运营管理手册.docx

1、运营管理手册上海派尔快递有限公司运营管理中心管理手册（第一稿）编制部门：运管中心编制日期：2011年11月封面 1目录 2前言 4第一章 公司运营系统组织建设情况 5第一节 营运管理组织架构图 5第二节 运营管理系统各部门（岗位）职责 7第二章 营运操作管理制度 32第一节 营运流程管理办法 32第二节 仓库管理制度办法 35第三节 公司车辆管理制度 44第四节 分拣现场管理制度 55第五节 货物库存异常管理制度 61第六节 信息安全管理制度 70第七节 办公用品管理制度 72第八节 固定资产管理制度 74第九节 采购制度 78第十节 培训管理制度 81第十一节 客户管理制度 84第十二节 消

2、防应急制度 94第十三节 公司各级例会制度 97第一小节 部门主管例会制度 97第二小节 部门例会制度 101第十四节 晋升管理制度 105第十五节 考勤管理制度 109第十六节 重大事件应急处理预案及流程 112第十七节 财务类相关管理制度 115第一小节 流动资产的管理 115一、现金管理 115二、银行存款管理 115三、应收账款及预付账款的管理 116四、货的管理 116第二小节 成本费用的核算管理 117第三小节 税金的管理 118第四小节 投递费用的核算管理 118第五小节 财务报表、会计科目和单据的管理 118第六小节 会计档案管理 119第三章 运营操作流程 120第一节 仓库

3、货物进出库流程 120第二节 各站点工作流程 123第三节 整件发货组操作流程 125第四节 客户投诉处理流程 126第五节 信息中心工作流程 128第四章 考核方案 132第五章 附录 151前 言上海派尔快递有限公司立于2005年。主要为电视购物、网络购物、家庭购物、保险、票务、礼品等各类电子商务提供配送、代收款及相关业务的快递企业。六年来，公司通过与京东商城、橡果国际、优购物等一大批优质客户的合作，依托完善的配送网络和严格的管理、服务体系，凭借专业化的配送队伍，逐步打造了以江苏、浙江、上海、四川、重庆等为核心的二十余个省、市的快递服务网络，实现了所辖区域内服务网络的无缝隙覆盖，公司秉承“

4、安全、快捷、高效、满意”的服务理念，致力于打造中国快递行业COD业务的领军品牌。 公司始终坚持“人才是资本，合作求双赢，人人是人才、个个有平台”的企业人才理念。力求为每位员工提供最合适的岗位，提供有利的成长环境，帮助员工实现其个人潜能，不断提升个人价值，公司与员工共同发展。愿“你”能带来更多的活力与创造力，创造我们共同事业的辉煌。营运系统作为公司营运工作的执行单位，秉承“内强管理、外抓市场”的思路，遵循“管理出效率、稳定求发展”的宗旨，立足于企业内外条件，群策群力，广纳众议，在不断总结与推广企业内外成功营运经验的基础上，在营运政策与措施方面不断推陈出新，以期能更好地履行公司赋予的职能，更好地服

5、务于公司其他各职能部门，最大限度地发挥公司的协同作战能力。为此，营运管理将有关营运操作、现行的各类标准、规定与制度汇编成册，以约束、规范与指导公司各项营运中相关操作活动。第一章集团运营系统组织建设情况第一节 运营管理组织架构图集团总部：图.1备注：运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。根据公司的发展规模，可增设运营一部、运营二部等。省公司本部：图.2备注：1、各省公司可根据经营规模，对相关部门可以一套人马两套牌子。2、商务部经理可以由公司总经理担任。第二节 运营管理系统各部门（岗位）职责1、集团运营管理中心运营管理中心为各省公司运营管

6、理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。运营管理中心下辖三个部门：运营部、督察部、拓展部，设立岗位有：运营总监、运营部经理、总监助理。运营管理中心职能负责集团整体运营工作的规划、管理；指导、监督、管理、考核各省公司的日常管理工作，并协助各分公司完成经营活动。对全国各省公司进行管理、指导、监督，保证其运营体系正常运作；负责集团整体物流运营规划、管理；负责本中心及省公司各项管理规章、制度的建立、完善并监督执行；负责制订运营系统标准作业操作、管理流程，并保证其正常运作；建立、指导相关运营体系的质量标准，并保证按照质量体系运行标准的贯彻和执行；负责新建省级市场的拓展规划，

7、并按计划实施；对运营成本进行管理与控制，确保公司相关管理、利润指标的完成。领导赋予的其它职能。2、运营总监职责根据公司的战略部署，制订运营管理中心的战略规划与年度计划、方案，以配合集团公司的整体战略计划的完成；负责对运营管理中心及各省级公司的全面管理工作，并保证整体运营体系的正常运作；负责集团物流工作的规划、计划和实施；根据行业特性，制订相关的质量管理标准，并督促各省公司按照质量标准进行管理；制订、完善运营系统的操作、管理流程、制度，并保证其实施；根据公司战略，制订市场拓展计划，并保证其实施；负责运营体系的成本控制与预算管理。确保利润及各项管理指标的完成；做好人力资源梯级培养与储备，保证公司的

8、可持续发展；做好本中心及所属公司人员、财物及信息安全防范工作，并建立相应的预警机制。定期（月、季、半年、年度）对公司运营管理工作做出分析报告，为领导提供决策依据。定期做好所属部门及省公司管理人员的分级考核工作。领导赋予的其它职责。3、运营部经理职责负责对各省公司的运营、物流及日常工作的指导管理；负责制定和完善本部门及运营、物流体系的相关制度、流程及绩效考核方案并督导落实；负责本部门工作计划、目标的制定并组织实施；负责对省公司成本、费用预算的初审及控制；督导各省公司对企业制度、流程、及各项管理指令的执行；制订各省公司省内网络的拓展计划，并督导各省公司的拓展计划的实施；负责组织对整个运营部业务流程

9、的规范化及合理化改进确保公司下达的任务指标、计划的完成，并实施阶段控制、落实；按月提供对商务合同要素指标的分析、评价报告；定期对公司营运管理指标、营运数据（含市场价格信息）作分析处理，为公司领导提供决策依据； 负责对市场信息、竞争对手信息的调研、整理和关联分析。根据公司规划，制定阶段市场运营、物流方案；制定公司运力规划，协助信息系统的完善；督导各物流部经理与上游客户、第三方物流公司相关部门的沟通协调工作；及时督导、协调、上报省公司对突发事件的应急处理工作；配合行政部做好团队建设工作（包括员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等）；领导交办的其他工作。4、物流部经理工作职责负责各省公司物流方案、

10、物流操作流程的制定及实施：根据公司规划，制定阶段市场物流方案；督导省公司物流部经理与上游客户相关部门的沟通协调工作；指导省公司物流部经理与第三方物流公司的沟通协调工作； 制定物流部的考核制度和监督执行，以保证物流部工作的顺利开展；配合行政部做好团队建设工作（包括物流部员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等）；及时协调省公司对突发事件的应急处理工作； ；配合行政部制定物流部员工工资基础核算草案；对公司各站点的业务沟通、协调工作；省公司各级库房财物安全控制；负责公司物流管理工作，制定公司运力规划，协助信息系统的完善；负责制定本部门相关制度、流程及绩效考核方案并负责落实负责对各省公司的物流工作进行

11、指导管理；运营总监交办的其他临时性工作。提供对商务合同要素指标的分析、评价报告；负责公司物流工作的规划设计、成本设计、过程控制、综合评价等工作；负责完成公司物流数据与信息的分析，定期对各省的物流成本指标进行测算分析；5、总监助理职责协助运营经理（物流经理）完成各类信息的收集、录入、汇总、分析工作。 协助总监抽查、监控各省公司职能部门的考评、奖惩是否公正、公平。负责运营统计及分析工作，按进度做好日报、月报、年报。 负责本部门文件的收发工作及部门资料的档案管理工作。 负责本部门人员的评估汇总工作。 完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务。 配合运营总监的工作； 维护和管理目前已接入的渠

12、道管理工作； 对数据资料进行监控，完成数据资料的分析和整理。省公司及省公司下属各部门（岗位）职责6、省公司总经理工作职责负责公司的全面管理工作，对公司董事长和和集团运营管理中心负责。制定和完善公司各项制度、流程，并执行到位；根据集团要求，完善公司内部管理架构，合理定编，做好人才的梯队培养，决定公司员工的聘用和解聘；确保集团下达任务指标的完成；根据集团要求，制定公司经营管理目标、方案、计划，并确保其完成；制定和明确各部门责、权、利及定期考核方案，做好员工晋、降级审核管理工作；与各外围客户保持良好的客户关系，树立公司良好形象。严格执行公司财务制度。做好公司成本控制及预算管理工作；考查、分析公司每月

13、运营状况，做好市场调研工作，定期提交总结分析报告（含计划）；严密监控公司应收、应付账款，建立各项预警机制，及时处理、上报省公司应急突发事件；对公司的经营业绩和管理结果负责；做好公司各项安全防范工作，确保公司人员、财物和信息安全；了解客户需求，努力达成客户要求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。负责领导交办的其它工作。工作内容根据集团公司要求，负责建立、健全公司内部的管理体制、制度、流程，完善公司组织结构，制定和完善各级、各岗位考核方案。审批各部门的请示、报告；指导、督促各职能部门工作高效开展。洞悉市场变化及发展趋势，拟定配送价格体系，适时制定阶段性工作计划，列出工作重点并组织实施。审定各职能

14、部门培训计划，提高省公司全体人员的综合素质和业务技能。评估、改进各职能部门的工作事项，按月向集团运管中心提交工作报告。主持省公司周、月例会，检查与布置工作。全面负责省公司的运行和管理，向集团领导提出合理化的建议。抓好公司内部培训工作，做好公司企业文化、制度的推广和宣传；审阅、分析公司财务报表，做好开源节流工作。根据集团要求，调整分公司组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，提议部门负责人的任免，报集团运营管理中心和集团行政管理中心审批、备案。考评公司员工的工作表现，对部门经理（主管）进公平、透明考核，并对有疑义的考核结果进行解释。不断开发新客户、维护好老客户，关注市场变化，密切注意竞争对于动态

15、，针对性地拿出应对方案。认真做好外围关系的维护、认真对待外围客户提出的问题和要求，及时做好内部协调与沟通，确保每个问题及要求能在适当时间内得到妥善解决，重点客户可以组织座谈会，定期沟通，确保业务的良性运转。定期（每月最后一日）向总裁提交月、季、半年、年度工作报告，认真贯彻执行总裁的各项决议，督促相关职能部门按时、按质、按量完成总部需要的各类报表。了解客户需求，努力达成客户需求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。完成领导交办的其他事项。7、省公司运营部部门职能负责公司总体运营规划、计划的管理、实施；负责公司运营制度、流程的制定、完善与执行；确保公司运营管理指标、任务的完成；建立和健全公司站点网

16、络，并确保其高效、安全运行；确保公司人员、财产、信息安全；负责公司运营费用的预算、控制管理。8、运营部经理职责负责本区域运营制度、流程、方案的制定和实施。负责本部门工作计划及目标的制定及实行。负责区域内市场的分析与资料收集工作。负责本部门成本费用的预算和控制。负责本部门人员的绩效考评与制度、流程、业务技能的培训、考评、指导。负责区域内站点网络的规划和日常管理，合理配置人员、设备等。配合人力资源部作好本部门岗位说明书，明确其责、权、利。负责配送车辆的管理。建立本部门预警机制，快速反应，及时处理、上报。对公司业务的妥投率，时效性，在途及站点货物、资金、车辆的安全性负责。了解客户需求，努力达成客户需

17、求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。领导交办的其他工作。 工作内容负责部门员工激励方案的制定、上报和执行管理。每天检查了解所辖各站点来单、签收单情况。督促所辖各站点对催单、急送单、空白单的处理。对空白单出现异常的站点及时了解原因，提供解决的思路和办法。负责区域内承包商的审核和合同的签订负责督促公司货款的全数、及时回笼，对未及时打款的站点及时采取措施。配合物流对所辖各站点对收、发货出现误差的处理。负责对所辖站点区域所有投递员妥投率的统计，及时做出指导、沟通、处理。及时了解所辖各站点人员配置情况，并做好站点人员详表。对有异常情况的及时指导协助解决。及时了解所辖各站点车辆使用情况，依照制定的车辆

18、管理制度，随时抽查，做好站点车辆详表。负责对所辖站点区域所有订单投递的费用进行初审，做好费用预算控制。做好站点设置规划、计划，对没设到位的站点要及时设立，做好站点的控制管理。对各站点合同要及时整理完善，做好详表，交财务存档。负责监督所辖站点主管及时进行货物、投递信息的录入、反馈对部门及站点发生的突发事件，要及时上报和妥善处理。并及时赶赴现场，主持处理。负责站点完善和改造，对自营站点和承包商站点要按月定期考评，交行政人事部。每周收集整理所辖各站点考核日志，做出复核审查，交行政部并协助处理。每月对所辖各站点的妥投率、时效性、综合管理做出综合考评。监督所辖各站点的工资发放和奖惩的实行情况负责辖区内库

19、存的监督管理。每月核查所辖各站点工资表，交总经理审核。每月30日做好月工作总结和下月工作计划，提交给总经理和集团运营管理中心，开好月例会。做好运营部的考勤管理及工资核算工作；岗位职责应体现的其它工作。领导交办的其他工作。9、信息平台主管职能管理所有合作公司货款的核对，核算各合作公司的收入；追查各平台合公司订单反馈情况，退单开发情况，实际退货情况；与平台一起及时跟踪未反馈订单；核算每月平台文员薪资的及时反馈率情况；核算各合作公司的成交率；协助平台文员处理突发、棘手的投诉订单问题；负责企业文化在本部门内部的宣传及推广实施；上级交办的临时性工作。10、信息平台文员职能各地区的反馈情况输入系统，并反馈

20、给对方公司退货操作：退货情况的核对、退货清单的整理、退货订单的开具、通知仓库退货给上游客户各上游公司成交订单货款的核算和对账催单及再投订单的跟踪各地区未反馈订单的跟踪及时处理投递突发事件和投诉问题上级交办的临时性工作11、省公司物流部部门职能根据公司发展战略，做好物流规划方案及阶段工作计划；制定物流管理规章、制度、流程、考核方案并严格执行。开展物流市场调研与分析工作，搜集物流市场信息；完成公司下达物流管理指标任务，达成公司物流管理要求。确保货物流转的安全性、时效性。做好物流成本的预算、控制管理工作。领导赋予的其它职能。12、物流部经理职责负责物流部的统一管理工作（包括总台、分拔、库房、司机、外

21、派员工、在途货物、站点存货）。根据公司发展战略，做好物流规划方案及阶段工作计划并负责实施。制定和完善物流管理规章、制度、流程、考核方案，做好培训工作并严格执行。及时、主动做好对内、对外的沟通协调工作。了解顾客需求，做好主动服务工作。做好物流成本的预算、控制管理工作。对人员、车辆及货物流转的安全性、时效性负责，并制定相应的制度和考评方案。负责物流突发事件的应急处理工作。确保客户商务合同有关物流条款的完成，在合同有关物流方面的内容形成公司的竞争优势。做好团队的梯队培养，定期向行政人事部报备。做好物流信息的录入、审查、抽查、考核工作。工作内容制定和完善规章制度、操作流程、岗位职责、考核方案，并严格执

22、行。了解岗位能力需求，根据组织架构做好人员编制说明，控制用工成本。做好岗位职责、义务、工作制度、流程业务技能的培训指导工作统一安排物流部各板块的作息时间；负责对物流部各主管(组长)的工作内容、工作职责、考核标准等管理制度的制定和 监督执行保证信息录入的及时性和准确性，做好抽查考评工作。做好本部门员工的考核、评优及晋、降级管理工作；做好客户物流部门的沟通协调工作，做好主动服务工作；做好物流市场询价调研工作，对省内干线运输提前做好预案，化解风险，控制成本。做好物流部突发事件的应急处理及其它突发事件的协助处理工作；做好物流部的考勤管理及工资核算工作；对客户和公司各站点关于货物包装改良，收、发差异，丢

23、失的沟通、调查处理及跟踪理赔、处理、处罚工作；邮政管理部门的沟通工作；外派（外驻上游库房）物流操作员（信息处理员）的招聘、培训、管理工作；保证货物流转的时效性。领导交办的其他工作。13、物流部副经理职能协助物流部经理做好物流部各员工的管理及培训工作。负责对物流部门各主管的管理、协调和沟通工作及对各组人员的监督工作。统一安排各组人员的作息时间。负责监督物流制度的执行情况，保证当天货物的及时发出。负责库房财物、车辆的数量、安全及在途货物的安全控制及收发货跟踪工作。与公司其它部门的沟通协调工作。处理各站点差货、丢货的赔付。完成物流部经理临时交办的其他工作。在物流经理休假期，顶替物流经理管理。14、物

24、流总台主管职能统一管理、协调、安排物流部总台的工作；统一安排员工的作息时间并对其工作时效性负责；负责对总台员工的工作内容、工作职责、考核标准等管理制度的制定和监督执行；库存商品的分类管理，库存数据的管理与核对；定期安排库房进行盘点，保证库存数量的准确性；与其他部门的沟通协调；对总台员工的考核、评优鉴定工作，总台员工培训；有员工休息主动顶位；物流部经理交办的其他临时性工作；处理各站点差货、丢货的跟踪；对入退库审核、汇总；单据管理及信息保密管理负总责。15、仓库主管职能对库房财物数量及安全负责。负责上游公司的收货及代发货工作。做好产品的保管、堆码工作，对消防安全负责。负责与散件包装组及整件发货组的

25、配合、核对工作。台帐管理及库存控制、平衡、信息对接等工作。对库房散件包装组及整件发货组员工行使监察权。协助散件包装组工作。完成物流经理临时交办的其他任务。16、包装组主管职能统一管理、协调、安排散件包装组员工工作。统一安排本部门员工作息时间及对下属员工的评优评级鉴定工作负责。负责站点退货收货及清点、核对及汇总管理工作。负责厂家散件收货、包装、核对、清点、汇总及分拣管理工作。对散件货物的数量、安全、完好性负责。对退货产品的数量、完好性核对明细等负责。对运单数量及完整性、包装用品的成本控制负责。负责本部门与总台及仓库、整件组、站点的沟通协调工作。完成物流经理或副经理交待的其他临时任务。17、发货组

26、主管职能统一管理、协调、安排本部门员工（包括临时工）的工作。统一安排本部门员工的作息时间及对下属员工的评优评级鉴定工作负责。负责整件产品的收货、验货、核对、分拣、清单数据等统计及核查工作，并对货物数量、完整及完好性负责。负责所有散件成包货物的装箱、清点及核对工作，并对货物数量、完整及完好性负责。负责与外埠货运公司及本司干线的对接装运及沟通工作。负责本部门与总台的沟通协调工作。负责包装用易损品及低值易耗品的保管、平衡、统计、收发等管理工作，并对其成本控制负责。完成物流部副经理或经理交待的其他临时任务。18、司机组组长职能统一管理、安排、协调各司机工作，并对其工作质量及时效性负责。对下属员工的培训

27、、评优评级鉴定及安全事故负责。对车辆的保管、使用、维修、保养负责。接受总台货物运输信息指令，并对厂方提货数量准确性及货品完整及完好性负总责。对货物提货的时效性，有序性、及时性负责。接受总台指令，并对厂方退货物品的数量准确性及货品完整及完好性负总责。对本部门油费及维修费成本控制负总责。19、接单员职能负责厂家接单、筛单、订单分区，并对信息保密负责。订单导系统，并完成类型分类。订单信息发信息部对接人，做当日发货明细，提供当日站点整件数量。负责订单明细及条码的一致性及与厂家的沟通。协助散件组及大包组查单，有异常情况及时通知信息平台厂家对接20、开单员职能散货入退库、发货（管家婆）开单。整件退厂开单、

28、库存打印。压单管理，打印运单。按时、按质、按量完成各站点的库存核对，并做好差错记录。对各二三站点的库存出现异常情况及时沟通、处理，以保证货物安全。21、发货员职能打印发货运单、当日退货汇总、退货系统拆包、扫码库存核对，报表清点及汇总。总清单、退货汇总、退厂汇总、处理换单、站点退货数据交接平台、单据管理22、仓储员职能每天按照收货来的货物交接表及入库单据，及时将货品入库；货品分公司、分功能、型号堆码（必须分正品及残次品保管）；做好库房防火、防潮、防盗工作；接收总台下达的出库汇总单，及时配备需出库货品；将出库产品及时移交给包装组；根据出入库单做出入库库存账，并及时将信息反馈总台；协助包装、发货；2

29、3、包装工职能接收总台移交的各公司订单；从仓储组领取当日需出库货品；根据订单信息，将产品进行分箱包装；将包装后的货品分区堆码后移交发货组；协助收货组、发货组。接收各站点退货，并负责清点，统计，分类整理后移交仓库，将信息反馈给总台。24、发货工职能接收总台下达的各公司、站点的发货单正确填写各公司及站点的物流详情单；每天将打包好的货物移交司机组抽单后将发货信息及时准确反馈给总台25、司机职能接受物流部及信息部统一调度、安排、管理；到各上游客户公司提货及返货，并及时移交仓库或发货部门；到各货运公司提货及返货，并及时移交仓库或发货部门；将包装的货品及时送到各上游公司、站点，以及邮政物流集散中心；及时将收、发货信息反馈给总台。26、省公司财务部财务部经理职责负责省公司会计核算工作；