物业各部门职能范围.docx

1、物业各部门职能范围物业各部门职能范围通用部分a）贯彻执行相关国家、地方法规，公司管理方针、通用管理标准和工作标准。b）组织制定并实施与本管理职能有关的服务标准、工作标准。c）完成本部门管理目标与责任指标，实现合同要求。d）负责本专业适用法律法规的收集、评价、汇总、更新，并组织培训与实施。e）负责本专业服务外包方的选择、监督和考核，参与供方资格评价。f）负责本专业、职能范围内的信息管理和数据分析。g）负责本部门、本职能范围内的管理和服务活动的监督检查，并对发现的问题组织实施预防和改进活动。h）负责组织本部门、本职能范围内的安全生产活动，建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类事故的

2、发生。i）负责本部门人员的日常管理、绩效考核、后备干部培养，和三级培训工作，不断提高人员的专业技能。物业服务中心a）贯彻执行公司综合管理方针，执行公司各项规章制度，分解落实并实现中心经营目标责任指标，实现公司下达的各项综合管理目标、指标。b）监督、指导中心各部门各项工作实施情况。c）根据物业服务合同及业主的服务需求，编制并调整、完善物业管理服务方案。d）参与物业管理服务合同的洽谈，负责物业管理服务合同的续签、评审等活动。e）接受公司工作监督指导，负责对在管项目提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各个服务过程的质量控制。f）负责组织实施中心的内部审核，及对在各

3、种审核、综合检查中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证。g）负责新接管物业项目接管验收工作的组织实施，建立并完善物业档案，协调、解决、通报物业遗留问题和保修事宜。h）内部管理：人力资源管理a）负责中心部门班长以下人员的招聘、解聘工作。b）按国家有关劳动政策、法律、法规及上级公司的规定，负责中心的人力资源调配。培训管理 a）负责组织培训需求调研活动，制定中心培训计划，并组织实施。b）负责本中心的培训管理、监督检查和协调配合。c）负责组织实施新员工的入职培训，监督检查各部门员工的上岗培训和在职培训，并组织考核。员工绩效考核管理建立中心的绩效考核体系，按权限进行各级员工的绩效考核。员工的薪酬及

4、福利管理负责中心员工薪酬的调整及发放，社会保险的核定及交纳。员工职业健康管理负责中心劳动保护、安全生产、职业安全健康方面的协调和管理工作以及劳保福利的购买发放；负责定期组织员工体格检查。员工激励管理a）组织实施对员工的评比、奖惩工作。b）负责员工手册执行情况的检查。品质管理a) 负责项目现场服务品质的提升，提高业主的满意度。b) 不断的完善项目服务工作。文件管理a）负责组织中心法律法规文件的收集、汇总、上报、更新以及体系文件的修改和更新等工作。b）负责服务中心外来文件及内部文件的收集、报签、发放手续。档案管理负责中心文书档案、员工行为档案和培训档案的管理。后勤管理a）负责库房日常管理工作。b）

5、负责后勤保障工作及采购程序中相关环节的工作。c）负责员工食堂的管理。其它行政工作a）负责中心工作计划、总结的汇总以及会议纪要的编写工作。b）按时编制各类报表，报公司综合管理部、品质管理部、财务审计部。c）负责组织本中心危险源的识别、登记、汇总和风险评价工作。d）负责处理日常行政业务及领导交办的其它应急任务。客户服务部门a）负责编制物业管理对客服务年度工作计划，并负责组织实施。b）直接对客提供专业化管理，包括：办理业主户的入伙、入住、退租等手续，环境的策划及环境卫生，接待访客，受理客户服务要求、投诉，邮件分拣分发，物业管理费用的收缴等。c）负责收集客户信息，识别客户需求，组织策划各类对客服务的活

6、动，组织协调重大客户活动的实施与配合。d）负责公共信息的发布，与顾客沟通、回访、意见征询及客户意见调查等项工作，负责业主大会沟通协调工作。e）负责中心出现各类不合格服务、客户投诉以及与对客服务有关的突发事件的处理、协调工作。f）负责各类服务标识和公共区域标识的管理工作。g）负责公开文件、业户档案资料的日常管理。h）对本部门相关的环境因素及危险源进行有效识别、评价，并制订出相应的管理制度加以控制。i）对相关方/外包方的工作过程监督检查、工作质量的评价考核及供方资格的评审。j）运用有效措施在安全、环境保护方面对相关方施加影响，确保相关方工作符合要求。秩序维护部门a）依据合同和相关法律法规的治安防范

7、要求，履行基层保卫组织的职责，提供管辖区域内的公共安全防范、公共秩序维护、交通和停车场管理、消防管理等专业服务。b）负责对本物业范围内的公共场所、重点部位、主要通道进行24小时的防卫、巡逻，以维护良好的办公环境和安全的公共秩序，严防事故和违法犯罪活动发生，减轻人为和自然灾害的损失。c）负责人员、物品进出辖区的管理，维护客户财产，控制违章物品，发现事故苗头，制止违法犯罪现象。d）负责危险物品、易燃和易爆化学品的管理。e）负责辖区内道路交通、车辆出入、车辆停放秩序的管理。f）协助治安事故的调查处理，刑事案件的调查取证工作，以及治安动态信息的收集和处置。g）在服务中心负责人的领导下，积极参加自然灾害

8、事故的抢险救灾，维护秩序，及时打击和处理乘机作乱的违法、犯罪分子。h）在消防管理机关的指导、监督下，认真贯彻“预防为主”的工作原则，具体做好火情、火警、火灾的预防及日常防火安全管理工作。i）负责安管器材器材、消防设备设施、器材的管理。j）完善内部消防管理制度，建立健全中心消防组织，成立消防安全委员会，组织义务消防队，明确各岗位消防职责，开展消防知识的宣传和培训。k）对全局有影响的、临时性的专门工作或公安、安全机关布置的专项工作制定专题计划，并组织实施。l）根据服务中心的规模、等级以及管理体制，调整和完善安全管理部内的机构和岗位设置及其职责和任职要求，建立和健全中心安全管理委员会、消防委员会等专

9、项性的协调组织，加强与当地公安、安全机关、消防机关的联系，形成一个完整的安防工作网络。m）负责安管员队伍的建设，选拔和聘用合适的人员上岗工作，加强员工对安防工作的责任心，通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能。工程管理部门a）依据合同提供工程服务，全面负责各项工程技术管理工作，确保所管辖物业和附属设施的安全、可靠和高效运行。b）负责组织制定年度（季度、月度）工作计划和预算、年度公用设备设施的运行、保养与维修计划，采购计划等，并组织实施、检查、总结、考核和运行成本分析。c）负责制定物业接管验收方案，组织物业接管验收工作，收集、整理、建立、保管好物业技术档案，通报、协调、解决物业前

10、期施工遗留问题。d）负责物业项目的房屋、配套设施巡视检查，维修养护、公共设施的维护与管理。e）负责各类附属设备设施的基础管理、运行管理和日常维修工作，确保设备设施运行正常、功能完好。f）负责组织实施所管辖物业中的公共区域的建筑结构、公共与市政设施、内外装饰、屋顶平台、卫生洁具、工作机械等的巡视检查和维修保养。g）负责设备、设施维修保养服务厂商的初选，参与技术服务合同洽谈、评审、续签等活定，负责技术分包服务质量的监督、管理工作。h）负责工程代维、改造、新建等项目的立项，合同编写、承包方的招标、评审和监督管理。i）负责策划、指挥、协调设备设施故障引发的突发事故和事件应急处理。j）负责安全生产，设备

11、设施安全运行等工作。负责按照国家、地方法规的要求对物业所需控制检验、监测等项工作。k）按照公司对客服务的标准和程序完成日常报修、检修以及其它有关的对客服务工作。l）积极配合相关部门做好重大活动的设备设施安全运行和保障工作。m）负责大厦设备设施的保险索赔申报工作。n）对重要设施设备、危险源及环境因素制定详细的管理程序并组织实施。o）检查工作现场、设备状况、机房环境卫生、员工精神面貌。p）负责计量器具的管理和校准检定工作。q）负责对装修实施全面管理。r）负责在质量、安全、环境保护方面进行控制，保证楼宇的安全运行。s）负责采取节能措施，实施能源管理，消耗监测和统计分析。 t）负责控制废旧电器分类存放

12、，便于回收处理。u）负责对环境因素的监测和控制，如污水、废气、噪声、渣土、废油等。各类人员岗位职责与权限物业服务中心物业服务中心经理a）领导服务中心贯彻落实各项管理方针和目标/指标，保证管理体系的有效运行，对管理和服务的质量负责。b）组织贯彻实施公司管理标准、工作标准，组织编制、批准本中心的管理手册、服务标准、工作标准。c）结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议。d）接受公司总经理的行政领导与公司各职能部门的业务指导，协调本中心与公司、客户及相关协作单位之间的关系。e）组织制定服务中心工作计划，审批各部门的年度工作计划。f）对在管物业的服务工作进行抽查。g）负责处理本服务中心的重大质量

13、问题、突发事件/事故，并组织实施纠正、预防和改进活动。人事行政专员a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b）负责中心员工招聘活动中应聘资料的收集整理、初审、组织面试等相关工作。c）负责办理中心员工的招聘、解聘、调动等手续。d）负责新入职员工体检结果的审验、到岗的入职手续及银行开户卡的办理。e）负责员工行为档案的建立、整理、更新、归档等工作。f）负责员工试用期转正、员工年度考核等具体工作的办理。g）负责员工劳动合同的签订、变更、解除、终止、续签等工作的办理。h）负责各类人事资料的填制、统计、汇总、报表的编制等工作。i）负责中心绩效考核信息的收集、汇总、统计等工作。j）负责

14、中心员工考勤的收集、汇总、核对、登记和归档工作。k）负责劳动人事方面法律法规信息的收集、整理和更新工作。l）负责对员工的奖励、加班、津贴、工伤、请（休）假进行审核和报批。m）负责中心各类文件的发放及外来文件的收文、登记、转发、管理、存档。n）负责工牌、名片、工服的制作、登记、发放工作。o）负责本中心员工食堂的各类管理工作。p）完成部门领导交办的其它工作。品质专员a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b）根据公司的培训工作计划及本中心实际工作的需要，编制中心年度培训计划，并组织实施和检查。c）负责中心新员工的入职培训、考核并记录。d）对各部门的培训工作进行监督、检查、指导

15、，掌握培训效果，提出改进意见。e）负责培训工作信息的收集、汇总、报表编制和上报。f）负责协助公司品质管理部完成本中心各项品质管理工作目标。g）负责本中心的现场服务品质，提出整改方案并跟踪落实情况。h）收集、评估、编制、上报各类服务报表。i）负责本中心各类质量体系文件的管理、执行、修订、完善，符合公司管理要求j）负责本中心环境质量监控，对绿化、保洁、消杀供方现场工作质量的评估与检查。k）完成部门领导交办的其它工作。出纳员a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b）负责各类低值易耗品的入库及发放、登记等工作。c）对300元以上物品建账、管理以及低值易耗品的管理。d）负责库房日

16、常管理工作。e）负责项目各类收款、账务的处理工作。f）负责每月与财务审计部对账, 做到账目清楚相符。g）负责采购清单、应急采购单、库存商品盘点表的收集管理。h）完成领导交办的其它工作。客户服务部门客服主管a)贯彻执行公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b)领导本部门完成各项经营管理目标，组织各部门分解下达各岗位工作指标，有效实施各项对客服务提供和管理活动，对本部门的工作和服务质量负责。c)负责编制本部门质量体系文件、并组织实施服务标准和个性工作标准。d)负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施。掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。e)负

17、责进行年度客户入住情况预测分析，组织实施管理费的收缴工作。f)负责对本部门员工的绩效考核，创造良好的工作氛围，不断探索先进管理方法，提高管理效率。g)负责业主大会的组织工作。h)负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，排除安全隐患，并指导属下员工解决疑难问题。i)主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。j)处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，并向中心负责人书面报告处理结果及客户的反应。k)组织实施客户意见调查，定期拜访客户，征求客户意见，进行客户信息的数据分析，组织实施改进活动。并根据客户需求，开展对

18、新增设的管理与服务项目的可行性的研究，建议、报批和组织实施工作。 l)组织制定部门培训计划，组织实施，提高员工的业务素质。m)负责各部门之间的工作协调、沟通工作。n)负责对客户联络、沟通、宣传工作，处理解决有关客户的所有日常事务。o)负责组织开展客户联谊、社区文化、节日布置等服务活动。p)完成部门经理交办的其它工作和临时授权的其它职责。客服班长a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和员工手册的要求。b)在主管的领导下进行工作，负责部门的日常管理工作。c)负责当班客服人员的各岗位工作检查、遵章守纪以及岗位礼仪情况。d)协助主管处理当班发生的问题和客户投诉处理。e)负责实施客户联谊、社

19、区文化、节日布置等服务活动。f)负责协助主管按计划组织实施部门员工培训工作，提高员工的业务素质。g)负责对本职能范围内的服务分包方的业绩进行监督检查和评价。h)负责收集员工思想动态和员工反映的问题，如实上报领导。i)负责对各岗位所填写的各项体系表格进行检查，以及文件资料的整理、归档的检查、督促工作。j)完成认真完成上级交办的其它工作。客服管家a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和员工手册的要求。b)协调物业服务中心与客户之间的关系；做好向客户对物业管理服务相关问题的解释、解答工作，并反馈客户信息；c)熟悉在管物业项目所有的服务设施及服务项目，建筑物内布局及周边环境。d)认真做好所

20、管辖区每半年进行一次的客户意见调查工作，协助主管完成客户满意度统计、分析、回访等工作。e)有效处理客户投诉，定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高中心的形象和声誉。f)负责所管辖区内各类服务标识的管理。g)负责向所管辖区内客户宣传相关法律法规及安全、环境保护等意识。h)负责做好管理费及其它收费的征收，催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈部门主管。i)配合部门主管做好业主大会的组织工作及社区文化工作。j)负责空置房的检查及装修户的巡查工作。k)认真完成上级交办的其它工作。客服前台接待员a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b)负责接听电话，及时做好电话

21、记录及解释工作，并准确无误的将电话内容传达给相关人员及客户回访工作。c)将客户对中心设施及服务质量方面的意见或建议，及时汇报给部门主管，并做好详细记录。d)掌握在管物业的业户和周边情况；掌握服务中心情况、服务项目及水平，做好对客解释工作。e)负责停车卡和门禁卡的办理及统计工作，形成报表，按时上报秩序维护部；对出现的临时增加、变动情况，及时以报表形式，报部门主管、秩序维护部。f)负责客户报修处理，及时填写维修通知单，及跟踪完成情况，形成报表，按时上报部门主管。g)负责本部门各类文件、记录和档案的管理工作，定期整理、及时更新、封存。h)负责办理物业服务费、停车费、水费等费用的收费、开票、登记等工作

22、。i)负责办理客户装修手续。j)严格执行公司保密制度，防止客户资料外泄。k)认真完成上级交办的其它工作。安全管理部门秩序主管a)贯彻执行公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b)在中心经理的领导下开展工作。领导本部门完成各项经营管理目标，组织各部门分解下达各岗位工作指标，有效实施各项安防服务和管理活动，保障客户、员工的生命、财产安全，对本部门的工作和服务质量负责。c)负责编制本部门质量体系文件、并组织实施服务标准和个性工作标准。d)负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施。掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。e)负责部门月工作计划的制定、

23、落实、检查和考核，对本部门的工作进行统一计划安排，确保各部位、各岗位、各部门安全防范工作不出现疏漏。f)配合品质专员对中心全体员工进行安防、消防等应急响应工作程序的培训及演习。g)负责秩序员队伍的日常管理工作，制定工作计划、安排班次，负责安全工作的总结和工作考核，秩序员的岗位培训及思想教育。h)建立并落实安全工作日检及抽检制度，并对检查中发现的问题及时进行纠正。i)组织处理突发事件/事故，指导班长进行调查、分析、记录和归档，向上级报告处理情况。j)与当地政府、公安、安全部门、消防部门保持密切的联系。配合公安机关、国家安全机关及其它执法机关，对违法犯罪行为进行打击。k)负责其它部门之间的沟通和协

24、调，检查各项安全措施的落实情况。l)策划消防器材的配置，配合采购部门购置，并负责器材的年检工作。m)负责建立、保管安防和消防档案，对各种安防、消防文件和资料及时整理、归档n)监督检查各岗位的体系运行情况、表格记录情况，定期对安管员进行管理体系文件的培训和考核。o)熟悉掌握各部门、区域、各要害部位以及易发案部位的人、财、物基本情况，根据中心实际情况制定和落实安全防范措施。p)完成上级交办的各项工作任务。秩序班长k)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和员工手册的要求。l)在主管的领导下进行工作，负责对本班的日常管理工作。m)负责当班秩序员的各岗位安排、工作检查、遵章守纪以及岗位礼仪情况

25、。n)协助主管处理当班发生的问题和案件。o)做好交接班工作，认真填写交接班记录，做好物品交接。p)夏季增加外部值岗秩序员的休息频次，按时发放防暑药品和饮品，确保当班人员不出现中暑现象。q)负责秩序员队伍的内务管理、思想建设和体能、技能训练，收集员工思想动态和员工反映的问题，如实上报领导。r)负责日常工作的检查，对本班组所填写的各项体系表格进行检查，以及班组资料的整理。s)监督车场管理员对机动车和非机动车的出入管理工作、停车收费工作。t)完成认真完成上级交办的其它工作。控制中心值班员a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和员工手册的要求。b)认真遵守控制中心岗位职责和工作纪

26、律，服从主管的直接领导。c)负责控制中心24小时坚守值班，值班工作中精力集中、头脑清醒、反应敏捷、快速认真的确认和处理每一个报警。d)时刻监视电视屏幕，对观察到的可疑情况定时、定位、定人的及时录像，对录有重要线索、情况的录像时间段、位置及摄像机号进行记录；并报告上级领导以采取技术措施保存。e)负责当班客户信息的记录、处理、反馈，对电话报案按照工作程序及时上报和处理。f)负责夜间工作时间定时呼叫中心各岗位汇报值班情况，并做好登记，如发现问题，应及时联系中心总值班人员处理。g)每班必须认真检查监控设备设施，发现问题认真记录及时上报。h)认真如实填写各项工作记录，做好交接班工作，保管好录像监视资料。

27、i)负责对控制中心设备、消防器材和室内环境、卫生的日常维护和保洁。j)负责常用钥匙和应急钥匙的保管、领用归还登记等工作。k)完成认真完成上级交办的其它工作。车场收费员a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和员工手册的要求。b)负责车辆出入的登记、验证、放行、停车引导和相关情况的通报。c)负责车场的开放与封闭、车位管理和车位信息的通报。d)负责停车收费和钱款、票据管理。e)完成领导交办的其它工作。车场管理员a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和员工手册的要求。b)负责疏导进入管辖区域内的客户车辆和临时车辆停到相应车位。及时对违章停放车辆进行管理。c)

28、指挥车辆按行车路线行驶，纠正车辆逆向行驶行为。d)提醒司机勿留贵重物品于车内，离车时需将车窗、车门锁闭，以免形成不安全隐患。e)及时制止司机在车位内洗车和大修车辆，指引客户洗车在指定的洗车场。f)提示司机在库内禁止吸烟，注意防火。g)完成领导交办的其它工作。大堂/人行岗秩序员a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和员工手册的要求。b)保持良好的站姿、坐姿，礼貌迎客，解答客人提出的问题。c)负责对装修工人、维修人员、外来人员等的接待、询问、核实，做好登记工作。d)对客户携带大件物品出入时的验证与确认。e)对所管辖区域进行执勤，维护公共秩序，发现可疑情况及时汇报领导。f)正确

29、使用，妥善保管安管器材。g)完成领导交办的其它工作。巡逻岗秩序员a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准、安全规程和员工手册的要求。b)按规定的时间、频次和管辖范围对内、外部公共区域、重点部位、车场的巡视，发现异常情况的处置和报告。c)根据控制中心的指令核实、确认、报告火灾报警信号的真实性。d)礼貌纠正违章行为，盘查可疑人员，处置或报告突发事件和异常情况。 e)如实签到、打点，按时报岗，认真交接班。f)正确使用，妥善保管安管器材。g)负责装修现场的安全检查。h)完成领导交办的其它工作。工程管理部工程主管a)贯彻执行公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b)在中心经理的领导

30、下开展工作。领导本部门完成各项经营管理目标，组织各部门分解下达各岗位工作指标，有效实施物业附属设备设施的管理、正常运行和维护，确保物业正常的工作、生活环境，对本部门的工作和服务质量负责。c)负责编制本部门质量体系文件、并组织实施服务标准和个性工作标准。d)组织编制并审定本部门年度工作计划、维修计划，监督检查各专业执行情况，保证全年工作质量。e)负责审定部门预算，并通过有效手段控制部门预算支出计划。f)定期检查物业各系统设备运行情况及维护保养情况，督导下属员工做好相关工作记录。g)全面负责部门的安全工作，保证管辖区域设备及人员的安全。h)按规定程序审定本部门各种工程项目，定期对工程服务供方进行评

31、审。i)审定各工程设备的节能计划与措施，组织贯彻实施，持续改进中心的环保工作。j)根据本项目系统设备的状况，组织制定相应的应急预案，及时迅速地组织处理设备故障/事故，抢修突发性故障，确保各系统设施、设备的正常运行。k)负责工程管理部对外联络工作，与政府各职能部门的保持正常良好的联系，保证各种业务满足法律法规的要求。l)审阅检查设备运行报表，掌握和调控水、电、燃气的能源消耗，使之基本达到合理状态。m)参与评审本部门各种分包合同及各种工程项目，以及增改扩、大中小修计划。n)负责本部门培训工作的落实和检查，保证部门员工学习业务知识和各种新知识，不断提高工作技能。o)组织实施各专业对装修过程的管理、装修申请审批、施工过程检查、竣工接管验收，保证装修质量。p)负责完成工程设备设施因意外故障造成的财产损失的保险索赔工作。q)负责处理临时