中国呼叫中心市场最新调研及投资战略研究报告.docx

1、中国呼叫中心市场最新调研及投资战略研究报告中国呼叫中心市场最新调研及投资战略研究报告（2013-2018年）报告目录第一章呼叫中心概述1.1呼叫中心基础概述1.1.1呼叫中心特点、作用及功能1.1.2呼叫中心的系统组成1.1.3呼叫中心相关名词解析1.2呼叫中心的分类和形态概述1.2.1呼叫中心的分类情况1.2.2呼叫中心的主要形态1.2.3各类呼叫中心的优劣势分析1.2.4呼叫中心的新业务分类1.3呼叫中心的发展进程1.3.1产业发展历史1.3.2业务发展进程1.3.3技术发展进程第二章2012年国际呼叫中心产业发展分析2.1全球呼叫中心市场概况2.1.1全球呼叫中心市场的基本格局2.1.2

2、全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势2.1.3国际呼叫中心人力资源管理现状2.1.4国际呼叫中心市场的营销趋势分析2.2北美呼叫中心产业2.2.1北美呼叫中心产业基本发展情况2.2.2北美呼叫中心市场发展回顾2.2.32012年美国呼叫中心行业的政策动向2.2.4北美地区托管呼叫中心市场发展状况2.3欧洲呼叫中心产业2.3.1欧洲呼叫中心产业基本发展情况2.3.2欧洲呼叫中心外包市场发展展望2.3.3英国呼叫中心产业发展状况2.3.4俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势2.4印度呼叫中心产业2.4.1印度呼叫中心产业发展概况2.4.2呼叫中心的行业分布及业务功能2.4.3印度呼叫中心产业的成功因素2.4.

3、4印度呼叫中心产业未来发展形势2.4.5电信运营商在印度呼叫中心的地位解析2.5菲律宾呼叫中心产业2.5.1菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势2.5.2菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析2.5.3菲律宾向全球呼叫中心领军地位冲击2.5.4菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著2.6其他地区呼叫中心产业2.6.1日本2.6.2埃及2.6.3土耳其2.6.4中国台湾2.6.5中国香港第三章2012年中国呼叫中心产业的发展环境监测3.1政策环境3.1.1企业呼叫中心的办理条件3.1.2企业呼叫中心的申请材料3.1.3呼叫中心的相关政策法规3.1.4呼叫中心的标准体系分析3.2经济环境3.2.1中国国民经济发

4、展现状3.2.2呼叫中心对国民经济的影响剖析3.2.3呼叫中心对地方经济发展的助推3.2.4呼叫中心相关行业经济运行情况3.3社会环境3.3.1呼叫中心的社会效益分析3.3.2呼叫中心的人力资源需求形势3.3.3社会分工对呼叫中心的影响透析3.4技术环境3.4.1技术水平及重点3.4.2技术驱动因素分析3.4.3管理与应用技术环境3.4.4技术发展趋势分析第四章2012年中国呼叫中心产业分析4.1中国呼叫中心产业发展综况4.1.1呼叫中心产业的总体发展状况4.1.2呼叫中心产业发展的变化透析4.1.3呼叫中心市场竞争格局悄然生变4.1.4呼叫中心产业的区域分布特点4.1.5国内外呼叫中心产业的

5、比较剖析4.22008-2012年中国呼叫中心产业的发展4.2.12008年呼叫中心产业发展状况4.2.22009年呼叫中心产业发展状况4.2.32010年呼叫中心产业发展状况4.2.42011年呼叫中心产业发展状况4.2.52012年呼叫中心产业动态及趋势4.3呼叫中心产业区域市场发展状况4.3.1上海市4.3.2天津市4.3.3成都市4.3.4合肥市4.3.5南通市4.4中国呼叫中心的应用分析4.4.1主要应用领域4.4.2核心应用行业4.4.3应用案例综述4.4.4应用趋势分析4.5企业呼叫中心的发展分析4.5.1呼叫中心给企业带来的效益剖析4.5.2企业呼叫中心的发展特点简析4.5.3

6、中小企业呼叫中心的建设需求4.5.4企业呼叫中心的选择分析4.5.5企业呼叫中心竞争力的提升战略4.6中国呼叫中心产业的问题及对策4.6.1中国呼叫中心产业链发展不完善4.6.2呼叫中心运营中的主要问题4.6.3提升呼叫中心服务质量的策略4.6.4呼叫中心产业发展的对策建议第五章2012年中国呼叫中心系统及产品分析5.1呼叫中心系统行业发展概述5.1.1呼叫中心系统的构成状况5.1.2呼叫中心系统市场规模分析5.1.3呼叫中心系统建设成本分析5.2呼叫中心整体解决方案分析5.2.1基于传统PBX的呼叫中心5.2.2基于微机和语音板卡的呼叫中心5.2.3基于IP技术的一体化呼叫中心5.2.4不同

7、解决方案优劣势比较5.3交互式语音应答（IVR）市场分析5.3.1全球IVR市场发展形势5.3.2全球IVR市场竞争格局5.3.3中国IVR市场发展现状5.3.4中国IVR市场竞争格局5.4人力资源管理系统（CRM）市场分析5.4.12011年全球CRM市场规模5.4.22011年中国CRM市场现状5.4.3中国CRM市场的发展特点5.4.4云时代CRM行业的发展形势5.5其他产品介绍5.5.1用户电话交换机5.5.2计算机电话集成（CTI）中间件5.5.3自动呼叫分配器（ACD）5.5.4外拨系统5.5.5数据库服务器第六章2012年中国自建类呼叫中心市场分析6.1电信业呼叫中心6.1.1市

8、场概况6.1.2发展动态6.1.3运营思路6.1.4发展前景6.2金融业呼叫中心6.2.1发展阶段6.2.2市场概况6.2.3细分市场6.2.4存在的问题6.2.5发展前景6.3政府及公共事业呼叫中心6.3.1发展意义6.3.2市场概况6.3.3建设方案6.3.4存在的问题6.3.5发展对策6.4物流业呼叫中心6.4.1市场概况6.4.2发展特点6.4.3存在的问题6.4.4发展前景6.5制造业呼叫中心6.5.1市场概况6.5.2发展特点6.5.3存在的问题6.5.4发展前景6.6电子商务业呼叫中心6.6.1市场概况6.6.2发展特点6.6.3存在的问题6.6.4发展前景6.7其他行业6.7.

9、1房地产业6.7.2电视购物行业6.7.3家电行业6.7.4高尔夫行业第七章2012年中国外包呼叫中心市场分析7.1服务外包产业发展概况7.1.1服务外包的基本概述7.1.2全球服务外包产业市场现状7.1.3中国服务外包行业市场规模7.1.4中国服务外包产业分布结构7.1.5中国服务外包产业区域布局7.2外包呼叫中心市场发展综述7.2.1中国外包呼叫中心市场概况7.2.2外包呼叫中心市场驱动因素7.2.3外包呼叫中心市场抑制因素7.2.4外包呼叫中心市场发展特征7.2.5呼叫中心外包企业发展现状7.3外包呼叫中心的商业模式透析7.3.1呼叫中心外包发展的动因7.3.2外包呼叫中心的业务模式7.

10、3.3外包呼叫中心的产业链浅析7.3.4外包呼叫中心的价值链浅析7.4外包呼叫中心的市场竞争形势7.4.1供应商的力量7.4.2买方的力量7.4.3现有竞争者之间的竞争7.4.4潜在的行业新进入者7.4.5替代品的竞争7.5外包呼叫中心产业的问题及对策7.5.1外包呼叫中心市场发展的问题7.5.2外包呼叫中心存在的主要不足7.5.3外包呼叫中心面临的挑战及发展建议7.5.4外包呼叫中心的运营策略探讨7.5.5呼叫中心外包商的市场挖掘对策第八章2012年中国托管型呼叫中心市场分析8.1托管型呼叫中心市场概况8.1.1托管呼叫中心的一般适用对象8.1.2托管型呼叫中心发展的环境分析8.1.3中国托

11、管型呼叫中心市场发展现状8.1.4中国托管型呼叫中心的服务标准分析8.2托管型呼叫中心存在的问题及对策8.2.1托管型呼叫中心面临的主要问题8.2.2企业对托管型呼叫中心存在的四大误区8.2.3中国托管型呼叫中心必需的三大特质8.2.4托管型呼叫中心的发展策略探索8.2.5托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究8.3托管型呼叫中心发展前景展望8.3.1托管型呼叫中心发展的趋势透析8.3.2托管型呼叫中心未来发展潜力分析8.3.3托管型呼叫中心市场需求形势分析第九章2012年中国云呼叫中心市场分析9.1云计算产业相关概述9.1.1云计算的定义及发展进程9.1.2国际云计算产业发展概况9.1.3中国

12、云计算产业发展现状9.1.4中国云计算产业发展态势剖析9.1.5云计算产业面临的问题及发展建议9.1.6中国云计算产业的发展趋势预测9.2云呼叫中心产业发展分析9.2.1云呼叫中心的发展优势剖析9.2.2云计算模式下呼叫中心的发展革新9.2.3云计算催生呼叫中心产业新模式9.2.4云计算呼叫中心踏入成熟阶段9.2.52012年云呼叫中心市场需求旺盛9.3云呼叫中心的市场应用分析9.3.1在保险行业的应用状况9.3.2在教育产业的应用状况9.3.3在建筑装饰行业的应用9.3.4在旅游电商领域的应用9.4云呼叫中心市场发展前景展望9.4.1云呼叫中心市场本土企业面临良机9.4.2云呼叫中心市场发展

13、前景光明9.4.3云呼叫中心市场未来发展趋势第十章2012年中国呼叫中心产业园区建设状况-国研中讯10.1中国呼叫中心产业园区综述10.1.1呼叫中心产业园区的发展背景10.1.2呼叫中心产业园区的基本状况10.1.3呼叫中心产业园区的主要特征10.1.4呼叫中心产业园区SWOT分析10.1.5呼叫中心产业园区的发展建议10.22010-2012年中国呼叫中心产业园区建设动态10.2.12010年中国呼叫中心产业园区建设动态10.2.22011年中国呼叫中心产业园区建设动态10.2.32012年中国呼叫中心产业园区建设动态10.3建立呼叫中心专业园区的规划10.3.1建立专业园区的重要意义10

14、.3.2战略与发展规划10.3.3环境与政策规划10.3.4人力资源规划10.4山东呼叫中心（潍坊）基地10.4.1基地简介10.4.2基地建设规模10.4.3基地建设布局10.4.4基地服务提供10.4.5基地优惠政策10.4.6基地发展动态10.5上海市呼叫中心产业基地10.5.1基地简介10.5.2基地发展现状10.5.3基地发展规划10.5.4基地发展优势10.5.5基地优惠政策10.5.6基地入驻企业10.6北京呼叫中心产业基地10.6.1基地简介10.6.2基地发展规模10.6.3基地发展定位10.6.4基地建设布局10.6.5基地发展优势10.6.6基地服务模式10.6.7基地发

15、展动态10.7永川服务外包产业园区10.7.1基地简介10.7.2基地发展现状10.7.3基地发展优势10.7.4基地目标定位10.7.5基地服务支持10.7.6基地相关政策10.8其他重点呼叫中心产业园区介绍10.8.1杭州北部软件园10.8.2大连北方生态慧谷园区10.8.3江苏信息服务产业基地10.8.4西安呼叫中心基地10.8.5苏州胜浦呼叫中心产业基地10.8.6成都服务外包基地第十一章2012年中国呼叫中心行业重点企业分析11.1北京讯鸟软件有限公司11.1.1企业简介11.1.2企业业务分布11.1.3企业产品服务11.1.4企业发展动态11.1.5典型应用案例11.2北京合力金

16、桥软件有限公司11.2.1企业简介11.2.2企业产品介绍11.2.3企业发展动态11.2.4典型应用案例11.3深圳市友邻通讯设备有限公司11.3.1企业简介11.3.2企业产品介绍11.3.3企业发展动态11.3.4典型应用案例11.4北京天润融通科技有限公司11.4.1企业简介11.4.2企业业务分布11.4.3企业产品介绍11.4.4企业发展动态11.4.5典型应用案例11.5赛科斯信息技术（上海）有限公司11.5.1企业简介11.5.2企业业务介绍11.5.3企业经营状况11.5.4企业发展动态11.6第一线安莱集团11.6.1企业简介11.6.2企业业务分布11.6.3企业经营状况

17、11.6.4企业发展动态11.7北京九五太维资讯有限公司11.7.1企业简介11.7.2企业业务分布11.7.3企业产品介绍11.7.4企业服务与优势第十二章2012年中国知名呼叫中心介绍12.1中国电信虚拟呼叫中心12.1.1业务简介12.1.2业务功能12.1.3业务特点12.1.4业务布局12.1.5案例介绍12.2中国联通呼叫中心（10010）12.2.1业务简介12.2.2业务功能12.2.3业务特点12.2.4适用客户12.2.5资费标准12.2.6技术实现12.3中国移动呼叫中心（12580）12.3.1业务简介12.3.2业务功能12.3.3业务特点12.3.4盈利模式12.3

18、.5业务布局12.4400呼叫中心12.4.1业务简介12.4.2业务功能12.4.3业务特点12.4.4资费标准12.4.5案例介绍12.5800呼叫中心12.5.1业务简介12.5.2业务功能12.5.3业务特点12.5.4适用客户12.5.5案例介绍第十三章呼叫中心的建设分析13.1建设呼叫中心的前期工作13.1.1呼叫中心的定位选择13.1.2了解远程工作的原理及优点13.1.3呼叫中心的选址13.2呼叫中心用户需求探讨13.2.1用户业务需求模式13.2.2用户系统功能需求13.3呼叫中心具体设计方案13.3.1设计思路13.3.2组网模式13.3.3系统配置分析13.3.4设备选型

19、13.3.5需要申请的资源13.4呼叫中心工作环境建设13.4.1座席代表的工作环境需求13.4.2呼叫中心功能区域的划分13.4.3机房建设需考虑的因素13.4.4客服中心门禁管理规划13.4.5客服中心工作区域设计第十四章2012年中国呼叫中心的运营管理分析-国研中讯14.1呼叫中心商业化运营分析14.1.1商业化运营的背景14.1.2商业化运营的条件14.1.3商业化运营的管理14.1.4商业化运营的模式14.1.5商业化运营的创新14.2呼叫中心运营的相关要素分析14.2.1呼叫中心的关键管理要素14.2.2呼叫中心系统的四大要素14.2.3客服中心的运营要素分析14.3呼叫中心运营管

20、理策略探讨14.3.1运营中的管理原则14.3.2运营效率提升措施14.3.3运营管理的技巧分析14.3.4与客户关系管理对接14.3.5组织架构的优化建议14.3.6成本控制策略研究14.4呼叫中心人力资源管理分析14.4.1人员流失原因及解决思路14.4.2呼叫中心员工激励措施14.4.3坐席员服务质量监管14.4.4呼叫中心eHRS的引入分析第十五章2013-2018年中国呼叫中心产业发展前景及趋势分析15.1全球呼叫中心产业的发展前景展望15.1.1国际托管呼叫中心市场前景预测15.1.2国际呼叫中心产业未来趋向分析15.1.3亚太呼叫中心市场发展空间广阔15.2中国呼叫中心产业的发展

21、前景及趋势15.2.1未来中国呼叫中心产业发展的驱动力15.2.2中国呼叫中心市场的需求潜力分析15.2.32013-2018年中国呼叫中心产业市场规模预测15.2.4中国呼叫中心产业的发展趋势探析15.2.5中国呼叫中心产业的发展方向分析图表目录：(部分)图表：呼叫中心的系统组成图图表：呼叫中心发展的第一阶段模型图表：呼叫中心发展的第二阶段模型图表：呼叫中心发展的第三阶段模型图表：呼叫中心发展的第四阶段模型图表：广泛使用科学选拔手段的呼叫中心所占百分比图表：典型呼叫中心的录用率（受雇申请人所占百分比）图表：呼叫中心从业人员的学历水平图表：初级培训和需要达到熟练水平的时间（周数）图表：低自主度

22、工作的呼叫中心所占百分比图表：绩效监督活动的频度图表：至少一半员工群体参与到问题解决小组的呼叫中心所占的百分比图表：至少一半员工群体参与到半自主管理团队的呼叫中心所占比例图表：印度呼叫中心的行业分布图表：印度呼叫中心的业务功能分布图表：2005-2012年中国GDP总量及增长趋势图图表：2012年中国月度CPI、PPI指数走势图图表：2005-2012年我国城镇居民可支配收入增长趋势图图表：2005-2012年我国农村居民人均纯收入增长趋势图图表：1978-2010中国城乡居民恩格尔系数走势图图表：2010.12-2011.12年我国工业增加值增速统计图表：2005-2012年我国全社会固定投

23、资额走势图（2012年不含农户）图表：2005-2012年中国社会消费品零售总额增长趋势图图表：2005-2012年我国货物进出口总额走势图图表：2005-2012年中国货物进口总额和出口总额走势图图表：中国呼叫中心产业的市场规模（按座席数量）及其增长情况图表：中国呼叫中心产业的市场规模（按投资规模）及其增长情况图表：中国每万人口拥有的呼叫中心座席数量表图表：中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量）图表：中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按投资规模）图表：2001-2012年中国呼叫中心座席数规模趋势图图表：2001-2012年中国呼叫中心投资规模趋势图图表：2012年中

24、国呼叫中心产业分布结构图图表：铁路电话订票系统网络拓扑结构示意图图表：奥迪坚呼叫中心平台图表：三种呼叫中心技术模式的比较图表：2010-2012年IVR供应商出货量与市场份额对比图图表：中国CRM市场知名厂商图表：国内外知名CRM品牌成交价格图表：主要CRM品牌成交价格一览表图表：2012年中国呼叫中心外包企业分布图表：2012年中国呼叫中心外包企业产业收入图表：2012年中国呼叫中心外包座席分布图表：2012年中国呼叫中心外包企业业务来源图表：2012年中国呼叫中心外包企业人员流失率图表：全球云计算市场布局图图表：产业园综合服务图表：BPO呼叫中心人才解决方案图表：呼叫中心产业园的培训思路借鉴图图表：2012年中国呼叫中心外包园区地域分