务，如叫醒、搬运行李等。（3）整理客人的一切手续，防止遗忘或漏账现象。如：有无消费单据未签字转账，客人的干湿洗衣物是否取回，签单等。检 查（1）待客人离开客房时，要仔细检查有无客人遗留物品。（2）检查房

27、内的照明电器、电视、空调等设备的情况是否有损坏。（3）检查房内物品有无短缺或损坏，关闭水、电等。送 客（1）以上检查确定无误后，征求宾客意见，迅速办理离店手续。（2）站在电梯口为客人按开电梯，向客人道别，并说“欢迎下次再来”等告别语。十一、楼层三角区的卫生清洁程序及标准：程 序标 准走廊（1）定期使用规定的清洁剂、专用工具清洁走廊内的玻璃窗，使其光洁、无尘。（2）确保走廊墙壁纸、栏杆、地脚线干净、无尘、无手印。空调定期清理走廊内的空调出风口及隔尘网，保持清洁干净、无尘，每半月擦拭。立式垃圾桶（1）每日对立式垃圾桶进行清洁，使其外表光亮，无污迹。（2）及时清理烟盘内的杂物，烟盘内烟头不许超过三个

28、。客用电梯门确保电梯门光亮、无尘、无印迹。安全通道（1）保持安全通道内的楼梯扶手和台阶干净、无尘。（2）保持安全通道畅通，不得堆放其他物品。（3）保证消防器材设备干净、整洁、有效。员工工作间及开水间（1）保持场所内干净，各种架子、台柜、玻璃干净光亮，物件摆放整齐。（2）保证员工洗手间清洁，无异味。（3）地面保持干净，无污迹、水迹、杂物等。十二、检查VIP房间程序及标准：程 序标 准电器设备（1）灯具工作正常。（2）电视图像清晰，频道设置在中央五台频道上。（3）根据天气情况，确保空调工作正常，调节开关放置在低风档上。墙、门和天花板（1）墙壁无裂缝，无浮尘。（2）门锁开关良好。（3）天花板无破损、

29、无杂物。室内清洁（1）家具表面、四周和下部无尘土。（2）灯罩和壁画上无灰尘。（3）玻璃窗、镜子、电视机表面和玻璃杯清洁无异物。卫生间（1）马桶工作正常，无漏水现象。（2）垃圾桶光亮无异物。（3）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。（4）瓷砖、墙壁清洁无污迹。（5）浴帘干净，无破损。（6）浴巾两块，地巾12块，均摆放整齐。（7）手纸一卷，摆放到位。（8）易耗品齐全，摆放到位。衣柜、抽屉（1）拖鞋摆放整齐。（2）衣架齐全。（3）衣柜表面及内部、抽屉内部干净无杂物。地 毯表面无杂物、无破损、无开裂。房间环境保证房间周围环境处于良好状态。情况处理（1）如果房间有问题，与

30、工程部联系，保证VIP到达前30分钟内解决。（2）如果问题不能解决，与总台联系，保证VIP到达前30分钟内为其调整好房间。检 查房间状态由当值领班亲自检查，确保OK。十三、接待VIP客人的服务程序及标准：1、如有重要客人入住，前厅必须及时通知楼层，并告知领班；2、楼层接到入住通知后，必须做好各项准备工作：（1）入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人；（2）入住房间卫生必须合格（领班必须检查房间卫生），没有异味（洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新）；（3）房间设施设备正常运作（房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用）；（4）房间温度适宜，物品必须补全（房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全）；