手册大全三正半山大酒店保安部培训手册.docx

1、手册大全三正半山大酒店保安部培训手册SECURITYTRAINING MANAUL保安部培训手册SECURITY ELEMENTARY KNOWLEDGE 保安基本知识SCEURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册INDEX 目录1、熟悉酒店环境、地形及各部门位置通道等2、熟记酒店各消防栓、灭火器、毯、烟感器的位置3、熟记领导之车牌号码4、操练及升旗训练5、保安系统知识、方法及措施保安系统知识、方法、措施简介随着科学技术的发展，酒店保安采取了现代化的通讯工具和各种监控器材，如：闭路电视系统、巡视（巡更钟）系统、通讯系统、紧急广播系统、烟感报警系统及自动喷水灭火系统等来加强安全

2、防范，提高酒店保安能力。切记，人是主要的，设备起辅助作用，任何设备离开人的监视和操作，将会失去其意义。闭路电视系统酒店占地面积广泛、功能多、隐蔽点亦多，给保安工作增加难度，采用闭路电视系统，可以有效地作出全面性的监察功能。此系统一般设置在酒店最敏感的地方，如大堂公众地方、收银台、楼层通道、电梯、停车场等。上述场所通过摄像镜头展现在保安控制室的电视画面上，并进行录像，以便日后处理问题时，有可靠的证据。巡视（巡更钟）系统此系统将安装在酒店的一些固定位置，用来监督保安员在岗情况，可以作为处理问题时的依据，巡更钟记录了每个时间地段的情况，由保安员自行操作。通讯系统通讯系统（电话、对讲机）是保安部的灵魂

3、动脉，是保安员必不可少的工具，缺乏此种工具工作效率将降低百分之九十，最好的保安队伍也无法有效地执行他们的任务。有效的通讯系统可在发现或发生问题时，适当地指挥人力去及时处理，如遇火警不能扑灭时马上通知消防队到场救护。紧急广播系统紧急广播系统是当酒店发生紧急事件时，经确认会危及到住客和员工的生命安全时，经酒店指示所采用的一种强行开启某工区域或整个酒店音响系统，来通知客人和员工执行紧急措施及撤离酒店的信息传播工具。烟感报警系统烟感式火灾探测器是早期火灾报警的一种装置。一旦发生火灾，能及时地向人们报警，它是通过探测器内装的元件对烟雾的感应引起电流、电压或机械部分发生变化或移位，再通过放在传输等过程，发

4、出警报和灯光信号，显示发生火灾的部位地点及时间。自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统是一种固定式的消防保护装置，它具有火灾探测、报警、喷水起动等多种功能，一旦被保护区域发生火灾，能够及时报警并自动喷水灭火，可以有效地控制和扑灭初期火灾，由于自动喷水灭火系统工作性能稳定，灭火效率高，使用期长，能适用于一切用水灭火的场所，因此受到人们的推崇，被誉为“自动消防队”。消防控制设备联动控制系统1 此设备由下列控制装置组成：A 集中报警控制器；B 室风灭火栓系统控制；C 自动喷水灭火控制；D 电动防火门控制；E 通风空调、防烟排烟控制；F 电梯控制；G 火灾事故广播控制；H 消防通讯设备；I 自动记录打印。2

5、 室内灭火栓系统控制有下列功能：A 控制消防水泵的开启/停止；B 显示启动泵按钮及动作之部位；C 显示消防水泵的工作故障状态。3 自动喷水灭火系统控制有下列功能：A 控制此系统之开启/停止；B 控制报警阀、阀门及水流指示器之工作状态；C 显示消防水泵之工作、故障状态。4 火灾报警后之控制功能：A 停止有关部位之风机，关闭防火阀，并接收其反馈信号；B 启动有关部位之防烟排烟风机、排烟阀，并接收其反馈信号。5 火灾确认后之控制功能：A 关闭有关部位之防火门，并接收其反馈信号；B 发生控制信号，强制电梯停于首层，并接收其反馈信号；C 接能火灾事故照明灯及疏散指示灯；D 切断有关部位之非消防电源；E

6、按顺序接通火灾事故紧急广播。6 消防通讯设备应符合下列要求：A 消防控制室与消防水泵房、配电室、通风空调机房、电梯机房、区域报警控制器等地方设置固定对讲电话；B 手动报警按钮处设专用对讲电话插孔；C 消防控制室直接向当地公安消防部门直接报警之专用电话。7 自动记录打印包括如下内容：A 报警时间、地点、记录；B 报警地点状态记录；C 控制处理记录；D 联动控制启动部位/时间记录。其他1 红外线火灾探测器电筒型，6米距离内可发现300摄氏度以上之物体。用于检查天花板内线路短路起火，检查公众地方隐蔽点之火种，如：家具、地毯下之烟头等，以及火灾发生后的现场清理。2 消防栓安装在每个楼层固定地方，内有卷

7、盘、消防水带及水枪。如发生火灾，可马上拉出消防带打开水枪开关灭火，水带可到达酒店每个地方。3 消防水泵发生火灾时，自动开启消防水泵，保证供应水给消防水管，使消防栓之水带有足够水压用于灭火。4 强光电筒用于晚间值班巡逻，遇有不法之徒，利用突然闪亮之强烈光线，使歹徒视力在短暂时间内不能适应而将期制服。5 电警棍如酒店内发生行凶、抢劫等大案件时，启用电警棍可使匪徒暂时全身麻木，失去反抗能力而将其制服。SECURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册SECURITY SERVICE SKILL 保安部业务技能INDEX 目录第一节 保安各岗位的工作1保安员的要求2酒店门前保安3大堂保安

8、4花园保安5娱乐楼保安6楼层巡逻7特别保安8重大事故的保安9对客保安措施10对员工保安措施11巡逻第一节 保安员各岗位工作1对保安员的要求：1 仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行，要求着装整洁，仪容端庄，无体臭。女保安员要化淡妆；2 配戴要求：配戴系指腰带、肩章（有的酒店不用），对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖；3 礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切，无认是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养；4 责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真负责地做好治安安全保

9、卫工作；5 法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项政纪纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自觉地遵纪守法和执法；第一节 保安员各岗位工作：2酒店门前保安员1 根据酒店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的酒店，一般只对精神病患者，衣衫褴褛者，衣冠不整者，形迹可疑者谢绝入店外，均可准予入店；2 对来酒店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车来的客人要协助迎送员照料客人下车，若客人要求将车停在酒店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。3 对带有危险品、易燃易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管；4

10、“VIP”客人入店时，若需疏通车道、或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前干分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客；5 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李者要予放行放帮行李员将行李上车。要离店客人较多而车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客；6 本酒店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育；7 门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特别进行执行以便提高工作质量；8

11、 门前保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴，保证门前安全；第一节 保安员各岗位工作3大堂保安员1 大堂是客人出入酒店的必经之地，人多情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全；2 要注意警戒在总服务台办理人住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走；3 维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静；4 对大堂的一些公共设施要注意保护，不准客人随意刻画、敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的，对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在沙座上，不准在沙发上睡觉。保

12、持大堂严肃文明的环境；5 大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导；6 夜深时要加倍警惕，特别注意警戒；7 不准与大堂无关的员工进入大堂；第一节 保安员各岗位工作：4花园巡逻1 保护花园里的花草树木，园林建筑不遭损坏，对践踏草坪，采花折树的人要进行干涉，制止或处以罚款；2 宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理；3 深夜1点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息；4 花园是供宾客活动休息的场所，本酒店非工非人员不准进里面活动，特别是不准穿工作服进里面活动；5 第一节 保安员各岗位工作：娱乐楼保安1 维持好秩

13、序，特别是节假日；2 对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将擎事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其客人进行正常娱乐活动；3 娱乐场所人多情况复杂性，要密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护酒店和客人生命财产的安全；4 场内若发生事故，如火警，爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人离开现场，有秩序的疏散，防止事态扩大；5 娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场地后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗

14、留物品、危险品，火种。关好音响、灯光、锁好门门后方可下班；6 不准本酒店员工进入娱乐场内参加娱乐活动；第一节 保安员各岗位工作：6楼层巡逻1 不准与住客和客房楼无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后可准其进入；2 检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素（布草车、洁具，吸尘器是否有碍客人通行），电插座，墙护板等是否安全；3 勤巡查楼层，发现问题要及时报告，及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理。4 对违反酒店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其

15、带到保安部酌情处理；5 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶手、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大6 晚上12时后要协助楼层领班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门，楼梯门是否打开；7 保安员不得借工作之便使用客房设施，如在客房睡觉，自电视，听音乐，打私人电话，和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理；第一节 保安员各岗位工作7特别保安工作：1 贵宾抵离酒店前要注意清理酒店大门前无关人员，疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，迎接贵客的抵离；2 贵宾到达时要

16、加强贵宾行走或参观线路警戒，前有开道的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向；3 贵宾在餐厅进餐，在会客室，接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松；4 贵宾用的饮食品，饮料要进行检查，注意新鲜，卫生，防止中毒；5 凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素；第一节 保安员各岗位工作：8重大事故的保安工作：1 酒店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和部经理，保护好现场，及理处理。若是火警要立刻抢救，进行扑灭；2 需要及时疏散客人的， 要尽快找开安全通道和楼梯

17、门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客人尽快疏散到安全的地方；3 疏散客人过程中要注意安全，注意防盗；4 事故发生后要注意发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理；9对客保安措施第一节 保安员各岗位工作一、 掌握控制 酒店之出入口是依据酒店的范围及功能而设定的，出入口越多，保安越复杂。既要方便客 人，又要考虑到保安，必须采取有效的方法加以管理及控制。1 白天巡视出入口，可由专人负责或室内闭路电视监视； 2晚上只留一个出入口，其它关闭，关键时候可在入口另派一名保安员； 3晚上停车场出口及其它出入口都应受到监控或巡查，或用闭路电视监管。二、电梯控制 在关键时候，电梯操作可按

18、以下要求进行：1 所有可由消防控制室控制的客梯，在发生紧急情况时均调度到大堂处，由保安员驻守， 随时听候指示； 2其它独立电梯应停止操作，将自动客梯改用人操作，行李员负责操作运送客人。三、 停车场的保安1 酒店设有停车场，由司机按车场停车规则自行进入泊车；2 在停车场，请注意下列几点：A 停车场必须要有停车规则；B 必须灯光充足；C 停车场装闭路电视监视并安排人员巡逻；D 应提醒客人不要放贵重物品车上，如可能应贴提醒告示；E 应提醒客人注意锁好车门；F 保安员随时检查车辆防止留下能看到的贵重物品；G 保安员应检查每辆车的外表和泊车证上有无损坏。四、 锁匙控制1 锁匙种类A 客房应急主匙将会有三

19、条，第一条交总经理；第二条放在财务部保险箱内；第三条放在前台收银处之保险箱内，随时可用，只限于酒店人员和保安在应急事件中执行任务，并设一本记录本，清楚地注明每次应急时用匙的情况，包括以下几点：a 用匙的日期和时间；b 用过匙的员工；c 用匙时的证人（最少应有一人）d 用匙的目的；e 放回保险箱的时间；f 用匙人的签名和证人签名。2 管家主匙以下员工各发一条；房务部总监、行政管家。3 楼层主匙楼层领班一条；负责每一层楼清洁工作的服务员只发一条。五、 分配客匙1 酒店客匙是最容易得到及最多人接触到的，出最容易发生丢失，因此：A 未将客房锁匙交给客人前，应征求和证实客人身份证明；B 客人退房时，前台

20、收银或行李员应提醒客人交还；C 在收款员盯上应有一客房“放匙箱”；D 未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发匙给来访者；E 遗留在客房里的锁匙应马上收回；F 应马上收好放在前台桌上的客房匙；G 在未证实客人身份时，客房服务员不应为客人放错锁匙而开房让客进，应请客人到前台询问。六、 客人通道控制1 客人通道应经常由保安员巡视。2 巡视时，他们应用手来测试每一客房门，假如房门微开，应核准客人是否在房内。3 假如客人不在房内，他应通知监控中心报告值班经理到场检查房间以确保财物无损。4 应把发生的事件记录在每日活动报告上。5 保安员应调查和记录在客房楼层里发生的任何异常的活动或陌生者。6

21、客房服务员、行李员、客房餐饮服务员、洗衣部服务员和其他员工进入客房时，应：A 留意观察房间内的动态；B 向保安员或值班经理报告在客房楼层里之任何异常情况。第一节 保安员各岗位工作10员工保安措施一、 保安程序传达至每一员工1 酒店之总经理、部门主管有必要传达所有关系保安之讯息至各阶层员工，并必须令员工 清楚了解其在保安系统中之作用及关系，并提示发生在其范围内之一切问题及督导其确 实，执行酒店规条及程序有不足时，则应立即修改补充。 2 最为重要的一点是经理及督导级人员必须要起带头作用，树立榜样，此不但只是指引。 一个经理或督导强令其他人执行违反某些规条，将会加快损坏一个最好之保安程序。3 酒店应

22、安排时间知会员工，有关之保安程序及利用一切机会提示和引导员工执行保安程序。A 全面的酒店保安措施；B 本酒店在保障客人及客人之财物之规定及措施；C 本酒店保护员工及员工之财物之规条及措施。二、员工出入之管理1 所有在职之员工均须持有由人事部统一制作的员工证。2 员工证需附上亲身照片及酒店标志并列明员工之姓名、工作部门、员工编号。3 所有员工必须经由员工出入口进入或离开酒店。4 员工进入或离开酒店时，须配戴或向保安员出示员工证，以表明身份。员工出入属上下班的须主动向保安员出示员工证，以领取考勤卡，作考勤记录。5 员工出入酒店须接受保安员对其携带物品的必要检查，员工须主动配合。三、员工私人物件员工

23、衣柜可能引起两个问题，若质量不佳，则引起盗窃，对员工士气有影响，一方面亦有可能成为私藏客人财物或员工盗窃酒店或客人财物之收藏地。保障员工私人物件之条例程序应包括下列数点：1 清楚提示所有员工可以带进酒店之物件应为哪些种类及解释清楚酒店所保障之限额。2 酒店向每一位员工提供一个更衣柜，自使用者自行保管锁匙。告诫员工不要将贵重物品摆放在更衣柜里，否则如有丢失自行负责。3 确保所有员工明白，管理当局有权随时检查每一个更衣柜。4 检查有关员工衣柜，最好员工本人及其主管或直属上司在场。5 清楚列明提示各员工，有关包裹带出酒店之规例。四、包裹物品带出酒店之规定 1所有员工应知道，所有带离酒店之包裹物品必须

24、附有部门经理签发的物品出闸准许证。若客人给予员工之包裹则应由客人发出有关文字证明，并写上该员工之姓名，该包裹之 内容及客人之签名。员工凭客人发出之文字证明向部门主管申领物品出闸准许证。保安员应了解该客人是否办理入住登记，若是，尽可能证实该资料。 2除此情况外，所有员工欲带任何包裹物品离开酒店，则应具有部门主管有效之签名出闸证明文件。所有出闸证明文件、表格应为印刷品，不能用手写，部门主管签发出闸证明 时，应用中文签名。打卡房必须保持一份最新有效之授权签名单。所有出入之证明文件应保存于安全地方。 3为便于控制及安全措施，所有出闸证明记录，不论由客人或经理所发出，都应由保安员 收集，然后交给保安经理

25、或负责者，在可能性范围下为周期性调整保安措施。 4若员工需要带离借用品，则应清楚写上内容性质及需交回之日期。五、收货出入口之控制1 收货部之工作人员应严格执行收货程序，使酒店减至最低损失。2 所有购进之货物应检查清楚其数量、重量及质量。3 在货物未落齐收货区时，收货人员不得在送货单上签名。4 送货人员原则上不得进入酒店内部或货仓，如确因送货需要进入内部或货仓者，须经收货部主任同意并凭身份证在保安岗进行登记发给探访证方可进入，在送货人员进入酒店内部货仓期间，收货部要派员工陪同。5 送货人员进入酒店内部或货仓出来、离开酒店时须交还探方证。保安人员有权对其所携带离开酒店的物品进行必要的检查。送货人员

26、须主动配合。送货人员送到酒店的货物如进入酒店后，因质量不合格而退货，须凭采购部经理/副经理开具物品出闸准许证，保安岗方可放行。六、 预防员工盗窃1 建立完整之保安程度将会在减少失窃和损失方面起到重要作用，但仍需留意个别不忠实之员工行为。2 要有效地打击此种情况，需要联络公安部门配合并采取必要的行动。同时酒店需订立严格之预防措施及配备足够的人力来维护酒店利益，才能防止酒店的财物损失。3 首先有必要认清有关财物之范围，对现金、食物、饮品、货物、生产、工具、布草、佣金等而引起损失有足够认识。例如：A 收银员掌握着现金、号码支票、收据等，经理能否控制，觉察其可能性有盗窃行为；B 采购者与供应商之间有否

27、为回佣而购买货不对版，劣质货物而使酒店受损失；C 工程部之工具，后备零件，如何控制使用，员工以抛弃代替修理，亦是酒店之损失；D 任何直接打外界之长途电话必须检查；E 坚持员工要在饭堂用膳，同时应提防及注意员工从厨房直接取用之食品；F 所有贵宾或客人留下之招待物品，应确实客人已离开后，立即退回管家部；G 核查实际房间营业数目及控制每天之实际用房数，并跟查所有不符合之处，防止经办人员收取小费而提供房间。H 厨师利用酒店物资，如供给客人般给予亲友，房务员未能及时报吧，保安员隐瞒有关情况等，都将会给酒店带来无尽的损失。4 为保障酒店客人及诚实员工，而防止不忠实之员工，以下的规例，应严格实施。A 紧挑选

28、员工，实为酒店最主要之程序；B 可以根据正确之名牌、制服及员工证去证明一个员工；C 严查出入之包裹，以达到控制之目的；D 负责执行严紧之锁匙控制；E 通过收货、酒类食品、布草、物品控制、电话及员工膳食而严紧控制、监察；F 管理当局、督导人员及保安员经常保持高度警惕，尽力细查及阻止员工与娼妓、供应商、同事、外界盗窃或客人之间的勾结、串通；G 与员工保持沟通，使其知道当局在保安方面的要求及使员工熟悉酒店之保安程序；H 有效使用在适当区域之闭路电视、警钟系统；I 监察所有物品，包括废物之进出和搬运及有关之堆货地带；J 监察进入及离去之考勤钟卡上记录的时间。七、 招聘员工之程序1 人在防止盗窃项目中上

29、一个重要因素。在招聘时应尽审察清楚，保证各方面合乎标准才落实。防止聘用不诚实之员工，其可能泄露保安资料给予罪犯。2 一些有关提示：A 不需太紧促落实招聘，尽量审查清楚各项细节，此包括公安部门身份证明文件；B 咨询职位申请以前之工作机构，了解其辞职原因及工作表现；C 前任员工若为重新聘任，也应该进行咨询；D 应该清楚证明前任员工之任职日期；E 所报资料，全部需经过详细审查。八、 员工对付可憎客人之保障酒店范围内有不礼貌的客人或其他人在餐厅酒吧或前台恐吓员工时，员工应该：1 与人对话时，尽量避免距离太近，以防止客人粗暴之行为；2 避免进一步恶化事件，尽可能使环境保持正常；3 立即通知直属上司及保安

30、部；4 紧急关头时，应该知道如何保卫自己。九、 防止闲人，保障酒店未经许可之人仕，不得由员工出入口进出，除非下列情况：1 除非得到当值保安主管或部门主管之认可及审阅；2 由保安员或部门认可之人仕陪同至有关地点；3 任何员工若发现未经许可之人仕进入酒店后勤地区，则应立即通知保安部，若该人欲见部门主管或保安部，则应带领至员工出入口或试用大堂之内线电话通知人事部传达。一十、 员工离职1 离职员工之档案，应包括已发给员工配用物品之详细名单，一般需要交还之物品应包括：A 制服；B 有关锁匙；C 员工证；D 工具；E 其他领用酒店之物品。2 最后支付有关薪金前，应再检查一次有关衣柜。此可由部门主管、人事部、保安部措施执行者执行。3 前任员工不允许通过员工出入口进入酒店或出现在任何非公众地方，知其已通晓安全组合，该组合则应该改换。十一、劫案