夜总会管理经典案例.docx

1、夜总会管理经典案例 一.公司简介 公司简介 二.总经理室 总经理室机构设置及岗位职责 三.KTV包房部 KTV包房部 四.礼宾部 礼宾部 五.楼面散台部门 楼面散台部门 六.出品部 出品部 七.客务部 客务部 八.财务部 财务部 九.节目部 节目部 十.后勤各部门 后勤各部门 十一.各部门处罚条例 各部门处罚条例 十二.突发事件及火警的责任制度 突发事件及火警的责任制度 十三.有关经营方面的规定 有关经营方面的规定公司简介深圳市豪都娱乐餐饮有限公司简介 深圳市豪都娱乐餐饮有限公司(简称豪都娱乐总会)是一间四星级标准酒店(红荔大酒店)配套设计的大型综合娱乐场所，位于福田区与南山区交界处的红荔路红

2、荔大厦二楼，地处人流旺地，黄金地段，营业面积约6000多平方米。豪都娱乐餐饮有限公司拥有9l间豪华KTV贵宾房，会集超大型的“皇室演艺中心”容纳数百人的“勇士DISCO”和“东方巴黎酒吧”于一体。创深圳同行业之首。 豪都娱乐餐饮有限公司全场设计出自国际名家之手，柔合中西之长，充分表现出异国风情。场内各种大型浮雕，使人赏心悦目；加上国外先进的灯光音响设备、欧美著名管理模式，无不流露出王者的尊贵与豪气。豪都娱乐餐饮有限公司是您娱乐休闲的最好去处。总经理室机构设置及岗位职责总经理室 豪都娱乐餐饮有限公司实行董事会领导下的总经理负责制。总经理全权负责处理日常管理业务，并强化全体员工的服务意识，创造良好

3、的经济效益，实现董事会确立的经营目标。总经理室机构设置图一、董事总经理岗位职责 1、制定并执行公司各部门管理制度，并予以实施管理执行，工作行为直接对董事会负责。 2、推动发展公司各项业务，积极建立各种社会关系，维护企业的正常运转。 3、制定各部门的各项开支计划预算，并呈报董事会，并努力降低成本，提高经营利润。 4、与董事会商议出台营业任务，并公正合理分配给每个部门，并监督各部门的执行运作。 5、全面主理各部门的日常工作、沟通、协调公司各部门关系维护本公司利益。 6、出席每次董事会会议。 7、定期不定期制定主持经理级、副总级各类会议，传达公司下达的工作任务，解决日常工作难题，完善管理程序。 8、

4、制定经营管理目标，落实各项促销计划。 9、采纳、吸取员工以及宾客合理意见，完善管理。 10、观察、了解、关心员工工作及生活情况，以端正员工的工作态度。 11、接待客人，协调公司对外的公共关系以及地方政府的关系和企业形象，代表公司主持参加各项重要活动。 12、不断提高个人素质，提高全面专业的管理能力，更好的代表公司形象。 13、全权监控收银员及各部门的日常工作。 14、决定执行各部门员工的定级、升级、工资评定、招工、调工、雇用或解雇辞退的终审权力。 15、定期向董事会汇报经营情况，并不断完善改进公司各部门的服务质量，设备改良，并向各部门下达工作任务和工作目标。 16、督促、指导副总级管理人员的工

5、作作风，听取汇报，布置工作。二、行政总经理岗位职责 1、督察公司各部门运作的正常化、公开化、合理性。 2、参加董事会召开例会。 3、负责公司内部的后勤、财务、人事、办公室、采购工作。 4、组织楼面督察组工作，发现漏洞问题应及时向楼面总经理汇报。 5、跟踪督察重要部门的工作情况。如(财务部、采购部)，并派人进行市场调查。 6、不断完善提高公司后勤及财务内部的管理水平及。 三、经营总监岗位职责 1、协助董事总经理制订公司各部门管理培训方案。拟定各种公司内外部的合作合约。协助营业总经理制定经营方针，收费标准，成本核算控制，工资方案，人事编排，修改营业方针； 2、负责制订公司对外推广发展方案。包括广告

6、宣传，市场调研等； 3、负责统筹策划各重大节日的活动安排和运作，与各供应商联络，合作为本场赞助或举行各种形式的活动； 4、跟踪重点部门的服务业绩，把经营情况即时知会营业总经理以便做出合理的调整； 5、配合董事总经理协调公司各部门之间的关系，提高工作效率和服务质量；四、楼面总经理岗位职责 1、全面主持楼面各部门的日常工作，协调部门之间的关系，提高工作效率和服务质量； 2、督察经理级、管理人员的工作作风，听取汇报，布置工作； 3、每天主持班前例会，传达公司下达的工作任务，解决日常工作难题； 4、督察楼面各部门的服务流程和质量，并向各部门下达工作任务和工作目标； 5、为了提高服务质量，在日常运作中，

7、了解属下管理人员在工作中出现的助力和客人投诉问题，尽自己能力妥善处理，解决不了的及时反映给董事总经理； 6、开档前督导属下检查各消防通道是否畅通，及死角卫生的清理情况； 7、每晚对KTV包房的熟客，要金房打招呼，每晚下班前要检查属下管理人员的工作情况后，并及时解决当晚发生的问题，方可离场。文件档案管理制度 1、公文办理一般包括分级、分办、核稿、签发、传递、归档、销毁等程序； 2、阅读文件应接受规定范围，秘密级以上文件须得到董事总经理同意； 3、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延； 4、没有保存价值的文件，经过鉴定，由总经理室定期销毁KTV包房部KTV包房部KT

8、V包房部机构设置图一、KTV包房经理岗位职责 1、每晚开档前向楼面总经理，汇报工作安排； 2、开档前督导属下检查各消防通道是否畅通，及死角卫生的清理情况： 3、确保KTV包房所有区域内的卫生状况良好，有设备损坏要及时通知工程部修理。所有包房设备在营业前做的完好率100： 4、每晚对KTV包房的熟客要进房打招呼，营业中要多巡场，解决营业中发生的客人投诉，即时解决各种服务问题提高服务质量。 5、每晚要安排好对属下员工的工作后，方可离场。 二、KTV服务员工作程序及规范 (一)、营业前： 1、准时上班（以换好制服为准)，各好上班所需要的工具(笔、打火机、开瓶器。 2、班前例会(要认真听取主管的工作安

9、排及礼貌训练)。 3、班前例会完成后，认真做好营业前的准备工作，搞好区域卫生，包括（摆好水晶瓶和红酒杯）检查桌、沙发、电脑、电视咪线、功放是否完好。 (二)、开始营业：听取主管安排： 1、8：30站立于所属厅房门口恭迎客人，做到脸带微笑、双手背后、昂首挺胸。 2、宾客来时，做到：热情礼貌、欢迎宾客、同时鞠躬60度问候：“先生/小姐，晚上好”。 3、客人到厅房后，应先请客人落座，后自我介绍：“xx先生/小姐，晚上好，欢迎关林，我是厅房服务员xx，今晚由我为你们服务，有什么需要请尽管吩咐”。 4、每次进房必须敲们三次，并附上：“不好意思，打扰一下”，上食物时：“对不起，让你们久等了，请慢用”，做请

10、用的手势（五指合拢指向食品的方向），女士优先。 5、服务的时候一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水，做好厅房卫生工作、酒水供应工作，随时注意客人的进食程度，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送、让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷情的优质服务。 6、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 7、客人叫买单时，应先问客人是否还需要什么，并说：“先生/小姐，请稍候”。立即通知主管买单，客人走时提醒客人是否有遗留物品，并恭送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 8、及时大嫂房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功

11、放、电脑等），关掉所有电源、水源开关。 礼宾部一、礼宾部经理岗位职责 1、全面主持部门工作、培训属下员工，提高服务质量，力争最大限度地提高每日开房率； 2、主持每日班前例会、听取汇报、布置工作，解决难题； 3、确保前厅区域范围内的卫生状况良好，电话、对讲机，及电脑等设备完好率100： 4、对本部员工严格按照奖惩条例进行奖惩，做好与其它部门的沟通与协调工作，检查属下员工的工作表现，保证公司规章制度和服务质量标准得到执行； 5、确保员工做好每日统计工作，掌握和预测订房情况，将每晚订房记录工作报告抄送楼面副总； 6、定期提出有关前厅接待服务工作的改进意见，供总经理室参考决策；二、咨客工作程序及规范

12、(一)、营业前： 1、准时上班(以换好制服，化好淡妆为准)。 2、班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。 3、认真做好营业前的一切准备工作： (1)：从订房部了解订房情况并输入电脑； (2)：准备好工作中所须之物品(打火机、笔、咨客卡)； (二)、开始营业： 1、站在大厅前，恭候宾客，做到：昂首挺胸、面带微笑； 2、宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑、鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生小姐有否订房” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等了，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客； 3、带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离(不快不慢)主动向客人

13、介绍公司的消费、设施及节目； 4、带客入房时，做到：先请客人进房入座(礼貌用语、手势)： 5、退下语：“xx先生小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务”； 6、送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”； (三)、营业后： 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品：三、存包员工作程序及规范 (一)、营业前： l、准时上班(以换好工衣为准)。 2、班前例会认真听取楼面主任对工作的安排，做好礼貌用语训练。 3、做好存衣间的卫生，并准备好工作中所须的物品(存衣牌、登记本、笔、打火机等)。 （二）、营业中： 1、面带

14、微笑、双手背后、昂首挺胸、站立于存衣台面准备随时恭迎客人。 2、客人来临，笑脸相迎“晚上好，欢迎光临，请问先生小姐，是否存物须知叮嘱客人带好存衣牌。 3、根据存衣牌号码顺序将物品摆入存衣柜，在工作中一定要认真、仔细保管好每一样物品。 4、客人取物时一定要问清姓名、物品方可发放，鞠躬送客： “多谢光临，请慢走，欢迎下次关临”。 5、工作中如出现问题(如：客人丢失存衣牌等问题)，应耐心向客人解释并按存衣须知条例解决，如解决不了应及时通知上级部门。 （三）、营业后： 1、清点存衣牌，检查是否有客人未领取的物品，如有即可通知值班经理给予解决，并做好区域卫生。 2、参加班前例会，听取主管对当日工作的总结

15、。楼面散台部门楼面散台部门一、演艺中心经理、DISC0经理岗位职责 l、每晚查看区域各部长的工作安排、并及时传达公司的新通知： 2、为了提高服务质量，在日常运作中，了解属下员工在工作中出现的阻力和客人投诉问题，尽自己能力妥善处理，解决不了的及时反映给楼面副总； 3、负责所属区域员工的培训和岗位安排： 4、检查各消防通道是否畅通及死角卫生的清理情况； 5、收档后督导员工、检查区域卫生(特别是死角卫生)，检查有无火灾隐患： 6、每晚等下属员工离场后，方可离开；散台服务员工作程序及规范(一)、营业前： 1、准时上班(以换好制服，女性以化好淡妆) 2、班前例会(认真听取领班的工作要排及礼貌用语训练)

16、3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。(二)、开始营业 1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自垂直放前，昂首挺胸。 2、宾客到来时，做出热情有礼貌；欢迎宾客。 3、拉开椅子让客人坐下，注意五指合拢，并做请的手势， (以女士为先)。 4、为宾客点洒水时，鞠躬请问：“请问先生女士喝点什么，”同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食，点完酒水时，当即报上所点食物名称，同客人核对。退下语：“请稍等”。 5、记住客人所点的物品，先在各区指定电脑刷卡，输入编码，领取所点酒水送给客人，上食物时：“不好意思，让您久等了”。每上一次食物都要做请的手势，五指合拢，示意食物方向：“请慢用”，随即

17、报出所点物品价格，买单时：“多谢，一共XX元，请问哪位先生小姐买单”；收钱时，双手接钱点清：“先生小姐，收您XX元”，如有找回剩的钱时：“多谢您，找您XX元钱”。退下语：“请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。最后到收银台电脑刷卡、输入编码、结清帐目。 6、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。 7、工作中做到四勤： (眼、手、嘴、腿) (1)、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进食程度，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。 (2)、做到有问必答，有呼必应：“请问先生小姐有什么需要”。 (3)、做到在本负责岗位的桌子周围走走看看，及时端、擦、收

18、、送。 (4)、烟盅烟头以三个为限，需及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人在这里玩得舒适。 8、清洁桌面卫生时，要：“不好意思，打拢一下。”工作时不能长时间挡住宾客看节目，防碍客人之间的谈笑等。 9、当营业结束宾客起身走时，要打手势恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。(三)、营业后： 1、清理所属岗位全部物品：杯、烟盅、椅子等。 2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价： 工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。 主管安排工作时，绝对要先服从后上诉。出品部出品部经理岗位职责 1、全权管理酒吧部、管事部、厨房、传酒部； 2、培训属下员工

19、，提高工作效率，与KTV厅房、清迪吧，行成完美配合。协调与各部门之间的关系； 3、检查每日属下各部的服务工作标准和质量； 4、管理和督导员工爱设备，用品、器皿，如有损坏即时检讨破坏报废原因，并每周盘点用品一次，核实每周报损率； 5、确保所属区域的卫生状况良好，严格执行卫生制度和程序，开档前的设备完好率100； 6、对本部员工严格按照奖惩条例进行奖惩，保证公司规章制度和服务质量标准得到执行； 7、工作行为向楼面副总负责。二、传送部部长岗位职责 1、定期培训员工，做好每月考勤、更期。 2、负责各区域的运作情况； 3、监督传酒员的服务礼貌和工作程序； 4、及时处理客人投诉和员上之间的工作沟通问题；

20、5、随时检查各区域的运作情况； 6、发现工作上的问题及时解决，主持每周例会： ， 7、做好与其它部门之间的沟通及协调工作；三、传送员工作程序及规范 (一)、营业前： 1、准时上班(以换好工农为准)。 2、配合厨师，及时将出品的跟品(花签、匙更、刀、叉等)准备好。 3、熟悉掌握公司每一间KTV包房、散台所在位置，清楚了解每一样食物的名称及样式出品做到迅速、准确。 4、每次送食品入房必须敲门三F方可进入，礼貌用语“对不起，打扰下”走到台桌前半跪式送上食物，必须做到：所在位置不可妨碍客人看电视或变谈，并附上扎貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势(五指合拢指向食品)。 5、出房时

21、礼貌示鞠躬“祝你们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。 (二)、营业后： 1、帮助楼而做好收档工作。 2、班后例会，认真听取主任对当日工作的总结。四、厨房员工工作程序及规范 1、准时上班，换好制服，搞好个人卫生。 2、做好开档前的厨房清洁卫生工作。 3、把各项厨具、餐具、器皿准备好。 4、将当晚营业用的食品、用料加工准备好。 5、接到柯打单，严格接单做好每一份出品。 6、认真记录每日销售日报表。 7、检查各项食物存货，写好提货单。 8、关好煤气、电源插座，锁好雪柜，将厨房卫生搞好。五、酒吧部长岗位职责 1、指导酒吧所有上作； 2、核对饮料及器材的库存报告； 3、策划饮料及签发正规用品； 4、检查酒吧

22、内外清洁及安全； 5、考察下属品行、出勤情况并及时汇报上司； 6、管理调酒作业及出售饮料的标准； 7、检查督促营业前后的工作； 8、帮助吧员解决工作中出现的问题，井及时汇报上司； 9、保证酒吧出品的质量； 酒吧员工作程序及规范 1、准时上班(以换好制服为准) 2、班前例会(认真听取主管的工作安排和个人卫生验查) 3、认真做好营业前的一切准备。 (1)、酒吧摆设： a、工具摆设。 b、酒杯摆设(将各种杯分类摆放整齐)。 c、支头酒摆设(将所有酒分类摆放)。 (2)、开吧： a、补充酒水(果汁，啤洒，汽水，洋酒，茶，咖啡)。 b、搞好清洁卫生(雪柜，吧台，陈列酒柜)。 c、切好各种饰物配料(菠萝角

23、，橙角，柠檬片车厘子)。 d、擦干净酒杯(检查有无破损、缺口)。 c、准备好各种工具(包括：刀，切板，调酒器，罐头刀吧匙，积架等)。 4、操作过程： 所用的酒杯先擦一擦，动作要小心、干净利落，保持洒吧干净，无积水，酒瓶摆放要有条理，每次做完出品，所有用过的东西必须回原位。 5、收吧 a、注意火灾隐患，例如烟头，热炉插座等。 b、清洁酒吧(包括酒吧所用的工具，酒柜，台面，地面等)。 c、把陈列柜之酒水收锁好。 d、把酒吧所有用具收放锁好。 e、由主管主持班后会总结当晚工作。 酒吧员在工作中，绝对凭单出品，如发现没单出品，做解雇处理站在吧内要两手背后面带微笑，昂首挺胸。六、管事部主管岗位职责 l、

24、严格执行上级的指示、指导“当值管事”的工作，听取汇报并检查其执行情况。 2、了解与本部门有直接联系的部门的情况，如厨房、餐厅、仓库并与他们多沟通。 3、听取管事关于卫生的工作报告，找出问题，并作出相应的措施，以求得到改进。 4、亲自实地作检查，以了解工作情况及管事对各项卫生工作的落实程度和工作计划是否行之有效，如检查洗碗房的卫生及餐具清洗是否达到标准，餐具的摆放是否整齐，等卫生情况。 5、检查各种清洁器械，如磨地机、吸水机、吹风等运行状况，员工的操作程序是否合付求。 6、检查清洁用品的发出，实行使用效果和用品清耗情况，清洁剂的使用方法和安全措施。 7、每月召升一次员工大会，埘员工进行一次有计划

25、的纪律教育、安全工作教育、业务知识教育、灌输敬业、乐业精神、关心员工，解决他们的困难，以解决思想、工作上的各种问题。 8、加强列员工的思想教育工作，对犯有错误的给予批评、教育，性质严重的按公司的有关规定给予处罚。客务部客务部(DJ部)经理岗位职责 1、每晚7：30PM准时安排客务员点名、总结工作并布置当晚的工作任务，安排客务员到总控领咪及遥控； 2、7：30PM前统计当晚订房客务员的病、事假名单，合理地安排分房； 3、负责带客务员介绍给客人，让客人满意； 4、每晚巡场检查有客务员看房的厅房内各客务员的服务态度及厅房气氛； 5、负责督促客务员向公司交纳管理费； 6、每月完成个人订房3万元； 7、

26、负责本部门的员工培训： DJ经理聘用台约甲方：深圳豪都娱乐总会乙方：_身份订号码：_双方经友好协商，乙方在遵守公司有关制度的前题下，特定如下合约：一、公司雇用_先生(小姐)为深圳豪都娱乐总会_职位，雇用期限_年_月_日至_年_月_日止。试用期内甲方对乙方的工作表现和业绩进行考评，并有权辞退乙方的权力。二、工资、奖励和提成：任务额DJ经理底薪提成额倒扣额月薪金3万0实际完成额*10%（任务额-实际完成额）*15%0+提成额三、权利、义务： 1、乙方入职保证金人民币_元，服装费500元。 2、甲方给乙方一个区域的包房，作为工作区域，每周轮房一次。 3、乙方入职员工不少十20人，每人人职台同保证金5

27、00元，服装费250元，每月管理费300元人，每月分三次由公司收取。 4、乙方必须遵守甲方各项规章制度。如有违规甲方根据情况有权单方面进行辞退。 5、乙方在甲方工作期间必须爱护甲方一切财产和设备，如有损害造价赔偿，并根据情况严肃处理。 6、DJ经理在自订房有以下赠送和打折权限： A、小房可以赠送中果盘1个晚：中房、大房可以赠送大果盘1个晚；豪华房可以赠送大果盘2个晚；啤酒、红酒可以“买二送一”洋酒“买三送一”。 B、在KTV包房享有8 5折的权限(打折后不得低于最低消费)。 7、每月DJ必须完成4间订房任务，接订房消费额提成10，完不成罚款100元间，由DJ经理代收上缴公司。 8、DJ经理进入其它人的订房，必须得到他们的同意，否则按违规处理，处以罚款230元次。 9、DJ经理不得向看房DJ收台费。 10、如由于每月结算后倒扣畚额未及时缴纳甲方财务，甲l，J可单方辞退乙方并扣除全部保证金，做为乙方对甲方的经济赔偿。四、以下情况订房不算业绩： A：未经礼宾部同意私自调换房间； B：私自在公司门口拉自来客，订假房； C：所有整单或免单的订房； D：没有买单或跑单的订房(由乙方买单)； E：房间买单折头打8折的订房。甲方代表：_日 期：_己方代表：_日 期：_