服务外包行业NIIT.docx

1、服务外包行业 NIIT一、服务外包的全球背景服务外包，是指企业将IT系统开发和架构、应用管理以及业务流程优化等自身业务需求通过外包由第三方下车(即服务外包提供商)来完成，以专注企业核心业务，更好实现企业经营目标的经济活动。根据联合国贸发会议估计，未来5-10年全球服务外包市场将以30%-40%的速度递增。这些数据表明，服务外包正以其不可替代的优势成为国际商务活动中的新宠。而且有越来越多的跨国公司将加入到服务外包的行列，从而更加扩大了服务外包的市场规模。进入新世纪以来，规模不断扩大的服务外包呈现了一些新的特点。在2008年全球服务外包发展报告指出，全球服务外包的新特点包括：一是服务外包领域日益扩

2、展，二是中国和印度日益成为全球两个最大的外包基地，三是IT和金融服务外包成为主导，四是垂直市场在全球服务外包更加得到重视。服务外包的发展将是不可阻挡的全球步伐。对此，2008年全球服务外包发展报告指出，服务外包已成为当今世界全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。具体来说，2008年全球服务外包发展报告指出，全球服务外包将呈现如下几个方面的趋势：全球服务外包市场短期压力不小、长期潜力较大、发包方与接包方仍将比较集中、高科技含量业务所占比例将越来越高、承接服务外包的竞争将越来越激烈。最后，针对未来的发展趋势，2008年全球服务外包发展报告对未来全球服务外包的发展进行了预测。（一）、全球服务

3、外包发展现状（1）2008年全球服务外包市场总体状况2008年，全球服务外包保持平稳增长，其中，离岸外包发展迅速，以超过20%的速度增长，半数以上的欧美公司将更多的服务外包到海外。从市场结构来看，全球服务外包业务正逐渐从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务”，BPO继续保持高于ITO的增速快速增长。在此，值得一提的是，随着业务范围逐渐扩展，当前的发包商逐渐倾向于将ITO和BPO业务捆绑，以满足企业自身技术和业务的需求。从服务外包市场分布来看，2008年全球服务外包业务主要集中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，美国服务外包市场较为成熟，亚太地区保持强劲增长，成为全

4、球服务外包业务增长最快的区域之一。（2）2008年全球服务外包市场结构状况目前，不仅发展中国家，发达国家如加拿大、澳大利亚等国家也加入了承接国际服务外包的竞争行列。按照目前服务外包承接国竞争力的强弱，外包已经形成不同档次的承接国。当前，全球服务外包的承接国可以分三个层次：优先承接国为加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾；第二承接国为澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙；第三承接国为中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非。不同档次的承接国已构成2008年外包市场的一大特点。（3）2008年服务外包市场规模数据显示，全球服务外包市场2005年规模达到6000多亿美

5、元，2006年达到8600亿美元，2007年的市场规模达到1.2万亿美元。根据权威机构联合国贸发会议的预测，未来几年全球的服务外包市场每年将以30-40%的速度增长。预计到2008年，全球服务外包的市场规模将达到1.5万亿美元。这些数据表明，服务外包的优势日益增加，正成为国际商务活动中的新浪潮。 (二)、中国服务外包发展现状当前，许多跨国公司出于降低成本、增强竞争力的考虑，正在向中国转移相关服务产业，中国服务外包作为发展外向型经济的支持面临良好的发展机遇。面对这一大好形势，中国商务部规划了中国服务外包的发展前景。根据规划，在“十一五”(2006-2010年)规划期间，中国将在全国建成10个具有

6、一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其一定规模的服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，实现2010年服务外包出口额在2005年的基础上翻两番。在这一机遇与准备不断对接的情况下，中国2008年发展服务外包的形势也相对较好。根据商务部提供的相关统计显示，2007年，中国服务外包出口合同执行金额20.94亿美元，比2005年增长118%。而在2008年，根据中国商务部统计，在国际经济形势较为困难的情况下，中国服务外包出口仍保持较快增长，2008年1-8月共执行服务外包出口合同金额19亿美元，比去年同期增长17%。另根据统计，截至2008年

7、8月底，全国共有服务外包企业1800多家，就业人员33万多人，取得各类国际资质认证的服务外包企业450多家。（三）、当前全球服务外包市场的特点(1)服务外包领域日益扩展目前，在全球范围内，伴随着服务外包总量扩大的同时，新的服务外包领域在逐渐形成，服务外包的定义有了新的外延。特别是近年来信息技术及网络技术的发展，使服务外包所需的技术水平逐渐提高，全球知识密集型服务外包兴起，许多公司不仅将数据输入文件管理等低端服务转移出去，而且还将风险管理、金融分析、研究开发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。总体上，目前全球服务外包涉及的范围已由传统的信息技术外包和业务流程外包拓展到金融、保险、会计、人力资源

8、管理、媒体公共管理等多个领域。(2)中国和印度日益成为全球两个最大的外包基地世界发达国家和地区是主要服务外包输出地，在全球外包支出中，美国占了约2/3，欧盟和日本占近1/3，其他国家所占比例较小。发展中国家是主要的服务外包业务承接地，其中亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球外包业务的45%。中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等20多个国家是全球外包市场的主要竞争者。但随着全球服务外包业的日益发展和完善，中国和印度已成为吸引发达国家制造业和服务业外包的最主要地区。并且，由于地缘因素以及历史因素的影响，中国的软件公司成为日本软件业外包的主要合作对象。(3)IT和金融服务外包成为主导当前，随着服务

9、结构进一步朝着技术和知识密集型方向发展，与高新技术相关和以高新技术为手段的服务外包发展迅速，但其中还是主要以IT和金融服务外包为主导。对于IT外包服务而言，它是指企业战略性地选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。IT外包服务包括IT系统外包服务和业务流程外包服务两大类。由于金融业日趋复杂的内部整合与外部衔接，以及专业化分工和规模经济的影响，金融业的许多部门都在进行国际外包，银行数据中心、保险核保理赔、股票交易和金融分析等业务都可以在一些具备相应条件的低成本中心进行。此外，随着IT业与金融业的交叉和融合，两者以相互结合的

10、方式强化了服务外包的离岸趋势。因为现代金融业已经是知识和信息技术密集型行业，从而金融业国际外包主要以各种IT服务为主，IT外包服务市场中金融业是最大的服务对象之一。(4)垂直市场在全球服务外包更加得到重视通常外包服务项目和产业类别无关，尤其是在IT领域中。例如数据输入或维修服务器，是不分垂直市场的。但是，随着外包市场的竞争日趋激烈，外包服务公司很难在与同业的竞争中凸现特色，以赢得有利的位置。另一方面，客户也迫切希望服务外包公司能提供更符合自身需求的外包服务。因此，近年来，通过掌握垂直市场所需的专业技术，从而切入垂直市场，获得为客户提供更专业服务的能力是一种很有效的策略。譬如，通过增加特定市场知

11、识，具备担当不同行业IT外包服务风险的规模和实力，能够针对客户的不同需求提供外包服务，成为提供IT服务外包公司日趋重视的问题。（四）、影响全球服务外包发展的主要因素分析(1)推动全球服务外包发展的有利因素1各国纷纷积极制定鼓励服务外包的政策目前，许多国家和地区将服务外包业务确定为国家发展的战略重点，制定了大量的促进服务外包发展的政策和战略。在认识到离岸服务外包行业巨大的潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用之后，许多国家和地区已经根据自身的优势，通过制定各项鼓励服务外包的政策竞相进入该领域，力争成为领先的离岸服务外包目的地。在此，这些国家和地区良好的宏观经济政策环境为未来全球服务外包的发展创

12、造了良好的政策环境。2服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展互联网的发展扩大了企业的选择范围，使其可以打破地域限制选择理想的服务提供商。服务外包已经具备了坚实的技术基础。现代科技成果根本改变了经济运行方式和企业管理模式。此外，全球及区域服务贸易壁垒的逐渐削减大大推动了全球国际服务贸易，促进了全球服务外包的发展。这些障碍的消除及技术上的进步创造了良好的硬件与软件条件，有利于外包业务的未来发展。3发展中国家基础设施条件与科技配套能力在稳步提高以中国、印度为代表的发展中国家，其经济和科技近年来迅速发展，电信通讯、能源，交通方面等基础设施建设日趋完善，教育水平和条件也有了很大改善，人力素质有

13、了很大提高。加上前述的政府制定了很多鼓励承接国际服务外包的政策，这一切都为全球服务外包的开展奠定了良好的基础。4外包范围的拓宽扩大了全球服务外包的市场规模信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术水平逐渐提高，全球服务外包的内容也在不断拓展。近1-2年，许多公司不仅将数据输入文件管理等低端服务转移出去，而且还将风险管理、金融分析、研究开发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。2008年及以后，随着外包服务的层次不断提高、外包范围的不断拓宽，全球服务业外包的市场规模将不断增加。总之，拉动服务外包的力量是强劲的，既有全球贸易和专业化技术下的经济效益带来的，又有世界各国经济环境的优化带来的，更有业

14、务外包自身内涵的提高形成的。在此，未来随着企业认识到在全球范围内最佳优化服务的作用，而且随着他们与对手间竞争的日益激烈，服务外包的进程也将变得越来越迅猛。(2)全球服务外包发展面临的不利因素当然，在看到全球服务外包发展存在有利因素的同时，也应该看到全球服务外包发展面临的不利因素。具体来说，这些方面的因素如下：1接包企业能力的影响全球外包的进度发达国家企业在进行业务外包的过程中，常常关注企业的公司治理结构，考察接包企业财务管理的规范性、语言以及文化的兼容性以及对所承接外包业务的行业熟悉程度。由于接包企业多位于发展中国家，其公司治理结构和公司治理水平不可能与发达国家的企业同日而语，也就是说，发展中

15、国家不同类型企业自身能力方面还存在不足，在面对上述问题时还不可能完全应付。对此，许多企业能力上的不足将在一度程度上不利于全球服务外包的推进。2知识产权保护问题将是影响全球服务外包的重要因素知识产权得到保护相互信任是外包服务合作关系的基础。而服务外包项目大多为高科技含量、高附加值项目，含有较高的知识产权，涉及企业内部职能和部分商业机密，有些甚至是发包方的核心技术，因此对发包方的知识产权保护发包方十分关注的问题。从而，接包国家必须尊重知识产权，尊敬客户的安全，保护自己的信誉。在此，与外包有关的知识产权保护问题已构成一个国家外包竞争优势的重要因素。但在当前，接包国多数为发展中国家，它们在法律机制、客

16、户“知识产权安全方案”等方面存在不足，成为影响全球服务外包进程的重要因素。（五）、全球服务外包发展趋势分析当前，许多跨国公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务流程向外转移，而且还将风险管理、金融分析、软件研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去，信息技术更是成为服务外包市场的热点。而且随着全球科技竞争的加剧，产品技术更新速度加快，在普通的服务进行外包的同时，属于跨国公司总部服务功能的研发服务外包的趋势正在增强，服务外包正向纵深产业链发展。总体上，全球服务外包呈现出以下几个方面的发展趋势：(1)全球服务外包市场短期压力不小回顾2008年，美国次贷危机所引发的国际金融市场动荡尚未完全消除，美国经济

17、出现衰退趋向，欧洲及日本的国内需求增长减弱，全球通货膨胀压力增大，美元汇率下跌，这些都增强了世界经济短期走势的不确定性。目前，主要国际经济组织或研究机构对近期的世界经济和世界贸易前景预测大都悲观。WTO的分析认为，新兴经济体经济的持续快速增长只能部分抵消发达国家经济增长大幅减速的影响，金融动荡和资源性产品的价格波动将会在一定程度上抑制全球经济活动。在这样的宏观经济背景下，全球服务外包市场的短期压力不小。(2)全球服务外包市场长期潜力较大服务外包已成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势，从长期看，市场潜力巨大。与全球制造业经历了从欧洲向美国、从美国向日本与韩国、从日韩向中国台湾和东

18、南亚以及20世纪90年代开始向中国内地的转移相似，全球服务外包目前正经历从爱尔兰等中等发达国家向印度、非律宾和中国等发展中国家的转移。对此，在2007年，著名管理咨询公司麦肯锡公司预测，今后5年内，美国白领工作岗位的离岸外包将达30%。美国信息产业咨询公司加特纳(Gartner)也预测，到2010年，发达国家中25%的传统工作将转向印度、中国和俄罗斯。另据统计，在全球1000强企业中，仅有1/3企业参与了离岸服务外包，还有2/3的企业未参加到服务外包的浪潮中。因此，综上分析，全球服务外包市场的长期潜力较大。(3)发包方与接包方仍将比较集中随着经济全球化的发展，越来越多的外包以离岸的方式进行。当

19、前及今后一段时间，全球外包市场仍将主要集中在美、欧、日等发达国家。由于一些发展中国家教育水平较高而工资水平较低，又由于政治稳定、经济环境及法律环境方面的因素，中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等20多个国家仍将是全球外包市场的主要承接国。(4)高科技含量业务所占比例将越来越高由于技术的进步，服务行业已完成了从以产品为中心到以客户为中心的转变。在这一转变的过程中，高科技含量、高附加值的业务所占比例将越来越高。具体来说，服务外包已完成从维持系统的可供性到企业所有业务流程的转变，外包商与承接商之间形成了新型的战略协作伙伴关系。这一关系的建立使得先前提供单一服务的外包商，转变为提供包括更为先进应用程序

20、、风险管理、金融分析、研究开发等在内的高科技含量、高附加值的服务外包业务。(5)承接服务外包的竞争将越来越激烈当前，许多国家和地区已经认识到离岸服务外包行业巨大的潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用，己根据自身优势竞相进入该领域，力争成为领先的离岸服务外包目的地。在该领域内，各国均具备独特的价值定位和优势：爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性；印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才库；澳大利亚等拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利用的基础设施；新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复)首选的支持中心等。可见，随着许多国家和地区将服务外包行业确定为国家发展的战略重点，将使得承接服务外包的竞争越来

21、越激烈。（六）、未来全球服务外包发展预测服务外包已成为当今世界全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。纵观2008年全球服务外包的宏观状况，分析全球服务外包发展的相关因素，展望未来，未来全球服务外包的市场前景和各方发展趋势如下：(1)全球服务外包市场规模预测1全球IT服务外包市场规模根据相关预测(CGAR)，2006-2009年全球IT服务市场年平均增长6.1%，预计2009年全球IT服务外包市场规模将达到4322亿美元。2全球业务流程外包(BPO)市场规模从全球业务流程外包市场的地区分布来看：北美的BPO市场占主导地位；英国的一些公司在采用BPO方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的BP

22、O市场增长最快，这一地区的BPO已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。具体根据Gartner的相关预测，2005-2009年全球BPO市场的年平均增长率为9.1%，预计2009年全球BPO市场规模将达到1720亿美元。(2)未来全球服务外包转移方发展情况预测全球服务外包转移方市场未来还将主要集中在北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。美国是世界上最大的软件生产国和出口国，已经形成完整的产业链，成为国际软件产业的主要源头。美国有8万多个软件公司，软件产业年增长率为18%。美国软件公司占据了世界2/3

23、以上的软件市场，软件服务发包市场规模占据了全球市场的64%左右。近几年欧洲服务外包市场飞速发展，根据欧洲信息科技观测中心(EITO)测算，2007年欧洲软件及IT服务市场将持续增长，增长幅度达4.4%，达到3200亿欧元。预计到2010年欧洲发包市场规模将上升到120.3亿美元，年平均增长率达到10%。日本是全球IT外包第二大转移国，其离岸外包兴起的时间比美国晚，但是近几年的发展在不断加快。目前，离岸服务外包规模只占日本软件服务市场的几个百分点，但在日本离岸软件外包市场中，日本公司更喜欢在中国寻找软件外包承包商，中国获得的份额超过了50%。(3)未来全球服务外包承接方发展情况预测目前，服务外包

24、承接地逐步向中国、印度、巴西、智利、波兰、俄罗斯、罗马尼亚和匈牙利等国家转移，这些国家也逐渐成为全球服务外包交付枢纽中转站。也正如前所述，中国和印度目前是主要的全球服务外包基地，未来两者的发展需要不断完善相关优势将两大“全球服务外包基地”做大做实。具体中国、印度未来面临的相关竞争优劣势如下：表 中国和印度服务外包SWOT分析SWOT中国印度优势成本优势、大量的劳动力资源，政府大力支持成本优势、大量技术熟练的劳动力资源，服务水平较为成熟，强大的政府支持劣势服务成熟度不高、对英语的熟练掌握程度不高基础设施差、等级官僚主义机遇对日本服务外包市场进一步开展业务、对英语国家的业务开展、非语音BPO业务向

25、价值链上端开展业务、开发除了美国之外的市场挑战逐步增长的工资水平可能削弱成本优势新兴的低成本国家竞争、不稳定的地缘政治形势、上升的成本必要措施保持成本优势、提高服务成熟度、提高英语语言熟练度保持熟练劳动力的持续供应 从上表中的分析可以看出，虽然未来全球服务外包前景广阔，但是中国、印度仍将需要不断优化自身的相关环境，不断完善自身承接外包的可持续性。二、苏州服务外包的现状与探索发展之路（一）苏州服务外包起步早，但发展不快服务外包产业是适应国际分工发展应运而生的一种新兴产业形式，发展速度非常快。2009年苏州市获得中国服务外包示范城市授牌后，经过全市各地、各部门的共同努力，苏州服务外包产业取得了长足

26、的进步。强生财务共享中心、三星半导体分拨中心、耐克物流中心、卡特彼勒物流中心等世界500强企业将其区域外包中心落户我市，万国数据、中金数据、巅峰软件、新致软件、中银商务、柯莱特信息等一批国内领先的服务外包企业相继进驻。截止到2009年12月底，全市累计在商务部登记的服务外包企业达793家，从业人数8.87万人。去年，全市有36家企业通过技术先进型服务企业认定，占了全省总数的66.6%。据统计，2009年，全市服务外包接包合同额13.98亿美元，执行额10.9亿美元，其中离岸接包合同额10.47亿美元，离岸执行额8.71亿美元，离岸执行额居全国20个示范城市第六位。今年一季度，全市服务外包接包合

27、同额和执行额分别为4.22亿美元和2.88亿美元，离岸接包额和执行额分别为2.83亿美元和2.06亿美元。但是和周边的无锡、苏州的发展相比，苏州州还存在诸多问题：行业未能形成有效集聚；整体研发实力不强，中、高端行业人才缺乏；政策配套力度亟待加强等。使得在苏州企业缺乏核心竞争力，在市场竞争中缺乏自己特色服务有适合产品技术优势，企业信心不足。（二）软件人才培养力度不大制约了苏州服务外包的发展：目前软件人才严重紧缺，许多软件企业即使是参加了多场大型招聘会，也往往是一将难求！而软件企业的发展，主要靠人才，没有人才，软件企业的发展，将成为一纸空谈。因此，要想大力发展软件业，人才的培养将是关键，目前软件人

28、才的培养主要靠高校与社会职业软件培养机构。总体来说，高校是培养软件人才的主力军，但在许多人才市场或招聘会上，恰恰是计算机专业毕业生很难找到对口工作，造成这一现状的原因主要是：计算机软件业发展速度很快，软件开发技术不断更新换代，而高校计算机专业课程设置却大都偏重于理论和基础知识，所授内容与软企需求严重错位，因此，培养出来的理论型学生虽然基础很好，但在软件企业基本派不上用场。社会培训机构是软件人才培养的有力补充，尤其是一些国际知名的大型连锁软件培训机构，它们有能力自主研发课程体系，且不断更新，能确保所培训内容，正是当前软件企业所急需的技术。但由于社会培训机构主要是面向社会招生，以赢利为目的，对所招

29、学员的入学条件很宽松，同一班级学员，学历从职高、中专到大专、本科不等，年龄、入学原因也不一而足，这样就很难培养出整齐划一的高水准的软件人才。（三）探寻新的服务外包人才培养模式： 高校具有理论基础扎实的成批量学生，苏州市安艾艾迪软件培训中心作为社会培养机构具有最新的软件培训体系，一些起点较高的软件企业又需要大批量的软件人才，苏州市安艾艾迪软件培训中心以企业需求为导向，必将培养出高水平成批量的软件人才。 苏州市安艾艾迪软件培训中心将根据委托需求，到各大学挑选符合条件的优秀应届大学生，并按照软件企业技术要求，进行半年左右的定制强化培训，毕业后直接到委培企业从事软件开发工作，这样则可源源不断的培养出大

30、批软件人才。（四）、苏州市政府、科技城与苏州市安艾艾迪软件培训中心达成服务外包人才培训合作协议：2009年3月，经过友好协商，达成了在苏州科技城设立苏州市安艾艾迪软件培训中心这一合作意向：1、苏州市安艾艾迪软件培训中心为苏州地区培养服务外包软件人才；2、苏州科技城为苏州市安艾艾迪软件培训中心办学提供一系列优惠政策，选址：苏州科技城苏高新软件园3号楼，面积1304平方米，房租给予五年减免；3、为苏州市安艾艾迪软件培训中心提供7间多媒体教室，每间教室均配备电脑、桌椅、投影仪等设备；4、学员在苏州市安艾艾迪软件培训中心毕业后，在苏州地区就业，将给予人才补贴等。（六）、在苏州设立安艾艾迪软件培训中心为

31、顺应全球IT及软件外包行业迅猛发展的趋势，承接欧美、日本等发达国家服务外包产业大转移，瞄准服务外包人才需求井喷市场，为大学生开拓广阔就业前景，不断吸引全国各地的优秀大学生到苏州这个充满活力和温馨的特大型宜居城市就业发展，全力打造苏州服务外包专业人才聚集高地，打造成中国的班加罗尔，苏州科教城采用政府资金、场地、硬件设施资助等多方式，携手苏州市安艾艾迪软件培训中心，破解苏州在大力发展软件和服务外包产业时所面临的人才瓶颈。规划在未来三年内为苏州培养约2000名软件及服务外包方面的专业人才。学员毕业后，将全部被安排、推荐到苏州各大服务外包软件企业、上海浦东张江高科服务外包企业就业，日语二级以上者，可直接安排、推荐到日本从事软件开发工作。苏州市安艾艾迪软件培训中心坐落在苏州科教城，拥有一流的硬件设施、多年JAVA开发、.NET开发、Oracle开发经验的项目经理级讲师队伍，先进的软件实训教学方式，完善的教学服务与完备的就业安置体系，拥有多年服务外包开发经验的印度籍专家将亲自参与授课，学员在苏州市安艾艾迪软件培训中心将可学习、掌握到全球最先进的服务外包开发流程。