X年社会渠道手续费及服务费管理办法.docx

1、X年社会渠道手续费及服务费管理办法社会渠道手续费及服务费管理办法为了加强社会渠道手续费及服务费的规范化和精细化管理，进一步完善相应的管理制度和流程，防范经营风险，科学、合理、高效地使用社会渠道营销资源，有效控制营销成本，不断提升企业经营效益，从而进一步提高营销渠道竞争优势，加强对社会渠道的管理，发挥社会渠道手续费及服务费的积极作用，促进公司业务的顺利发展，特制定社会渠道手续费及服务费管理办法。第一章 总则一、为了进一步规范陕西移动通信公司社会渠道管理，确保社会渠道手续费及服务费发挥其积极作用，提高企业的经济效益，特制定本办法。二、本办法主要包括组织管理机构及职责、社会渠道手续费及服务费适用对象

2、、社会渠道手续费及服务费成本分类、社会渠道的销售目录及手续费及服务费标准、社会渠道销售手续费及服务费考核管理、社会渠道手续费及服务费审批及核发管理、社会渠道手续费及服务费会计核算和稽核检查等内容。三、各市分公司应以本办法为准则和依据，根据实际情况制定相应的实施办法。四、省公司根据市场发展情况和管理需要，可对社会渠道手续费及服务费相关管理办法进行动态调整。第二章 组织管理机构及职责一、省公司的职责（一）依据集团公司对社会渠道的管理要求，规范社会渠道代办业务的范围；（二）依据集团公司制定的社会渠道手续费及服务费管理办法，制定省公司社会渠道手续费及服务费管理办法；（三）省公司市场经营部、政企客户部、

3、数据部、财务部联合对社会渠道手续费及服务费行使管理职能和稽核职能。省公司市场经营部为公司社会代理手续费及服务费的归口管理部门，负责手续费及基础业务服务费政策、结算流程等管理；省公司政企客户部是政企业务服务费管理部门，负责对政企业务SA代理渠道、政企业务服务费政策、服务费结算流程等管理；省公司数据部是数据业务服务费管理部门，负责对数据业务特定代理渠道、数据业务服务费政策、服务费结算流程等管理；省公司财务部是社会渠道手续费及服务费的财务管理部门，负责对社会渠道手续费及服务费的财务核算、支付等的财务管理；（四）在手续费及服务费管理上，公司实行专业管理部门自查自纠与审计监督相结合原则，重点对营销资源管

4、理制度的完备性、使用支出的真实性、操作流程的规范性、相关手续的完整性以及营销资源使用的效益性进行检查监督。二、各市分公司职责（一）贯彻和落实省公司制定的社会渠道和手续费及服务费管理实施办法，并结合实际制定实施细则，承担相应的法律责任；（二）负责社会渠道的审批、签署代理协议、日常经营管理、代理商的系统管理、代理规范、考核；（三）负责社会渠道手续费及服务费的具体标准制定、计算、发放、检查审核、控制等管理工作。第三章 社会渠道手续费及服务费适用对象社会渠道手续费及服务费发放对象仅限于与我公司签订代办协议的各类代销代办商，电子渠道原则上不得核发社会渠道手续费及服务费。一、社会代理网点指定专营店：指由社

5、会合作伙伴经营，专门经营我公司业务，代表我公司提供服务和销售产品，符合我公司VI规范要求，并签署专营协议的社会实体网点。普通代理点：由社会合作伙伴代理经营我公司简单标准化的业务和服务的一种实体渠道形式，符合我公司VI规范要求，包括空中充值代理商。连锁分销点：由终端、IT等产品连锁经营的零售商代理销售我公司产品的网点，一般具有较大的网点覆盖范围以及较强的零售能力。二、其他合作伙伴个人代办员：指个人直接向特定客户群销售产品、提供服务的渠道类型，目前包括社区代办员、校园代办员和农村代办员等。个人代办员须符合我公司相关资质要求。政企业务销售代理商（SA）：指经移动公司审核及授权，具有政企业务代理资格、

6、负责面向政企客户进行政企业务销售、服务的法人单位。银行：和我公司直接签署代收费协议，为我公司客户提供代收费等服务的银行网点。第四章 社会渠道手续费及服务费分类根据现有社会渠道承担的销售职能，社会渠道手续费及服务费包括销售费用和激励费用两大类，结合社会渠道网点分类分级情况进行分配：销售费用：是基本的渠道佣金形式，基于统一的销售目录、依据各项标准化产品或服务的单价支付，作为我公司对代理商销售产品、提供服务的回报。激励基金：在销售费用的基础上，针对优质社会渠道提供的额外奖励和激励，以促进双方长期共赢发展。激励基金原则上不超过当年酬金预算总额的10%。社会渠道手续费及服务费明细类目和分配原则如下：成本

7、分类明细类目定义分配原则销售费用卡号销售依据销售目录内的产品和服务支付的手续费及服务费，作为我公司对代理商销售产品、提供服务的回报。原则上各级别社会渠道手续费及服务费标准一致，亦可依据分类分级标准制定话费服务基础业务代办终端销售增值业务政企业务激励基金 门店补贴门店补贴分为房租补贴和一次性门头补贴。房租补贴用于吸引和绑定地理位置好、零售资源丰富的优质网点，只对三星级以上渠道（指定专营店和卖场）开放。一次性门头补贴主要用于对特约代理点的排他激励和门头宣传资源抢占。根据网点绩效和级别分配销售激励为吸引和绑定指定专营店和排他经营的特约代理点而设，体现对其销售能力和紧密合作的激励。销售奖励包括长期激励

8、、短期临时性激励、达量奖励或社会渠道店员激励。主要依据网点销售业绩和网点忠诚度进行分配专营奖励对于核心社会渠道长期遵守专营管理规定给予的奖励。优秀代理商奖励对于在业务发展量、业务发展质量、客户服务及业务规范性等方面长期表现突出的核心代理商，每年给予的一次性奖励。 第五章 社会渠道的销售目录及手续费及服务费标准一、社会渠道销售目录定义社会渠道销售目录是指允许手续费及服务费核发的产品以及业务的合集，即未纳入销售目录的业务或产品不予计算手续费及服务费。社会渠道销售目录采取分级管理模式，具体如下：（一）A类（全网）销售目录和手续费及服务费：集团公司统一制定、统一实施的销售目录，主要包括卡号销售、缴费、

9、一类自有业务销售、定制终端销售等。集团制定对应的手续费及服务费上限标准及发放原则，各省公司遵照执行。（二）B类（本省）销售目录和手续费及服务费：由省公司自行制定、在本地统一实施的销售目录，主要包括A类销售目录以外的其他本地业务，省公司制定具体的手续费及服务费标准，并报集团公司批准后执行。A类和B类销售目录的合集，即最终执行的销售目录。手续费及服务费的单价标准均基于统一的销售目录、针对各项标准化产品或服务制定。社会渠道销售目录如下：目录级别业务分类销售目录A类（全网）销售目录移动号卡卡号销售（TD与非TD号段）话费服务类网点代收话费空中充值网上充值（网银）充值卡销售终端类2G终端3G终端合约计划

10、办理上网本、上网卡增值业务类包月类无线音乐俱乐部、多媒体彩铃、飞信会员、139邮箱收费版、号簿管家、音乐随身听、歌曲下载、12580生活播报、无线体育俱乐部、信息管家、手机商界、手机医疗、手机地图、手机导航、快讯、手机报、手机阅读、手机视频、手机游戏（G+游戏包，手机网游）、手机电视、农信通、手机动漫点播类移动应用商城（须通过代理商系统定制）B类（本地）销售目录基础业务代办类营销活动、业务代办增值业务类预存包月类铃音盒包月手机上网包彩信包短信包彩铃优惠包其他业务类来电提醒一元产品手机支付MM客户端WLAN渠道类体验卡随e行上网卡12580联盟商户洽谈12580联盟商户维护政企业务类无分成的自有

11、业务集团彩铃企信通专线宽带TV+商户管家IMSM2M移动400有分成的合作业务MAS类业务(不含PUSHMAIL)ADC类业务校讯通（需省公司批准）二、手续费及服务费标准规定说明各分公司应加强手续费及服务费的预算及使用管理，全年社会渠道手续费及服务费支出总额、分项及占收比等指标原则上不得突破省公司下达的年度预算。如遇特殊情况需进行调整，应以正式文件上报省公司备案审批通过后方可执行；同时在制定具体手续费及服务费标准时，应控制与竞争对手佣金水平的差异比率，要求各地市分公司针对各类手续费及服务费需按照省公司上限值细化本地执行标准，对于突破本通知中业务手续费及服务费上限的，需正式文件报省公司批准后执行

12、。（一）基础业务手续费及服务费（1）卡号销售手续费定义：用于回报社会渠道销售卡号（含全品牌）、发展新增用户，包括首付、递延、短期激励等所有与放号相关的手续费。放号手续费分为单价类卡号（非包月产品）手续费与包月类卡号（包月产品）手续费。计算方法：卡号销售手续费=单号手续费标准当期卡号有效销售量。单价类卡号手续费：发放方式：递延发放。发放条件：各市分公司卡号销售手续费必须采取首付+递延发放的发放方式。首付手续费须在成功开户后支付，递延手续费须依据客户在网质量等进行考核后发放。递延手续费发放原则：单笔卡号销售手续费的递延次数原则上不超过3次，并设置相对合理的递延周期，发放当月须考核客户是否真实在网（

13、基于ARPU判定）。递延手续费还应与离网率、坏账率以及垃圾短信引发情况、投诉率、违规行为等考核项目挂钩。手续费上限标准：首付不高于30元，若首次预存不足100元，则手续费总额不高于首次预存金额；若首次预存为100元及以上，则手续费总额不高于100元，同时总额上限应参考上年新增客户ARPU，原则上不高于该品牌上年新增客户ARPU。包月类卡号手续费：发放方式：递延发放。包月类卡号手续费上限标准：首返不高于60元，首返金额取决于包月产品套餐月费金额，遵循高月费高首返原则；递延手续费不高于包月套餐月费的15%，递延周期不超过5个月，即总手续费发放周期不超过6个月。对于新入网客户同时办理终端合约的，不再

14、单独发放卡号销售手续费。（2）话费服务类手续费及服务费定义：用于回报社会渠道为客户提供缴费、充值服务，包括网点代收话费、销售充值卡及其他有价卡，提供空中充值和网上充值（网银）服务等。其中自助终端不纳入酬金支付范围，即自助终端不支付服务费。网点代收话费指社会代理网点通过BOSS系统界面为客户提供的代缴费服务。充值卡指有带有充值密码的实体充值卡或充值纸券；有价卡指承载预付费功能、标明一定金额的实体卡（券）；空中充值指主要通过短信或网络等操作方式，利用渠道预存账户的转账操作为客户进行话费充值(缴费)。网上充值指通过银联、网银为客户提供缴费服务的形式，包括ATM、银行卡电话充值、网站充值和POS机充值

15、等。其中ATM指利用银行的自助终端，通过银行卡为客户充值；银行卡电话充值指利用电话，通过银行卡为客户充值；网站缴费指客户或代理商利用移动网站平台，通过银行卡为客户缴费、充值；POS充值指利用POS机具，通过银行卡为客户充值。手续费及服务费上限标准：网点代收话费专营店为1.8%，混营店为1.3%；空中充值专营店为1.8%，混营店为1.3%；网上充值（网银）为0.6%；手机充值卡及其他有价卡为1.5%；邮政、银行代收话费按实收金额的0.6%支付服务费。计算方法：话费服务类手续费及服务费=单位手续费及服务费标准当期有效充值（缴费）金额。发放方式：一次性发放。发放条件：网点代收话费、空中充值和网上充值

16、业务办理成功；手机充值卡或其他有价卡批售成功。（3）手机终端销售服务费具体见附件一TD终端销售服务费标准（4）基础业务代办服务费定义：用于社会渠道受理换卡、品牌互转、资费套餐及营销案办理等业务支付的服务费。基础业务代办服务费分为营销活动类和业务代办类。营销活动类服务费上限标准：按照营销案捆绑周期或目标客户设定服务费上限。具有服务费的营销活动包括预存话费赠话费、预存话费赠礼品等符合大众市场存量客户在网捆绑口径的活动，服务费上限标准为20元/笔。计算方法：营销活动类服务费=成功办理笔数单笔奖励标准。发放方式：一次性发放。发放条件：网点办理营销活动成功，且符合大众市场存量客户在网捆绑口径。业务代办类

17、服务费上限标准：按照业务收益或目标客户设定服务费上限。当由低品牌向高品牌迁转，或由低一级套餐向高一级套餐迁转时，服务费上限标准为2元/笔。计算方法：业务代办类服务费=成功办理笔数单笔奖励标准。发放方式：一次性发放。发放条件：网点办理业务成功。由高品牌向低品牌迁转，或由高一级套餐向低一级套餐迁转时，不给予服务费。（二）增值业务服务费定义：用于回报社会渠道销售我公司增值业务，分为A类（集团）销售目录（含三类包月类业务和点播类业务）及B类（陕西）销售目录（含预存包月类、其他类和渠道类业务）。服务费上限标准：各类增值业务服务费上限标准详见附件二数据业务社会渠道服务费标准。计算方法：增值业务服务费=单位

18、服务费标准当期有效业务量。发放方式： （1）增值业务服务费发放仅限于与我公司签订代办协议的各类社会渠道。服务费的统计原则以BOSS系统、店员积分系统、体验营销系统、新业务推荐系统的报表为准，若无法通过几大系统统计的报表则以各专业业务平台的有效用户清单为核发依据；（2）集团销售目录中包月“类型一”为一次性发放；包月“类型二”和“类型三”为递延发放，首期支付比例不超过单位服务费标准的40%，第三个月发放剩余部分；点播类为一次性发放；（3）预存类业务在资金交迄后次月发放；其他业务要求在交易后次月发放；（4）根据集团公司及SOX检查相关要求，为降低增值业务退订率，防止套取服务费，要求不对社会渠道开放取

19、消业务权限。SP业务的营销推广应主要由SP承担，不对社会渠道开放，不得发放社会渠道服务费；（5）增值业务服务费需遵循非现金和考核发放，并建立服务费核发台帐。（6）服务费发放对象为增值业务的各类社会代理渠道，自有渠道员工发展的增值业务不得核发社会渠道服务费。发放条件：（1）集团销售目录包月“类型一”业务为办理成功，当月新增收费且次月仍正常使用且付费的客户。包月“类型二”和“类型三”业务的首付部分为办理成功，当月新增收费且次月仍正常使用且付费；递延部分至少保证客户成功扣取3个月功能费并按业务质量考核发放。点播类业务在业务办理成功，次月仍正常使用且付费，并对重复办理的套利行为进行防范。（2）陕西销售

20、目录预存包月类：预存包年套餐和增值业务有价卡销售服务费（如办理增值业务特殊存折业务），原则上服务费比例不超过用户缴纳预存的30%。其他业务：自有收入型产品增值业务代理费发放原则为当月新增收费且次月仍正常使用且付费的客户；战略型产品增值业务代理费发放原则为当月新增订购、当月活跃且次月仍使用的客户，根据业务发展的难易及战略重要性确定代理费上限标准。渠道类：随e行数据卡的销售服务费根据销售类型及客户一次性缴纳的包年费标准核发。移动公司铺货型代理费上限标准为按一次性收取的包年费的20%核发代理费；移动公司仅提供数据SIM卡型代理费上限标准为按一次性收取的包年费的30%核发代理费。体验卡：首月1元，次月

21、仍在使用者结算所体验业务月功能费减1元。（三）政企客户业务服务费1、相关定义政企客户：政企客户是指以组织名义与中国移动陕西公司签署协议，订购并使用中国移动通信产品和服务的法人单位及所附属的产业活动单位。政企客户业务代理商：政企客户业务销售代理（以下简称“代理商”，或简称为SA）是指符合规定的代理商条件，通过移动公司审核及授权，成为具有政企客户业务代理资格、负责面向政企客户进行政企客户业务销售、服务的法人单位。注：鉴于小区宽带、商户管家及互联网电视“TV+”业务的业务特点，上述三类业务的销售代理可选择符合个人市场社会代理渠道资质的合作商。政企客户业务服务费：政企客户业务代理销售服务费是面向政企客

22、户代理商设立的，根据代理商业务销售情况及服务开展成效而向其发放的基于业务收入一定比例的劳务报酬。移动公司根据具体政企客户业务制订服务费用标准，有权根据具体政企客户业务的发展情况，修改服务费标准，并以书面形式通知代理商。2、服务费上限标准： 服务费上限指各项业务代理商服务费用支付比例总额的上限。无分成的自有业务每支付周期支付服务费总额不得大于该业务公司实际业务收入的50%；有分成的自有业务或合作业务每支付周期支付服务费用总额不得大于该业务公司实际业务收入的30%；对于市场竞争压力较大或对客户保有具有重要影响的战略性产品，各市公司可酌情根据服务费用设计基本原则制定服务费用方案，报省公司批准后方能实

23、施。各类政企客户业务服务费上限标准详见附件三政企客户业务社会渠道服务费用标准。3、发放方式：（1）服务费结算只针对代理商自身所发展的客户;（2）以套餐捆绑方式发展的业务不支付服务费;（3）代理商服务费按月或季度支付。各分公司可将代理商服务费用总额以一定比例分为基础服务费用和考核服务费用。基础服务费用按月或季度支付，考核服务费用根据考核结果按一定周期支付。各市公司可以自行设定基础服务费用和考核服务费用的比例；（2）对于销售服务费用，支付周期原则上不超过1年。4、发放条件：（1）在确保公司收益的前提下支付政企客户业务代理服务费用，即政企客户业务代理服务费的结算、支付均采用“后付”的方式，在各公司收

24、取政企客户费用后方向代理商支付。政企客户业务欠费情况下不支付服务费；（2）分公司需要在本服务费用上限范围内支付服务费，具体支付金额需要直接与公司对销售代理商的业务考核及管理考核结果直接挂钩；（3）由代理商发展的需要移动公司提供专线接入的政企客户业务从计提服务费用开始12个月内不得拆除，否则要扣除或者不支付对应服务费用；（4）同一业务SI不能同时作为本业务的SA;（5）平台提供商不可作为本业务的SI和SA。5、服务费结算：（1）政企客户业务代理服务费的结算按月或季度实施；（2）政企客户业务代理服务费的结算以移动公司提供的服务费结算报表为准，在经代理商对账确认并开具符合国家财务要求及移动公司规定的

25、正规发票后（代理商自行承担相关税费）进行结算；（3）对于代理商所发展的政企客户拖欠费用的情况，各市公司可制定相应的处罚办法，扣减或不支付酬金；（4）对于在支付周期尚未结束前，因故中止合作关系的，分如下两种情况处理服务费结算：对于代理协议到期后双方不再续约的，或者经双方友好协商同意提前结束代理关系的，依照代理商退出的要求与流程执行；对于因代理商考核不合格，或者因惩罚淘汰而提前结束代理关系的，原则上不再支付服务费。第六章 社会渠道手续费及服务费考核管理销售手续费及服务费考核是为了充分利用考核杠杆，在激励社会渠道做好业务发展的同时，促进代理商提高业务发展质量、服务质量、店面形象、业务管理等。考核结果

26、必须与销售手续费及服务费发放相结合。由各市分公司基于以下要素制定考核细则： 一、业务发展指标考核。主要考核社会渠道发展新客户、销售TD终端及增值业务的规模。二、业务发展质量考核。主要考核社会渠道发展新客户、销售TD终端及增值业务的质量，具体包括客户在网率、ARPU、客户活跃度等。三、客户服务指标考核。主要考核社会渠道服务规范的执行情况，包括服务态度、客户满意度、客户投诉等指标。四、规范经营考核。主要考核社会渠道是否按照公司要求规范办理业务、是否按要求专营，以及门头、店内布置以及宣传张贴的执行情况。该考核指标仅适用于指定专营店。五、否决指标。社会渠道的经营行为给公司和客户利益造成巨大损害的，或对

27、公司声誉造成恶劣影响的，以及引发大规模客户投诉的，将视情节严重程度给予扣发全部手续费及服务费、停业整顿，直至解除合作等否决性处罚。第七章 社会渠道激励基金管理激励基金是在销售费用的基础上，向优质社会渠道提供的额外奖励和激励，用于短期促销激励、补贴装修、鼓励专营、提升服务等，以促进双方长期共赢发展。激励基金原则上不超过当年酬金预算总额的10%。一、管理要求(一)销售激励销售激励为吸引和绑定指定专营店和排他经营的特约代理点而设，体现对其销售能力和紧密合作的激励。销售奖励包括长期激励、短期临时性激励、达量奖励或社会渠道店员激励。(二)门店补贴门店补贴针对不同层级的细分渠道执行差异化的标准。门店补贴分

28、为房租补贴和一次性门头补贴两类。1、房租补贴用于吸引和绑定地理位置好、零售资源丰富的优质网点，只对三星级以上渠道（指定专营店和卖场）开放。建议慎重使用。具体标准和使用方式由各分公司酌情掌握。补贴金额不得超过房租的30%（房租按市场价值核定）；2、社会渠道须遵守中国移动的规范经营要求，并承诺一定销售指标，分公司按季度考核，并设定未达标的社会渠道门店补贴扣减条款；3、一次性门头补贴主要用于对特约代理点的排他激励和门头宣传资源抢占，具体标准和使用方式由各分公司酌情掌握；4、 “自建他营”是最高标准的特殊房租补贴形式。(三)专营奖励专营奖励是指对长期遵守专营管理规定的核心社会渠道给予的奖励。(四)优秀

29、代理商奖励优秀代理商奖励是指对于在业务发展量、业务发展质量、客户服务及业务规范性等方面长期表现突出的核心代理商每年给予的一次性奖励。二、具体发放的标准、方式和条件说明项目发放标准发放方式发放条件销售激励单业务奖励不得超过其销售手续费及服务费标准的30%；销售激励区分不同类型和级别的细分渠道执行差异化的标准。销售激励只针对网点级别进行差异化，不对经销商层级实行差异化。销售激励建议分次发放。各分公司可设立酬金池，当期激励酬金的一定比例应注入酬金池留待后续发放。酬金池中资金的使用应遵循非现金发放和考核发放的原则，主要用于改善渠道条件和提升渠道能力，从而提升渠道稳定度和掌控力。注入酬金池的酬金比例建议

30、不低于40%。销量考核达标门店补贴各市分公司自行制定标准;装修补贴不超过门头和背景墙总价以银行转账方式一次性支付，并且由代理商开具酬金发票符合专营条件；合作年限一年以上；销量和规范经营考核达标；网点位置符合公司要求；装修符合公司规范专营奖励按季度核定，不同星级实行差异性标准。标准由各地市公司自行设定，但每季度奖励上限不超过3000元/店/年。如代理商未发生违反专营管理规定行为，每季度第一个月10日前发放上一季度奖励额度的50%，余额累计进入专营奖励酬金池。第二年1月10日前发放上一年累计余额。如发现代理商违反专营管理规定，即扣除当季度奖励和专营奖励酬金池全部余额。遵守排他性管理规定，达到相应的

31、奖励标准优秀代理商奖励由各地市公司自行设定标准，上限不超过10000元/年/店/年每年年底在全年月度考综合核评估排名的基础上进行评选。评比应遵循公平、公正、公开原则，评选结果向全体签约渠道公示。达到相应的奖励标准第八章 社会渠道手续费及服务费计提、审批及核发管理一、费用支付规则（一）社会渠道手续费及服务费的核发对象仅限于与我公司签订代办协议的各类代销代办商。自有渠道办理业务不得核发手续费及服务费。自有渠道员工的销售奖金不得通过手续费及服务费列支。社会渠道手续费及服务费不得列支公司人工成本、劳务费、业务外包费或客服外包费。（二）在满足支付条件的情况下，原则上应于“T+1”个月内完成手续费及服务费的支付工作（其中T是指手续费及服务费考核的时间，1是指考核月次月）。手续费及服务费应由省公司以银行转账方式集中支付，不得通过现金、充值卡或其他方式支付。（三）所有社会渠道代理商需按要求开立银行账户，并确保手续费及服务费支付账户与合同签约信息一致，由省公司财务核算中心将社会渠道手续费及服务费直接支付到该账户，或由省公司财务