万科安全员须知10年新版.docx

1、万科安全员须知10年新版安 全 员 须 知（专业知识）苏南万科物业安全员培训资料2010年03月万科物业安全员须知1、员工基本知识 P2 2、安全员职责 P33、共同守则 P44、基本要求 P55、安全人员十大纪律（红线标准） P66、安全人员八项注意（黄线标准） P67、安全人员行为规范 P78、安全人员违法违纪处理项目 P99、突发事件处置方案 P9一、员工基本知识_一、 质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新；二、 服务口号：全心全意全为您三、 管理目标：持续超越我们的客户不断增长的期望四、 五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户。五、 安全贴士：

2、自我保护心中有；安全意识时刻记。外出别忘关好门；交通指示看清楚。同事之间要和睦；上情下达有秩序。违规操作不可取；遵纪守法好公民。六、 消防器材检查：灭火器每月检查一次，消防栓每季度检查一次。七、 灭火器使用方法：（常用灭火器：干粉、二氧化碳、泡沫等）1、 携带；2、拔掉保险销；3、左手握筒体，右手握提拔，站在距火源适当位置（13米）上风处，对准火源根部顺风喷射。八、 三多四勤：多看、多听、多闻；眼勤、手勤、腿勤、脑勤；多看：有无可疑人员、公共设施设备、标签等是否完好、大堂单元门是否关好等。多听：不正常流水声、房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等。多闻：异常气味、焦味、臭味、煤味等。九、 公

3、共火灾发生率：1%一十、 火警有效控制率：99%一十一、 安全员夜间报岗时间：晚23：00至早6：00；一十二、 小区装修时间规定：周一到周五每天8：00-12：00,14：00-18：00时，双休、节假日10：00-12：00，14：00-18：00时（全天不得有噪音施工）一十三、 接到火警等处警讯号必须在3分钟内赶到现场（携带器材）周界报警须隐蔽观察10分钟。一十四、 安全员的工作方法：通过巡逻观察盘问转告来监控小区的状况（重大事情汇报班长处理）；流程为：接班每小时巡逻45分钟休息15分钟并做好记录接受班长评估交班；一十五、 岗位职责熟悉（管辖区域内的套数、实际入住户、装修户数、消防器材的

4、位置、数量、家政人员数量办证情况、私房出租存档、商铺人员登记）； 一十六、 外伤包扎方法：指压捆绑三角带包扎；一十七、 小区禁养犬：狼犬、草犬、藏獒犬 。二十三 八看八对式的盘查技巧：(1)看证件、对姓名；（2)看相貌、对年龄；(3)看举止、对职业；（4)看籍贯、对口音；(5)看言行、对学历； （6)看衣着、对身份；(7)看物品、对来由； （8)看同伴、对关系。二十四、四种常见的盘问方法： A.直接式:开门见山的发问，直截了当，让人措手不及；B.试探式：以虚探实，从沟通中发现可疑和破绽；C.迂回式：反复迂回谈论，从被盘问者的陈述中发现可疑点，确定事实真相； D.追踪式：实行追踪，从其所谈事实与

5、其所发生事实的矛盾寻找出路。 二、固定哨岗位职责 三、巡逻哨岗位职责 1.对出入人员、车辆、物品进行检查、 1.熟悉辖区内地形、房屋结构、业主情况。 验证、指导他们 行进。 2.对分管地段实行不间断的巡视。 2.对门口周边实施交通指挥，有序流动。 3.对出入小区的人员、物品进行盘问。 3.对可疑人员、车辆及时跟踪（对讲机） 4 .发现险情立即报告和处置。 4.对未租车位的车辆按规定收费。 5.对巡逻情况进行详细登记。 5.负责来访人员、物品出入情况登记。 6.为业主提供及时、便利的服务。 6.完成物业管理部临时交给的任务。 四、安全员职责 安全员受班长领导，其主要职责：一、按规定着装，携带值勤

6、器材，准时接班并验证器材，热情的为客户服务，维护本区域安全和道路交通整洁有序。二、熟悉客户、地产、物业公司、物业服务中心主要领导的姓名、职务，掌握其车辆（含非机动车辆）进入本区域的时间，停车具体位置，牢记车型、状况、车牌号码、司机特征。三、熟悉小区或管理区域内的地形、楼号、客户姓名、家庭主要成员各自特征，楼房出入口消防通道是否畅通无阻，消防器材、技防设施是否处于良好状态，公共设施是否完好无损。四、做好各项防范工作。首先搞好外来人员管理，了解和熟记本区域内装修户、私房出租户、境外人员，商铺、养犬户办证情况并有详细记录和抽查记录。严防未经许可人员、车辆、物品擅自出入责任区域。实行不间断的巡视（有装

7、修或可疑楼道可定时不定时上楼道巡视）并有准确记录。每巡视45分钟休息15分钟（含登记、喝水时间）。五、熟悉相关突发事件处置方案，做到及时发现各类险情，沉着冷静，科学判断，准确发出信号或请示报告、灵活机智的排除各类险情并有详细过程记录。六、安全员夜间兼顾小区环境保洁工作，做到人过地净，发现公共设备、设施损坏及时报修。七、安全员应负责自身岗亭及值班室的卫生工作。五、安全员共同守则一、执勤时不准擅离职守，巡逻时不准离开规定地域。二、不准在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、带手机、MP3、MP4、看书报、听音乐及收音机和乱写乱画，手不插口袋、不敞胸露怀、不歪戴帽子，不携带各类通

8、讯器材。三、不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。四、不准私自进入业主室内。五、不准损坏公物和花草树木。六、不准玩弄执勤器材。七、不准利用执勤之便，擅自动用和侵占公私财物，一律不准收业主小费，做到不喝业主一口水，不吸业主一支烟，不用业主一张纸，更不得向业主索要物品。八、不准泄露服务中心和安全员内部秘密。九、不准擅自处理境外和港、澳、台人员事情。十、不论在任何情形下不准打人、骂人、争吵也不对。不让人打着，不放过一个违纪者和坏人用法律来维护自己的合法权益。十一、执勤时安全员做到：不该去的绝对不去，不该看的绝对不看，不该管的绝对不管，不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲。十二、积极协助公安人员依法办案。六

9、、安全员基本要求安全员常年值勤，高度分散，接触面广，政策性法律性很强，责任重大，对全体安全员的基本要求：一、严格遵守国家的宪法、法律，物业管理条例、消防条例、外来人员管理条例、犬管条例，贯彻执行安全员有关规章制度，努力提高政策、法律水平，做到依法值勤，文明值勤，规范化值勤。二、增强集体荣誉感，责任心，立场坚定，旗帜鲜明，高度警惕，保守秘密，坚信自己一定能成为优秀的安全员。8小时以外不参赌，不看不健康影视，不上网吧，不购赃物、赃车，注意上下班交通安全。三、加强文化知识学习，不断提高自身修养和思想觉悟，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，做到时时自警、自励、自律。四、尊重领导、爱护业主，维护安全员的良好形

10、象。做到站有站相、坐有坐相、走有走相，仪表仪容整洁，微笑服务。五、热爱本职，忠于职守，服从管理，听从指挥，英勇果断，机智灵活，不怕艰难困苦，圆满完成各类治安保卫工作。六、向接班安全员如实交清当班情况和尚未处理的有关问题，做到不清不交、不明不接，并认真做好详细登记，三十分钟内发现问题属于上班责任。 七、安全人员十大纪律（红线标准）1、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交

11、有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。八、安全人员八项注意（黄线标准）1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；3、见危不助；4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗；7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8、私自接受顾客赠送的物品。九、安全人员行为规范（一）安全人员通用行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2

12、. 停车场岗位夜间要着反光衣。3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。行礼1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2. 当值期间，主动与客户打交道时，须行礼。3.

13、 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5. 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1. 行礼时，距离太近。2. 不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1. 语言要文明、简练、清晰、易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！”。2. 应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3. 通话结束，须互道“完毕”。1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰，

14、左手持机（二）入口岗（迎宾岗）项目规范BI不允许要领来访人员接待（封闭式小区）1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2. 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。1. 不登记进入

15、小区（大厦）。2. 客人带危险物品进入小区。3. 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记物资放行接待1. 主动请客户填写“物资放行条”。2. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。3. 客户离开，要有礼貌地告别。1. 对物资核实不清。2. 要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致接待客户投诉1. 当值时接到顾客投诉，要认真做好投诉记录，感谢顾客对我们工作的支持。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。2. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉

16、说明，并尽可能提供解决建议。如：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：，找行吗？”3. 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、 积极维持现场秩序。B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。1. 不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。2. 擅自处理重大来访或是事件。3. 对客户粗暴，不使用礼貌语言

17、。4. 信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决（三）入口岗（迎宾岗）项目规范BI不允许要领来访人员接待（封闭式小区）8. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。9. 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离10. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。11. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。12. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。13. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作

18、到礼貌、得体。14. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。4. 不登记进入小区（大厦）。5. 客人带危险物品进入小区。6. 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记物资放行接待4. 主动请客户填写“物资放行条”。5. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。6. 客户离开，要有礼貌地告别。3. 对物资核实不清。4. 要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致接待客户投诉4. 当值时接到顾客投诉，要认真做好投诉记录，感谢顾客对我们工作的支持。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。5. 如有客

19、户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉说明，并尽可能提供解决建议。如：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：，找行吗？”6. 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：D、 积极维持现场秩序。E、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。F、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。5. 不理睬客户投诉，推诿，

20、不予帮忙。6. 擅自处理重大来访或是事件。7. 对客户粗暴，不使用礼貌语言。8. 信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决（四）巡逻岗项目规范BI不允许要领巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1. 借巡逻时办理私事或偷懒。2. 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。3. 精神委靡。4. 手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方路遇客户1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。3. 当值时路遇遇客户问询，自己能正

21、确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。4. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。或者请您直接拔打电话：，找行吗？”。对客户态度冷漠或故意躲开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1. 通知中心进行监视。2. 进行跟进，严密注意对方行为。3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1. 不及时汇报情况。2. 警惕性不高，不能及时发现安全

22、隐患。3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己保持小区卫生巡逻时应主动做到“人过地净”。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。（五）车场出入口（收费）岗项目规范BI不允许要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：停止信号、直行信号、左转弯信号、右转弯信号、减速慢行信号、车辆靠边停车信号。1. 停止信号：手势示意不准前方车辆通行。手势分解：左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方，左臂垂直放下，恢复立正姿势。2. 直行信号：手势示意准许右方直行的车辆

23、通行。手势分解：左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢 ；右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行；右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢；右小臂弯屈至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成二次摆动；收右臂；收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。3. 右（左）转弯信号：手势示意准许右（左）方的车辆右（左）转弯。4. 手势分解：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约90度，手呈立掌，掌心向前

24、，手掌与手臂夹角臂低于60度，五指并拢，面部及目光保持目视左（右）方45度；随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分；右（左）臂回 位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右(左)方45度，完成第一次摆动；然后重复动作，完成第二次摆动。5. 减速慢行信号：手势示意车辆减速慢行。手势分解：身体保持立正姿势，右手臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心朝下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动，然后重复动作，完成第二次摆动。6. 车辆靠边停车信号：手势示意车辆靠边停放。手势分解：身体保

25、持立正姿势，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢；右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动，然后恢复动作、重复动作，完成第二次摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥标准车辆进出停车场1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2. 行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”；车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经*分钟或小时，收费*元。”。3. 立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。1.

26、收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。2. 对车况不做详细记录。3. 收费不给发票。4. 不认真验证。5. 在停车场学开车、骑自行车或摩托车。快捷，行礼，“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。” （六）展厅值班岗项目规范BI不允许要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正。亲切友好迎客客人进门，着西服和门童服值班的员工手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” ；着制服并戴帽的员工要行正规军礼。动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！” ，引导手势；行军礼标准、有力。当值1. 当值时遇到

27、客人咨询问题，要耐心倾听，及时做出反应和回答，指引方向或联系相关人员。2. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报送客客人出门，着西服和门童服值班的员工要做引导的手势，鞠躬30度左右引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”；着制服并戴帽的员工要行正规军礼。鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”；行军礼标准、有力。十、安全人员违法违纪处理项目安全员在执勤中违法违纪，一律实行“三不放过”即：原因不查

28、清不放过、不书面检查深刻吸取教训不放过、不对责任人员做出处理不放过。 1、直接领导沟通、帮助、批评教育。 2、公司内部通报批评。3、按罚款标准进行经济处罚。 4、劝退（解除劳动合同）。5、问题严重的移交司法机关查处。十一、W类人员考核内容序号项 目备注分值序号项 目备注分值惩 罚（扣分标准：110分）奖 励（加分标准：110分）A1交接班、上班前岗位准备不充分； 2B1遇事吃苦耐劳，工作积极主动、任劳任怨者；5A2违反请销假制度，迟到、早退2小时内；5B2服务工作良好，收到客户、领导表扬信者；5A3失信客户，赴约迟到5分钟以上者3B3培训、训练中认真刻苦、突出进步，学以致用者；5A4因工作不到

29、位特别是态度问题，遭到客户批评或投诉；8B4谦虚谦和，做好传、帮、带工作者；5A5接受任务拖沓，敷衍怠工未造成损失，工作不认真未能按要求履行工作标准者；8B5高标准要求自己，并经常帮助后进者；3A6不服从上级安排，未达到工作标准者5B6热情微笑，积极主动，超标准完成工作者；3A7未经允许上班会客、换班、替班、脱岗未造成损失者；10B7积极主动改进服务和工作者；5A8上班时间打私人电话、接听私人手机，玩手机者；5B8工作兢兢业业，始终保持高昂的精神状态者3A9擅自使用公司电话、广播、电视、复印机、电脑（擅自安装软件或娱乐）、泳池、康乐等设备设施私用者，上班干私活情节不严重者；10B9拾物上交，拾金不昧（价值50元以内）10A10高声喧哗或不顾影响发出异声，随地吐痰、乱丢杂物烟头；5B10勤俭节约，为部门节省开支者；10A11仪容不整洁，违反服装管理规定和不戴工牌者；1B11