1、万科安全员须知10年新版安 全 员 须 知(专业知识)苏南万科物业安全员培训资料2010年03月万科物业安全员须知1、员工基本知识 P2 2、安全员职责 P33、共同守则 P44、基本要求 P55、安全人员十大纪律(红线标准) P66、安全人员八项注意(黄线标准) P67、安全人员行为规范 P78、安全人员违法违纪处理项目 P99、突发事件处置方案 P9一、员工基本知识_一、 质量方针:服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新;二、 服务口号:全心全意全为您三、 管理目标:持续超越我们的客户不断增长的期望四、 五步一法:认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户。五、 安全贴士:
2、自我保护心中有;安全意识时刻记。外出别忘关好门;交通指示看清楚。同事之间要和睦;上情下达有秩序。违规操作不可取;遵纪守法好公民。六、 消防器材检查:灭火器每月检查一次,消防栓每季度检查一次。七、 灭火器使用方法:(常用灭火器:干粉、二氧化碳、泡沫等)1、 携带;2、拔掉保险销;3、左手握筒体,右手握提拔,站在距火源适当位置(13米)上风处,对准火源根部顺风喷射。八、 三多四勤:多看、多听、多闻;眼勤、手勤、腿勤、脑勤;多看:有无可疑人员、公共设施设备、标签等是否完好、大堂单元门是否关好等。多听:不正常流水声、房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等。多闻:异常气味、焦味、臭味、煤味等。九、 公
3、共火灾发生率:1%一十、 火警有效控制率:99%一十一、 安全员夜间报岗时间:晚23:00至早6:00;一十二、 小区装修时间规定:周一到周五每天8:00-12:00,14:00-18:00时,双休、节假日10:00-12:00,14:00-18:00时(全天不得有噪音施工)一十三、 接到火警等处警讯号必须在3分钟内赶到现场(携带器材)周界报警须隐蔽观察10分钟。一十四、 安全员的工作方法:通过巡逻观察盘问转告来监控小区的状况(重大事情汇报班长处理);流程为:接班每小时巡逻45分钟休息15分钟并做好记录接受班长评估交班;一十五、 岗位职责熟悉(管辖区域内的套数、实际入住户、装修户数、消防器材的
4、位置、数量、家政人员数量办证情况、私房出租存档、商铺人员登记); 一十六、 外伤包扎方法:指压捆绑三角带包扎;一十七、 小区禁养犬:狼犬、草犬、藏獒犬 。二十三 八看八对式的盘查技巧:(1)看证件、对姓名;(2)看相貌、对年龄;(3)看举止、对职业;(4)看籍贯、对口音;(5)看言行、对学历; (6)看衣着、对身份;(7)看物品、对来由; (8)看同伴、对关系。二十四、四种常见的盘问方法: A.直接式:开门见山的发问,直截了当,让人措手不及;B.试探式:以虚探实,从沟通中发现可疑和破绽;C.迂回式:反复迂回谈论,从被盘问者的陈述中发现可疑点,确定事实真相; D.追踪式:实行追踪,从其所谈事实与
5、其所发生事实的矛盾寻找出路。 二、固定哨岗位职责 三、巡逻哨岗位职责 1.对出入人员、车辆、物品进行检查、 1.熟悉辖区内地形、房屋结构、业主情况。 验证、指导他们 行进。 2.对分管地段实行不间断的巡视。 2.对门口周边实施交通指挥,有序流动。 3.对出入小区的人员、物品进行盘问。 3.对可疑人员、车辆及时跟踪(对讲机) 4 .发现险情立即报告和处置。 4.对未租车位的车辆按规定收费。 5.对巡逻情况进行详细登记。 5.负责来访人员、物品出入情况登记。 6.为业主提供及时、便利的服务。 6.完成物业管理部临时交给的任务。 四、安全员职责 安全员受班长领导,其主要职责:一、按规定着装,携带值勤
6、器材,准时接班并验证器材,热情的为客户服务,维护本区域安全和道路交通整洁有序。二、熟悉客户、地产、物业公司、物业服务中心主要领导的姓名、职务,掌握其车辆(含非机动车辆)进入本区域的时间,停车具体位置,牢记车型、状况、车牌号码、司机特征。三、熟悉小区或管理区域内的地形、楼号、客户姓名、家庭主要成员各自特征,楼房出入口消防通道是否畅通无阻,消防器材、技防设施是否处于良好状态,公共设施是否完好无损。四、做好各项防范工作。首先搞好外来人员管理,了解和熟记本区域内装修户、私房出租户、境外人员,商铺、养犬户办证情况并有详细记录和抽查记录。严防未经许可人员、车辆、物品擅自出入责任区域。实行不间断的巡视(有装
7、修或可疑楼道可定时不定时上楼道巡视)并有准确记录。每巡视45分钟休息15分钟(含登记、喝水时间)。五、熟悉相关突发事件处置方案,做到及时发现各类险情,沉着冷静,科学判断,准确发出信号或请示报告、灵活机智的排除各类险情并有详细过程记录。六、安全员夜间兼顾小区环境保洁工作,做到人过地净,发现公共设备、设施损坏及时报修。七、安全员应负责自身岗亭及值班室的卫生工作。五、安全员共同守则一、执勤时不准擅离职守,巡逻时不准离开规定地域。二、不准在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、带手机、MP3、MP4、看书报、听音乐及收音机和乱写乱画,手不插口袋、不敞胸露怀、不歪戴帽子,不携带各类通
8、讯器材。三、不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。四、不准私自进入业主室内。五、不准损坏公物和花草树木。六、不准玩弄执勤器材。七、不准利用执勤之便,擅自动用和侵占公私财物,一律不准收业主小费,做到不喝业主一口水,不吸业主一支烟,不用业主一张纸,更不得向业主索要物品。八、不准泄露服务中心和安全员内部秘密。九、不准擅自处理境外和港、澳、台人员事情。十、不论在任何情形下不准打人、骂人、争吵也不对。不让人打着,不放过一个违纪者和坏人用法律来维护自己的合法权益。十一、执勤时安全员做到:不该去的绝对不去,不该看的绝对不看,不该管的绝对不管,不该问的绝对不问,不该讲的绝对不讲。十二、积极协助公安人员依法办案。六
9、、安全员基本要求安全员常年值勤,高度分散,接触面广,政策性法律性很强,责任重大,对全体安全员的基本要求:一、严格遵守国家的宪法、法律,物业管理条例、消防条例、外来人员管理条例、犬管条例,贯彻执行安全员有关规章制度,努力提高政策、法律水平,做到依法值勤,文明值勤,规范化值勤。二、增强集体荣誉感,责任心,立场坚定,旗帜鲜明,高度警惕,保守秘密,坚信自己一定能成为优秀的安全员。8小时以外不参赌,不看不健康影视,不上网吧,不购赃物、赃车,注意上下班交通安全。三、加强文化知识学习,不断提高自身修养和思想觉悟,自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀,做到时时自警、自励、自律。四、尊重领导、爱护业主,维护安全员的良好形
10、象。做到站有站相、坐有坐相、走有走相,仪表仪容整洁,微笑服务。五、热爱本职,忠于职守,服从管理,听从指挥,英勇果断,机智灵活,不怕艰难困苦,圆满完成各类治安保卫工作。六、向接班安全员如实交清当班情况和尚未处理的有关问题,做到不清不交、不明不接,并认真做好详细登记,三十分钟内发现问题属于上班责任。 七、安全人员十大纪律(红线标准)1、酗酒、赌博;2、当值时间睡觉;3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4、挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;5、窃取或泄露顾客资料或隐私;6、收费不给票据;7、与顾客或与同事打架;8、拾遗不上交;9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;10、结交
11、有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。八、安全人员八项注意(黄线标准)1、轻视顾客需求或对顾客言而无信;2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报;3、见危不助;4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响5、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗;7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者;8、私自接受顾客赠送的物品。九、安全人员行为规范(一)安全人员通用行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2
12、. 停车场岗位夜间要着反光衣。3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。4. 站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。5. 工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。1. 迟到早退,擅自离开工作岗位。2. 精神不振,无精打采,一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 警惕性不高,不能及时赶到突发事件现场。规范着装,整洁严谨,状态良好,装备齐全,面带微笑,声音亲切。行礼1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2. 当值期间,主动与客户打交道时,须行礼。3.
13、 当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时,须行礼。4. 当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼。5. 车辆进出停车场,向驾驶人员行正规军礼。1. 行礼时,距离太近。2. 不按着装规定行礼。着制服行军礼,着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1. 语言要文明、简练、清晰、易懂,呼叫:“(岗)、(岗),我是中心,收到请回答!”。2. 应答要明朗,“(岗)收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。3. 通话结束,须互道“完毕”。1. 在对讲机中聊天,说与工作无关的事情。2. 语言罗嗦,口齿不清,不知所云。3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰,
14、左手持机(二)入口岗(迎宾岗)项目规范BI不允许要领来访人员接待(封闭式小区)1. 主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离3. 不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。4. 陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。5. 当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意:及时报告上级领导和客户服务人员,现场应作到礼貌、得体。7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。1. 不登记进入
15、小区(大厦)。2. 客人带危险物品进入小区。3. 对待业主态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视同仁。主动友好,礼貌登记物资放行接待1. 主动请客户填写“物资放行条”。2. 认真核对物资及业主身份无误后,对客户表示感谢。3. 客户离开,要有礼貌地告别。1. 对物资核实不清。2. 要求业主写保证书。填写物资放行条,认真核对,礼貌细致接待客户投诉1. 当值时接到顾客投诉,要认真做好投诉记录,感谢顾客对我们工作的支持。自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。2. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,并委婉
16、说明,并尽可能提供解决建议。如:“对不起,我不了解这个情况,如果需要,我愿意帮您询问一下”,或者“请您直接拔打电话:,找行吗?”3. 如遇到特殊情况下的顾客投诉,如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,应做如下的接待:A、 积极维持现场秩序。B、 现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。C、 同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理。1. 不理睬客户投诉,推诿,不予帮忙。2. 擅自处理重大来访或是事件。3. 对客户粗暴,不使用礼貌语言
17、。4. 信息流失,不及时反馈情况。认真听取,仔细记录,及时反馈,竭诚解决(三)入口岗(迎宾岗)项目规范BI不允许要领来访人员接待(封闭式小区)8. 主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。9. 与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离10. 不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。11. 陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。12. 当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。13. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意:及时报告上级领导和客户服务人员,现场应作
18、到礼貌、得体。14. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。4. 不登记进入小区(大厦)。5. 客人带危险物品进入小区。6. 对待业主态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视同仁。主动友好,礼貌登记物资放行接待4. 主动请客户填写“物资放行条”。5. 认真核对物资及业主身份无误后,对客户表示感谢。6. 客户离开,要有礼貌地告别。3. 对物资核实不清。4. 要求业主写保证书。填写物资放行条,认真核对,礼貌细致接待客户投诉4. 当值时接到顾客投诉,要认真做好投诉记录,感谢顾客对我们工作的支持。自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。5. 如有客
19、户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,并委婉说明,并尽可能提供解决建议。如:“对不起,我不了解这个情况,如果需要,我愿意帮您询问一下”,或者“请您直接拔打电话:,找行吗?”6. 如遇到特殊情况下的顾客投诉,如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,应做如下的接待:D、 积极维持现场秩序。E、 现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。F、 同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理。5. 不理睬客户投诉,推诿,
20、不予帮忙。6. 擅自处理重大来访或是事件。7. 对客户粗暴,不使用礼貌语言。8. 信息流失,不及时反馈情况。认真听取,仔细记录,及时反馈,竭诚解决(四)巡逻岗项目规范BI不允许要领巡逻1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。1. 借巡逻时办理私事或偷懒。2. 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。3. 精神委靡。4. 手插入口袋。挺拔大方,眼观四路,耳听八方路遇客户1. 巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。2. 在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。3. 当值时路遇遇客户问询,自己能正
21、确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。4. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌地解释说:“对不起,我不了解这个情况,如果需要,我愿意帮您询问一下”,并及时反馈相关人员处理。或者请您直接拔打电话:,找行吗?”。对客户态度冷漠或故意躲开。主动致意,礼貌询问遇见可疑人物1. 通知中心进行监视。2. 进行跟进,严密注意对方行为。3. 上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,请问有什么可以帮到您吗?”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。1. 不及时汇报情况。2. 警惕性不高,不能及时发现安全
22、隐患。3. 做事犹豫不决,头脑不清醒。团队协作,机智监控,礼貌询问保护自己保持小区卫生巡逻时应主动做到“人过地净”。遇到较大面积的污迹或积水,立即通知中心或联系就近保洁员处理。(五)车场出入口(收费)岗项目规范BI不允许要领交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:停止信号、直行信号、左转弯信号、右转弯信号、减速慢行信号、车辆靠边停车信号。1. 停止信号:手势示意不准前方车辆通行。手势分解:左臂由前向上直伸与身体成135度,掌心向前与身体平行,五指并拢,面部及目光平视前方,左臂垂直放下,恢复立正姿势。2. 直行信号:手势示意准许右方直行的车辆
23、通行。手势分解:左臂向左平伸与身体成90度,掌心向前,五指并拢,面部及目光同时转向左方45度;右臂向右平伸与身体成90度,掌心向前,五指并拢 ;右臂水平向左摆动与身体成90度,小臂弯屈至大臂成90度,掌心向内与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行;右大臂不动,右小臂水平向右摆动与身体成90度,掌心向左,五指并拢;右小臂弯屈至与大臂成90度,掌心向内与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行,完成二次摆动;收右臂;收左臂,面部及目光转向前方,恢复立正姿势。3. 右(左)转弯信号:手势示意准许右(左)方的车辆右(左)转弯。4. 手势分解:身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约90度,手呈立掌,掌心向前
24、,手掌与手臂夹角臂低于60度,五指并拢,面部及目光保持目视左(右)方45度;随即右(左)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分;右(左)臂回 位至不超过裤缝,面部及目光保持目视右(左)方45度,完成第一次摆动;然后重复动作,完成第二次摆动。5. 减速慢行信号:手势示意车辆减速慢行。手势分解:身体保持立正姿势,右手臂向右前方平伸,与肩平行,与身体成135度,掌心朝下,五指并拢,面部及目光同时转向右方45度;右臂与手掌平直向下方摆动,手臂与身体成45度,面部及目光保持目视右方45度,完成第一次摆动,然后重复动作,完成第二次摆动。6. 车辆靠边停车信号:手势示意车辆靠边停放。手势分解:身体保
25、持立正姿势,右臂前伸与身体成45度,掌心向左,五指并拢,面部及目光平视前方;左臂由前向上直伸与身体成135度,掌心向前与身体平行,五指并拢;右臂向左水平摆动与身体成45度,完成第一次摆动,然后恢复动作、重复动作,完成第二次摆动。动作不到位,没精打采,不规范标准。动作规范,指挥标准车辆进出停车场1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。2. 行礼,发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”;车辆驶出小区前:“请您出示凭证,您停车已经*分钟或小时,收费*元。”。3. 立正,右手(或左手)启动路障,使路障呈直立状态。4. 右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。1.
26、收费中损公肥私,监守自盗,缺乏自我约束。2. 对车况不做详细记录。3. 收费不给发票。4. 不认真验证。5. 在停车场学开车、骑自行车或摩托车。快捷,行礼,“请您保留凭证。”,认真验证,“请您出示凭证,您停车已经*分钟/小时,收费*元。” (六)展厅值班岗项目规范BI不允许要领姿态立正姿势,双手可交叉放于前腹,保持微笑。板着脸,姿态不正。亲切友好迎客客人进门,着西服和门童服值班的员工手臂伸直,手掌合拢,向所示方向做引导手势,请客人进入,同时说 “您好,欢迎光临!” ;着制服并戴帽的员工要行正规军礼。动作过于做作或过于散漫。“您好,欢迎光临!” ,引导手势;行军礼标准、有力。当值1. 当值时遇到
27、客人咨询问题,要耐心倾听,及时做出反应和回答,指引方向或联系相关人员。2. 密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注事情动向。3. 注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠,擅自离岗。机智监控,行动优雅,及时汇报送客客人出门,着西服和门童服值班的员工要做引导的手势,鞠躬30度左右引导客人离去 “请慢走,欢迎再次光临!”;着制服并戴帽的员工要行正规军礼。鞠躬30度,开门送客,“请慢走,欢迎再次光临!”;行军礼标准、有力。十、安全人员违法违纪处理项目安全员在执勤中违法违纪,一律实行“三不放过”即:原因不查
28、清不放过、不书面检查深刻吸取教训不放过、不对责任人员做出处理不放过。 1、直接领导沟通、帮助、批评教育。 2、公司内部通报批评。3、按罚款标准进行经济处罚。 4、劝退(解除劳动合同)。5、问题严重的移交司法机关查处。十一、W类人员考核内容序号项 目备注分值序号项 目备注分值惩 罚(扣分标准:110分)奖 励(加分标准:110分)A1交接班、上班前岗位准备不充分; 2B1遇事吃苦耐劳,工作积极主动、任劳任怨者;5A2违反请销假制度,迟到、早退2小时内;5B2服务工作良好,收到客户、领导表扬信者;5A3失信客户,赴约迟到5分钟以上者3B3培训、训练中认真刻苦、突出进步,学以致用者;5A4因工作不到
29、位特别是态度问题,遭到客户批评或投诉;8B4谦虚谦和,做好传、帮、带工作者;5A5接受任务拖沓,敷衍怠工未造成损失,工作不认真未能按要求履行工作标准者;8B5高标准要求自己,并经常帮助后进者;3A6不服从上级安排,未达到工作标准者5B6热情微笑,积极主动,超标准完成工作者;3A7未经允许上班会客、换班、替班、脱岗未造成损失者;10B7积极主动改进服务和工作者;5A8上班时间打私人电话、接听私人手机,玩手机者;5B8工作兢兢业业,始终保持高昂的精神状态者3A9擅自使用公司电话、广播、电视、复印机、电脑(擅自安装软件或娱乐)、泳池、康乐等设备设施私用者,上班干私活情节不严重者;10B9拾物上交,拾金不昧(价值50元以内)10A10高声喧哗或不顾影响发出异声,随地吐痰、乱丢杂物烟头;5B10勤俭节约,为部门节省开支者;10A11仪容不整洁,违反服装管理规定和不戴工牌者;1B11
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