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1、论电话营销的发展本科论文 毕 业 论 文论电话营销的发展 办学单位： 班 级： 学 生： 指导教师： 提交日期： 年 5 月 10 日 目录第一章 绪论1、研究的背景32、研究的意义3第二章 电话营销的概念及其发展现状1、电话营销的涵义42、电话营销的发展现状4第三章 发展电话营销的主要障碍1、很多企业认为所有的产品都能够用作电话销售。62、认为电话营销可以代替其他销售手段。63、觉得电话营销人员的选择较随意。64、不对数据库做分析地加以使用。65、项目流程设定随意。7第四章 针对发展电话营销障碍的问题作出的分析1、正确认识适合电话销售的产品。82、正确认识电话营销。83、建立高效专业的电话销

2、售队伍。84、重视数据库对电话营销的影响。95、合理制定电话销售流程。9结论11致谢12参考文献13附录14论电话营销的发展第一章 绪论1.1 研究的背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是琳琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网

3、便可以得到所需要的商品及信息。现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑指向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的信道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。1.2研究的意义随着全球经济的激烈动荡,各种销售管道的绩效遭遇了前所未有的挑战,企业纷纷追求以更低的成

4、本和更便捷的方式获得更高的经营业绩。在营销的理念上,也逐步开始由传统市场导向的4P理念落实到消费者导向的4C理念：强调更为精准的对消费者的了解与洞悉、更为低廉的消费者支付或购买成本、更为便捷的购买方式以及更有直接有效的沟通来开展企业的市场营销活动。信息与通讯科技的发展,大大改变了销售管道的形态,使得企业的营销方式可以借助信息技术的工具得以精确的投资估算和量化,提高营销的准确性,并提升营销的投资回报。在消费者环境以及大营销环境变迁的形势下,由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费形态,加上成本低、效率高的特性,电话营销被重新受到重视。因此，对电话营销的发展作出论述，就显得是必然了！第二章

5、电话营销的概念及其发展现状2.1电话营销的涵义 放眼2009年国民经济蒸蒸日上，作为第一支柱产业的信息产业更是大道如砥。电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。在美国，电话营销通常指“商品、服务概

6、念诞生，市场调查分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查分析，再开发”这一闭环。以下是电话营销的运营方式，做了一个图解：商品运送 目标顾客 寄发 电话营销中心 订货通知运送中心 - 电话营销 （拨线营销） OUTBOUND 电话询问 （收听服务） 服务告知服务中心 电话抱怨 IN BOUND 公关连系 【 计算机连线作业 】 售后服务2.1电话营销的发展现状另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。电话营

7、销的对象概括起来有两大类：一般消费者和企业。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含投诉处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。近年来，电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，发展如雨后春笋般，目前已深入到电信、IT、咨询、银行、保险、证券等行业。随着电话营销的不断发展，电话营销体系已经日臻完善，电话营销行业也日趋成熟，对电话营销人员的要求也越来越高，不但要求电话营销人员具备电话销售技能，同时还要具备电话营销人员专业素质

8、，了解电话营销模式等。电话营销的最主要优势在于充分发挥了大数法则原理,也就是以量取胜根据国家信息产业部最近公布：中国固定电话与移动电话用户已经达到近5亿，如此一个庞大的数字，表明了电话与营销之间已经架起了一道桥梁。电话营销正以其及时性、双向性、经济性等独特的优点，渗透在多种营销活动中，并日益显示出强大的功效。这样就充分地体现了现在电话营销发展的必然性。第三章 发展电话营销的主要障碍目前基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，他的优越性体现在企业在对电话营销的发展运用上，但是，这当中，出现了很多的误解，以致这些问题成为了电话营销发展业上的重大障碍。3.1 很多企业认为所有的

9、产品都能够用作电话销售产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越

10、高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。很多企业认为所有的产品都能够用作电话销售。一些企业认为，既然电话营销是销售的良好手段，那么干脆把企业的所有产品都纳入电话营销的范畴，这样既可以提高销售效率又可以降低销售成本。3.2 认为电话营销可以代替其他销售手段。 他们认为电话营销可以代替其他销售手段。一些企业认为，既然使用电话营销

11、可以在短时间内向大量的用户推荐产品，那么其它销售方式、其它销售渠道都可以不必要了。这样就大大地缩短了其产品的销售渠道，使得营销单一性，和不稳定性。3.3 电话营销人员的选择较随意他们觉得电话营销人员的选择较随意。一些企业认为，电话销售代表与其他销售人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有什么不同，可以随意招些人来做电话销售，或者把企业原来的销售人员全部转到电话营销队伍中。3.4 不对数据库做分析地加以使用我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越

12、准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5-2.5。而数据库营销的成功率就要高的多了。他们不对数据库做分析地加以使用。企业也认识到要想做电话营销，有存储客户信息的数据库是很重要的事。他们认为只要有了这些数据，就可以进行电话营销了，至于是否要花力气做好数据库的管理、对数据分析使用就显得不那么重要。3.5 项目流程设定随意一些企业在进行电话营销的时候，通常考虑的比较简单：先招些人员来，找一些用户的信息，再配上几部电话可以进行了

13、。这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有

14、的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。第四章 针对发展电话营销障碍的问题作出的分析应对着第三章上面所提到的电话营销的发展障碍，以下是针对着这些发展问题作出分析。4.1正确认识适合电话销售的产品电话营销的特点是在短时间内、大规模地推广企业的产品，达到集约化经济的目的。但由于电话营销是企业人员通过电话这个工具与用户进行沟通，向用户介绍产品，达到使用户购买的目的，所以不是所

15、有的产品都适合使用电话营销方式的。只有那些相对简单、电话营销人员能够用语言阐述清楚、便于和用户进行有效沟通的产品，或者用户通过其它渠道购买不到，再有就是企业其他销售渠道覆盖不了的产品才适合使用电话营销的方式。4.2正确认识电话营销电话营销不应是孤立的，它需要市场活动的积极支持和配合，市场活动的价值在于，创造明确需求的客户，或者吸引有明确需求的客户。因为企业掌握的数据资源有限，不可能涵盖所有的用户群体，故接受电话推广的用户是有限的。尤其在企业知名度不高时，企业要想实施电话销售，一定要利用其它的市场活动手段，从各个方面把企业及其产品的品牌建立起来。市场活动做得好，呼入量会很多，而一般主动找上门来的

16、客户谈起来就容易的多。同样，电话营销是主动销售方式，如果市场活动做得好，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已经从各种途径知道该企业，那么电话销售人员做起工作来也相对容易的多。所以说，电话销售不是孤立的，尽管电话销售也是一种市场活动。另外，电话营销作为一种产品推广手段，在推广过程中，有很多工作不能由电话营销人员完成。比如赛迪呼叫中心利用电话给某保险公司销售保险产品，核保前的工作由赛迪呼叫完成，核保后的工作要全部交由保险公司完成，这就需要呼叫中心与企业或者企业各部门之间良好的配合。对于相对复杂的产品，企业还可以利用电话进行销售机会的挖掘，即在数量众多的企业中将有需求的用户提炼出来，提供给企

17、业的其它部门或渠道商进一步跟进，通过立体整合的销售方式提升销售工作的效率。但在进行销售机会挖掘的同时，也需要和企业的其他部门或销售渠道进行配合。4.3 建立高效专业的电话销售队伍企业使用电话营销的方式向用户推荐产品，除了考虑使用的硬、软件系统是否能够支持销售外，更重要的一点是要有受过专业训练的电话营销人员。岗位的特殊性决定了对电话销售的要求与其他的销售人员不同。除要求电话营销人员具有对企业产品本身的理解能力、良好的沟通能力、文字的表达能力之外，更要求电话营销人员具有极强的耐心和良好的心理素质，对这些技能的培养贯穿在工作的全过程中。企业对电话营销人员的选择、培养需要一整套科学的流程。一个专业、高

18、效的电话销售队伍与许多因素有关：销售队伍的招聘、培养、激励、组织体系管理和计划等。不是所有人都适合电话营销工作的，除了后期对电话营销人员的培养，还需要人员自身具有一定的素质，所以对电话营销人员的选择就显得非常重要。当然，除了培养电话营销人员具有专业的电话销售技巧、良好的心态和耐心之外，保持整个电话营销队伍的稳定也是非常重要的，这同样需要一套科学的管理手段和方法。以下是对选择电话销售队伍的基本要求的五大模式特征:1、严谨自律性：负责、谨慎、条理性、坚忍和勤勉的素质。缺乏严谨自律性的人很容易分心，或表现出矛盾、冲动、不可靠或不负责任的行为。严谨自律的人们会为解决一个细节问题而努力工作（最终转变为对

19、清晰性的不懈追求）。这方面得分较高者是有条不紊、不断超越期望且尽心尽责的人。2、开放性：一个人思维的开阔性、好奇心和观点的深刻性及原创性程度。高度保守、模仿性的以及过分小心的行为都缺乏开放性的特点。在此方面得分较高者往往富有想象力和创造性，愿意探求富有文化及教育意义的经历。他们渴望改变。得分较低者相对来说更加脚踏实地，更现实，对新事物兴趣不大，愿意重复过去的行为，更习惯于从事常规性工作。3、亲和性：宽容、仁慈、礼貌以及愿意支持别人的素质。怀疑、防备、自我中心、顽固或冷漠的行为都与亲和性相对立。亲和性方面得分较高的人往往是愿意相信别人、谦虚合作的人；而得分较低者则更加咄咄逼人、缺乏同情心，团队合

20、作能力弱。4、外向性：随和、合群、喜欢社交、健谈、富有抱负和寻求刺激的气质。安静的人那些害羞、好自省的、保守或矜持的人往往更加内向。而外向往往与自信或自负相联系，与说服别人或令人信服的愿望相联系；而内向则与个人的利益、自省和深入分析相联系。5、情绪稳定性：行事恰当而有分寸，冷静、可靠、理智而乐观。情绪稳定性较弱的人易于焦虑、发怒、做事心神不定、自我保护意识强、精神紧张、很容易丧失信心。他们更愿意为其失败寻找客观原因。在情绪稳定性方面得分较高者往往更放松、更有耐性、能够在压力下从事工作，能够处理沮丧情绪。4.4重视数据库对电话营销的影响影响企业电话营销的效果有多种因素，其中数据库资源的合理使用也

21、是一个方面。数据库的存在为企业进行电话营销活动提供了可能。数据库的容量、信息的正确程度、涵盖内容的完整性以及使用过程中的分析管理等几个方面，都决定着电话营销效果的好坏。数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成功也越明显。数据库的价值还在于企业可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，也使客户管理容易许多。如果没有这个准确的数据库，电话销售人员每天根本不能有效地工作。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单上，工作缺乏计划。更重要的是，由于数据库不准确，他们打电话的成功率会很低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，而且每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电

22、话很多，结果业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，严重的话会导致销售队伍的不稳定。一些缺乏电话销售经验的企业，在对数据库的认识和管理上不够专业，这样不仅导致使用电话营销成本的增加、效率的降低，更导致电话营销的最终失败，所以企业要充分重视数据库的静态积累和动态使用。4.5合理制定电话销售流程电话销售在很多情况下需要各部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作。流程的不清楚、不明确，会造成职责界定不清楚，有些事谁都负责，而有些事谁都可以不负责，这样会给客户一种混乱的感觉。比如，有些项目需要电话销售人员寻找销售线索，但有时电话销售人员确

23、认是销售线索，外部销售人员却认为销售线索不真；另外，在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能会同时给同一个人打电话，为的是同一件事情，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时，要加强各个部门之间的沟通。在销售流程中，最重要的是最后一步，应该做好对客户的追呼。这对营销中是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者

24、的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。结论本文希望借着分析电话营销的发展问题使企业明白到，要想在营销行业上取得大量的订单，就必须要针对上面提出的关键点，进行一系列的改正。企业要想使用电话营销作为其销售产品或销售机会挖掘的手段，一定要对电话营销有个科学的认识、清楚其产品定位、准确定义目标客户，另外要有准确的营销数据库、专业的电话销售队伍、明确的电话销售流程等等，这些都是保证企业电话营销顺利发展的必要条件。利用管理学原理来讲，就是要把电话营

25、销的发展运用到下面几点去。（1）系统原理：把企业视为社会技术经济系统，运用系统观点和系统方法建立组织与环境、组织内部各部分相互促进的协调关系，实现企业系统的高效能、高效率。更好的组织，能把电话营销的内部得到更好的发展。（2）人本原理：把人看作最重要的资源，建立以人为本的指导思想，制定全面开发人力资源战略，发挥人的积极性和创造性，增强电话营销的成功单。（3）管理职能原理：以计划为第一职能，通过有效履行预测、决策、组织、控制等各项职能，利用电话营销员的口才，以达到预定的企业订单。（4）科学管理原理：通过调查研究管理的规律，提高标准化水平，采用先进的管理技术，不断提高管理效率。所以讲，好的管理模式和

26、发展方案，是一家企业的电话营销行业更好地发展前提的条件，也是直接取得订单的重要要求。致 谢在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！首先，感谢我的导师潘老师，您那严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；您开阔的思维、敏锐的洞察力和丰富的工商管理专业知识给了我很大的启发。 其次，感谢我的班主任欧阳可维以及在这三年来所有任课老师，你们在学习和生活上都给了我非常大的关心和帮助。在这三年学习中，我不但提高了专业水平，而且感悟到很多人生哲理。再次，感谢我的朋友阮坚立，在我遇到电脑操作不懂的地方

27、，你不厌其烦的教我操作，让我顺利的完成了本文的写作。 最后还要感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。参考文献著作图书文献：1冯章，电话营销，中国经济出版社，2005年01月出版2 易发久，白沙，一线万金:电话销售的7阶秘诀，2009年01月出版3李智贤，电话销售实战训练，2008年10月出版4 杰弗里吉特默，销售圣经，2009年05月出版5 托马斯福瑞斯，告别传统销售模式,双倍提升你的销售绩效，2006年12月出版6 易发久，白沙，把卖高手:顾问式销售的实战技术，2009年01月出版7 张大亮 王希希，企业经营定位:明晰企业发展战略，2009

28、年01月出版8 周三多，陈传明，鲁明泓，管理学:原理与方法，2009年06月出版9 陈乃醒，傅贤治，白林，中国中小企业发展报告(2008-2009)，2009年06月出版10 杨锡怀，企业战略管理:理论与案例，2004年04月出版网络资料：1 2 附录分析数据库对电话营销的影响在产品同质化日益严重的今天，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。无论对个人消费品还是工业品制造商，中国十几亿人口和千万家企业都预示着庞大的市场潜力。然而面对着诱人的市场前景，众多的现代企业在市场开拓过程中却普遍受困于销售渠道拓展周期长、投入大、渠道商抢夺激烈等问题。正是在这样的问题面前，电话营销作为一