康乐部部门岗位职责.docx

1、康乐部部门岗位职责第五篇 康乐部实习康乐部是饭店服务设施的进一步完善和延伸。随着饭店业的发展和人们生活水平的不断提高以及生活节奏的紧张繁忙，人们需要通过一定的方式来调节放松自己，以恢复身体机能的平衡。康乐活动就是一种消除疲劳、平衡身心的最佳途径。饭店康乐活动包括康体休闲活动和娱乐休闲活动两部分内容。所谓康体休闲活动是指以健身为主要目的的活动（如网球运动）;而娱乐休闲活动则是以借助一定的环境设施和服务，使客人得到精神上的放松（如卡拉OK歌唱等）。 通过康乐部的实习可以使饭店服务与管理专业学生更加全面了解饭店服务的综合性特点,进一步完善充实自己的专业知识与技能技巧，使专业理论知识与实践达到充分的结

2、合。一、康乐部的组织结构与岗位介绍(图51）康乐部经理康乐部副经理图51 饭店康乐部组织机构图(一)康乐部的组织结构形式由于饭店的市场定位、接待规模以及经营方式的差异,康乐部的组织机构设置也会各不相同.我国的大型饭店一般都设有属中层结构的康乐部,而中小饭店则将康乐设施项目隶属于前厅部或餐饮部等部门.康乐部组织机构的设置一般是以服务项目为依托，进行组织设置和人员配备的.旅游涉外饭店的康乐部根据其星级、档次的不同分别设有歌舞厅、健身房、桑拿按摩、游泳池、台球室、网球场、保龄球馆、游戏机室、美容美发、棋牌室等多种服务项目，相对应的组织机构也就应运而生。 (二）康乐部岗位设置 康乐部作为旅游涉外饭店的

3、一个业务职能部门，其岗位的设置原则与其他业务职能部门大致相同.同时,还要依据它的组织机构设置的特点和经营管理上的特殊要求而设置职务岗位。一般旅游涉外饭店康乐部的服务工作人员的设置依照饭店康乐服务项目设施的不同和服务档次的不同分别设有服务台服务员、健身房服务员、台球厅服务员、网球服务员、卡拉OK厅服务员、舞厅服务员、游戏机室服务员、桑拿服务员、游泳池服务员、保龄球服务员等多个服务岗位。二、康乐部各岗位实习指导(一）歌舞厅服务员1实习部门康乐部歌舞厅。2管理层级关系(1）直接上级.歌舞厅主管、领班.（2）协作人员.DJ音响师、歌舞厅迎宾员、歌舞厅调酒员、歌舞厅收银员、歌舞厅保安员等。3主要业务为客

4、人提供细致、周到、规范的歌舞厅接待服务.4素质要求(1)能够根据歌舞厅工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。（2)能够掌握并熟练使用卡拉OK设备,善于调动和掌握客人情绪，控制歌舞厅气氛。(3）能够及时有效的处理歌舞厅发生的意外事故.（4）具有较强的酒水推销能力。(5）具有较好的人际关系处理能力,能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客.5岗位职责(1）具体负责歌舞厅的接待服务工作.包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务以及客人在舞厅消费期间的其他服务。(2)负责歌舞厅营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括:大厅、KTV包房、吧台、卫生间、机房控制室、衣帽

5、间等公共场所。(3）负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作.（4）负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮晶并能简单介绍各种酒水饮晶的特点，以提高客人的消费欲望。（5）认真做好营业期间的消防、安全防范工作,注意观察客人的异常情况,发现问题应及时逐级汇报。6工作器具托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等.7工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。（3）清洁本服务区域内环境卫生。（4）准备好营业期间所需服务用具及点歌本和点歌单. （5）在营业前10分钟，将各种影音设备调试好。(6)营业前5分钟侍立于指定的工作位

6、置,恭候客人的到来。（7）客人就坐后,应将点歌本和酒水单礼貌地递送到客人手中。(8）为客人提供酒水、小食品服务和点歌服务以及其他服务.(9)积极主动地向客人推销佐酒小食品。(10）在客人演唱期间，注意烘托整个歌舞厅气氛.(11）营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。（12)最后做好本区域的清洁收尾工作。8实习工作项目、程序及标准（1）营业前的准备工作(表51）。表51 营业前的准备工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求仪容仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全2鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁3受部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物,不涂抹有色

7、的指甲油4头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌班前会1按时参加班前会2认真倾听领导当日工作任务的分派3将工作中发现的情况和问题及时向上级反馈4接受上级对自己仪容仪表的检查5了解当日歌舞厅客人预订情况，需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排清洁卫生1将自己工作区域内的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物2将各类用具和物品清洁、擦拭、归类并按要求摆放整齐物品准备与摆放1将台面按饭店规定标准依次摆设台卡、花瓶、烟灰缸等物品2按标准备齐点歌本、点歌卡、铅笔、酒水单、烛台、蜡烛等物品（2)迎接客人（表52)。表52 迎接客人工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求问候客人1客人到来时,服务员应

8、先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人2问候时服务员应同客人保持一二米的距离，目光注视着客人3如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏4如果客人中有女性应先向女士问候引领客人人座1伸手示意客人进入歌舞厅2在客人左前方1。5米处为客人引领3在引领途中询问客人的人数,以便安排相应的人力服务4到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢服务员所指定的位置，则可以由客人自己选择座位拉椅让座1将椅子向后搬移,使客人能够站立于椅子前2示意客人坐下3当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部,使客人坐下时感到舒适4注意服务时应遵循先女后男、先宾后主的服务顺序（3）台面服务（表5-3）。表53 台面服务工作程

9、序表程 序工 作 标 准 及 要 求向客人展示酒水单1客人人座后，1分钟之内开始服务,首先点燃烛台2服务员站立于客人右后侧，将酒水单的第一页打开，双手礼貌地递送给客人3递送给客人酒水单时,应遵循先女后男，先宾后主的服务顺序为客人开单1将酒水单递送给客人后,应给客人一定的选择时间,然后再询问客人是否可以开单2注意要听清楚客人所点要的酒水名称和数量（或分量）3开列的酒水订单应字迹工整,内容完整4记录完毕后应向客人复述一遍其所点酒水5注意在开单过程中，应注意向客人积极地推销产品，争取客人最大限度的在歌舞厅消费6当客人点要进口蒸馏酒或一些特殊饮品时，要问清客人所点要的分量和如何饮用，并记录下来，以便调

10、酒员的制作7开单结束后,礼貌的向客人道谢并请客人稍时等候酒水订单的传递1服务员开单完毕后，应将一份酒水订单迅速的交于调酒员为客人调制或斟倒酒水2将另一份酒水订单交账台收银员及时记账.以避免漏账服务酒水、小食品1将酒水、小食品从吧台取出后，立即为客人服务上桌2在递送酒水、小食品上桌时为不影响客人的视线，一般采取半蹲式或跪式服务点歌服务1在向客人递送酒水单的同时，依次将点歌本、点歌卡、铅笔递送给客人2当客人的点歌卡填写完毕后，应在重分钟之内将点歌卡送至音响控制室，并将大致等候时间告知客人3如果是为卡拉OK包房消费的客人服务；应先为客人调试好影音设备4向客人讲解计算机点歌系统的使用方法巡 台1服务人

11、员应注意随时观察自己服务区域内的客人的需求动向，及时予以满足2。及时为客人添加酒水和小食品3为吸烟的客人点燃香烟4将脏的用品和不需要的物品及时撤离台面(烟灰缸、空酒水瓶、空吃碟等）（4)结账与送别(表54)。表54 结账与送别工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求账单内容l。酒水、小食品的费用2。点歌费用结 账1.客人发出结账的信息后，服务人员应立即到吧台提取该台面客人的账单2核实账单的金额是否准确,台号是否有误3.准备好账单夹和签字笔4当客人提出结账要求时，方可为客人结账5。将账单放在账单夹中，在客人面前打开，双手递给客人，并说:“对不起，先生,这是您的账单。6。礼貌地告诉客人账单的金额

12、7。如果客人支付现金,服务员应当着客人的面,核对一下钱款的数目,并唱收钱款8将账单第一联及找的零钱放在账单夹中，在客人面前打开交给客人9如果客人使用信用卡,当客人在账单上签完字后，应注意核对笔迹是否同信用卡上的背书相同，并由收银员检查信用卡是否可以使用10如果客人签单消费时,应请客人在账单上签写正楷字体，并请客人出示房卡或房间钥匙，核对房间号码是否有误道 别 当结账手续完成后，如果客人起身离去时,应主动为客人拉椅道别，并欢迎客人下次再次光临本歌舞厅(二）台球厅服务员1实习部门康乐部台球厅。2。管理层级关系（1）直接上级。台球厅领班.（2）协作人员。台球厅迎宾员、台球厅调酒员、台球厅收银员、台球

13、厅保安员。3主要业务为客人提供细致、周到、规范的台球厅接待服务。4素质要求(1）能够根据台球厅工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。（2)能够掌握并熟练地为客人示范台球的比赛方法和技巧,讲解台球的记分方法和游戏比赛规则。（3）能够及时发现台球厅的设备设施运转中的非正常情况,并采取相应地对应措施。（4)能够及时有效的处理台球厅发生的意外事故,并及时向自己的上级领导汇报.(5）具有较强的饭店产品推销能力。（6）具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系,善于处理与客人之间的关系,争取回头客。5岗位职责（1）具体负责台球厅的接待服务工作.包括领位服务、台球服务、茶点服务、结

14、账服务以及客人在台球厅消费期间的其他服务工作.（2）负责台球厅营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括：大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所.(3)负责台球厅营业前的器材和其他物品的准备工作.(4)负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍各种酒水饮品的特点。（5）认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及时逐级汇报。（6）及时处理台球厅发生的突发事件。6工作器具 滑石粉、“巧克”、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作内容（1)按时到岗,整理好自身的仪容仪表。（2）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工

15、作分工。（3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。(5）营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上。（6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置,恭候客人的到来。(7）热情主动地问候每一位来消费的客人。（8）为客人做好登记、开单和收缴押金的工作。(9)按客人的游戏比赛要求将球在台面上码放好。（10)积极做好饭店产品的推销工作，最大限度的引导客人消费。(11）及时满足客人在娱乐过程中的其他服务需求.(12）客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物.（13）营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临.（14）最后做

16、好本区域的清洁收尾工作。8台球厅工作程序及标准要求(表55)表5-5 台球厅工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前的准备工作1打卡签到,整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理卫生环境，包括地面、台案等4将台球案罩布折叠整齐，放在规定的位置上5检查台球及辅助用品是否齐全6各岗位服务人员到岗，等候客人的到来迎接工作1迎宾员问候,引领客人至台球场地2服务台人员为客人做好登记，并收取押金3将客人引领至球台4如果是团体客人，台面安排应尽量隔着球台，以免相互干扰台球服务1打开球台照明灯2按照客人的要求，码放好台球,摆好台面3将球杆和记分板为客人准备好4如果客

17、人是进行比赛，服务人员应主动当好裁判5如果客人是初学者，要认真、耐心、细致地向客人讲解台球的规则并做好示范6服务过程中服务员应勤于巡视，维护好场内的良好秩序7服务员应主动征询客人需要何种饮品，做好推销工作送客服务工作1客人消费结束时，服务员应清点台球，擦拭台面，收好球杆,并将球台照明灯关闭2请客人到服务台结账，收银员应唱收唱付(三)保龄球服务员1实习部门康乐部保龄球馆.2管理层级关系（1）直接上级。保龄球领班。（2)协作人员.保龄球迎宾员、保龄球酒水员、保龄球收银员、保龄球设备维修人员。3主要业务为客人提供细致、周到、规范的保龄球接待服务。4素质要求（1)能够根据保龄球服务工作规范和服务程序，

18、为客人提供优质的接待服务。（2）能够为客人示范打保龄球,了解保龄球的记分方法和游戏比赛规则。（3)能够维护和保养保龄球器具及设施,并能够及时发现保龄球设备设施运转中的非正常情况，并采取相应的对应措施。 （4）能够及时有效地处理保龄球场地内发生的童外事故，并及时向自己的上级领导汇报.（5）具有较强的饭店产品推销能力. (6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责 （1）负责保龄球场地营业前的准备工作。（2）掌握保龄球服务的特点和服务规程，负责客人的球票预订、开单和接待服务工作，并注意对各种票据的保存，以备领导核查.（3）负责保龄

19、球场地和设备的清洁卫生工作.（4）负责简单维护和保养保龄球设备设施，保障设备设施的正常运转。(5）负责客人物品的保管。（6）及时处理保龄球场地发生的突发事件。（7）做好酒水及休闲食品的推销工作. (8）认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察，发现问题应及时逐级汇报（9）遵守饭店的各项规章制度,严格要求自己。（10)认真执行交接班制度，做好交接班记录.6工作器具滑石粉（或松香粉）、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿等物品.7工作内容（1)按时到岗,整理好自身的仪容仪表。（2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。（3）清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需

20、服务用具和清洁用品。（5）营业前应将保龄球设备调试好，检查有无运转故障,如有问题及时解决。（6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来.(7）热情主动地问候每一位来消费的客人。（8)为客人做好登记、开单和收缴押金的工作.（9)负责保管、清洁、发放球鞋。(10）为客人保管鞋帽衣物、提供饮料。(11）为客人开启球道。（12）指导客人打球和记分。(13）积极做好饭店产品的推销工作,最大限度地引导客人消费。（14)及时满足客人在娱乐过程中的其他服务需求。(15）客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物。（16)营业结束时,做好结账收银和欢送客人的工作,并表示欢迎客人再次光临

21、。(17）最后做好本区域的清洁收尾工作。8保龄球服务工作程序及标准要求（表56）表5-6 保龄球服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前的准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会,接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理卫生环境，包括发球区、球道、置瓶区、回球机、球沟、客人休息座椅、记分台、球架、公用鞋、公用球、场地地面、换衣间、吧台.将各种表格及必需品准备齐，放在规定的位置4将公用鞋按尺码大小排列整齐，并填写数量表保龄球服务1礼貌地问候每一位来消费的客人2保龄球售票采取计时收费和按局收费两种形式，客人前来消费时须交付一定的押金。客人消费结束后服务员按时或局数采进行收

22、费3提醒客人换上保龄球专用鞋,注意不允许穿用非保龄球鞋打球4为客人开机，使保龄球机处于正常运转状态5打开电子记分器，为客人进行分数统计6提醒客人依据自身体重选择保龄球（一般球重为使用者体重的110）7提醒客人在取拿保龄球前,用手蘸一下松香粉或滑石粉,以防止保龄球从手中滑落8正确辅导初学者,使客人掌握基本的打球要领和正确的姿势；提醒客人可以发球的时间9当客人打出好球时,应鼓掌表示祝贺10提醒客人不要进入球道,以免出现意外和影响他人打球11打球过程中如遇机器故障，应请客人稍候,立即同维修人员联系,尽快排除故障12当客人所购局数已满时,电子记分器将自动关闭。如客人欲继续打球，应请客人到服务台购票开机

23、结束收尾工作1客人打球结束后，服务员应提醒客人穿好外衣,拿好随身物品2结账后,提醒家人将保护球鞋交还服务台3向客人指示洗手间的方位，清洗手上松香粉（或滑石粉)4礼貌地与客人道别，并欢迎客人下次光临5迅速将球道清理洁净，擦拭保龄球机,除去污渍与汗渍6将保龄球在球架上码放整齐,为下一批客人的使用做好准备工作（四）游泳池服务员1实习部门康乐部游泳馆。2管理层级关系（1)直接上级.游泳池领班。（2）协作人员。游泳池救生员、游泳池清洁工、游泳池酒水员.3主要业务为客人提供细致、周到、规范，的游泳池接待服务.4素质要求 （1）能够做好营业前的各项准备工作，包括测试水温、租借用品及浴巾，飞毛巾等。（2)能指

24、导客人正确使用游泳池内各项设备设施。（3）能够及时对游泳池内发生的意外情况做出正确的判断和处理。（4）能够掌握客人的消费心理，及时为客人提供周到、细致的服务。（5)具有较强的饭店产品推销能力。(6)具有较好的人际关系处理能力,能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系,争取回头客.5岗位职责（1）掌握游泳池服务规程和操作要求，负责客人消费的接待服务工作，并注意对各种票据的保管，以备领导核查。(2）负责游泳池场地的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁,空气清新,各项卫生指标符合卫生标准要求。（3)负责营业前的各项准备工作,每天按时准备好各项营业用品，如需补充,应及时申领,保证营业供应.(4

25、）负责维护保养游泳池的各项服务设备设施，保证其运转正常。（5）指导客人做好人池前的各项准备工作，并向客人讲明游泳池的区域划分，提醒客人注意安全。（6）监视游泳池内的动向,及时处理游泳池内发生的意外事故.（7）为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。(8)认真执行饭店的交接班制度,做好交接班工作记录。6工作器具托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、登记表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、2倍于池宽的长绳和长竿救生钩、专用救生器材和救生圈等物品。7工作内容（1）按时到岗，整理好自身的仪容仪表.（2)参加班前会,了解当日工作任务和具体的工作分工。（3)清洁本服务区域内环境卫生。（4）准备好营业期间所需服务

26、用具和清洁用品。（5）营业前应检查游泳池水质和水温。(6）根据水质情况,向池水中合理的投放次氯酸钠或优氯净。（7）打捞水中杂物,除去水底的沉积物.(8)营业前5分钟侍立于指定的工作位置,恭候客人的到来。(9）热情主动地问候每一位来消费的客人.(10)为客人做好登记、开单和收缴押金的工作并请客人领取更衣柜钥匙,主动为客人提供浴巾和拖鞋。（11)提醒客人由强制喷淋通道和消毒浸脚池通过进入游泳池。(12）积极做好饭店产品的推销工作，适时向客人提供软饮料和休闲小食品服务,最大限度地引导客人消费。（13)及时满足客人在娱乐过程中的其他服务需求。(14）随时注意擦干台面和地面的水迹，及时清理更衣间的香皂头

27、、浴巾、垃圾，保持良好的卫生环境。 （15）客人游泳时应注意水中的情况，如果发现异常，应及时救护，以保证客人的游泳安全.（16)客人消费结束后,认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物并在登记表上注明客人离开的时间。（17）营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临o（18）最后做好本区域的清洁收尾工作，并检查游泳池，确认没有客人后再关灯锁门。（19)向康乐部办公室交回钥匙,并做好交接班记录。8游泳池服务工作程序及标准要求（表57）表57 游泳池服务工作程序表 程 序工 作 标 准 及 要 求营业前的准备工作1打卡签到,整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查

28、和工作任务的分派3清洁整理环境卫生，检查水温、水质4将水质、水温情况写在公告栏上,如是室内游泳池还应向客人公布室内温度、湿度5检查更衣柜、救生器材和所有服务设备设施是否齐全、运转是否正常6将各种表格及必需晶准备齐全，放于规定的位置游泳服务1礼貌地问候每一位米消费的客人2将购票须知摆放子服务台显眼位置，便于客人依据自身优惠条件购票消费3告知客人每场的时间限制4将更衣柜的钥匙交于客人，并为客人指示更衣间的位置，主动为客人提供拖鞋和浴巾5提醒客人将更衣柜锁好，以免物品丢失6下水前提醒客人做简单运动并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力7提醒客人由强制喷淋通道和消毒浸脚池通过进入游泳池8提醒带有小孩的客人

29、注意照看好自己的小孩9随时注意游泳池内的客人，如有异常,应立即救护，以保证客人的安全。特别注意老年人、儿童和妇女的游泳情况，10根据客人需要，及时向客人提供软饮料和休闲小食品服务.注意开单和使用托盘送上。饮料服务严禁使用玻璃和陶瓷器皿11服务员应注意及时擦干台面和地面的水迹,以免客人滑倒出现意外清场及收尾工作1客人结束游泳时，服务员应注意检查更衣柜，查看有无客人的遗留物品2及时清理更衣柜和更衣间内杂物和垃圾,保持良好的卫生状况3提醒客人交还更衣柜钥匙4游冰池开放完毕后要及时进行清场5服务员应使用自来水对地面和客人冲凉间进行冲洗，清除异味，并喷洒消毒液进行消毒6将更衣间内客人使用过的布巾类物品及

30、时送饭店洗衣房进行洗涤7将其他营业用品人柜上锁保管8注意检查游泳池,确认没有客人后再关灯锁门(五）网球场服务员1实习部门康乐部网球场。2管理层级关系(1）直接上级。网球场领班。(2)协作人员。网球场陪练员、网球场清洁工、网球场酒水员、网球场收银员。3主要业务为客人提供细致、周到、规范的网球场接待服务。4素质要求(1)能够根据网球服务工作规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。（2）能够为客人做网球运动示范,了解网球的记分方法和游戏比赛规则以及裁判知识。(3）能够维护和保养网球运动器械及设备设施;并能够及时发现设备设施在运转中的非正常情况，并采取相应的对应措施.（4）能够及时有效地处理网球场地内发生的