客户信息服务专业项目可行性分析报告高职参考.docx

1、客户信息服务专业项目可行性分析报告高职参考项目可行性分析报告项目名称：全国服务外包及呼叫中心 专业建设教育工程项目 （大专适用）2010年10月20日第一章 总论2第二章 行业背景和发展概况2第三章 项目介绍4第四章 专业建设及教学6第五章 实训系统及性能描述7第六章 项目技术方案8第七章 项目运营模式12第八章 项目建设投资估算13第九章 项目建设意义13第十章 可行性研究结论与建议14第一章 总论中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增

2、长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。早在二七年国务院就做出了关于加快发展服务业的若干意见，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平

3、。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。2010年，在国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函中指出：“加强服务外包人才培养和引进。改进、加强大学服务外包课程体系和实践教学基地建设，鼓励充分利用各种培训资源，多形式、多渠道加快服务外包人才培养，为服务外包企业提供合格的实用型人才。”服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服

4、务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式 。第二章 行业背景和发展概况一、国际背景和发展概况呼叫中心起源于二战时期的军事活动。随着应用范围的不断扩大和技术的日益成

5、熟，从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。目前，国际的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个（不含小型、具备一般处理呼叫能力的系统），美国约劳动力人口的3%（约700万人）在呼叫中心工作，超过155万个坐席数量，在2002年将达到197万个，在整个欧洲，呼叫中心从业人数占据全欧洲劳动人口的1%。另一项来自IDC的调查表明：全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在

6、将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%，在2003年有望达到420亿美元，呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。目前，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，行业专家推测，未来5年内中国将实现销售额5000亿元人民币。二、国内背景和发展概况1993年，呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997年呼叫中心的市场规模为62000个坐席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长

7、率为46%（依据国际呼叫中心市场发展标准：成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右），我国电信部门占2/3的市场份额，市场潜力无比巨大。因此，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。 根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超6000万，至少需要13000个坐席，市场规模就约为20亿元人民币；固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所

8、以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心坐席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的坐席数），市场总规模达到83.59亿元。2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。为推动中国服务外包的发展，

9、商务部启动了“千百十”工程，即在“十一五”期间，全国建设10个具有国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家获得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。呼叫中心在中国经过十余年发展，创造了实现产值已达到近1000亿的神话。但与印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比，中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着中国迈向发达国家的步伐不断加大，现代服务业急需快速发展，而呼叫中心这个新兴的产业，正以每年30的速度增长，已经演变成为较为成熟的产业链，集

10、成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例，在中国具有非常广阔的发展前景。中国呼叫中心产业快速增长的势头，已经预示着中国的呼叫中心产业已经进入发展的黄金时期，它的兴起必将会带动新一轮产业热潮，亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。三、呼叫中心企业发展的主要瓶颈人才培养呼叫中心企业是典型的以人为主要成本的密集型企业，人力资源成本占到企业成本的65%。呼叫中心企业的快速增长，导致

11、了呼叫中心对人才的需求异常的旺盛，并呈逐年上升的趋势。据统计：2002年仅14万人，2008年已到达63万人，2011年将突破150万人，预计在2015年达到500万从业人员。然而一个不争的事实摆在我们面前：在我国，不仅专业培养呼叫中心人才的学校屈指可数，而且国家尚未对呼叫中心行业制定国家标准。大大小小的呼叫中心培训机构急功近利的培养模式，导致整个行业的人才培养标准缺少规范化、标准化，企业对人才的选择亦无常态，非专业人才70%的流失率，困扰着呼叫中心的绝大部分企业，呼叫中心专业人才的培养成为噬待解决的问题第三章 项目介绍一、全国服务外包及呼叫中心专业建设教育工程项目简介全国服务外包及呼叫中心专

12、业建设教育工程，简称为SOCP教育工程，是教育部中国教育战略发展学会行业教育协作委员会和华唐教育集团联合发起的一项全国性示范专业推广项目。该项目坚持贯彻落实十七大精神，执行中央办公厅和国务院2006-2020国家信息化发展战略，教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见等文件，针对服务外包产业发展趋势与人才缺失现状，为中国服务外包人才培养做贡献。项目以中职学校和服务外包企业为主要合作对象，是集专业建设、商教两用实训平台建设、商业培训、技能与资格认证、实训指导与商业项目运营、就业等方面于一体的全国性服务外包类职业教育工程。SOCP教育工程，以推广服务外包及呼叫中心示范

13、专业和实训教育为核心，向中职学校和服务外包企业提供：国际领先的商教两用实训设施、完善的课程和师资体系、商业化的实训项目和保障性的名企就业等全方位支持，协助学校建立全国性呼叫中心示范专业实训基地，打造带薪学习、高薪就业、实训教学、企业化管理特色的办学模式，实现校企结合、办学竞争力提升、100%名企就业机会。项目组已同50家服务型集团企业人才输送协议。目标在5年内，在全国建设300家呼叫中心教育实训基地，形成覆盖全国的实训教学平台、运营平台、人力资源输出平台，至少解决60万名高职、60万中职优秀学子就业。切实解决招生难、教学管理难、就业难、营收难等核心问题，推动教育改革实质性发展。二、 全国服务外

14、包及呼叫中心示范专业建设项目组简介全国服务外包及呼叫中心示范专业建设项目组以下简称“项目组”，是以服务外包类职业教育的教学研究、认证考试、专业推广为主要任务的研究机构，其致力于配合国家大力发展职业教育与服务外包行业的相关政策，结合服务外包行业与中职学校进行教学研究、示范专业建设、校企合作等方面工作。三、 呼叫中心专业建设简介自2009年以来，国家为成功应对战略转型和大力发展现代服务业、顺应服务外包及呼叫中心产业全球化发展，推动职业教育改革，扩大招生规模和提升职业教育对口就业率等系列问题，积极探索职业教育发展的重点方向。2010年教育部正式将呼叫中心专业（即：客户信息服务，专业编号代码：0909

15、00）纳入中职教育专业目录，高职（高专）教育专业目录的设置亦也在酝酿之中。本专业旨在通过理论和实训教学，培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。为更好的把握在市场需求的人才培养定位，高职（高专）院校可以在计算机应用、通信系统运行管理、金融管理与实务、市场营销、电子商务、物流管理、家政服务等专业中，

16、采取嵌入课程、分流培训、就业指导等方式，对上述专业学生进行服务外包就业教育，以加大学生就业范围，增强就业能力，实现带薪学习、高薪就业。呼叫中心广泛应用于政府服务、通信、金融、电子商务、汽车、物流等第三产业，以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。打破了目前高职（高专）专业陈旧，就业单位以工厂为主的就业瓶颈，成为教育部重点推广与扶持的新型专业。据工信部和国家统计局最新调研数据显示，服务外包及呼叫中心人才缺口120万，并以每年20%的速度增加，基础型、应用型、技术性人才高薪难觅。其具备市场需求广，入学门槛低，学习周期短，学习成果转化快，人才需求量大，薪资水平高，大城市就业、工作环境好等特点。

17、第四章 专业建设及教学高职（高专）以相关专业的分流和课程嵌入为主要方式，国际通用的CBET教学模式，通过长期（第3年）和短期（3个月或6个月）等多种灵活的教育形式，以理论和实训相结合的创新模式进行教学，完成就业学生最基础的知识培训和能力培养：教学内容包含：1、呼叫中心专业基础培训 - 职业生涯规划、计算机技巧、发声发音技巧、高效时间管理等方面。2、呼叫中心专业应用技能培训 - 专业基础教学、团队建设、压力及情绪管理、客户服务与投诉、客户咨询、市场调查、市场推广、客户关怀、产品直销等方面。3、呼叫中心全方位模拟实训 - 客户服务与投诉、客户咨询、市场调查、市场推广、客户关怀、电话营销等专业话术模

18、拟演练，实训案例分析。教学方法： 1、理论教学：呼叫中心、数据处理中心、物流中心、金融中心等大量理论教学知识；2、案例教学：16个行业的教学案例与企业案例，庞大的知识库系统；3、互动教学：设置场景，进行人机互动、人人互动学习；4、实训模拟演练：模拟企业实际场景，配合标准业务流程进行学习与锻炼。5、真实项目运营实操：实训平台可承接大量不同种类外包业务，实现“校中有企、企中有校”的培养方法，是学生可以带薪学习，减少从学生到职业人的过渡期。培养目标： 1、短期课程培养目标：各类服务外包企业呼叫中心坐席人员、质检、数据处理等一线岗位；2、长期课程培养目标：各类服务外包企业呼叫中心组长、主管、项目经理等

19、中层管理人员。六、实施方法：第一步：向项目组提出示范专业建设申请（获得专业建设相关支持）；第二步：项目组到校考察，研讨专业建设可行性与实施细则；第三步：建设实训平台、进行师资培训、设置教学计划与课程计划。第四步：开始校内教学与实训，进行实训项目与业务承接。第五步：学生到企业实习、就业。第五章 实训系统与性能描述当前，来自国际报告与市场调查数据显示，服务外包和呼叫中心行业将成为继互联网之后又一个推动中国经济转型与经济发展的产业，面对难得的历时机遇，国家从政策、资金、教育、产业等各个方面进行扶持。建立完整的专业和与之配套呼叫中心实训系统（CCSS）是服务外包类人才培养的必要条件。呼叫中心实训系统（

20、CCSS）是全球领先的商、教两用系统，它集成了国际一流的CTI、通讯、软件、职业教育领域的技术和理念，囊括了16各行业，近万个实训场景，国内唯一真正实现以能力为导向的教育与训练体系与任务驱动体系的实训系统，在实训教学的同时能够实现商业项目承接与执行。并能够优化教育资源，相关专业共同使用一个实训系统。学校根据自发展需求和当地服务外包行业状况，综合评估，参照以下标准进行项目建设：使用人数300人以下，建设一个50坐席的呼叫中心实训平台；使用人数300人以上，至少建设两个以上100坐席的呼叫中心实训平台。1、 CCSS（教育版）性能描述A、标准的50坐席呼叫中心职场化教育环境；B、包含国内首创的课程

21、设计和编辑模块；C、包含交互式语音训练模块及考试模块；D、1万项角色、模拟实训真题，并不断更新知识库；E、结合CBET教学模式与案例分析，学习职场新内容；F、16个行业的教学内容，涵盖呼叫中心常见职能应用；G、报表统计分析模块，学生按照实际工作要求在校完成训练；H、真实的呼叫中心平台环境，无缝对接工作，完全按照企业标准培养企业急需人才；J、个性化的学习路径，先进、可操作性强的教师管理，考核工具，便于提升教学水平；K、按照行业知识与能力点，完成人机、人人听说读写等全方位实训，全方位培养就业面广、应用型人才；L、全球领先的话术设计工具，模拟知识库系统、录音测评系统和在线测评系统，保障学校教学模式、

22、应用和影响力领先。2、 CCSS（商教两用版）性能描述A、50个教育坐席中涵盖了部分商用坐席；B、基于IPPBX基础的第四代呼叫中心；C、包呼入、呼出全功能模块；D、包CTI、IVR、IP录音授权及自动传真发送等功能；E、教学应用基础上增加真实的业务功能，实现商业项目承接；F、全国联网、溢出管理；G、快速建立学校的呼叫中心企业，校企结合，体校职业教育理念；H、完整的商教两用呼叫中心系统，实现校内低成本商业运营与业务扩张；J、创新校企结合运营模式，引入企业外包项目，开拓收入渠道，创建独特品牌，创收经济效益。第六章 项目技术方案呼叫中心实训系统（CCSS）的核心技术包含全球最为先进的第四代呼叫中心

23、服务器、品牌电脑等硬件、全国第一套呼叫中心模拟实训软件系统等软件三部分。三部分的有效结合，可将此运营平台建设成为集合呼叫中心商业平台和实训教学为一体的多功能平台，增加区域行业发展与人才竞争力。1、 国内领先的软件技术体系全球领先的实训平台教学应用系统，在吸取了美国、印度平台实训教育经验基础之上，聘请来自美国、印度、中国具有行业丰富软件教学实战经验的软件专家和软件开发团队，按照现代服务业服务外包和呼叫中心行业国家标准结合企业实际需求和教学需求，历时9个月倾力开发完成成为我国首创的呼叫中心实训系统（CCSS），填补了我国呼叫中心教育实训系统的空白。软件与功能介绍a. IP PBX (软交换机)是

24、EZiPCC 提供通话服务功能的核心, 由于软交换机与 IP技术紧密结合, 不像传统交换机在电信与信息技术的应用那样的泾渭分明, 在两边的集成上需要很大的成本, 所以软交换机在 CTI 的整合及应用上, 交换功能显得更有弹性, 更加丰富, 也更加强大, 尤其是功能扩充性具有更加广大的空间b. IVR ServerIVR Server专门处理语音菜单及语音自动应答。c. CTI Server透过底层 IP PBX 的支持，实现下列功能： Inbound Ca 事件处理 Outbound Ca事件处理 监听电话事件处理 监听坐席事件处理 强插电话事件处理 强拆电话事件处理 强挂电话事件处理d. V

25、oice Mai服务 电话未正常接起的主要补充手段 提供Voice Mai 帐号(员工分机)支持 提供 Voice Mai帐号的安全保护功能 可按帐号设置最大消息数 可设置单条信息的最长/短时间e. Fax服务 提供Fax发送服务 可配置Fax发送信道，可与话务通道混合，也可独立设置专用通道 提供传真基本环境设置包括 工作目录/尝试次数/外发前缀/外发吞吐量等功能设定f. Recording服务 可对每通电话进行录音操作 以业务为单位，配置是否针对当前话务进行录音，设定是即时生效 提供录音管理功能，可针对录音（按坐席/群组/通话时长等）进行实时统计 可针对本人联络历史/受管理坐席的联络历史/客

26、户联络人的联络历史提供录音功能，即时播放g. Configuration服务提供导向型Configuration 服务，快速建立Ca Center的CTI资源 IP-PBX Server的 配置，初始化，维护功能 分派资源管理，包括分派策略的设定 录音开启/关闭设定 实时监控功能，分机状态实时监控 /通话日志滚动监控/Ca分派监控功能 自动话务台(IVR 应用)管理 电话路由管理(IVR 路由部分)功能 语音信箱管理功能（提供分发Emai功能） 多语言支持，包括 系统语音/自定义语音管理等 IP 话机管理功能 传真/邮件 等多媒体设定，以及相关Server管理 错误管理/ 日志跟踪管理功能 帐

27、号管理功能 远程登陆安全管理功能 电话详细记录（CDR）的管理及搜寻功能 外拨权限控管功能 自定义语音管理功能，提供个性化语音 静态会议预定功能 Phone快捷属性定制功能，如:电话驻留与提取h. Routing流程图形化设计器 可任意拖拽IVR组件 提供逻辑化IVR组件，包括类别： 基本组件/Branch组件/Destination组件/进阶组件 提供语音菜单树功能 提供路由分派功能,包括 灵活的分时段路由/个性化数据路由/ 提供与客户交互个性化信息功能 分派单位灵活，可设定部门/群组/坐席等 路由数据可传送，可接收 提供各组件失败路由： 多Exception意外处理功能 超时处理 提供多层

28、级可编辑处理，不做层级限制 提供IVR流程自检功能 提供强大的图形编辑工具 灵活的对外API接口，可作自定义的应用过程控制提供各组件og机制，可主动推送IVR实时信息到相关订阅者，可实时监控/统计2、 硬件技术与功能a、 程控交换机承担电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等主要功能，其性能指标和稳定性决定整个呼叫中心通信平台的品质。b、 CTI服务器将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、坐席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资

29、料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、坐席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。3、 IVR与在线录音监听服务器实时录音功能在用户通话时，根据系统设定的录音方式，启动录音功能，并根据系统设定的录音停止条件停止录音，系统自动将录音数据存放在数据库中，以被查询。灵活的监听配置监听的方式可设置为：在线实时录音、时间段自动录音、声音控制方式录音，按键控制方式录音。实时监听功能系统提供对某个通道进行实时监听、监听是单向进行，不会影响通话查询、放音功能可按通道号、主叫号码、被叫号码、日期、时间段查询语音记录。自动备份功能系统提供了数据的自动备份功能，并提供多种备份和压缩格式，将数据备份到硬盘、

30、光盘。异地监听功能 通过客户端，用户可以监听服务器端录音和通道状况。4、 电脑主要用于实训项目操作、项目模拟、电话呼出与管理。第七章 项目运营模式呼叫中心实训系统（CCSS）以其独特的双模式（商业项目+实训教学）系统运营形式，依托学校教育教学平台，面向商业，形成“校企结合”和“校中有企”的发展模式。低成本、循环使用、多渠道创汇等模式，成功帮助本区域实现经济收益与社会收益扩大、区域影响力提升。一、依据业务量和具体内容，可参照以下模式1. 教学应用：根据教学计划，每周18-20学时学习/实训+商业项目；2. 商用应用：同企业约定时间内进行商业项目运营，并借用学生实训的同时选取优秀学生，低成本完成商业项目；3. 政府、公益应用：由优秀实训学员，按照规定席位，完成政府项目；4. 培训应用：周六、周日两天，每天8小时学习/实训；5、企业应用：由平台与企业共同约定租用时间，并由平台导师进行有偿培训或指导。二、运营模式与流程1. 建设呼叫中心运营平台；2. 为企业新进员工进行有偿培训、进行为期2个月短期有偿培训（培训500名专业呼叫专业员工）；3. 利用短期培训员工，有偿承接呼叫中心业务外包业务、有偿进行职校实训教学；4. 借用职校实训