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1、北京物业企业管理中存在的问题及解决办法0515北京物业企业管理中存在的问题及解决办法摘要：物业管理是使物业发挥效用的重要环节，物业企业的管理是关系到物业管理有效性的重要方面。目前，我国的物业管理行业发展很不规范，出现了业主不满意、物业企业不能实现可持续发展、物业不能达到预定的使用年限等主要问题。本文分析了物业管理的概念，总结了物业企业的几种形式，从北京市物业管理企业的现状出发，基于全国的物业管理行业务发展的大背景，深入分析了其管理中存在的各种问题。为在物业企业建立一个良好的管理模式而进行了初步探讨。关键词：北京物业企业； 物业企业管理； 房地产前言 物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时英

2、国正处于一个高度发展的阶段,对于劳动力的需求很大。随着农村人口的大量涌入城市,城市原有的住房以及城市设施已满足不了人口大幅增长的需求,开发商抓住这一机会修建廉价简陋的房屋给工人、农民居住。由于住宅区设施极为简陋,环境十分恶劣,使得承租人不愿再被剥削,进而以毁坏房屋来表示抗议,严重影响了业主的经济收益。当时有一位名叫奥克维娅希尔的女士为在其名下出租的房屋制定了一系列管理办法,要求承租人必须遵守,出人意料地取得了成功,不仅成功地改善了居住环境,而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。从那以后,物业管理逐渐被业主和政府有关部门重视,被普遍推广到世界各国,并不断发展成熟

3、。 随着经济的发展，社会的不断进步，物业管理行业也正处于快速的发展态势，人们对服务行业的要求也越来越高，高到近乎苛刻的地步。但是由于业主、物业公司、开发商之间的观念不同，之间又掺杂了种种利益冲突，导致物业管理工作困难重重，更有甚者对簿公堂。本文通过对北京物业企业在管理中存在的问题，提出了解决的途径。一、物业管理概述20多年来，中国物业管理作为一个新兴的朝阳行业取得了长足的发展。物业企业也成长迅速。本文从物业管理的概念出发，首先回顾了我国物业管理行业的发展历程。（一）物业管理的概念 “物业”一词来由Real Property或Real Estate翻译而来，表示房地产或不动产。物业与房地产的概念

4、在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地区的整个房地产;而物业则是一个微观的概念，物业管理的对象是物，通过对物的管理达到延长使用寿命，保证使用过程中的安全。广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对己建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理则指楼宇的维修及相关机电设备和

5、公共设施的管护，治安保卫、清洁卫生、绿化等内容 。物业管理作为一种新型的管理模式，有别于过去的房产管理，具有社会化、企业化、专业化、经营化、形成规范化等特点。首先，物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会工作集中起来，统一承担。除了房屋及机电设备的维修养护外，诸如水电管理、清洁、保安、消防、绿化、家政服务等直接关系到人们日常生活中工作，都可以由物业公司承担。每位业主只需要面对一家物业管理公司，就能将所有关于房屋和居住、工作环境的日常事宜安排好，而不必分别面对各个不同部门，可以说物业公司是业主的“总管家”。物业管理公司对政府来说，则像一个“总代理”，许多事务政府可以交由物业管理公司代办，而不必亲

6、自面对千家万户。其次，物业管理的企业化。物业管理公司是企业，不是事业单位，也不是行政机关的分支机构。物业管理公司作为一个独立的法人，应按照公司法和其他相关法律的规定运行，不受任何非法行政干扰。物业管理公司必须依照物业管理市场的运作规则参与市场竞争，依靠经营能力和优质服务在物业管理市场上争取自己的生存空间，用经营业绩去争取更多的客户。最后，物业管理的专业化。专业有三层意义:一是有专门的组织机构;二是有专业人才，如机电设备、空调、管理、消防、电梯、房屋等的维修，必须有专门人才方可;三是有专门的管理工具和设备。作为一种统一管理，物业管理将有关物业的各项专业管理都纳入了物业管理公司的业务范围之内，物业

7、管理公司可以通过设置专门的职能部门来从事相应的管理任务。随着生产力水平的不断提高，社会分工的日趋细化和专业化，物业管理公司也可以将一些专业管理业务再委托给绿化公司、保安公司、清洁公司等相应的专业经营服务公司。（二）物业管理企业的界定物业管理作为一种对不动产的管理模式源于西方，至80年代由香港传入中国大陆，尽管在国际上物业管理已运行了一个多世纪，已经发展成熟，但在我国仍然还只是刚出现20多年的新兴行业。 按照经济类型划分，物业管理企业可分为:国有、民营、全资、外商独资四类。按照其来源不同，目前主要有4种类型：第一种是隶属于房地产开发企业的附属公司，是由房地产开发商为解决售后服务而自行组建的;第二

8、种是由过去的房管所(站)演变而来的物业管理公司；第二种是由其他组织创办的物业管理公司，如原国家机关、企事业单位的后勤机构改制;第四种则是按公司法成立的，专业从事物业管理的公司。（三）我国物业管理行业概述 物业管理行业(Property Management Industry)属于房地产开发中规划、设计、施工、销售、管理中的最后一环，作为新兴朝阳行业隶属于第二产业中的服务行业。国内物业管理起步于20世纪80年代，1981年深圳成立了第一家物业管理企业，从全国范围来说，物业管理面积都是逐年上升的。23年来，物业管理服务的领域，从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，据不完全统

9、计，到2004年初，全国大约有物业管理企业2万家，从业人中达200多万。全国城市物业管理的覆盖面已占物业总量的38%,经济发达的城市已达50%以上。二北京市物业管理企业的发展现状（一）发展历程回顾以1995年北京市居住小区管理办法颁布实施为标志，物业管理这一房屋管理模式正式进入北京。它的出台使北京市的物业管理实现物业服务企业化、社会化，但是这个办法没有从根本上确立物业管理业主的根本权利，政府的相关部门在物业管理中还是发挥着主导作用。随着改革的深入，随着 2003年国务院办法出台行政法规物业管理条例，特别是近些年香港物业管理经验的引入，现已形成新的物业管理模式，这就是以产权较为明晰的商品房为管理

10、对象和发展方向，以业主产权为基础的业主管理，业主大会、业主委员会以及业主共同管理物业的模式。北京1996年成立第一家物业管理企业，当年物业管理企业仅有80余家，从业人员仅仅几千人。不到10年的时间，到04年6月，北京市共有物业管理企业2361家，其中取得建设部一级资质的21家，二级资质的47家，二级资质的670家，尚未取得等级证书的1623家。从业人员共有20万，这些人管理着3210个项目，面积达到2.4亿平方米，物业管理覆盖面积达70%。物业管理项目的类型也呈多样化发展，过去的单位自管房和直管公房小区逐步向物业管理过渡，还有一些机关办公大楼、大学、军队大院也都将逐步推行物业管理，物业管理的类

11、型较为丰富和完整。（二）北京物业企业的发展现状北京市的物业企业由于成立时间较短，物业企业管理模式五花八门，异彩纷呈，正处于大发展时期。物业企业管理模式，涉及从公司成立法人与股东的关系到物业是业主自治还是委托管理，以及是采用从国外引进的多种管理模式还是采用行政管理模式等诸多方面的内容，暇瑜互见，都是依据不同时期不同建筑物特点和不同业主特点建立的，诸多的管理模式为我们研究物业企业管理模式提供了丰富的资料。可以预见，诸多管理模式必将与物业管理实践竞合，优胜劣汰，从而删繁就简，产生较少的几种适于北京市物业特点和企业特点的管理模式。一是标准的公司模式公司股东通过募集设立或发起设立成立的标准公司，经营目标

12、为完善物业管理和物业保值增值与企业获利。这种模式建立的物业公司在北京市基本不存在。二是总分公司或母子公司模式。这类公司模式多数是开发公司与物业公司之间具有一定承继关系，有的物业公司是开发公司的一个分公司，甚至仅是一个部门，并非独立法人。有的物业公司尽管独立于开发公司，但仍未脱于父子关系，二者之间的联系千丝万缕，这种类型的物业公司在北京市除行政型转制公司以外所占比例是最大的。几乎每个开发商都有附属物业企业，如原顺迈集团的昆仑物业、信恒集团的信恒物业。这种物业企业建立之初管理都比较规范，一般都有国际先进的物业管理理念和管理模式做指导，开发企业对其资金、技术、人力投入也比较大。其管理的房屋设备一般成

13、新率都很高，而物业费一般又都是预收几年的，所以一般物业企业经常遇到的收费难、维修负担重和资金投入不足的问题几乎都不存在。此类物业企业面临的主要问题不是经营问题，而是管理问题，企业需要作的就是让业主的满意度提高到接近100%，为开发企业的楼盘树立良好的形象。由于这种物业企业不以盈利为目的，存续期又不长，其自身管理没有特殊需要解决的问题。三是私营或外资的物业公司。私营性质的物业公司往往是由“人脉”关系广泛的业内人士借壳开办的企业，也有物业管理经验丰富的专业人士在他人的支持下建立的企业，一般规模不大，易主频繁。这种物业企业规模较小，在管理上采取了一些新的和行之有效的举措，但由于管理者的短期获利心理，

14、不会投入大量资金和精力建立良好的管理模式。除以上几种管理模式外，经常可以见到外资物业管理顾问公司，经营物业企业投资周期长收益少，真正外资企业的直接从事物业管理的公司在北京市并不存在，多是某管理顾问公司受雇建立相应管理模式，而非亲自进行管理。总的来说，北京市物业企业内部管理模式可以主要分为两种。一种是企业管理架构和职能模仿行政机关和工厂企业，每个部门都有实质的职能和完成职能的人员和设备。另一种是内部职能外部化，这种物业企业更像一个契约管理中心，其功能近似于业主与各专业公司的桥梁与纽带。每个物业公司一般都承担着保安、保洁和房产共用部位维护维修三项基本的职能，而在这种公司，这些工作都可能被外包给了专

15、业公司。企业所起的作用主要是经营和管理工作，做好核算、签约和验收合同的履行情况。三、北京物业企业管理中存在的问题 目前北京物业管理问题也是十分突出，其原因很复杂，既有物业企业方面的问题，也有业主的问题，很大程度上还有政府管理方面的问题，众多复杂问题始终困扰着物业管理的健康发展。（一）开发建设阶段遗留的问题影响到后期的物业管理 目前，北京多数的物业公司是由房地产开发公司衍生来的，而有些开发商在建设完成后自己组建或委托的物业公司进行管理，这不仅从一开始就剥夺了业主对物业公司的选择权，而且也将物业公司与业主的关系也存在诸多问题。有些物业公司为了获得短期利益，忽视了应承担的企业使命和社会责任。而开发商

16、在建设的过程中，为了最大限度地获取利润，在房屋建设质量、公摊面积计算、配套设施建设、房屋维修基金预留、原住户的安置与回迁等问题上频频违约，埋下了纠纷的祸根。业主入住后发现房屋存在质量问题;房屋面积、结构、设施与购房合同不一致。所有这些问题都留给了物业公司，致使业主把对房地产开发商的不满转嫁给了物业公司。物业公司与业主从一开始就成为了一对矛盾体。物业公司与业主之间这些与生俱来的矛盾和问题己成为严重影响社区生活健康发展的重要因素。 （二）物业 企业定价的问题 北京市大多数物业小区物业费一直采用的是政府指导价，物业管理企业收费定价须经物价部门批准。北京市的物业费从0. 15元/平方米到10元/平方米

17、不等，但绝大多数物业小区的物业费每月每平方米在0. 25元到0. 6元之间，总体水平不高。物业本身的经营主要来源是物业管理费，北京市物业费定价一直偏低，这是由于物业费不是完全的市场价格，而是政府指导价。这种定价方式容易造成如下两个方面的不利影响。1、不利于市场经济的发展。价格的制定应当符合价值规律，通过市场中看不见的手对资源起到基础性配置作用圈。物业管理属于竞争性行业，根据中华人民共和国价格法的规定应执行市场调节价，即由经营者自由制定，通过市场竞争形成价格。2、阻碍了物业管理企业的优胜劣汰。北京市物业企业共有400余家，管理上良荞不齐，在现行的价格体系下，物业管理费定价取的基本由物业的硬件和政

18、府的指导价所决定，不能真正体现管理上的优质优价和按业主需求来提供服务的个性化管理特色，物业管理基本上停留在最基础的管理服务上。 物业企业作为企业，要求不断扩张和成长，但是由于物业企业作为服务性行业与工业企业有很大不同，物业企业的成长与业主的需要并不同一，物业企业的成长扩张的方向是由企业现实利益决定，并不由物业企业所服务的哪一部分业主决定，从根本上说企业成长的方向决定于资本而不是决定于服务对象，二者是难以趋同的。（三）员工队伍素质偏低，人才短缺现象普遍 目前北京市物业管理的专业化程度不高，职业化队伍尚未形成，大部分从业人员是物业公司临时招聘的，没有经过必要的培训，缺乏专业技能和市场观念及竞争意识

19、，把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作;物业管理的利润比较低，其琐碎的口常工作并不能吸引优秀的人才投身其中;行业内人力资源管理信息闭塞，导致很多需要市场化信息进行管理的方面自目性较大;对人的管理理念落后，整个行业对人的态度还过多地集中在成本上，没有把人当作资本看待;行业内人员流动速度较快，许多企业成为了入职培训基地。这些因素造成了物业管理行业人力资源的极端医乏，也是物业管理人员素质偏低的原因之一。（四）物业服务的不规范目前，许多北京的物业管理公司随意停电、停水、不供暖；一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费，不向业主公开账目等等。因为不满物业公司的管理，甚至在全国人大常委会上都有委员提出将物

20、业管理改为“物业服务”，可见物业管理行业，在业主眼中的认知程度相当低;甚至在某些小区，物业管理公司俨然是小区的主人、业主的主人，因为他们认为物业管理就是对业主的管理。大多数物业公司管理的基本内容就是安全保卫、清洁卫生和维修养护等低层次的工作。在管理方法上，主要还是靠手工操作，管理技术落后，科技含量不高;在员工素质方面，从业员工素质不够高，培训教育质量不高，职业化队伍尚未形成这些因素导致了物业管理难以提高水平以及服务能力不够强的问题。有些合同条款本身就含混不清，比如小区内公共地区的停车收费问题，在合同中并没有详细说明停车需要缴纳停车费的问题，但是在收取物业费的同时，物业公司私自将停车费纳入物业费

21、当中。这样就造成业主与物业管理公司之间的不愉快，在发生纠纷时彼此争执，各执己见，甚至导致双方关系恶化，对簿公堂!随着物业管理的的不断发展与进步，人们的生活水平逐步提高，简简单单的社区环保服务已不能满足人们的需求。（五）物业管理职责不清一方面，北京市物业公司部门与政府职能部门职责不清。例如房屋的承重部位改修改建理应由政府部门解决处理的，这也显然是政府行政管理的范畴，而一般业主却往往理所应当的找到物业公司要求解决。北京市物业公司与居委会、派出所的关系不明晰。居民委员会是居民的自治组织，其有部门职能可能与业委会混淆，部分职能又与物业公司混淆。这种混淆，部分原因是因为居民委员会履行职责不到位造成的，也

22、有的原因是因为物业公司越位行使职能造成的，更多的是居民(业主)的要求推动的二者职能混淆。物业公司与派出所的职能也有界限不清的地方。从某个角度看，物业公司所以成为了政府或政府部门的代理人，或政府部门成为了物业公司的上级机关，驳杂的交叉政府职能与物业公司这种新产生的功能很难完全分清。另一方面，北京市物业公司与公共服务部门责任不清。水、电、煤气、有线电视、通讯等公共服务部门与物业企业职责不清。主要体现在物业管理实践中。在北京市比较明显的表现在供热单位、供水单位与物业企业职责不清。在北京市早期的集中供热实践中，北京市集中供热的热费是由物业企业代收代缴，如果物业企业不承担这项工作，供热单位就会停止供热，

23、为保护广大业主的权益，物业企业往往委曲求全，在热费收缴困难时甚至垫付热费保证业主室温。四、北京物业企业发展对策（一）解决开发商的遗留问题首先，要明晰前期物业管理的法律关系建设单位要与物业管理企业签订前期物业服务合同、负责制定业主临时公约，并向物业买受人明示和说明；物业买受人应在与建设单位签订物业买卖合同时作出遵守业主临时公约的书面承诺；物业买卖合同应当包括前期物业服务合同约定的内容；建设单位应当向物业管理企业移交有关资料和物业管理用房，并依法承担物业的保修责任；物业管理企业应对物业的共用部位、共用设施设备进行查验。 尤为重要的是前期物业管理阶段的起始和终止时间。 这涉及到物业管理各方主体的介入

24、时间，也就是对各方主体享有权利、承担义务的时间界定，具有重要的法律意义。 其次，明确前期开发与后期管理的责任分界点。物业公司正式进驻之前或在交接过程中，开发商作为项目的投资运营方，应该承担更多的责任，特别是业主入住前后，新的物业公司工作还没有完全到位之前，开发商需要履行相关责任。在业主大会成立之前，由建设单位承担物业的维修养护和管理完善责任。配套措施还将规定在合理的期限内，建设单位应当按照约定的服务等级标准提供前期物业服务，但不得向业主收取物业服务费。明确了责任的分界点，使得前期开发与后期管理的责任划分更加清晰，不会再出现开发商以物业的手段来欺骗业主逃避责任，而物业公司又将问题推诿说这是开发商

25、的事情 。最后，引入第三方机构进行承接查验。 物业交接查验，是指为了完成物业共用部分的交接，建设单位、业主或受业主委托的物业服务企业以及双方共同委托的物业服务评估监理机构，对物业共用部位、共用设施、共用设施的建造质量、管理资料、使用功能等进行的综合性查验。进行查验交接后，如果不符合规定标准，业主可要求建设单位进行整改。无法整改的，可以互相协商赔偿，协商后确实无法达成一致，则可以诉诸法律。 （二）协调与业主的利益关系 从理论上看，物业资质可以再没有外来干预的情况下，通过长期的博弈达成集体行动，解决物业资质的内部困境，与物业服务公司的冲突可以激发业主的凝聚力，实现物业管理资质。因此需要来自政府、社

26、区与物业企业等机构的配合，共同推进物业管理自治。 培育与发展物业管理行业，是城市管理的重要组成部分，是政府的职能之一，其直接关系到经济发展、社会进步和改善民生。由政府相关部门利用行政手段，全面推进业主委员会建设，加强物业管理行业的监管，是政府转变职能、提高公共服务和管理水平的重要责任。成立业主大会及组建业主委员会是发展物业管理工作的重要内容。业主委员会的成立，有利于政府的居委会和派出所更好更有效地开展工作。为了更好的维护业主的权益，北京市物业管理办法制定了相关的条款来帮助业主能够顺利的成立业主委员会。办法规定，在业主大会筹备阶段，街道办事处、乡镇人民政府指定代表担任筹备组组长指导筹备工作。此外

27、，本市还鼓励和支持公益律师担任筹备组组长，为住宅区业主大会成立活动提供法律服务。由此一来，不仅使业主委员会成立难、启动难的问题迎刃而解，大大提高行政部门帮助业主成立委员会的积极性；同时也使得业主委员会的法律地位更加明确、职责更加清晰、运作更加规范。（三）提升从业人员的整体素质 物业管理公司中存在着一些员工，服务态度底下、工作敷衍拖拉、服务质量不过关、职业操守淡化。亟需提升员工的整体素质 2010年2月开始，北京碧水物业管理有限公司组织开展强化职业素质、提高服务质量系列活动，旨在通过培训、学习和多项主题活动的开展充分调动全体员工的积极性，强化员工的职业道德、职业礼仪、职业技能等，不断提高员工的职

28、业素养，从而达到提高物业服务质量和业主满意度的目的。单纯的进行员工培训，只是在员工的外在上改善了 现状，要从根本上让员工热爱自己的工作，却并非易事。究其原因，就是因为员工认为自己的前途比较渺茫，对于个人的发展没有方向，企业在员工的个人发展上也缺乏引导，导致员工缺乏目标性，从而影响工作的稳定以及效率。 针对员工消极的心理，物业管理企业应该采用激励的原则进行对员工心理的辅导。而前提条件就是要首先了解员工的心理，只有在了解到员工的心理，才可以对症下药，进行激励。激励分为两个层次。 首先，工作应该能够满足员工的物质需求，在满足了物质需求的前提下，员工才能够完成本职的工作。其次，要重视员工的未来职业规划

29、、工作环境中和谐的人际关系。这些都是精神层面的需求，但对于员工来说尤为重要，因为员工十分的重视工作中的成就感以及享受每一次团队合作带来的丰硕成果。所以构建物质激励和精神激励相结合的双重激励体制显得尤为迫切。（四）规范物业服务 有不同的生活背景和知识结构的人在物业服务企业管辖的小区内居住，其对物业服务的态度、认知是不同的。为了更好地服务全体业主，企业有必要通过调查分析小区内人员组成结构，通过了解业主对物业服务的认知程度，对服务项目的关注与偏好，预测出物业活动中业主的行为表现;积极向业主宣传管理法规，使其能正确认识服务内容，缩小双方之间的认知偏差，使得物业服务能顺利开展。但要求企业全面了解每个业主

30、变化中的需求是有难度的，而业主自身根据其对物业服务的理解，在接受服务前已形成对服务的评判标准，随着对物业服务的熟悉深入，可能对服务的期望值会更高，所以企业更有必要进一步了解影响业主期望的因素，尽量提供与业主期望相符合的服务。（五）理清物业企业管理职责物业管理职责不清包括许多方面的问题，是导致物业服务投诉居高不、下和纷争的重要原因。要改变这种状况的前提条件是明确责任。应当由政府或公共服务部门承担的责任和义务不能无条件地转架到物业企业头上。解决的办法首要的是完善立法，当前物权法、物业管理条例的颁布是一个良好的开端，希望在不久的将来，完善的法规体系就会建立。物业企业将把原来无偿的责任和义务变为可以企

31、业经营的项目，变为企业的新的经济增长点。结语 随着我国国民经济的迅速发展，房地产建设浪潮风起云涌，随之而来的是物业管理行业的迅速成长发展。物业管理行业作为与人们生活、生产密切相关的行业，对其深入研究具有重要的现实意义。在当前中华人民共和国物权法新颁之际，物业管理矛盾冲突丛生，物业管理模式研究的意义就尤为突出。 物业管理行业在我国仍属一个新兴行业，目前还处于大发展、快发展和边发展边规范时期。北京市的物业管理行业呈现出起步晚、发展快、受传统管理模式侄桔的特点。北京市的物业企业不一定能一步到位地完全建立理想的物业管理模式。但是应当在现有模式下不断改进，以期找到物业企业能够持续发展的路径。北京物业企业

32、要解决开发商的遗留问题、协调与业主的利益关系、提升从业人员的整体素质规范物业服务以及理清物业企业管理职责。全面提升整个行业的管理水平和业务素质，以便能够更好的发挥物业企业的优势。随着国际化进程的加快和我国相关法律的出台，北京物业管理企业的发展必将能够克服其自身发展中遇到的困难，取得骄人的成绩，为我国的经济发展做出贡献。 参考文献1张明，成功物业管理模式全集Ml，安徽音像出版社，2005年1月2张明，成功物业管理模式全集M，安徽音像出版社，2005年1月。3武勇.对物业管理现状的思考J.科技情报开发与经济，2005，4唐妹，基于物业服务质量的普通住宅业主行为意向研究，硕士论文，2010.65乌日乐，论我国业主委员会制度对物业管理的影响，D，20106莫清华，林祥明.物业管理企业经营创收的思考物业管理企业未来发展之路探索。J.中国物业管理.2006(3):33-35页7吴志忠.深化对物业管理的认识, J,北京房地产.2005(3):15-178李兴民.浅析从管理物业到经营物业. J.中国房地产报.2000.12.079宋文煌.我国