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1、导购员培训教材导购员培训教材第一章 公关礼仪一 现代人应具备的素质特点1 立体化的思维方式2 全新的价值观念3 积极的行为方式4 健康的心理二 仪表、仪容、仪态1 仪表美的整体要求容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度诚恳 待人亲切 服饰整洁 打扮得体 礼貌不俗 彬彬有礼2 选择服装的不同标准（1） 要和年龄相一致（2） 要和身份相一致（3） 要和职业相一致（4） 要和环境相一致3 不同场合不同着装（1） 礼仪庆典男士西装，女士套装（2） 工作场合工作装（3） 居家休闲随意，但准备迎接客人4 仪态美坐 站 走路 动作 三接待礼仪介绍：把身份低的介绍给身份高的 把男士介绍给女士 把年轻的介

2、绍给年长的 把跟自己关系近的介绍给和自己关系远的握手：以上地位高的、女士、年长的先伸手 不要戴帽子和手套握手（婚纱除外）坐：房间里的最佳位置 三人沙发的坐次 上车及坐位递名片的时机（）介绍问好之后（）临别时（）谈话投机称呼（）地位高的已婚女士称夫人（）平常百姓称太太（）一般不确定的统称女士每 时 每 刻 面 带 微 笑 女 士 优 先，右 为 尊第二章 职业生涯蓝图岗位认知：一个优秀的营销员要有一个政治家的头脑、艺术家的心灵、外交家的磁性一 什么是职业生涯？职业生涯是你一生的职业历程。一生中精力最充沛、最有活力、最具创造力、最灿烂、最具魅力的时光属于职业生涯。1 工作的动机（1） 生理需要（2

3、） 安全需要（3） 归属与爱的需要（4） 尊重需要（5） 自我实现的需要2 职业生涯的四个阶段试探阶段岁以前创立阶段岁维持阶段岁衰退阶段岁以后寻求你的职业理想：把握今天的重要性，搞好与老板、同事、公司的关系，学习竞争的法则，站得高才能看得远，提升工作热情，创新成 才老 板 离不 开 你 的 根 本！二 营销员的角色认知1 优秀营销员应具备的条件和素质（1） 工作自觉、自信，有强烈的职责和荣誉感（2） 对公司经营理念，服务特点有深刻的认知（3） 有自我定位、自我发展的习惯，有明确的发展计划（4） 掌握相关的专业知识（5） 有良好的人际交往能力（6） 一切从公司的利益出发（7） 心胸开阔（8） 工

4、作踏实（9） 不逃避困难（10） 团结互助人 成 长 的 最 大 敌 人自 我2 营销员的角色（1） 品牌的代表者（2） 信息的传播者（3） 消费者的顾问（4） 美的使者（5） 品牌与消费者之间的桥梁3 营销员的工作职责（1） 销售货品（2） 宣扬企业文化（3） 创造价值（自身、公司）4 成就优秀营销员的十项秘诀（1） 力求创新（2） 追求成长（3） 爱岗敬业（4） 以顾客为出发点（5） 掌握良机（6） 发挥个性（7） 挑战目标（8） 自我管理（9） 善于沟通（10） 善于学习第三章 赢得进店率的店铺规划技巧一 品牌形象的定义：1 品牌形象是目标消费群体对品牌的整体感情2 品牌形象外在气质（陈

5、列气氛）内在精神（生活理念）二 卖场陈列的重要性定义：陈列就是用色彩、摆设等刺激人的视觉感官，从而引起购买欲，也就是在卖场上表现品牌形象的手法，是让顾客了解公司品牌文化的一个窗口。目的：传播品牌文化，塑造品牌性格，制造卖场的磁性，引导消费目标。三 卖场规划的要点便利顾客便利出入便利购买（陈列大忌就是看到买不到）便利付款吸引顾客展示空间卖场布展的常规能见度见不到的产品就不会被考虑能达到触摸不到的产品就不会被选择吸引力有吸引力的陈列就会带来销路尺寸越大的场地和陈列销路就会越好四 店铺的规划1 卖场：整洁、布局合理、充分利用空间2 通道：足够的空间、顺畅、无阻碍3 动线：按顾客最常经过的路线摆设货架

6、及商品4 货架：设计合理、人性化、充分展示商品5 橱窗：简洁明亮、主题突出、体现品牌风格卖场中的最佳位置顾客最先看到的地方顾客流量最大的地方最靠近快销商品的地方（远离其他冲动性产品）五 店铺商品的结构规划主力商品辅助商品附属商品促销商品畅销产品滞销商品（）季节性商品：选择购买，主动线沿线（）长年性商品：目的购买，主副动线附近（）搭配性商品：指明购买，柜台付款动线（）吸引性商品：冲动购买，端架落地陈列六 卖场的场区规划按性别：男装区、女装区、童装区按功能：类别领型、袖长、花色、应季产品风格时尚区、休闲区、高档区、新品推广产品随季节、产品种类而调整3 按货架的类别开发式货架端架式货架封闭式货架4

7、最佳展区（黄金销售区）前区、中区、后区区 域品 种作 用黄金区新品、特价吸引过路顾客的视线销售区色彩丰富的产品引导其进店前 区“拳头”产品（销量大的）满足大多数顾客喜好中 区大众产品促进销售后 区高档产品提高品牌档次内 部过季滞销的产品5 陈列布展的空间规划（1） 显眼、醒目：商品应放于柜内视线易接触的位置，顾客识别选取商品频率最高的范围在地面之间（2） 意图明确：让顾客了解商品的特点和风格，保持陈列的新鲜度。使顾客感觉到商品丰富及活力的陈列多品种多数量的选择可以激发客户的购买欲，太多数量又会造成商品堆积。第四章 销售艺术销售艺术之一 顾客一 顾客需求理论1 优质服务标准的两大范围序 号个 人

8、程 序仪表时间身体语言、声调顺畅性弹性专注随机应变沟通渠道引导性主动销售技巧顾客回馈解决问题的能力组织及领导优质服务顾客认识顾客：要提供优质服务首先必须了解我们的服务对象顾客（）顾客的需要顾客服务的含义：是指在与顾客任何的接触过程中去满足他们的个人需要和实质需要。个人需要实质需要受欢迎货品舒适安逸的感觉专业意见理解售后服务（3） 顾客的期望营业环境商品供求售后服务营销员的服务布局合理商品退换保证积极主动出入方便物美价廉语言和蔼、态度亲切、语言礼貌、举止文雅、精明能干、商品知识丰富、当好参谋环境整洁陈列分类合理维修服 务销售气氛活跃二 顾客心理研究1 常见顾客心理与购买动机购买动机定义：影响顾客

9、选择商品的根本原因取决于顾客的要求和需要。（1） 求实：侧重要求实在、实惠。（2） 求廉：注重价格，低廉实用。（3） 求便：便利、便捷（4） 求安：安全、健康、舒适（5） 求优：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不注重。（6） 求美：注重款式、装饰效果或美感。（7） 求名：追求品牌显示身份和地位，得到心理上的满足。（8） 求新：重视新颖和流行性，注重款式和颜色的新意。（9） 攀比：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品。（10） 好奇：感觉好、奇怪、感兴趣。（11） 从众：大众流行（12） 效仿：模仿2 顾客购物心理的分析一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：注视 兴趣 联想 欲望 比较

10、 信任 行为 满足3 顾客类别：（1） 清楚知道需要，并知道购买哪一类。（2） 清楚知道需要，不知道购买哪一类。（3） 未准备购买4 顾客的类型：不同年龄（老、中、青）不同性别（男、女）不同性格（1） 随意型：缺乏经验，不知所措。（2） 理智型：了解信息。（3） 情感型：个人情绪支配。（4） 冲动型：受外部影响易被打动。（5） 疑虑型：内向（6） 专家型：自我意识强（7） 主观型：有一定知识，有自身明显意图。（8） 打发时间型：无目的，无购买意图。（9） 目的型：目的明确。（10） 随机型：可买可不买，取决于商品和服务。不 同 类 型 的 顾 客 会 因 服 务 的 优 劣 而 转 化5 顾客

11、的价值观（1） 产品的价值（2） 服务的价值（3） 人员的价值（4） 形象的价值销售艺术之二 接待艺术一 售前待机，准备充分（1） 站在易接近顾客的位置上（2） 要有良好的姿势和热情的态度（3） 时刻以接待顾客为中心二 善意观察，主动接近看神态、穿着打扮、看顾客的注意力，听其言、观其行、察其意。（1） 进店的表情，观察其进店的目的。（2） 从顾客的衣着举止来判断其职业。（3） 从顾客挑选商品的类别来判断其性格特征。三 掌握时机，因势利导与顾客打招呼的五种时机。（）目不转睛的盯着商品。（）触摸商品（）停住脚步时（）当顾客在寻找什么时。（）事先从商品转向营业员。四 顾客购买意图的征兆（）反复提一些

12、已答复和已弄清的问题。（）进一步压低价格，要求打折。（）要求做出某些保证（）提出新的购买问题。（）表示一个直接的异议（）使用许多与购买相关的假设。（）询问商品保养及洗涤方法。（）观察和盘算不断交替出现。五 顾客迟疑的原因（）无需要或不急于购买，怕吃亏，时间上的拖延。（）对商品的某一方面不是特别满意。（）对价格不满。（）对营销员的某一动作或某一句话不满。销售艺术之三 销售技巧首先要保持个人与卖场的形象什么时候与顾客打招呼最为适当？第一次眼神接触一 商品如何介绍？1 要求实事求是，让顾客有一种真切感。2 针对性要强，抓住要点介绍特色，介绍准确鲜明。3 介绍商品时，不能把自己的观点强加于人。4 介绍

13、商品时，应注意与展示商品结合。什么时候介绍商品给顾客？讨论 。重复观看 。触摸二 商品提示的方法接待顾客时，怎样找出顾客的需要？1 向顾客提出问题，引导他说出所需货品。2 细心聆听。3 留意顾客的身体语言。4 留意顾客的年龄，衣着打扮。5 根据熟客购买过的商品，做出提议。三 分析顾客需要购买商品的动机1 价钱经济2 舒适3 优越感4 增加个人吸引力5 被广告吸引6 方便7 实用性介 绍 商 品 的 方 式善 用 示 范做到三到：口到、眼到、心到四 连销的好处对顾客对公司对营销员更方便、可在短时间内选购适合的货品，省去日后陪衬的烦恼。增加销售额赢取顾客的信心、增加工作的满足感、得到上司的赞赏。五

14、 顾客如没购买怎么办？1 微笑，眼神接触。2 道别及邀请顾客下次再来参观。3 鼓励顾客参观其他。4 告诉顾客有关公司的新动向。六 店面优秀员工的销售技巧嘴勤 手勤 腿勤 心勤 脑勤熟练掌握销售技巧，分析不同类型的顾客，因人而异介绍，其主要为：有明确目的的无明确目的的男 性女 性中老年青少年热情接待、满足要求比较挑选、同样热情接待动作迅速，简明扼要介绍主动渲染，多赞美，全面介绍热情大方、突出实惠多宣传时尚性有陪同的顾客，主要说服陪同的七 销售中的缺货处理1 深切道歉2 介绍代替商品3 明确通知到货时间八 什么是投诉？1 投诉是顾客的权利2 投诉是给公司多一次为他服务的机会3 顾客对公司仍有信心才会来投诉九 处理投诉的六步骤1 耐心聆听2 表示同情3 道歉4 提出解决方法5 获取顾客同意6 跟进结果职 业 道 德 的 基 础诚 信！消防知识商场有那些消防设施？1 自动报警器2 防排烟3 防火卷帘门4 消防通讯5 事故广播6 疏散指示灯7 灭火器系统8 消火栓9 自动喷淋10 水蔓幕11