新消费者权益保护法解读.docx

1、新消费者权益保护法解读新消费者权益保护法解读发布时间：2013-11-13【关闭窗口】解读新消保法（1）十二届全国人大常委会第五次会议近日表决通过了关于修改消费者权益保护法的决定。将于明年“315”开始实施的新的消费者权益保护法，对近年来出现的网络购物、个人信息保护等新领域、新问题作出了具体规范。现行消费者权益保护法是1993年制定的。这一法律施行二十年来，对保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，发挥了重要作用。但是，随着经济社会不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题，特别是随着信息技术的广泛应用，通

2、过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑今天向记者介绍，2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，为7691件，占37.6%；售后服务类投诉位居第二，为5721件，占28%；排名第三的是质量类投诉，为5458件，占26.7%。2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16408件，同比增长99.7%。“以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。”陈剑说，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展，网络消费投诉反映出以下主要问题：

3、宣传与实物差距大；商品质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存在风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟待加强；评价搜索玄机重重。作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。与此同时，消费者个人信息保护问题突出。随着信息技术广泛应用和互联网不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。从法律意

4、义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代，个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示，生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位，有8942件，占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。比如，才买了新车就有人来推销保险；刚生完孩子就接到了孕婴产品销售商的问候电话；新房钥匙还没到手，装修公司就上门“拜访

5、”这一切都存在个人信息泄露的疑点。规范网络购物等新消费方式案例：2011年11月，湖北的陈先生通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜，使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提出退货要求后，得到网站同意，但直到网站关停，也一直没有提供退货的具体地址。新法：针对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题，新法增加规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。点评：陈剑指出，本条规定的核心是保

6、障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观地进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。四类商品不适用无理由退货案例：李小姐在网上看中了一款皮包，货品到手一看，色差极大，淡米黄色变成土黄色，拉链根本没有照片上的质感，而且到处是线头，做工粗糙。李小姐想退货，却以无质量问题被拒。新法赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，即无理由退货制度。新法：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。新法还规定，下列商品不

7、适用无理由退货：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。同时规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。点评：腾讯公司高级法律顾问赵治说，无理由退货制度不但必要，而且可行。腾讯旗下的易讯网实施这一制度已经有很多年了，当时是作为一个特色服务推出的。从这么多年的实践经验来看，这一制度不仅对解决网购中出现的冲动消费和误购问题有非常积极的意义，而且对于树立企业自身形象、提高用户消费体验也是非常有积极作

8、用的，不但对保护消费者权益有好处，还有利于提升整个电商行业的品牌形象。这一规定对电商企业来说有两点积极意义：一是有利于树立消费者网购的信心，进一步确定电商产业的整体优势。因为电商业态对于传统的零售业来讲具有低成本、服务优质等优势，但是它毕竟是新生事物，很多人对于网购还有一定的陌生感以及由此带来的不信任感，这一制度的出台有利于提高消费者对网购的信任程度。二是这一制度吸收了很多实践中的经验，有很强的可操作性，有利于减少纠纷，有利于解决由此可能引发的不正当竞争问题。在消保法修订的过程中，腾讯公司从可操作性角度提出了一些建议，很多合理的建议被采纳。比如哪些适合退货，哪些不适合退货，要保证退货的商品完好

9、等等，都被写进了法律。全国人大常委会法制工作委员会民法室处长石宏指出：无理由退货制度的前提是退货时不需要任何理由，只要不喜欢就可以退货，这就给予了消费者单方解除合同的权利。运费由消费者承担，是从利益平衡的角度考虑的，有利于这个行业的健康发展，也有利于促进消费者在退货时要理性。中国人民大学法学院教授杨立新强调，这个制度规定的是“无理由退货”，而不是“无条件退货”。其实这一规定有一个条件，就是“消费者退货的商品应当完好”。网络交易平台提供者有责任案例：张先生发现某品牌的手机宣传得很火，于是选择了一个网站点击进入，订购了一款。两天后，收到了寄来的快件。打开包装后，发现手机与自己在网站上看到的宣传效果

10、相差甚远。广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳，而且广告号称的很多功能实际上也没有。张先生马上拨打了网站电话，告诉对方要求退货，遭到拒绝。当张先生再次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话，再次登录该网站时，却发现该网页无法显示了。无奈之下，张先生投诉到当地消协。当地消协和经销商联系后，厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码，且现售的几款机型中，没有899元价位的手机。新法：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平

11、台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。同时规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。点评：中国消费者协会秘书长姜天波指出，新消保法规定网络交易平台提供者作为第三方，承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。这一规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具

12、有重要作用。未经同意不得发送商业信息案例：2010年8月29日，一消费者在某婚纱摄影机构全款预定了一款5888套系的婚纱照套餐，并约定了相关内容。20l2年3月经与该机构预约，确定2012年4月15日进行为期一天的婚纱拍摄。就在消费者拍摄婚纱照后第二天，即有一个婚庆机构电话方式主动与其联系，推销婚庆策划产品，消费者怀疑本人信息被擅自泄露。新法：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；经营者收集、使用消费者个

13、人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施；经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。新法还规定：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。点评：陈剑指出，将个人信息受到保护作为消费

14、者的一种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。新法还规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。解读新消保法（2）新修改的消费者权益保护法通过完善“三包”制度、规范格式条款、规定缺陷产品召回制度等，进一步强化经营者义务。明确规定消费者优先退货权案例：2007年10月3日，广东省深圳市的林先生从某商场买了一台52

15、寸的某品牌液晶彩电。可没过多久，新买的彩电屏幕就经常出现故障。三番五次地修理，问题始终解决不了。林先生要求退机，可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了，但商家客服人员说记录单只有两次。当年9月，林先生家的彩电又出现了老问题，换了新屏后还出现了松动和边框缝大的问题。林先生要求商家按购机价全额退款。背景：商品和服务的质量，关系消费者的日常生活，涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看，一半是有关商品和服务质量的案件。“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式，指的是修理、更换、退货。自1985年部分商品修理、更换、退货责任规定出台以来，有关

16、行政部门按照产品不同属性分别制定了一些“三包”规定，如：移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机等，这些规定在解决消费者与经营者消费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展，“三包”制度也存在一些问题，如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件过多、折旧费收取过高等。新法：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前

17、款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。点评：国家工商总局消费者保护权益局副局长黄建华指出：新法的上述规定，一是明确了消费者的优先退货权。商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；对消费者来说，退货、更换、修理应该是免费的。二是扩大了“三包”规定的适用范围，大大强化了对消费者保护力度。原“三包”规定涉及电视、洗衣机、空调、固定电话机、移动电话机、台式电脑和笔记本电脑等20余种商品。新法规定，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，并明确了七日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形，等于把面扩大到所有的商品

18、。三是规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。格式条款免除责任内容无效案例：某物业管理服务协议中规定：“乙方(消费者)不按期缴纳费用，10日后物业管理公司将对其停止服务(停水、停电)直至缴清，拖延缴纳有关费用每天加收1%滞纳金”；“凡违反本公约者，由物业管理公司视其情节轻重，处以人民币50元至1000元罚款”。背景：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款在金融、电信、供水、供电等领域广泛应用，具有便利交易、降低成本等优点。但由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在维护自身利益上。一些经营者利用其优势地位，在制定格

19、式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者，引起消费者的强烈不满。中消协发现，目前不公平格式条款主要存在五方面问题：一是经营者减免自己责任、逃避应尽义务。一些经营者无视国家法律法规，在制定格式条款时，有意逃避法定责任和义务；二是权利义务不对等、任意加重消费者责任。三是排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，一旦发生问题，以此为自己免责。还有的则将合同中属于双方约定的条款事先填好，签订时不容协商。四是违反法律规定，任意扩大经营者权利。五是利用模糊条款掌控最终解释权。一些商场、超市在各种促销活动中，都不忘声明“本公司具有活动最终解释

20、权”，一旦发生消费纠纷，该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。新法：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。点评：中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑指出，新消保法对于经营

21、者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。经营者有召回缺陷商品义务案例：2009年3月19日，黑龙江省大庆市的范先生

22、花24.98万元购买了一辆某品牌轿车，没几天轿车就出现了质量问题。在行驶不到5000公里的时候，他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声；当行驶到5000公里后，轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到1万公里后，只要车速超过每小时40公里，就出现严重的上下摆动。专卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等到厂家的召回。背景：缺陷产品召回，是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的

23、活动。召回是以消除缺陷、避免伤害为目的，具体召回活动由生产者组织完成并承担相应费用。2013年1月1日起缺陷汽车产品召回管理条例开始实施，明确规定在汽车领域实行召回制度。此外，我国还有11种产品的管理制度中含有召回的用语表述，如：食品、乳制品、儿童玩具等。但这些产品在召回的条件、企业责任、政府职责、处理措施等方面不尽一致。新法：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。经营者明知商品或者服务存在缺

24、陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回

25、、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。点评：陈剑指出，此次新消保法规定召回范围适用所有商品或者服务，并将法律位阶由行政法规、规章提升至基本法律。原消保法规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。新消保法删除了“严重”这一限制词，明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险

26、的，一要立即报告有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。同时，新法规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任，为保护消费者权益提供了坚强后盾。解读新消保法（3）保护消费者权益从个体看是在维护私权，但当一个个个体集聚起来形成群体的时候，就属于公益范畴，涉及消费者集体利益也就是社会公共利益的保护。新修

27、改的消费者权益保护法结合消费维权实践情况，确立了新的维权理念，完善了相应的制度设计，强化了对消费者的保护。进一步发挥消协作用背景：与经营者相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题，新消保法充实了消费者协会的力量，进一步发挥其作用，通过组织力量帮助消费者依法维权。新法：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。点评：中国消费者协会秘书长姜天波指出，为解决消费者个人维

28、权难的问题，新消保法重新界定了消费者协会的组织性质，即依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员、不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性等特点，与一般的社会团体有本质区别。新消保法在充分考虑消协成立30年来维权工作的情况以及近些年来消费维权过程中特点的基础上，对消费者维权工作以及职能进行了重新界定，对其赋予了一些新职责：一是在首项职责中增加了引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式的职责；二是增加参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准职责；三是修改委托具备资格的鉴定人鉴定职责；四是增加提起公益诉讼职责。应当说，从法律制度层面上保证了下一步各级消费者协会履行职能，为消

29、费者协会的健康发展指明了方向。针对新消保法第三十八条的规定，姜天波进一步解释说，消费者协会正常履行职能，通过开展比较试验、调查研究等方式，获得客观公正的商品和服务信息，向公众介绍、向消费者提供不在法律禁止范围。以公益的形式介绍商品，是消费者协会组织本身一项重要的职责，也是消保法赋予消协的职责。向消费者提供客观消费信息，不仅方便消费者科学合理选择，也有助于更好地扩大消费，促进市场良性发展，对于经济发展具有重要助推作用。从消协组织本身来讲，下一步将根据法律的规定，进一步严格要求各地消费者协会在做比较试验的时候，继续坚持不接受任何企业的捐赠，不向任何企业收取费用，争取政府财政支持，真正把比较试验做得

30、让老百姓满意、放心，落实好新消保法的各项规定。建消费公益诉讼制度背景：公益诉讼是特定的主体依照法律规定，为保障社会公共利益而提起的诉讼。公益诉讼的主体应当具有三种能力：第一，具有较强的诉讼能力，确保社会公共利益的实现。第二，具有支付律师费、案件受理费、司法鉴定费等项开支的能力；第三，具有赔偿能力。譬如申请财产保全，败诉后要承担因保全错误给被申请人造成的损失。因此，新消保法对公益诉讼主体作出一定限制，否则，公益诉讼主体过滥会给社会公共利益造成不利影响。新法：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。点评：中国政法大学民商经济法

31、学院副教授吴景明指出，目前，很多国家把赔偿诉讼排除在公益诉讼之外，比如欧盟在消费者领域主要是确认之诉、撤销之诉更多一些。我国不一定完全效仿欧盟的做法，特别是大规模的、受害人不特定的、小额分散性的这些损害赔偿之诉，让消费者自己去主张，成本太高，他们不会有积极性，但又的确造成了损害，所以还是应该把它纳入到公益诉讼范围内。吴景明进一步指出，公益诉讼在不同国家的规定是不一样的，像欧盟，特别是德国，就特别慎重，主体是特别明确的。但在美国就又不一样了，美国的公益诉讼是任何律师都可以单独提出来，在美国已经形成一种诉讼产业了，律师从整个诉讼费的赔偿额当中提25%到30%，所以这是一项很好的收入。我们国家不采取

32、美国那样的制度，不是任何一个人都可以提起，要赋予特殊的主体，避免形成滥诉。具体什么样的案件才可以提起公益诉讼，即使作出明确规定也是要具体问题具体分析。姜天波指出，公益诉讼在我国是一个新事物，新民事诉讼法和新消保法先后对此作了原则性规定。新消保法首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼，这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝衔接，细化了民诉法第五十五条在消费者保护领域的实施内容，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。公益诉讼有两个鲜明的特点：一是消费者协会免费替消费者打官司。这不仅减轻了消费者的诉累，有利于解决消费者维权难，而且消费者协会并不从中分享任何利益；二是消费者协会以自己