大型酒店夜班值班经理突发事件应急处理预案.docx

1、大型酒店夜班值班经理突发事件应急处理预案夜班突发事件应急处理预案一. 值班经理除日常代表酒店接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对突发事件处理的责任。饭店的突发事件主要包括：火警；停电、停水、停气；电梯故障；宾客意外伤害；失窃或宾客财物受损；宾客突发疾病及传染病；突发性水管爆裂；通缉，协查控制；醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件；食物中毒；宾客意外死亡等事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速处理解决，防止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故;二.应急操作方案 火灾事故处理任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，按

2、以下方法进行处理：1.发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。2.视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。3.发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。(一).火情确认：监控中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度

3、方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。(二).火情通报：1.监控中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。2.总机应按以下顺序迅速通知有关部门：一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。(三).指挥机构：发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部负责人、工程部负责人、

4、客房部经理等组成。主要任务是：1.组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。2.视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；3.视火情决定是否发布疏散命令。(1)消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。(四)各部门应采取的行动：(1)保安部：a保安部负责人携带对讲机、迅速到监控中心，接受救险总指挥部的指令。b消防人

5、员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，1保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。(2)工程部行动：工程部负责人迅速到消防中心，接受指令。工程部员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。(3)房务部a部门经理赶到监控中心接受指令。B主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。c服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。(4)其它部门动a接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。b有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命

6、令由总指挥下达，具体实施办法是 (1)监控中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防

7、水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。(4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。实施中的注意事项：(

8、1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。 酒店突然停电处理程序：1.接到停电通知后

9、，应立即上报总经理，报工程部、房务部经理、前厅部。2.工程部将停电内容及时通知餐厅、保安部、员工食堂。3.各办公部门及宿舍在停电20分钟前关闭所有电器设备及相关电源 。4.各部门提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等是否准备齐全，保证可正常使用。5.工程部提前进行电路、设施设备检查。在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。6.前厅部根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。7.前厅部提前1小时关闭房间外线电话，并将话费查询清楚，进行登记。关闭电话电脑系统。根据客人住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。8.前

10、厅部提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭。改手工登记，以备公安机关查询。夜间应安排人员将登记送派出所传输。9.保安部提前10分钟关闭监控系统；10.前厅部提前10分钟关闭网络系统及所有非照明用电电源。11.客房部应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作。并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。12.如客人急需照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。对老年客人、带小孩客人、有病客人可送手电给客人，但要作好记录，收回手电；13.各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，严禁使用明火，防止产生火灾隐患。14.停电时，工程部应根据实际情况对自来水系统

11、进行转换，并做好记录。15.如遇突发性停电，前台应立即通知工程部进行线路和原因调查，同时电话通知总经理，各部门对讲机统一调整为八频段，保安部立即巡视各楼层电梯口敲打电梯门，询问是否有人，然后检查各安全通道应急照明是否完好，各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据总经理或值班经理指示要求统一口径向客人做好解释工作。16.总经理、房务部经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等相关处理。17.恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水系统是否供电、是否正常工作。18.恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。

12、同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。对自来水进行系统转换。19.恢复供电时，前厅部应立即将电话计费、扫描登记及监控系统开启，将灯光系统开启，并检查工作是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。20.恢复供电时，客房部应立即将灯光系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭。检查工作环境有无异常。21.各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导，通知工程部。工程部应立即组织检查抢修。坚决杜绝任何安全隐患发生。 突发性水管爆裂应急预案任何人发现事故发生应报告当班经理，与维修人员立即赶赴现场，快速了解事故情况及受损程度，组织人员关闭水阀、切断电源，

13、抢救财物排水安抚客人，检查周围房间及楼下房间有无受到影响，清理及修复现场，尽快恢复正常运营，对造成的损失进行评估，与客人协商赔偿和补偿事宜，向客人致歉，了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生 尽快联系落实修复因事故而受损的设施 ，书面记录事情经过，存档备案； 食物中毒事故处理规范食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理： 1.对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救2.进行食品取样、化验、确定中毒原因3.餐饮部对可疑食品及有关餐

14、具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。4.由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等5.根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。6.由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作7.内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。 防台风暴雨程序每天由文员掌握当日最新天气情况，当气象部门发出台风暴雨警告时，及时通知部门负责人；安排服务员将各下水道地漏盖打开，并将阳台落叶清扫干净，保证出水口畅通；将房间及各通道门窗关好，露天物品遮盖固定好；准备足够应急照明用具，为防一旦停电之

15、用；台风到来期间要不断巡查时光部管辖区域，保证各设施设处于正常动作状态。如非抢险需要，暴风雨时禁止外出，以免发生意外。暴风雨过后及时检查损失情况，制定善后措施。 安全事故报案管理 1.店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。2.店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。3.住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理（值班经理）必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。4.员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案，保安部按紧急情况处理预案进行处置。5.因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。 客人醉酒处理程序：安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人，可请一位同事帮忙；通知上级领导、客人同行人员，有条件的通知客人家属； 4将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，并弄一条热手巾伏到客人额头上；征求客人意见后泡一杯热茶给客人；