石家庄市计划生育服务回访工件推进会议材料 汇编剖析.docx

1、石家庄市计划生育服务回访工件推进会议材料 汇编剖析石家庄市计划生育服务回访工作推进会议典 型 材 料 石家庄市卫生和计划生育委员会二一四年九月石家庄市计划生育服务回访工作推进会议典 型 材 料 石家庄市卫生和计划生育委员会二一四年九月目 录以信息化引领服务回访工作 努力提升卫生计生服务管理水平新华区人口和计划生育局(1)用沟通搭建桥梁 以信息引导服务 全面推进人口计生事业转型发展桥西区人口和计划生育局 (6)回访信息引导服务 督办立改提升质量藁城市人口和计划生育局(12)架起服务群众最后一公里“连心桥”灵寿县人口和计划生育局 (17)深化服务意识 拓展服务功能元氏县人口和计划生育局(22)践行

2、党的群众路线 依托计生事项代办扎实开展回访服务赞皇县人口和计划生育局(27)以信息化引领服务回访工作努力提升卫生计生服务管理水平新华区人口和计划生育局2014年9月25日 近年来，新华区在省、市卫生计生委的指导下，卫生、计生事业在不断探索中得到长足发展，群众满意度也随着政府民生工程的推进逐步提高。但转型发展过程中，仍受管理惯性制约，一是基层主动服务意识不够，重管理轻服务现象依然存在；二是缺乏主动接受群众监督的平台；三是对群众的热点、难点问题没能主动作为，停留在回应问题、答复问题的层面上，没有分析改正问题的措施和机制。带着这些问题，我们集思广益，在行政效能、办事流程及卫生计生公共服务中找措施、建

3、机制、求创新，研发“新华区卫生计生服务回访信息系统”，对全区卫生计生服务对象开展服务回访，聚焦群众诉求和重大关切，推进卫生计生服务管理机制改革，取得了积极的社会效果和实践效果。一、领导重视，高效开局区委、区政府高度重视，全力支持服务回访中心创建工作，以“四有”保障强力推进。一有领导支持。区政府召开专题会议，研究服务回访中心创建事宜，明确由主管副区长亲自组织协调回访中心建设事宜。区长韩学军提出了“大胆工作，给予支持”的要求，批准区财政拨款10万元予以支持。制定了新华区卫生计生服务回访中心实施方案，明确人员职责、工作制度、目标要求等内容。二有专职人员。选配2名政治素质高、业务能力强，基层工作经历丰

4、富，口齿伶俐、咬字清晰的人员，担任专职回访员，负责回访中心日常工作。三有高标准的服务场地。腾出技术服务站独立房间，作为回访场地，并按市要求重新装修，统一色调搭配，悬挂统一标识，把“组织机构、工作流程和四项制度（规范）”上墙，努力营造体现服务理念的硬环境。四有高端的软、硬件支撑。立足需求，充分调研论证，与软件公司合作研发了新华区服务信息系统，并配备了语音服务器、交换机、电脑等硬件设备。回访工作实现高效开局。二、 信息引领，功能完善新华区服务回访系统包含语音回访系统和公共服务互动交流平台两个部分，实现了四大功能。（一）实现各类业务数据的快速收集和整合。借助石家庄市人口信息交流平台，实现了服务回访系

5、统与行政执法系统和孕前优生等系统之间的物理链接，市人口信息交流平台每天定时将当日接受计生办证、奖特扶、孕前优生健康检查等服务的人员信息推送到服务回访系统；同时，以Excel格式每周定期手动将接受技术服务、围产保健、计划免疫等服务的人员信息导入服务回访系统，形成强大的服务回访数据源，为回访工作提供了信息基础。（二）实现了服务回访工作智能化。一是回访对象自动筛选。通过设定，系统把所有需要回访的服务对象自动推送给回访员，回访员可按办事类型、办事时间、回访比例进行随机筛选、自动分类。二是回访内容自动管理。针对不同的服务对象设置了不同的回访问卷，回访员只需自动选择问卷的序号即可确定回访内容，并在电脑上即

6、时记录，节约了问卷印刷的费用。三是自动拨号。回访员只需佩带耳麦，可通过鼠标一键点击，自动拨号，开展回访，节省了时间，提高了效率。四是重要事项自动提醒。系统通过声音、闪动、提醒数字、手机短信等方式提醒责任部门及时办理有关事项，确保信息不遗漏。五是回访过程自动录音。回访员和服务对象的所有通话内容均会自动保存成音频文件，回访员可通过回放录音校验回访记录，监管部门可通过抽检录音对回访员的工作进行考评。六是回访信息自动保密。系统能够自动隐藏姓名中名字部分、身份证号部分号码、联系方式部分号码等，有效保证了信息的安全。（三）实现了回访结果即时汇总和分析。服务回放系统根据回访员指令可以即时汇总各类回访数据和结

7、果。通过“诉求问题监控”功能，每天对回访对象的一般诉求和重要诉求进行统计，生成“受访群众诉求和建议过录表”，并将重要诉求报告领导小组督办落实；通过“回访综合统计”功能，定期生成“服务回访综合统计表”，作为评价基层工作和效能的重要依据；通过“特殊诉求问题监控”功能，即时查看群众特殊诉求，并生成“计生服务回访中心受访群众重要诉求报告单”和“计生服务回访中心受访群众重要诉求督办函”，上报领导小组办公室。为领导小组跟踪督办提供第一手资料。（四）实现了政府与群众之间的实时互动交流。我们在所有计生服务办事窗口张贴了服务回访系统二维码标识，群众通过手机“扫一扫”、“摇一摇”就可以快速登录到新华区卫生计生服务

8、互动交流平台，直接获取优生优育、早期教育、孕期保健、生殖健康等生活资讯以及办事指南、政策法规等知识，还可以通过留言板、意见箱直接将意见建议提交到平台中，促使我们更直接、更客观、更真实的了解群众需求；同时，平台还设有表扬和投诉，群众可以直接匿名和实名举报，对基层工作实行有效监督，搭建了政府和群众之间的连心桥。三、问题导向，优化工作 通过新评价体系，第三方回访和新媒体介入，使经常性工作得到有效监督和指导，实现了即时改进、即时提高。据统计，回访中心建立运行以来，共回访群众2665人，梳理群众意见建议198条，重要诉求8件，对改进工作，优化流程发挥了积极地作用。一是优化了计生考核评估机制。回访中心的建

9、立为计生考核评估引入了第三方评估体系，特别是以群众评价、反馈的意见和诉求为依据，确定后进单位，实行黄牌预警、重点治理，并把服务回访评价结果与年终考核成绩挂钩，推动了基层思想观念、体制、机制和制度创新。乡（镇）、街道自我加压、自我管理的风气日渐浓厚，工作由被动变主动，群众满意成为一切工作的出发点和落脚点。 二是优化了卫生计生宣传教育模式。回访系统互动交流平台的设置将网络、微信、微博、电子邮件等新媒体引入卫生计生宣传教育工作，使卫生计生政策知识的宣传更快捷、覆盖面更广泛，拉近了政府与群众之间的距离，实现了政府与群众之间沟通无障碍、服务零距离。比如：交流互动平台的介入和宣传，使群众对孕前优生健康检查

10、的认识明显提高，待孕夫妇通过刷微信主动上站，参检人数大幅提高，目前参加孕前优生覆盖率达到了85%；一些热点、难点问题也通过微信平台得到及时回应。三是优化了基层队伍建设。我们始终把群众满意不满意、高兴不高兴作为工作的风向标。6月份，在回访中发现赵陵铺新建片区办理婚姻、生育等事项无人搜集信息、无人出具手续的问题比较集中，回访人员将此问题作为重要事项提交回访领导小组。经调研，发现居委会网底建设缺位，基层工作无人承担。为此，我们形成专题报告上报区政府，常务副区长主持召开了专题会议，决定区财政增拨12万元，为赵陵铺镇4个社区居委会配备100多名计生小组长，有效保障了基层日常工作的开展，实现了社会管理与服

11、务的有序推进。用沟通搭建桥梁 以信息引导服务全面推进人口计生事业转型发展桥西区人口和计划生育局2014年9月25日 今年以来，桥西区以践行党的群众路线教育实践活动为动力，以全面推动计划生育转型发展为目标，以强化服务手段为抓手，坚持以人为本，探索出以计划生育服务回访中心为平台的“1364”服务模式，推进了计划生育服务管理水平的提升。一、明确一个目标,完善计生服务管理长效机制 近年来，随着计划生育工作的深入开展，基层计划生育存在的问题日益显现。基层服务管理手段弱化、基层队伍不稳定、流动人口大幅度增加和服务需求多样化、计划生育监督机制滞后等问题，都有待于引入更加科学有效的服务管理机制来破解。通过开展

12、群众路线教育实践活动我们深刻认识到：与群众息息相关的矛盾怎样化解，群众最有发言权；接受群众的监督是推动人口计生工作最有力的催化剂；如何将群众的意见和建议进行收集，并使之成为推动工作的力量源泉，是摆在我们面前的一个重要课题。经过一段时间的调研和探索，我们逐步明晰了把“听取群众意见、解决群众难题、让群众满意”作为服务工作宗旨，确定了“以人口计生服务回访工作为抓手，以建立服务回访中心为平台，以推进计划生育事业转型发展为目标，不断完善计划生育依法管理、优质服务、综合治理的长效工作机制”的工作思路，并下大力付诸实施，推进了计划生育整体工作水平的提高。二、坚持“三高”标准，打造特色服务平台区委、区政府高度

13、重视计划生育服务回访中心建设工作，提出了“高标准设计、高标准建设、高标准运行”的要求。一是规划设计高标准。我们对筹建方案多次研究，到辖区大医院参观学习，了解医院回访中心场所布局规划、内容设置。同时，积极向信息资源产业的专家进行咨询，听取专家对回访中心筹建、运行的意见，做到了前期规划准备高起点。二是软硬件建设高标准。区财政足额拨付了回访中心的建设经费，在区技术服务站设置了30多平米的回访工作专门用房，进行了精心的设计，配备了回访工作所需的电子设备，设计印制了适合我区区情的回访问卷，为回访工作开展奠定了基础。三是组织运行高标准。成立了区计划生育服务回访工作领导小组，由局长任组长，副局长任副组长，各

14、科室负责人为成员；制定了切实可行的实施方案，选派了四名高素质的计生工作人员担任AB岗专职回访员，专门进行了回访专业培训和计划生育业务培训，确保回访中心能够高标准运行。三、建立“六项”机制，深化服务理念（一）完善各项制度，建立服务回访保障机制。制定了回访信息采集、回访对象确定、登记报告、回访人员用语和行为规范、群众诉求督办、回访结果分析评价、资料归档管理、回访员绩效考核等十项工作制度。用制度保障服务回访有效运行，确保群众诉求“事事有回音，件件有着落”。（二）明确回访范围和内容，建立回访服务动态调整机制。根据基层计生工作实际，确定了服务回访对象和回访项目及内容，先期开展了包括计划生育证件办理、生殖

15、健康、孕前优生、基层组织等七类服务回访，设计回访问卷九种，服务回访范围实现了事务办理科（室）、服务窗口全覆盖、服务项目全覆盖。同时，结合前期的运行和群众需求，我们及时调整回访项目和内容，增加了政策宣传等有关内容，确保服务回访工作符合社情民意。（三）科学制定回访流程，建立服务回访有效运行机制。服务回访工作涉及回访信息收集、回访对象和回访内容确定、回访服务、回访事项督办、相关科室（服务窗口）办理、群众评价等多个环节和人群，我们认真梳理服务回访过程中的每个一环节、每一个步骤，制定了科学有序的工作流程，从回访问卷的填写，重要诉求的办理、信息的反馈、每日的小结，都设计了制式表格，明确了任务和责任分工，确

16、保了服务回访工作高效有序运行。（四）整合信息资源，建立回访信息采集机制。为确保回访信息的及时有效，我们从各服务窗口、相关科室、市行政执法系统、市信息交流平台、国家孕前优生管理系统、群众来信来访记录、基层组织网络等渠道采集服务回访信息，明确上报时限、上报内容、上报格式，通过梳理、汇总，建立了一个覆盖12个街道，108个社区的服务回访信息体系，形成一个完整的、系统化的信息采集工作机制。（五）注重工作实效，建立重要诉求追踪督办机制。建立了群众重要诉求快速反应机制，由回访中心第一时间及时通报给服务回访领导小组办公室，由领导小组办公室根据群众诉求类别、属地，以督办函的形式交由相关科室或乡（镇|街道）办理

17、，3日内办结；对于重大问题，科室或乡（镇、街道）不能直接解决的，交由服务回访领导小组协调解决，并在7日内给予答复。回访中心对重要诉求办理情况将进行再次回访，及时督办，确保整改措施落实到位。（六）强化问题导向，建立科学的考核评估机制。服务回访领导小组办公室每月定期汇总并梳理回访工作情况，客观公正地对各乡（镇、街道）、相关科室的工作做出评价，并进行通报。同时，针对群众反映强烈的问题，追根溯源，立行立改，优化服务管理环境，改进服务管理流程。根据每月回访评价结果，对乡（镇、街道）和科室做出年度整体工作评价，评价结果与年度计生责任目标考核和评先、评优相结合，极大地调动了工作人员的积极性。四、信息引导服务

18、，实现计划生育工作“四个”转型发展回访中心运行以来，已调查回访1038人次，填写有效问卷994份，收集群众意见建议206条，重要诉求、意见10条，有效推动了人口计生工作的转型发展。（一）实现了工作作风的明显转变。在回访中心运行期间，我们发现问题主要集中在办理生育登记和生育审批手续繁琐时间长、个别基层工作人员态度不耐烦等方面。针对这种情况，及时召开会议，进行通报，提出整改时限。同时，对群众反映比较多的生育证办理繁琐问题作了尽可能的简化，对服务态度差的工作人员进行了诫勉谈话，增强了基层计生干部的服务意识，群众对计生工作的满意度明显提高，由最初的90%提高到了目前的96%。（二）实现了楼院长队伍管理

19、的规范提升。通过对楼院长的回访，发现楼院长的待遇落实不到位、配置不合理、政策知晓情况差。针对问题，我们对楼院长配备情况重新摸底调查，对配备不到位的社区充实了人员，对不合格的做了调整，区财政也相应追加了投入，并对全区楼院长进行了政策知识培训，提高了楼院长的整体素质。通过服务回访，对楼院长工作及时评价，调动了楼院长工作的积极性、主动性，推动了基层工作的落实。 （三）实现了基层管理与服务模式的转型发展。建立计生服务回访中心主要目的是快速便捷了解群众诉求，帮助群众解决困难，及时修正和改进工作，实现工作流程的再造。工作中，针对孕前优生服务对象反映的评估结果简单的问题，我们进行了全面细化，并与市六院搭建了

20、计划生育服务“绿色通道”；针对办理生育证件人员反映的程序繁、时间长问题，实行网上快速办理，简化流程、压缩时间，落实承诺制，再生育审批时限由原来一月降到一周；针对计生特殊家庭反映的遇到困难无人帮助的问题，建立一支覆盖全区的志愿者帮扶队伍，发放亲情联系卡，实施一对一帮扶；针对流动人口反映的没有空闲参加免费生殖健康检查问题，开展了预约服务，利用周六日或晚上时间为流动人口提供服务。服务回访中心真正成为了“听民声、解民意、惠民生”的桥梁和纽带（四）实现了被动信访到主动接受群众监督的转变。过去计生行政部门对服务管理的监督只是停留在被动受理群众投诉上，发生侵权问题时如果群众不举报，监管部门一般很难提早发现问

21、题，形成监管盲区。回访中心的运行，使人口计生服务触角延伸、范围扩大，能够在第一时间听到群众意见建议，能够及时把矛盾隐患解决在萌芽状态，减少了越级访问题。以信息引导服务、用沟通架起桥梁，桥西区人口计生服务回访中心的运行对人口计生工作的转型发展起到了有效的推进作用。在今后工作中，桥西区将认真总结经验，加大工作力度，使服务回访中心真正成为民情民意的直通车、计生事业发展的助推器、和谐社会的连心桥。回访信息引导服务 督办立改提升质量藁城市人口和计划生育局2014年9月25日 2014年6月，我市在省、石家庄市卫生计生委大力支持下，创新建立了“计划生育服务回访中心”。主要目的是把计划生育服务监督平台前移，

22、从办事群众中直接了解计划生育办证办事服务、技术药具服务以及农村计生专干和小组长待遇落实情况。坚持问题导向原则，用回访发现的问题信息引导计划生育服务工作的改进；坚持立查立改原则，用有效的督办整改提升计划生育工作服务质量。真正从办事群众最根本的需求入手，打造“便民快捷、满意双赢”的计划生育服务体系，促进和谐计生健康持续发展。我市计划生育服务回访中心运行近三个月，成功回访计划生育各类服务对象1466人次，采集群众诉求建议357条，回访发现服务态度生硬、办事拖拉、不按时兑现计生小组长待遇等问题11项，查处典型问题4起；回访过程中群众满意率92%，回访结果处置满意率96%。其主要做法是：一、回访中心建设

23、标准化高标准建设计划生育服务回访中心，是顺利开展回访信息采集发现服务问题的基础。为此，我市投入6.6万元，改造市人口计生局办公用房两间，作为回访中心办公地点，在规划设计上坚持高标准，聘请专业设计人员进行精心规划设计，统一色调布局，统一标志标牌，配备了三台专用电脑和客服专用录音电话，满足日常办公需要。选聘了三名普通话好、责任心强的业务骨干，负责市计划生育服务回访中心工作。另外，为提升回访服务质量，规范服务行为，我市采取随机抽查、听取录音、查阅文档等方式每季度对回访员工作完成情况进行一次考核，根据考核结果分等次兑现奖惩，对考核优秀的予以奖励，对不称职的予以调整或辞退。二、回访信息采集常态化回访信息

24、采集是回访中心日常主要工作，是发现计生服务工作中存在问题的主要途径，为此，我市对办理第一个子女生育登记卡、第二个子女生育证、独生子女父母光荣证、奖励扶助，以及参加孕前优生健康检查、生殖健康免费检查、避孕药具领取等事项的群众，要求办事窗口向每位来办事群众发放一份服务回访意向明白卡，明确办事过程全程接受市回访中心监督，明确办事过程中遇到问题可随时向回访中心投诉，明确投诉人个人信息和投诉问题严格保密。这样给每位办事群众一颗办事“明心灯”，一颗投诉问题“定心丸”。对回访信息采集，主要有两个途径：一是回访中心和政法服务系统平台，技术服务系统平台的资源共享；二是全市市、乡两级计生办事服务窗口对办事群众联系

25、方式留存和上报。市计划生育服务回访中心在掌握服务对象联系方式后，每天有3名回访员全天常态化回访，保证了回访信息足量采集，做到能访尽访。三、回访问题呈报程序化回访中心对各类服务对象分别设置了专用服务回访问卷，如：第一个子女生育登记为A类，再生育审批为B类，基层计生专干小组长待遇落实的为C类，孕前优生检测的为D类，免费生殖健康检查的为E类。回访问卷中的提问既简单明了，又便于受访人接受回答，清清楚楚的服务分类为顺利回访、成功回访提供了保证。回访中心对回访中发现的问题归纳为以下三级：一级是服务工作人员不作为、乱作为和吃拿卡要等突出违纪问题；二级是服务人员慢服务、慢作为、态度生冷硬等一般违犯工作制度的问

26、题；三级是一般性的诉求建议。根据回访问卷发现的问题和归类等级，我市要求回访中心一般情况下，每周汇总一次呈报一次，遇有特殊紧急情况随时呈报，呈报时将一级问题直接报局主要领导签发督办函，二级问题报局分管纪检监察领导签发督办函，三级问题报局纪检监察室和相关服务科室直接督办。回访问题明确分类和等级确定，呈报问题程序化，为督办整改各类问题提供了组织支持和保证。四、督办责任追究制度化为充分利用回访发现问题改进服务质量，对产生问题的责任单位和责任人予以及时提醒警示和责任追究是有效措施。为此，我市把回访中心建成后的工作重点确定在发现问题、立行立改问题上，把局纪检监察室和服务回访中心进行有机整合，力促在发现问题

27、、督办整改、结果反馈和服务提升等几个环节上实现良性运行。为提醒和警示全市计生工作人员，我市进一步明确了回访责任追究办法，明确提出：第一次被投诉督办整改的工作人员除改正问题，向当事群众道歉外，还要写出书面检查；第二次被投诉督办整改的工作人员在全市通报批评，并书面建议所在单位年终考核时列入不称职档次；第三次被投诉督办整改的工作人员，调离计生工作岗位，并书面建议纪检监察机关予以行政纪律处分。对存在问题的单位，第一次被投诉督办整改的，由单位主管领导写出书面检查；第二次被投诉督办整改的，在全市通报批评；第三次被投诉督办整改的，列入年度“一票否决”预警单位，限期转变工作落后状况。实行回访责任追究办法以来，

28、我市已签发7份督办函，解决群众反映基层工作人员服务态度生硬、办事拖拉、办事程序繁琐的具体问题6项，留存被责任追究工作人员书面检查2份，单位书面检查1份；正在督办整改小组长工资落实不到位的问题2项；书面警示乡镇办理再生育审批工作人员2人。五、服务质量提升自觉化自我市计划生育回访中心运行以来，在办事群众中产生了积极评价。我们在一服务窗口暗访时和办事群众交谈：如果遇到办事人员刁难怎么办？这不是有回访中心电话嘛，投诉他！群众理直气壮的回答，让我们感到工作压力和服务环境的变化；我们在抽查回访对象时问办事群众：你的问题怎么解决的？一张督办函，办事不再难！群众爽快的回答，是对我们回访中心和督查督办工作的肯定

29、。计划生育服务回访中心的运行，在市、乡、村三级计生干部队伍中也产生了积极的影响，过去，在个别农村村计生专干为群众办证办事时免不了吃请受礼，而现在再也没有村干部以此为借口吃喝老百姓了。廉州镇东街的计生干部说：正正道道的为群众办事，为一顿饭一场酒让人投诉了，让同行和上级都知道了太丢人！乡级计生办过去因为办一胎生育登记卡、二胎生育证时让群众往返几次的现象很普遍。现在，一张书面一次性告知书的使用，让群众最多不能超过2次把事办成。兴安镇计生办的证管员说：办事前把回访中心的回访意见明白卡发给群众，就好像是上级领导在跟前亲眼看着我办事一样，不敢怠慢，不敢走样。通过回访中心和群众投诉发现我们服务中存在的问题，

30、通过督查督办整改我们服务中的不足，提醒警示和责任追究个别工作人员，并不是我们成立回访中心的目的，我们想通过监督平台前移，通过有效监督形式，让计生工作人员从思想观念上和日常服务活动中，养成自觉自愿按照工作规范要求办公，按照办事群众实际需求办事的习惯意识，心甘情愿把办事群众当成我们“亲朋好友”去接待、去服务、去帮他们解决实际困难；只有这样我们计划生育服务工作整体质量才会有一个质的提升，才能逐步符合新时期人口计生工作和人民群众的根本要求。架起服务群众最后一公里“连心桥”灵寿县人口和计划生育局2014年9月25日 今年以来，我县在省市卫计委的指导下，紧扣省委提出“让群众好办事、为群众办好事”这一主题，

31、以服务广大人民群众和计生家庭为切入点，以破解群众普遍关心的计生热点、难点问题为着力点，通过成立计划生育服务回访中心，架起计划生育服务群众的“连心桥”，有效破解了计生服务群众“最后一公里”难题，打造了阳光计生、和谐计生新格局。一、规范管理，建立标准化服务机制按照“群众表情是镜子、群众满意是尺子”的目标，本着“高效、便利”的原则，全面推行标准化服务模式。一是服务环境标准化。坚持以服务群众和群众利益至上为宗旨，建立了开放式办公、一站式服务的县计生服务回访中心，在显要位置悬挂了回访中心表示，统一配置了办公桌椅、微机，连接了宽带网和局域网，设置了办事群众休息区和面对面交流区；同时，将中心组织机构、回访工

32、作流程、岗位职责、回访员行为和用语规范全部上墙，并在大厅内设置了指示标语、服务指南和信息公开栏，方便群众办事和咨询。二是服务内容规范化。结合灵寿县计生工作实际，进一步规范了服务回访对象、回访内容、回访形式，把已办理计划生育相关证件的群众（一胎生育登记证、二胎生育服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明）、享受计划生育各种奖励优待政策的群众（独生子女父母奖励、奖励扶助、特别扶助、计生特殊家庭关怀扶助）、接受计划生育技术服务的群众（免费孕前优生健康检查、免费生殖健康检查、育龄妇女普查、计生四术）、村（居）计生专干、育龄妇女小组长和代办服务人员等全部纳入回访范围，将每个回访对象的基本情况录入微机，建立了计划生育回访数据库。明确了回访的内容，把计生工作人员服务质量、服务态度、服务能力、廉洁自律等情况，群众对办理过程和结果的满意情况，各项奖励政策及服务项目的落实情况，