影响我国民航服务质量因素及对策.docx

1、影响我国民航服务质量因素及对策#X大学毕业论文题 目：影响我国民航服务质量因素与对策专 业： 航空服务 班 级：姓 名：学 号：指导教师：摘要1关键词1一、引言2二、改变观念，树立新的理念2三、是做好客户分析 制定差异化服务措施3四、加强管理注重飞行安全5五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全7六、建立文明的航空服务体制确保运输安全7七、精细计划提高民航准点率实现“准点民航8完毕语13致14参考文献15摘要 本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航、“文明民航、“准点民航的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争

2、中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。【关题词】：改良民航 服务 质量 对策影响我国民航服务质量因素与对策一、引言随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族开展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族、国民“旅游族等人群组成的乘客群体，随着乘客

3、人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务与服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的上下，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存开展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入

4、手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航、“文明民航、“准点民航的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，承受服务对象和社会各届的监视。二、改变观念，树立新的理念过去民航服务的对象根本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的

5、成分较少，随着我国民航的开展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决方法，因此造成了我国民航开展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的

6、对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进展，其评价容，可根据民航不同时期的开展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进展走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进展分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进展综合评价。航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？一是“安全民航包括飞行安全、食品安全、客户的安全与货物的安全等综合性的容，而要实现安全民航这一目标，其容就是使客户与货主感到

7、航空运输的放心。二是“文明民航主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要容的精神文明创建活动。三是“准点民航目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。三、是做好客户分析 制定差异化服务措施我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航开展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的开展，形成了以国有为主，多种体

8、制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，开展成为国际国各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件根本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设

9、上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规教育，使员工能够自觉地按照规履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。一加强民航间的协作，提高民航整体服务水平 民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴

10、，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程， 民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。二提高服务质量，满足客户需求 是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，表达民航服务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航开展的一个关键。三相互沟通增进理解民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵

11、意见或建议，有的放矢的改良工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规那么和一些特殊的要求。对民航企业改良工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改良服务。四、加强管理注重飞行安全在20062010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比19901999年降低80，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究说明，事故的发生一般是由多个过失组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能防止最终

12、的事故。因此，机组要努力减少人为过失的发生，或与时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客与在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直承受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素SHELL模型，加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少过失的目的。飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，与时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，

13、我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断开展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行员也有责任不断将新的信息反应回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好

14、详细记录，飞行后与时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要与时处置时，机组就会感到措手不与，从而失去处置的最正确时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。1992年11月24日，一架波音737在地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例

15、。影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生过失几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、枯燥等。而飞行员长时间在狭小的空间工作会产生疲劳，同时，缺氧、枯燥的空气、外界的噪声和辐射，以与身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生过失的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。 1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进展监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。 2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。 3.飞行中客户的安全。如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最

16、为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许屡次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购置一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购置机票乘坐飞机前就

17、给乘客普与其最根本的航空安全知识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带结实的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家食品法所规定的条例来规飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监

18、视、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。六、建立文明的航空服务体制确保运输安全在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购置机票乘坐飞机的时候， 更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

19、一大练根本功，提高工作效率在竞争日趋激烈的今天，只有把业务根本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。二增加举措，延伸优质文明服务 1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户所忧的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，

20、赢得客户信任。3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进展保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在

21、飞行途中感到放心。七、精细计划提高民航准点率实现“准点民航所谓“准点民航是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的根底，客户选择航空，购置的是快捷，是否准点表达了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度兴旺的今天，航空公司与机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握

22、不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客航班因天气原因而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：1.出发地机场天气状况能见度、低空云、雷雨区、强侧风；2.目的地机场天气状况能见度、低空云、雷雨区、强侧风；3.飞行航路上的气象情况高空雷雨区；4.机组状况机组技术等级、分析把握当前气象与趋势做出专业的决策；5.飞机状况该机型对气象条件的

23、安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行；6.因恶劣天气导致的后续状况多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度一般为60米飞行员也必须完全能见跑道与

24、地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象与趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行。面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的根底。在航班延误时如何提高民航服务

25、质量、保障客户权利的路径须从三个方面民航、客户、媒体构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体开展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到以下几方面：1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户与其行应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

26、2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以与客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到根本的服务，防止民航与客户的冲突发生。3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立危机应急机制或系统方案落实到位、具体到责任人、不同情况处

27、理态度要明确规定、步骤要细致具体等等，并把危机应急机制的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的根本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，与时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能防止客户在航班不正常时

28、齐聚机场，聚众闹事群体心态的情况出现。6.“赔是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，运输规那么规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。民用航空法规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了防止损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承当责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些根本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向

29、客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户与早成行。乘客称“赔不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进展沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等与时反应给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的与时传达，在很多时候，可以让一那么坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一

30、篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答以下问题通常含模糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够与时，因而很容易导致被动。8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。9.建立并

31、对外公布服务投诉和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进展正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训，防止凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但假设碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法承受，容易出现过激行为。航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以防止。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航、“文明民航、“准点民航、是我