小区物业管理服务标准监督考核办法.docx

1、小区物业管理服务标准监督考核办法小区物业管理服务标准监督考核办法总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核方法,体现质价相符和明明了白消费,为小区的广阔业主提供平安、舒服、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。 管理服务标准 一、客户服务 总体要求:服务有效投诉少于5%,处理准时率100%;业主惬意率80%以上。不达标即为违约。 详细要求: 1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着干净。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目准时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的看法。 2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧张处理措施

2、,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时允诺。小修2日内修复,特别状况必需做出说明和限时允诺。服务时限不得以节假日和歇息时光顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 3、对业主的投诉准时回访,回访率100%,并件件有记录。 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。 详细要求: 1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等举行全面检查1次,把握房屋设施设备完损情况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡察1次房屋主体结构,发觉质量问题准时向业主或业主委员会报告与建议;按照业主或业

3、主委员会的托付,组织修理工作;在冬、雨季和天气异样时布置组织房屋设施巡察,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡察1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发觉问题准时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查状况、修理方案及需要举行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、房屋。 (1)装修管理。将住所室内装点装修工程的禁止行为和注重事项告诉装修人;在业主(使用人)装修房屋备案记下时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作

4、日内给出修改看法;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工状况;对装修中的违约行为准时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应该准时报告有关部门依法处理。 (2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。 (3)建造物外立面。本小区建造物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等缘由致使建造物、构筑物外立面有显然污迹的,应该准时举行清洗、粉饰。 2、给排水系统及其配套设施。 (1)给水设施,泵、

5、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,浮现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等准时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。 3、供配电系统 建立和完美有关规则制度,包括电气设备运行操作规程、平安操作规程、事故处理规程、巡察检查制度、维护制度、平安及交接班制度;全部供配电设备运行正常,没有人为故障。 4、智能化系统 设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应敏捷,异样状况准时检修。 5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对囫囵避雷接地系统举行检查维护;在大雷雨过

6、后也要准时对系统检查,发觉严峻腐蚀、松脱等立刻更换或紧固。 6、电梯运行与管理 (1)与持有关行政主管部门核发的平安认可证书的企业签订修理保养、大中修更新改造合同,并明确被托付企业的责任。(2)每日监督电梯运行情况,加强日常修理保养,电梯及其平安设施每月不少于2次,每年举行1次全面调节和测试,确保电梯及平安设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能削减对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧张救援计划和操作程序,在接到报警信号后快速通知维保单位派人排解设备故障,并尽快设法解救乘客。 7、 道路、停车场(车棚、车库)

7、及配套设施 (1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发觉损坏准时修补;(2)根据业主公约的商定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修方案;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备须要的消防设备。 三、清洁管理 总体要求:内外环境干净,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。 详细要求: 1、普通管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗整洁;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用整洁的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、

8、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦整洁、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线整洁无显然灰尘,大理石地面整洁无显然灰尘,水磨石、水泥地面目视整洁无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持整洁。灯具每季擦抹1次。 2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避开在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。 3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味

9、、空气流通;管道标识清晰,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无显然灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。 4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时光不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座光明清洁。 5、标识、宣扬牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。 6、休闲及绿化带保洁,外观干净,地面垃圾滞留时光不超过1小时。 7、 垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无显然污迹;垃圾桶、果皮箱无显然污迹、油污,无显然异味。 8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,

10、保持垃圾桶清洁。建造垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。 9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生时节每月消杀1次;灭鼠:每季举行1次。 五、园林绿化养护与管理 总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合时节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。 详细要求: 1、草坪。成活率在95%以上,生长茂密;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有显然阔叶杂草;无病虫害;绿地干净,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能准时发觉和处理;按照草坪种类、时节、生长周期、天气、土质等状况实施淋水、施肥、修剪和灭

11、虫。 2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无显然缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂盛,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长茁壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干涸枝。 3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型柔美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建造小品的清洁卫生。 4、人工水系、喷水池,池底清亮见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四面平安设施情况,发觉损坏准时修复。 六、平安防范 总体要求:阻挡或削减刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑

12、事案件或治安案件主要缘由系由物业管理企业管理不善即为违约。 详细要求: 1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作仔细负责,把握基本平安护卫技能,认识物业管理及有关法律规矩;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一征服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振奋,举止文明,仪态良好。 2、门卫。本小区采取封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看管,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应举行验证、记下,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经历访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出采取记下,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完美,并有工作及交接班记录。 3、巡逻

13、。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时光以及特别状况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;准时发觉和处理担心全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的咨询;在碰到突发事情时,准时报告警方与管理处,须要时实行正值自卫,防止事态扩大,帮助庇护现场和证据;平安巡逻有记录有检查。 4、紧张事故反应。(1)制定紧张事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹吓唬、平安疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧张事情抢救组织,并始终处于紧张事故反应状态;(3)高层住所按消防要求组织举行疏散演习;(4)对紧张事故做出迅速、正确的反应,尽可能削减破坏和损失程度;(5)组织恢复生活

14、秩序。 5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立刻派人赶往现场查看,予以恰当的紧张处理;(2)涉及人身平安处,设有显然标志并有防护措施;(3)帮助有关部门维持小区正常生活秩序,防止担心全事情发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持须要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及记下备案制度。 七、交通、车辆管理 总体要求:车辆进出停放有序,避开交通事故,不因车辆停放和行驶的缘由损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。 详细要求: 1、有较为完美的车辆管理制度,包括对机动车辆和

15、非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或暂时停放位置举行引导,保持车辆行驶通畅。停车根据物价部门核发的收费标准收费。 2、在交警部门帮助下在小区设置显然的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。 3、维持交通秩序,发觉车辆乱停乱放举行忠告或订正,发觉偷盗车辆、破坏交通设施等现象准时制止。 4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。 5、对进入小区的机动车辆举行记下发放凭证,出门凭证放行。 6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。 7、对业主违背业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为举行准时劝阻。 八、消防管理 总体要求:设施齐全,标识清楚,使用功能

16、良好,防止火灾责任事故。 详细要求: 1、定期举行消防训练,保证有关人员把握基本消防技能;娴熟把握防火、灭火学问和消防器材的使用办法,提高自防自救的实力。 2、按照防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。 3、制定防火平安管理方法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。 4、发觉火警快速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,快速实行措施,组织力气救火,救护生命和物资,派人接应消防车,听从火场总指挥员的统一指挥。 5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并准时赋予修理;发

17、觉设备故障时,必需准时维修或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以认识操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。 九、档案资料管理 1、档案资料齐全完整; 2、分类成册,管理完美,合理分类,查阅便利; 3、准时变更记下,账物相符。 监督方法和违约责任 一、日常监督 甲方招聘特地人员并授权监督人员根据本合同及各个附件的商定,代表甲方对乙方的履约状况举行全程监督。发觉问题,准时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务协作甲方招聘的特地监督人员举行监督,对监督人员通知

18、的整改事项要有乐观的回应并仔细整改。乙方没有履行合同商定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一状况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方招聘的监督人员不得干涉乙方按合同的商定实施的日常管理与服务。 二、违约责任 乙方没有达到本附件商定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2商定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增强甲方1个百分点的可得金额。(即假如没有任何违约行为发生,乙方可获得最高3

19、5%的经营总收入,甲方获得65%;假如发生一项违约,则乙方所得削减到34%,甲方所得增强到66%,依此类推)。 考核方法和结果处理 一、 每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的状况、下半年和下一年度物业管理的主要方案等,两次向全体业主送发书面报告。 二、 业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容举行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)修理服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、普通、较差、差。 三、 年中和年底回收的表格由业主委员会邀请江东区物业办、社区居委会、部分业主代表和乙方代表举行藏匿汇总并将结果向全体业主公告。在总体评价中,80%(含)以上业主认为好或较好的,业主委员会向全体业主书面通知按合同规定邀清上半年或下半年物业管理费。30%(含)以上业主认为差或较差的,上半年或下半年物业费按90%收取。50%(含)以上业主认为是差或较差的,由业主委员会召开业主大会解聘现物业公司,并组织招投标选聘新的物业管理公司。/P