商业地产培训教材.docx

1、商业地产培训教材商业地产培训教材2011年9月目 录第一章 房地产基础知识培训 4一、房地产的概念 41、房地产的含义 42、房产、地产两者间的关系及差异 43、商业房地产的含义 4二、商业地产的类型 51、商业物业分类表 52、房屋建筑结构分类 6三、房地产专业名词 62、设计规范术语 93、销售术语 10四、建筑识图 121、建筑图纸的内容及用途 122、建筑图纸中的常用符号及图例 133、建筑材料 15第二章 商业项目销售的业务流程与销售策略 18一、寻找客户 181、客户的来源渠道 182、接听热线电话 183、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈 194、做直销（DS） 19二、现场接待客

2、户 191、迎接客户 202、介绍项目 203、带看现场 21三、谈判 211、洽谈 212、暂未成交 22四、客户追踪 221、填写客户资料表 222、客户追踪 23五、签约 231、成交收定金 232、签订合约 24六、售后服务 241、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； 242、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括： 25第三章 商业地产销售技巧 25一、分析客户类型及对策 251、按性格差异划分类型 252、按年龄划分的客户类型 273、按职业划分的客户类型 27二、逼定的技巧 291、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心： 292、强调优点：（根据各个项目不

3、同优点强化） 303、直接强定 304、询问方式 305、热销商铺 306、化繁为简 317成交落实技巧 31三、说服客户的技巧 311、断言的方式 312、反复 313、感染 314、要学会当一个好听众 325、提问的技巧 326、利用刚好在场的人 327、利用其他客户 338、利用资料 339、用明朗的语调讲话 3310、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果 3311、心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。 3312、谈判的关键在于：主动、自信、坚持 34四、如何塑造成功的销售员 361、销售员的一些不良习惯 362、销售人员类型的划分 38五、如何处理客户异议 391、

4、分担技巧 392、态度真诚、注意倾听 393、重复问题，称赞客户 394、谨慎回答，保持沉着 405、尊重客户，巧妙应对 406、准备撤退，保留后路 40六、房地产销售常见问题及解决方法 431、项目介绍不详实 432、任意答应客户要求 433、未做客户追踪 434、不善运用现场道具 445、对奖金制度不满 446、客户喜欢却迟迟不决定 447、客户下定金后迟迟不来签约 458、退定或退房 459、一铺二卖 4510、优惠折让 4611、合同范本填写错误 4712、签约问题 47第一章 房地产基础知识培训一、房地产的概念 1、房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体

5、和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：（1）土地（2）建筑物及地上附着物（3）房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、典当权等。2、房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋及与之相连的构筑物或建筑物；地产指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a)实物形态上看，房产与地产密不可分；b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都

6、包含地产价格；c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a)二者属性不同；b) 二者增值规律不同；c) 权属性质不同；d)二者价格构成不同。3、商业房地产的含义人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。二、商业地产的类型1、商业物业分类表分类方法种类举例按市场形式分类大型商厦天河城广场、广百新翼专业市场天河电脑城、白马服装大厦小区商铺深圳四季花城商业街、祈福新村商业街按物业用途分类购物中心天河城、中华广场小区配套商铺骏景花园商业街、华景

7、新城商业街专业市场南岸装饰材料城、美居中心批发及商贸中心天雄布市餐饮及美食广场百福广场按建筑特征分类商业大厦中泰国际广场、时代广场住宅区商铺即小区配套商业铺位临街商铺即市区道路临街商铺步行街露天商铺北京路步行街商铺地下商城流行前线、康王商业城按物业区位分类商业区物业名汇广场、名盛广场住宅区物业即小区配套商业铺位近郊物业顺德国际商业城、五洲装饰世界按经营方式分类统一经营物业以产权酒店和商务公寓采用较多或只租不售的商业物业分散经营物业大部分商铺（除发展商返租外）按经营类别分类综合经营物业如大型商厦、小区商铺单一经营物业如专业市场、餐饮及美食广场按销售方式分类销售物业有产权的商铺多以销售为主租售物业

8、广州国际玩具精品中心出租物业天河城广场、宏城广场按物业产权分类产权物业大部分的新建物业非产权物业临建物业或改建商铺2、房屋建筑结构分类类 型内 容编号名称1钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承

9、重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等三、房地产专业名词1、建筑专用术语（1）城市规划术语A)城市规划：对一定时期内城市的经济和社会发展、土地利用、空间布局以及各项建设的综合部署、具体安排和实施管理。B)城市基础设施：城市生存和发展所必须具备的工程性基础设施和社会性基础设施的总称。C)城市用地：城市用地：按城市中土地使用的主要性质划分的居住用地、公共设施用地、工业用地、仓储用地、对外交通用地、道路广场用地、市政公用设施用地、绿地、特殊用地、水域和其它用地的统称。居住用地：在城市中包括住宅及相

10、当于居住小区及小区级以下的公共服务设施、道路和绿地等设施的建设用地。公共设施用地：城市中为社会服务的行政、经济、文化、教育、卫生、体育、科研及设计等机构或设施的建设用地。工业用地：城市中工矿企业的生产车间、库房、堆场、构筑物及其附属设施（包括其专用的铁路、码头和道路等）的建设用地。仓储用地：城市中仓储企业的库房、堆场和包装加工车间及其附属设施的建设用地。对外交通用地：城市对外联系的铁路、公路、管道运输设施、港口、机场及其附属设施的建设用地。道路广场用地：城市中道路、广场和公共停车场等设施的建设用地。市政公用设施用地：城市中为生活及生产服务的各项基础设施的建设用地，包括：供应设施、交通设施、邮电

11、设施、环境卫生设施、施工与维修设施、殡葬设施及其它市政公用设施的建设用地。绿地：城市中专门用以改善生态、保护环境、为居民提供游憩场地和美化景观的绿化用地。特殊用地：一般指军事用地、外事用地及保安用地等特殊性质的用地。水域和其它用地：城市范围内包括耕地、园地、林地、牧草地、村镇建设用地、露天矿用地和弃置地，以及江、河、湖、海、水库、苇地、滩涂和渠道等常年有水或季节性有水的全部水域。保留地：城市中留待未来开发建设的或禁止开发的规划控制用地。D)居住区规划居住区规划：对城市居住区的住宅、公共设施、公共绿地、室外环境、道路交通和市政公用设施所进行的综合性具体安排。居住小区：城市中由居住区级道路或自然分

12、界线所围合，以居民基本生活活动不穿越城市主要交通线为原则，并设有与其居住人口规模相应的、满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。居住组团：城市中一般被小区道路分隔，设有与其居住人口规模相应的、居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。（2）建筑面积密度每公顷建筑用地上容纳的建筑物的总建筑面积。（3）容积率一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。（4）建筑密度一定地块内所有建筑物的基底总面积占用地面积的比例。（5）道路红线规划的城市道路路幅的边界线。（6）建筑红线城市道路两侧控制沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等）靠临街面的界线。又称建筑控制线。（7）建筑间距

13、两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离。（8）绿地率城市一定地区内各类绿化用地总面积占该地区总面积的比例。在居住区用地范围内指各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不包括屋顶、晒台的人工绿地。（9）占（基/用）地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地界线所围合的用地水平投影面积，不包括代征地的面积。（10）总建筑面积：也叫“建筑展开面积”。建筑物各层水平投影面积的总和，包括使用面积、辅助面积和结构面积三项。使用面积指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。在居住建筑中的使用面积也称“居住面积”。辅助

14、面积是指建筑物各层平面为辅助生产或生活活动所占的净面积的总和，例如居住建筑中的楼梯、走道、厕所、厨房等。使用面积与辅助面积的总和称“有效面积”。结构面积指建筑物各层平面中的墙、柱等结构所占面积的总和。（11）城市基础设施城市基础设施分为工程性基础设施和社会性基础设施两类。工程性基础设施一般指能源供应、给水排水、交通运输、邮电通信、环境保护、防灾安全等工程设施。社会性基础设施则指文化教育、医疗卫生等设施。我国一般讲城市基础设施多指工程性基础设施。2、设计规范术语（1）建筑面积：房产的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多个的建筑面积，则是各房产建筑面积之和。建筑面积包含了房产

15、的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。（2）使用面积：房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面积之和。计算使用面积时有一些特殊规定：内墙面装修厚度计入使用面积。（3）公用面积：房产的公用面积是指房产内为客户出入方便、正常消费或生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。（4）实用面积：它是建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。（5）计租面积：作为计算房租的面积。非住宅用房按建筑面积计算。（6）套内面积：俗称地砖面积。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的

16、概念。动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资非房产租赁市场。（7）竣工面积：竣工面积是指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑.（8）共有建筑面积：系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。（9）共有建筑面积分摊系数：整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。（10）层高：层高是指房产高度以层为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。（11）净高：净高是指层高减去楼板厚度

17、的净剩值。（12）实用率：实用率是套内建筑面积和房产面积之比，大于使用率。即实用率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积3、销售术语（1）产权证书产权证书是指房屋所有权证和土地使用权证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。（2）使用权房使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有房产。（3）公房公房也称公有房产，国有房产。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的房产，在房产未出售之前，房产的产权（拥

18、有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有房产，按房改政策分为两大类：一类是可售公有房产，一类是不可售公有房产。上述两类房均为使用权房。（4）不可售公房不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有房产。（5）已购公房已购公房又称售后公房，就是购买的公有房产。（6）单位产权房单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。（7）二手房二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为一手，第二次交易则为二手。（8）期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买房产时应签预售合同。期房

19、在港澳地区称做为买楼花，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。（9）现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买房产时应签出售合同。（10）准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。（11）共同共有房产共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。（12）尾房尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当房产销售量达到80以后，一般

20、就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。（13）烂尾房烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。烂尾的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。（14）销售面积销售面积是指商品房按套或单元出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。（15）均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。（16）起价

21、起价也叫起步价，是指某房产销售价格中的最低价格，即是起价。（17）预售价预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。（18）一次性买断价一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。（19）定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合

22、同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房产卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。（20）违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。四、建筑识图1、建筑图纸的内容及用途一套完整的建筑图纸，根据其专业内容或作用的不同，一般包括：（1）图纸目录包括每张图纸的名

23、称、内容、图纸编号等，表明该工程图纸由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，便于检索和查找。（2）设计总说明主要说明工程的概况和总的要求。内容一般应包括：a）设计依据（如规划限制、设计规模、建筑面积以及有关的地质、气象资料等）；b）设计标准（如建筑标准、结构荷载等级、抗震要求等）；c）施工要求（如施工技术、材料要求以及采用新技术、新材料或有特殊施工的工艺说明）。以上各项内容，对于简单的工程，也可以分别在各专业图纸上写成文字说明。（3）建筑施工图包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。（4）结构施工图包括结构平面布置图和各构件的

24、结构详图。表示承重结构的布置情况，构件类型，尺寸大小及构造做法。（5）设备施工图包括给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图、系统图和详图。表示上下水及暖气管线布置，卫生设备及通风设备等的布置，电气线路的走向和安装要求等。2、建筑图纸中的常用符号及图例为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国家标准房屋建筑制图统一标准，其中几项主要的规定和常用的表示方法如下：（1）定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线就是定位轴线。定位轴线采用细点划线表示。轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。在平面图

25、上水平方向的编号采用阿拉伯数字，从左向右依次编写。垂直方向的编号采用大写英文字母，自下而上依次编写，英文字母中的I、O、Z不得作轴线编号，以免与数字1、0、2混淆。对于一些与主要承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，编号可用分数表示。坟墓表示前一轴线的编号，分子表示附加轴线的编号。（2）标高在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常用标高符号表示某一部位的高度。各种图上所用的标高符号如下所示：9.0006.0003.0006.400-0.4502.450标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数。标高有绝对标高和相对标高两种。绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面

26、定位绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中采用的一般都是绝对标高。相对标高：除了总平面图外，一般都采用相对标高，即把首层室内主要地面标高定位相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.450表示室外地面比室内首层地面低0.45米。（3）尺寸标注施工图中均应注明详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字四个部分组成。根据房屋建筑制图统一标准规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图面清晰，尺寸数字后一般不必注明单位。标注数字尺寸界线3000尺寸起止符号尺寸线在图形外面

27、的尺寸界线是用细实线画出，一般应与被标注的长度垂直，但在图形里面的尺寸界线以图形的轮廓线和中线来代替。尺寸线必须用细实线画出，而不能用其他线代替；应与被注长度平行，且不宜超过尺寸界线。尺寸线的起止点用45的中粗斜短线表示，短线的方向应以所标注数字为准，自数字左下角向右上角倾斜。尺寸数字应标注在水平尺寸线的上方，垂直尺寸线作坊的中部。（4）常用图例名称图例名称图例新设计建筑物原有的建筑物计划扩建的预留地或建筑物地下建筑物或构筑物拆除的建筑物建筑物下面的通道散状材料 露天堆场（5）建筑施工图的识读方法一幢建筑物从施工到建成，需要有全套的建筑施工图纸作指导，一般一套图纸有几十张到几百张。阅读这些施工

28、图纸要先从大方面看，然后再一次阅读细小部分，先粗看，再细看，平面图、立面图、剖面图和详图结合看。具体说，要先从建筑平面图看起，若建筑施工图第一张是总平面图，要看清楚新建建筑物的具体位置和朝向，以及其周边建筑物、构筑物、设施、道路、绿地等的分布或布置情况，以及各单元户型情况；平面图与立面图对照，看外观及材料做法；配合剖面图看内部分层结构；最后看详图了解必要的细部构造和具体尺寸与做法。3、建筑材料建筑材料是建筑物的物质基础，它的性质、质量、品种和价格等直接关系到建筑物的结构形式、建筑功能质量和建筑造价。（1）建筑材料的分类根据材料来源不同，建筑材料可以分为天然材料和人造材料；根据使用部位不同，可以

29、分为墙体材料、地面材料和屋面材料等；根据材料功能不同，可分为结构材料、防水材料、保温材料和吸声材料等。为了研究学习方便，一般将材料的化学组成分为无机材料、有机材料和复合材料三大类；建筑材料的分类无机材料金属材料黑色金属：钢、铁有色金属：铜、铝等及其合金非金属材料天然石材：沙、石、各种岩石制品烧结与熔融制品：粘土砖、陶瓷、玻璃等胶凝材料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、水泥混凝土、砂浆、硅酸盐水泥制品等有机材料植物类材料木材、竹材及其制品高分子材料塑料、涂料、胶粘剂等沥青及其制品石油沥青、煤沥青、沥青制品复合材料无机材料基复合材料钢筋混凝土、钢纤维混凝土有机材料基复合材料沥青混凝土、胶合板、纤维板等（2）建筑材料的基本性质A）材料结构状态的主要参数 密度：材料再绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下单位体积的质量。 体积密度：材料再自然状态下单位体积的质量。松散材料的体积密度一般成为堆积密度。 孔隙率：固体材料体积内孔隙体积所占的比例。 密实度：材料体积内被固体物质充实的程度，即材料的绝对密实体积与其总体