旅游心理学.docx

1、旅游心理学一、旅游心理学的研究对象 旅游者心理心理学研究对象旅游服务心理旅游企业员工心理二、学习旅游心理学的重要意义 （一）为开发旅游资源提供心理学依据 （二）为安排旅游设施提供心理学依据 （三）为提高旅游服务水平提供心理学指导（四）为优化旅游企业经营管理提供心理学依据 三、知觉和旅游知觉的概念 感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映 知觉，人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映 旅游知觉，是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激物的整体属性在人脑中的综合反映 四、旅游知觉的特性 （一）旅游知觉的选择性 作用于旅游者的客观事物是丰富多彩，千变万化的，旅游者根据需要选择少

2、数事物作为知觉的对象，这种特性称为知觉的选择性 （二）旅游知觉的理解性 在感知当前事物的时候，人们总是根据以往的知识经验来理解它们，把它归入一定的范畴之内，并用词来概括它，这就是知觉的理解性 （三）旅游知觉的恒常性 知觉客观事物时，知觉条件（如不同光源、不同角度、不同距离等）有所改变，而知觉印象保持相对不变，这种特性称为知觉的恒常性 （四）旅游知觉的整体性 知觉的对象具有不同的属性，由不同的部分组成，但是人并不是把知觉的对象感知为个别孤立部分，而总是把他知觉为一个统一的整体，这种特性称为知觉的整体性 五、影响人际知觉的因素 （一）第一印象 第一印象是在首次接触时所留下的印象 （二）晕轮效应 晕

3、轮，是指月光周围有时出现的朦胧晕圈。晕轮效应，是指对对方的某些特征形成鲜明的印象后，推及对方总体特征知觉，就好像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目 （三）刻板印象 刻板，就是呆板没有变通，刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持的固定、笼统、呆板没有变通的印象 六、什么是情绪情感 情绪情感是人对客观事物是否满足需要而产生的态度体验。七、情绪的特点 不稳定 情景性 短暂性 八、情绪的分类 1、按内容分：人类最基本或最原始的情绪是：快乐、愤怒、恐惧、悲哀四种。 2、按状态分：根据情绪发生的强度、速度、持续时间长短，分为心境、激情、应激（1）心境。心境是一种比较持久的、微弱的

4、、影响人的整个精神活动的情绪状态，具有弥散性的特点 （2）激情。激情是强烈、短暂、爆发式的情绪情感。例如狂喜、恐惧、绝望等，都属于这种情绪状态 （3）应激。应激是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态 九、影响旅游者情绪的因素 （一）主观因素 需要是否得到满足 （二）客观因素 1 旅游资源，活动项目 2 接待设施，服务人员素质3 社会环境、交通、通讯 （三）自身因素 1 身体健康状况 2 人际关系 3 期望值 十、情绪情感对旅游者行为的影响 （一）对旅游者动机的影响（二）对活动效率的影响（三）对人际关系和心理气氛的影响什么是个性 个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式，

5、它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，具有很大的稳定性。个性的特征 （一）差异性 （二）整体性 （三）稳定性 气质类型与服务接待方式 1 多血质：活跃大方，面部表情丰富，爱说爱笑，爱热闹，喜欢参加新颖、热烈、花样多的活动，不愿寂寞和孤独，富于同情心，对人热情、喜欢与人交往，常主动与服务人员攀谈。他们很快与人熟悉，并交上朋友，但这种友谊常常多变不深厚。容易原谅别人。 接待注意： （1）要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们。（2）多介绍，安排新异有趣，富有刺激性的活动。（3）服务速度要快，避免呆板啰嗦。 2 胆汁质：（1）性情急躁，在候车，办手续，进餐，结账时，时间稍长就不耐烦

6、，显得心急火燎；（2）他们对人热情，容易兴奋激动，说话大声，爱打手势，而且直率不顾场合；（3）爱显示自己的长处；（4）喜欢富于刺激性的活动（5）不善于克制自己，有了问题会大声吵闹，遇到麻烦易发火动怒，一旦激怒就难以平静（6）常丢三落四接待注意：（1）避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避，忍让，不要激怒他们 （2）服务速度要快，开房、送餐、结账等应高效率，不要拖拉（3）主动提醒他们别忘了东西（4）多介绍安排富有刺激性的活动 3 粘液质：不容易受感动，面部表情不丰富，常给人一种摸不透，难以接近的感觉，表面温和而稳重，不苟言笑，说话做事慢慢腾腾，喜欢清静，恋旧，不喜欢经常变花样，喜欢故地重游，买东

7、西认牌子，保守，对新的活动项目，新的情况接受较慢，如果有事与他们商量，他们会考虑很久，显得很谨慎接待注意：（1）安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯旁和附近有很多年青人或有小孩吵闹的房间，以满足他们爱清静的特点。（2）导游向他们作介绍时或交代事情时，应当讲话慢一点，简单明了，不要滔滔不绝，说个没完（3）在他们选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们处世谨慎，深思熟虑的特点，不要过多地催促。（4）活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂4 抑郁质：（1）喜欢独处，不喜欢在大庭广众之中大声言笑，在公共场合总是在不显眼的地方默默呆着，不愿成为大众注意的目标，腼腆而羞怯

8、（2）说话做事很斯文，步履轻缓，显得很柔弱，不爱主动与人交谈，有什麽想法和意见也不愿说出来，自尊心特别强，常因小事而怄气（3）为人处事疑心较重。接待注意：（1）不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会（2）说话态度温和诚恳，切勿命令指责（3）有事与他们商量，要把话说清楚，如在餐厅要临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚理由，以免引起他们的猜疑和不满（4）安排住房适宜安排单间，清静的房间（5）在游览时，导游要注意关心他们，因为他们特别容易疲劳。 需要的特点 1 对象性 2 发展性 3 动力性态度定义 态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的组成 1

9、认知成分 认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们通常所说的印象、看法，它是态度形成的基础。 2 情感成分 情感成分是指对人、对事所作的情感判断 3 意向成分 意向成分是指个人对态度对象的反应倾向，即行为的准备状态 认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形成的核心，意向成分是态度的外现态度的特性（一）对象性 （二）社会性 （三）内隐性 （四）稳定性与可变性 改变旅游者的态度一、注意心理共鸣 （一）诱发情感 （二）权威暗示 （三）中立舆论的心理效果 二、巧用逆反心理 三、旅游宣传的针对性 四、采取多样营销手段旅游服务人员应具备的情绪情感特征 （一）要有良好的情绪情感倾向性 （二）要有

10、稳定而持久的情绪情感（三）要有较高的情感表现性（四）要有较强的情绪控制力旅游服务人员应具备的气质特征 （一）保持正常的感受性和灵敏性（二）较高的忍耐性和情绪兴奋性（三）较强的可塑性（可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度 ）旅游服务人员的能力特征 （一）敏锐的洞察力 （二）良好的记忆力 第一，要明确记忆目标第二，要精力集中，力求理解第三，要培养广泛的兴趣，促进记忆力的提高。第四，注意运用各种记忆方法。（三）较强的业务实施能力 （四）较强的交际能力 1、应重视给旅客的第一印象 2、要有简洁、流畅的语言表达能力 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力 4、要有对旅客的招徕能力

11、不同阶段的游客心理（一）初期阶段的安全心理和新奇心理 1 安全心理 （强调安全问题和注意事项） 2 新奇心理 （精彩的导游讲解和耐心回答问题） （二）中期阶段的放松心理和求全心理 1 放松心理 （注意提醒、协调） 2 求全心理（三）后期阶段的忙乱心理和回顾心理 1 忙乱心理（留出时间，给予帮助） 2 回顾心理（引导回忆，补救过失）导游服务心理对策 （一）心理预测和接待准备 1 有利于拉近双方的心理距离 2 为制定接待计划提供依据 3 有利于导游提供针对性的服务 （二）迎客服务心理 1 创造良好的第一印象 （出面：显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度 出手：表现在动作、姿态诸方面 出口：即指导

12、游员使用的语言、讲话时的声调和音色 ）2 迎客时的注意事项 （1）充分意识自己不仅代表个人，也代表旅游企业，代表国家形象。（2）要重视自己的仪容仪表，神态、语言和举止（3）要用亲切自然地微笑，表达真诚、友好的感情，让游客产生温暖可亲的感觉，并能消除疑虑，增强信赖感。（4）周密安排工作，认真考虑迎客服务的各个环节。特别要注意旅途劳顿之下的游客时间知觉的特点，迅速及时地妥善安排，切忌拖拉、延误，让游客感到烦躁不安。（5）引领客人上车时要注意礼节，敬老扶幼，关心女士（6）前往宾馆途中，导游员在致欢迎词和介绍司机时，要使对方感到亲切自然，热情大方，要及时向客人介绍沿途风景，建筑，以满足旅游者的好奇心，

13、介绍时语言要生动有趣，要活跃车内气氛，缓和旅游者初到异地他乡的不安心情。（7）导游员要注意建立与领队之间的感情。（三）游览服务心理 1 导游中应注意的问题（1）要注意游客初到一地的认识活动的特点 （2）要顺着游客的意愿去导游 （3）善于引导游客的有意注意 （4）善于联系游客熟悉的事物来导游 （5）因人、因地制宜灵活进行导游 （6）安排好容易使游客无聊的时间 （7）注意组织好游客购物 2 导游的语言要求 首先是语言的针对性 其次是语言的科学性 再则就是语言的生动性 导游员应具备的心理品质（一）高尚的情感 1 热爱祖国 2 遵纪守法（二）广泛的兴趣 （三）优良的性格 旅游者在前厅的一般心理需求（一

14、）求尊重心理 （二）求快速心理 （三）求沟通心理 （四）求知悉心理 （五）求方便心理旅游者在客房的主要心理需求（一）求尊重心理 （二）求舒适心理 （三）求安全心理 （四）求卫生心理 （五）求方便心理 餐厅服务心理 一、求美心理需要 （一）重视餐厅美的形象 （二）餐厅工作人员要注意自己的形象美（三）为就餐者提供美味的食品 色、香、味 （四）装食物的器皿要美 二、求尊重心理需要 （一）领座恰当 （二）微笑常展 （三）尊重习俗 （四）语言亲切 三、求卫生心理需要 （一）环境卫生 （二）食品卫生（三）餐具卫生（四）操作规范四、求知心理需求 介绍食品名称、营养价值、典故等知识五、求快心理需要（一）常备快

15、餐（二）可先上安客茶（三）简便手续（四）及时结账旅游者购物心理 一、纪念性动机 二、馈赠性动机三、新奇动机 四、求廉心理 五、求实心理旅游商店服务人员的服务技巧（一）善于观察与了解购物动机 （二）善于接触客人 1 不要过早搭话 2 把握火候礼貌用语（三）及时展示商品 1 尽量让客人触摸商品。用手触摸能产生强烈的刺激。 2 充分揭示商品特性。将商品的特点、优点充分展示出来。如材质，用途等。 3 多种类展示任其挑选。 4 从低档商品向高档商品展示。满足部分客人求廉心理 （四）介绍商品以增强客人的信任 1 尽量少用第一人称说话。而要用第三人称身份介绍，这样客人更容易接受。 2 对认真挑选的客人可详细

16、介绍。 3 对随便看看的客人，可简明扼要说明。 4 对初次购买的外行，可介绍其功能、用法、价格等一般特点。 5 对行家可着重强调商品的独特性。 6 介绍时注意语言悦耳，语速适宜。旅游者交通服务心理需求一、求安全的心理需求二、求准点的心理需求三、求方便的心理需求四、求舒适的心理需求五、求经济的心理需求引起旅游者投诉的原因（一）对设备的投诉（二）对服务态度的投诉（三）对服务质量的投诉（包括实物质量和人的质量）（四）对异常事件的投诉妥善处理客人投诉的意义 书P137顾客投诉心理分析（一）求发泄的心理（二）求尊重的心理（三）求补偿的心理气质差异与管理一、气质的类型 胆汁质（急躁型）、多血质（兴奋型）

17、粘液质（安静型）、抑郁质（忧郁型）二、气质差异与旅游企业管理 1 按气质类型安排员工工作 2 不同气质类型的人适当搭配 3 按人的不同气质类型进行教育培训 优点缺点教育方式胆汁质工作有热情，精力充沛，动作麻利，完成任务快暴躁易怒，忍耐力差既对其缺点批评又“冷处理”的办法，给他们一定的考虑时间再进行教育，这样有利于他们改正缺点。多血质热情，有朝气，脑子灵活，动作迅速，善于处理人际关系 注意力和兴趣容易转移，对取得的成绩容易沾沾自喜，待人处事不够稳重， 加强其自制力、注意的稳定性及细致耐心品质方面的训练，不要放松要求 粘液质考虑问题稳重周到，做事认真细致 缺乏灵活性，主动性，反应缓慢，内向 多关心

18、他们，多与他们交谈，以取得他们的信任，掌握他们的思想动态。在教育上不能急于要求他们表态，应多给他们锻炼的机会 抑郁质对他们在工作中取得的成绩，哪怕是微小的进步也要多给予充分肯定以增强其前进的动力和信心，对他们的缺点和毛病，批评不能粗暴，态度不能强硬，应尽可能做到热情，平等，自然，要耐心细致地开导，避免公开指责和太强烈的刺激。另外，多鼓励和引导他们参加集体活动，使他们感受到集体的温暖，帮助他们克服忧郁，孤僻等消极心理。 能力差异与管理 一、能力的概念 能力是直接影响活动效率，使活动任务得以顺利完成所具备的个体心理特征二、能力差异的表现1 能力水平差异（能力的程度差异） 2 能力类型差异 （能力的

19、方向差异）3 能力表现早晚的差异 （能力的年龄差异）三、有效发挥职工能力1 掌握工作要求和能力匹配标准，合理招募人才，避免要求过高或过低 2 同等教育程度，能力水平不相等 3 确定人才金字塔 4 注意做好员工的教育培训工作 挫折概念 在日常生活中，挫折是指挫败、阻挠、失意的意思，心理学上，挫折是一种情绪状态，是个体在从事有目的的活动过程中，遇到障碍或干扰致使个人动机不能实现，个人需要不能满足时的情绪状态。挫折产生的原因（一）客观因素 1 自然环境。它是指个人能力无法克服的自然灾害，自然环境的限制 2 社会环境。是指在社会生活中所受到的政治，经济，道德，风俗习惯等人为因素的限制 （二）主观因素

20、1 个人的生理条件 指个人具有的智力、能力、容貌、身材所带来的限制 2 动机的冲突 一是竞争与合作的冲突 二是满足欲望与抑制欲望的冲突 三是理想与现实的冲突 （三）组织因素 1 组织内的人际关系 2 工作性质 3 工作环境 4 其他挫折与旅游企业管理（一）预防挫折 1 消除挫折产生的原因 自然因素 社会因素 生理因素 2 改善人际关系（二）克服挫折的原则 尊重、理解、关心、引导（三）正确对待员工的挫折 1 采取宽容态度 2 改变环境 3 精神发泄法 激励定义 激励就词义上讲，就是激发鼓励的意思。在组织行为学中激励含义，主要是指激发人的动机，使人有一股内在动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程

21、。综合运用激励方式：1 把员工的个人成长与企业发展统一起来，使员工与企业共同成长。2 重视对员工的培训，为员工创造学习机会，促进员工的发展3 给员工一个看得见的希望（目标），使员工的前途完全取决于他个人的表现。4 根据工作成绩给其相应的报酬，企业有独具特色的完善的薪酬体系5 注重内在激励，使员工的工作丰富多样并具有意义，为员工创造参与企业管理的机会人际关系的概念 人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离 人际关系的种类（一）范围类型 按照人际交往范围，可分为3种类型 1、个体与个体 2、个体与群体 3、群体与群体 （二）媒介类型 按照建立人际关系的媒介类型，可分为4类： 1、血缘关系。血

22、缘人际关系，是因血缘和姻缘结成的人际关系。 2、地缘关系。地缘人际关系，是由生活、活动于共同空间地理环境的人们形成的关系。3、趣缘关系。趣缘人际关系，是人们在社会生活中因情趣相投而建立起来的人际关系。 4、业缘关系。业缘人际关系，是由共同的事业或志趣为纽带联结而成的人际关系 人际关系的作用（一）人际关系影响群体内聚力（二）人际关系影响工作效率（三）人际关系影响员工的自我发展和自我完善（四）人际关系影响身体健康影响人际关系的因素（一）接近且相悦因素（二）相似因素 1、具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，在其共同参加的社会活动中，他们有更多的交往机会，造成在时空上更趋接近，因而容易相互吸

23、引变成朋友。 2、在较多的社会交往中，如果发现彼此的价值观，社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用 3、凡是性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似者，在交往时彼此间的意见容易沟通，较少因意见传达困难而造成误会和冲突，畅通无误的沟通是正常交往的前提条件 （三）互补因素 互补是指双方在交往过程中互相获得满足的心理状态，这里主要指心理特征相反者的互补。（三）互补因素 互补是指双方在交往过程中互相获得满足的心理状态，这里主要指心理特征相反者的互补。改善人际关系的途径 1 建立坚强的领导班子 2 创立有利的群体环境和良好的交往气氛 3 建立合理的组织机构和采取必要的措施 4 提高群体成员的自我认识和自我修养人际关系的建立与维持原则1、以诚待人2、尽可能缩短距离与频繁交往3、注意仪表4、寻找相似因素5、需要互补6、具备开朗性格7、能力较强与一定特长 8、正确评价别人和自己9、要尊重人和自尊