客服人员查勘标准化培训.docx

1、客服人员查勘标准化培训客服人员查勘标准化培训一、 客服经理岗位职责：1、及时接受95569任务调度，按照查勘的标准化流程进行案件现场查勘；2、客户经理对于超过10000元的案件，及时上报95569进行案件转调度；3、对于包含人伤的案件，能在现场调解的进行现场调解，不能现场调解的案件由客服经理进行人伤跟踪；4、及时跟进案件车物定损和人伤定损工作，减少诉讼；5、提交车物损核损和人伤核损；6、参考总部核损金额，与客户商谈定损金额和人伤定损金额；7、对于存在异议的案件，协助疑案人员进行疑案调查；8、对于诉讼案件，进行应诉工作；9、收集索赔资料，提交案件缮制。二、 客服经理移动查勘标准化流程查勘时效要求

2、 无条件接受调度，赶赴现场。市区内发生的案件，要求在30分钟内到达现场。远离市区的要求在40分钟内到达。如果由于特殊原因无法及时赶到，要及时与客户沟通，确认查勘时间和地点； 1、做好查勘前准备客服经理要穿戴整齐工装、工牌，检查并携带齐全查勘所需设备、单证，确保查勘车辆的状况良好。包含要素：工装整洁、大方，并按规定佩戴工牌。案件查勘前，确保查勘设备良好（电池有电），随车配带快速案件处理单，索赔须知，卷尺，手电筒等单证或工具。出发前确保查勘车辆车身整洁，车况良好；2、查勘准备好后，第一时间赶赴现场；3、到达现场后，首先要按要求核实出险车辆是否为公司承保车辆，驾驶员资格是否合格、有效；审核要素包含：

3、3.1、出险车辆车牌号、发动机号、车架号与承保信息一致；3.2、驾驶员为被保险人或其允许的驾驶员且驾驶证件审验合格有效。4、如上述车辆信息任一不符时，应按如下标准进行操作：4.1、详细记录现场勘验的车辆及驾驶人员证件并拍照取证，拍摄原始单证影像资料；4.2、发现车险信息与承保信息不符时，应要求客户提供承保保单，必要时请承保部门对相关异议信息进行核实；4.3、经核实后，确认车辆信息与承保时严重不符时，或保险车辆驾驶员有条款列明的除外责任情形要核实清楚后，告知客户不属于保险责任。5、勘验事故现场，针对无现场的案件，根据事故损失痕迹情况，选择是否复勘现场。（如在自建定损中心、股东店留店维修车辆，定损

4、价格5000元以下的事故免第一现场查勘，但是对碰撞痕迹存在异议的车辆，要求100%复勘现场）；6、拍摄事故照片:参照车险理赔实务中关于现场拍照的规范。特别注意拍照的角度、拍照的内容，以及参照物和损失部位的位置要求。现场拍摄获取的驾驶证、行驶证，事故证明，损失清单等要能够有助于后续案件进一步的处理；针对玻璃险、划痕险案件提供车辆扩损照片；7、判定事故类型根据现场勘验，判定事故类型（单方、双方、多方）及事故涉及的损失内容，如涉及人伤的，详细记录伤者人数、伤情、就诊医院，如涉及物损的，记录物品的名称型号及数量的信息；8、缮制查勘记录:事故出险记录字迹工整，内容主要包括出险的准确时间、具体地点、出险驾

5、驶人员、出险原因、出险经过、涉及的损失内容（人伤、物损、三者车损）、大致损失程度，以及事故发生后的施救等措施；9、对于轻微人伤事故（人伤损失小于1000元，可以现场调解），客户经理要进行现场调解；在现场调解过程中，要注意：9.1、根据现场查勘情况判断是否符合现场调解的条件；9.2、运用调解技巧促使事故双方达成调解合议，如不能达成调解的，第一时间进行二次调度，将该任务改派给客服经理进行调查跟踪；9.3、达成调解的指导客户与伤者签署一次性调解协议；9.4、及时收集材料录入系统，提交缮制、核赔环节。人伤现场一次性调解需要收集以下资料； 现场查勘报告； 事故车辆、事故现场、伤者全貌、受伤部位、伤者与车

6、辆碰撞部位复位照片； 已经医院检查的提供门诊病历、发票、检查报告单； 伤者身份证件、联系方式； 人伤一次性调解协议书。 9.5常见伤情及损失标准：（详见理赔标准化手册v3.0）注：仅为小额人伤案件常见伤情及相应损失确定，具体损失可根据伤情的不同有所差异。只要整体人伤损失不超过1000元，均可现场处理；10、判定事故责任针对非单方事故，通过对当事方的询问、了解现场勘验情况，初步判定事故中客户可能承担的责任；11、判定保险责任根据事故原因、事故性质及保险车辆、驾驶员证件的有效性，结合客户承保情况，初步判定保险责任；12、确定事故损失及维修方案12.1、根据实际情况，与客户协商车辆维修方案，核定受损

7、车辆或财产的损失项目和修理工时，应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损；12.2、坚持“以修为主”的原则，凡能修复的部分，不得更换新件（修复费用与换件费用相接近的灵活掌握），能更换零部件的，不得更换总成。原则上，事故车辆（物损）的维修应当按照市场价格（综合类修理厂价格）进行确认，对未进专修厂的车辆，严禁给予专修厂价格；12.3、确定事故损失时，应逐一列明换件项目、修复项目、检修项目以及修理工时。受损车辆原则上采取一次性定损，定损完毕后，可以由被保险人自行选择修理厂修理，或应被保险人要求推荐招标修理厂修理；12.4、换件的残值应该积极协助被保险人进行处理，并合理作价，在定损金额

8、中扣除。如协商不成，应将车辆的旧件收回后，按公司相关规定处理。（留店维修车辆免旧件回收及残值扣减）对受损的电子元器件、或修复后可以再次利用的旧件，原则上应予以收回；13、告知赔付方式，反馈赔付结果；案件查勘、定损完毕后，应及时向客户反馈案件处理结果，务必向客户解释清楚，并获取客户签字认可，避免后期客户误解和投诉；14、现场收集客户支付信息；现场查勘完毕后，对属于保险责任的案件，现场获取被保险人身份证及被保险人支付信息，具体包括支付银行名称、开户行名称，支付账号，除特殊情形外，一律拍照留取影像资料。（对股东店维修打款的业务必须在意见中说明清楚，便于审核人员审核，同时认真填写股东店的支付账号）系统

9、录入客户支付信息后，务必进行二次校验，确保支付信息的准确。移动查勘质量要求： 1现场查勘快速、主动； 2事故照片齐全、规范； 3事故损失现场确认、准确合理； 4保险责任明确，事故真实； 5现场收集支付信息，立即支付赔款三、5000以上红道案件处理分流程1、查勘流程说明1.1、现场查勘前准备阶段 责任岗位：客服经理1.1.1、 95569按照案件损失预估情况，调度客服经理进行现场查勘，客服经理在接到95569坐席调度时，要无条件受理；1.1.2、客服经理要根据案情，做好查勘前准备工作；查勘前准备工作包括查看查勘设备、车辆状态是否完好；设计好行车路线；查看所携带的理赔单证是否齐全；4查验出险车辆的

10、承保、出险情况；1.1.3、根据案件不同情况比如车损、盗抢案件，确定不同的查勘方案；对于盗抢、水淹车等案件类型的不同，制定不同的查勘计划和查勘方案。.1.1.3.1、水淹车查勘方案：1确定事故地点的灾害经过。例如；发生灾害时间、水位上升阶段时间、到达灾害水位时间、灾害水位持续时间、灾害水位下降时间、受灾车辆在灾害水位持续时间等；2确定事故现场水位置高度、事故车辆涉水高度和涉水部位、人员伤害情况等；3根据受灾害程度判断车辆主要机件的可能进水情况。区分进水受灾配件可能损坏的程度。例如；仪表、音响、操作面板、各电器控制和执行单元、发电机、启动机、发动机、变速箱、驱动桥等；4确定灾害水质情况。准确区分

11、；海水、淡水、泥水、工业水等，并根据不同水质制定不同的定损方案；5现场拍照，保留证据。1.1.3.2、盗抢车查勘方案：1查清承保情况，注意核实保期与出险时间是否接近；2查勘现场，了解车辆被盗过程；3走访邻居和附近居民，了解出险地的地形和治安情况；4走访了解被保险人背景和近期的经济状况，防止道德风险的发生；5告知盗抢案件所需办理的手续，并与公安部门保持实时沟通，了解案件进度；6现场拍照、保留寻访笔录。1.2、现场查勘阶段 责任岗位：客服经理1.2.1、及时赶赴事故现场进行现场查勘；1.2.2、赶到事故现场后，首先要对客户进行安抚，了解事故经过；1.2.3、确认保险标的，核实相关信息；核实内容包括

12、：1.2.3.1核对出险车辆的车牌号、车架号或发动机号应与行驶证和保险单或保险卡内容完全一致，并依此来判断出险车辆是否为我司承保。核对时须清楚拍摄车牌号、车架号或发动机号，以作为判断依据。如果出险车辆上的车牌号，车架号、VIN码、发动机号与承保信息不一致，应立即向客户做询问笔录，查明实际情况，防止骗保情况发生；1.2.3.2向客户索要保险单或保险卡或将出险车辆信息同我公司报案记录（代抄单）进行核对，确认出险车辆是否在我司承保标的、确认是否在保险期限内；1.2.3.3向客户索要行驶证，判断受损车辆是否我司承保标的、判断车辆是否在检验期内、判断被保险人是否有保险利益；1.2.3.4如果客户没有携带

13、保险单或保险卡，可与95569联系，核对车辆信息；1.2.3.5如果行驶证，驾驶证等必要证件被交警收走，需在查勘报告中注明，以便后期缮制岗、核赔岗重点审核。1.2.4、对事故现场和车辆损失进行拍照，固定证据；1.2.4.1、现场照片拍摄要求：1、要有事故现场全貌全景照片；2、要对角45度拍摄整车照片（反映车型全貌、车牌号码)；3、拍摄的车架号或VIN码照片清晰、准确；4、要有事故车辆损失部位和程度的近景照片；5、照片上应有拍照日期；6、照片要调整大小为150kb以下。1.2.4.2、现场查勘照片的拍摄顺序：1、从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内；2、先拍摄原始状况、后拍摄变动

14、状况；3、先拍摄现场路面状况，后拍摄车辆上的痕迹；4、先拍摄易消失易破坏的，后拍摄不易消失和破坏的。1.2.4.3、现场照片拍摄项目：1现场环境照片、碰撞情况照片；2整体损失照片、局部损失照片；3行驶证照片、驾驶证照片；4现场人车合影、车架号照片。1.2.4.4、单方事故现场拍照取点标准：1、大环境、运动轨迹；2、远景；3、近景；4、特写；5、对角远景；6、对角近景。1.2.4.5、单方事故细节照片拍照取点标准：1、车头45照片；2、车损近照；3、车尾45照片；4、物体远景；5、物体近景。1.2.4.6现场双方事故拍照取点标准：1、大环境、运动轨迹；2、远景；3、近景；4、特写；5、对角大环境

15、、远景；6、对角近角；7、三者前方远景。1.2.4.7、现场照片拍摄范例：1.2.5协助客户救援；1.2.5.1要确认受损车辆是否需要施救；1.2.5.2了解施救工具及施救相关情况，如拖车的吨位、行驶里程、吊车的吨位大小、施救是否恰当，都有哪些车、物被施救，施救是有偿还是无偿，施救过程有无扩大损失，如有尚未施救的车物，要协助被保险人对事故进行合理施救，以防损失扩大；1.2.5.3根据现场实际情况，提出合理的施救方案和有效的施救措施，确定相应的施救费用，为后续的费用审核提供依据。1.2.6核实承保情况；1.2.6.1现场要核实标的车交强险和商业险的承保信息，了解车辆承保险种和保额；1.2.6.2

16、对于两方以上的事故，必须现场核实三者车辆的交强险承保信息，同时拍摄交强险标志或交强险保单。1.2.6.3单笔赔款超过1万元（含1万元）的案件，须指导客户填写安邦财险客户身份基本信息登记表，表格区分为自然人、法人两个类型且所列项目须全部填写。1.2.7核实事故真实性；1.2.7.1、指导客户填写索赔申请书，要求驾驶员填写详细的出险经过。了解事故发生的时间、地点、原因、经过及结果；索赔申请书填写要求：1、五要素的填写即事故时间、地点、驾驶员姓名、事故经过、损失情况填写齐全；2、详细反映事故经过；3、明确损失部位、预估车辆损失；4、是否有人伤，人伤是本车人还是三者车上人，伤者姓名，伤情大小，是否住院

17、等，住哪家医院；5、单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字。1.2.7.2、充分调查取证，根据现场遗留的事故痕迹和出险车辆情况，分析事故发生的过程；1、核对事故现场痕迹包括：(1)、车辆刹车痕迹；是指车辆遇到紧急情况制动后轮胎会与地面产生摩擦，出现碳黑拖印，可以推断出事故发生时车辆的速度，可以初步判断当事驾驶员的基本形态；(2)、车辆碰撞所遗留碎片；主要是指车辆发生碰撞后所剥落的漆皮、玻璃碎片、脱落破碎的汽车零件等；注意：主要看碎片的断口位置的新旧、碎片的材质、碎片的数量、痕迹的新旧、撞击双方的高度、撞击双方损失情况等。(3)、碰撞、碾压、刮、挤等痕迹；(4)、撞击双方如已分离，需

18、比对或测量；(5)、可以根据刹车痕迹初步判定：事发前的车速、驾驶员的状态、车辆的刹车性能等。2、核实出险车辆情况(1)、核实出险车辆的使用性质，是否从事营运活的；(2)、核实车辆的装载情况，注重载客人数、货物重量、高度、宽度等；(3)、核实车辆是否在有效行驶区域内出险；(4)、核实出险车辆是否存在保险利益发生转移的情况；(5)、核实三者车相关信息。3、绘制现场草图(1)、现场草图是反映事故现场的简单图例，也是对查勘报告中出险经过的一个补充，所有案件都应绘制现场图；(2)、绘制草图主要采用俯视图（必要时可结合平视图），必须反映事故发生的地点、方位、车辆及其运动轨迹、碰撞物体和简单标识；(3)、事

19、故发生的地点、事故发生的方位、车辆及其运动轨迹、碰撞物体、简单标识。1.2.7.3、判断事故的真实性:根据当事人描述、现场的遗留事故痕迹和车辆损失情况综合判断案件的真实性，排除非本次事故损失。对存在疑点的事项做重点调查，必要时对当事人或目击人做询问笔录。1.2.8、调查事故责任；1.2.8.1、查明出险原因。出险原因是导致事故发生最初始、最直接的因素；1.2.8.2、确定事故责任。根据出险原因及驾驶员的过错行为判断标的车辆在事故中承担的责任比例。1.2.9、初步判定保险责任；根据以上的调查结果和保险合同（保险条款及特别约定）综合判断事故是否存在责任免除的情形，是否属于保险责任。1.2.10、对

20、于事故中包含人伤的事故，如果只是轻微人伤，则和快赔处理流程一样，直接进行现场一次性调解。人伤损失超出1000元的，要了解相关人伤损失情况后，及时转人伤定损、核损流程处理；对于查勘现场时须了解的人员受伤情况，要及时了解，了解的内容包括： 1、了解伤者的姓名、性别、年龄、职业； 2、了解伤者的受伤部位，受伤的原因，与车辆的碰撞部位，诊疗所在的医院、科室、床位号等，伤者在现场的，要拍摄伤者照片及受伤部位照片； 3、到伤者诊疗的医院了解病情初步诊断情况并记录； 4、对于事故中涉及人员死亡的，应了解死者的姓名、性别、年龄、职业、户口所在地，并了解死者尸体存在的医院，实施抢救的医院名称等； 5、收集并记录

21、伤亡人员或其家属的联系方式，并给报案人、伤者或其家属留下公司人伤调查岗（人伤客服经理）的联系电话； 6、对报案人、伤者或其家属发放机动车辆保险人伤案件索赔须知，并由签收人签字确认。1.2.11、现场发放理赔人员监督卡，方便客户咨询和联系理赔事宜；1.2.12、客服经理现场缮制机动车现场查勘报告；1.12.1、现场查勘报告的填写要求：查勘时间地点、查勘形式、事故经过事故分析、事故性质、责任划分、单证审核、所属险种、大概损失部位、损失金额、是否需施救和现场草图； 查勘意见填写参考。单方事故举例：经第一现场查勘，上述时间地点，标的车在进小区大门时不慎刮铁杆，造成标的车左后门及左后叶子板受损，因门口阻

22、塞，先行移开现场，后复位拍摄，证件齐全，驾驶员XXX无酒驾，无超员行为，属车损险范围。查勘员：XXX。电话：XXXXXX。双方事故举例：第一现场查勘，驾驶员XX驾驶的标的车（京AXXX）在某日某时某分，在某地与XX相撞，造成标的及三者受损（或无损），标的前部受损，高度痕迹吻合，标的无超载，无酒驾行为，两证合格有效。车架号与抄单一致，属于商业车损险责任范围。现场由交警处理，责任待定。建议立案处理。北京查勘员xxx，联系电话XXXXXXXX 。1.2.13现场收集理赔单证，对于能够现场收集到的单证，及时按照单证类型，拍照和上传；单证类型包括事故证明类、损失清单类、身份支付类、人伤损失类。具体单证类

23、型详见文件附件；1.2.14根据现场损失情况，预估案件损失金额，进行系统立案操作。1.2.15对于经过客服经理查勘后，发现超过自身权限的案件，客户经理要及时通过95569坐席进行案件报备和转调度，对于自己权限范围内的案件，则转入定损、核损流程，查勘结束；1.2.16对于在查勘环节发现案件损失应该向责任方进行追偿的，则及时转追偿案件处理流程；1.2.17对于在查勘过程中，发现存在疑点需要案件调查的，则及时转疑案调查流程处理；2、车物定损、核损流程2.1车物定损、核损流程说明2.1、1、客服经理要无条件地接受调度任务和客户经理转来的超权限定损任务。对于三者损失包括物损的案件，还要进行物损的定损工作

24、；2.1.2、快速赶往定损地点，核实被保险车辆信息，对事故车辆进行拍照。2.1.2.1、在拍照前，首先通过修理厂的售后接待服务，找到待定损的车辆；2.1.2.2、核实受损车辆的身份，是否为我司承保的车辆，要核实受损车辆的发动机号、架子号和牌照号，三项内容有2项内容与承保信息相符即可；2.1.2.3、对事故车定损拍照时，先拍整车。在车辆的45度角位置，从四个方向拍摄，要反映出事故车全貌和损伤部位。严禁只拍摄损伤部位，定损人需要与事故车（物损）进行合影；2.1.2.4、拍摄车辆（物损）身份信息。事故车拍摄事故车车架号、铭牌、发动机号、交强险贴、行驶证及其正证背面整车照片；物损拍摄铭牌、合格证、运输

25、协议、说明书等；2.1.2.5、拍摄损伤部位照片。要反映出碰撞接触点、受损范围及损失程度；2.1.2.6、拍摄拆解前车（物）损失配件照片。要沿着碰撞点的力传播方向逐一拍摄损失配件的拆解前照片。2.1.3、初步估计定损金额，核定车辆出险时的实际价值，确定处理方式（推定全损处理或者一般车辆定损流程处理）。2.1.4、对于推定全损的车辆，客服经理要严格按照全损案件处理流程上报处理；2.1.4.1、全损案件确认标准2.1.4.1.1、实际全损：出险车辆的损失程度已经达到无法进行恢复性维修的地步。2.1.4.1.2、推定全损：按照实际全损方式确定的定损金额低于修复金额的车损案件。2.1.4.2、实际全损

26、：实际全损是指车辆已经没有完好件，或实际无法修复。如火灾案件，过火面积达到100%，而且所有部件已无利用价值。对实际全损案件，定损时把握如下原则：2.1.4.2.1、详细拍照，对车辆损失按照总成件逐一拍照，反映损失详细情况；2.1.4.2.2、残值估价。对全损车辆残值估价，一是要考虑残值的实际市场价值；二是要考虑对残值的施救成本。如果施救成本大于或等于残值的市场价值，残值应按照零计算；三是残值折价归被保险人，在理算时计算扣减；2.1.4.2.3、注意定损权限。因全损案件一般涉及金额较大，在定损中一定把握好定损权限，超权限案件应及时上报。2.1.4.3、推定全损：推定全损是指车辆损失已经达到一定

27、程度，估计修复费用高出车辆修复后的市场价值，或者施救难度大，施救费用高于车辆价值。对此类车定损，应把握如下原则：2.1.4.3.1、详细拍照。详细拍照事故现场、施救过程、损失车辆相片。对车辆损失按照总成件逐一拍照，反映损失详细情况；2.1.4.3.2、残值估价。对推定全损车辆残值估价，遵照如下原则:1.要考虑残值的实际市场价值，这类车损失虽然严重，但部分总成还可以利用，应充分考虑其完好价值、折旧、是否需要修理等因素，准确估价；2.要考虑对残值的施救成本，如果施救成本大于或等于残值的市场价值，残值应按照零计算；3.依靠专业技术力量或评估部门的专业特长准确估价；2.1.4.3.3对推定全损案件，一

28、定采取与维修方案进行比较的方式，必要的维修项目记录单据，要保留附加、在案卷中；2.1.4.3.4、注意定损权限。因推定全损案件一般涉及金额较大，在定损中一定把握好定损权限，超权限案件应及时上报，并跟踪落实回复意见。2.1.4.4、全车盗抢险案件定损2.1.4.4.1、对全车被盗抢，在规定期限内公安机关没有破获的案件，根据合同约定直接在考虑折旧和免赔因素后计算赔款；2.1.4.4.2、对全车被盗抢后在合同规定期限内公安机关破获或找到，车辆完好的，车辆直接交被保险人，案件零结处理；2.1.4.4.3、对被盗抢或抢夺期间所造成的车辆的损失，按照损失金额，参照一般车损案件定损处理办法定损，在盗抢险项下

29、计算赔款。2.1.5对于没达到推定全损的事故车辆，客服经理首先要确定需要更换的配件项目；2.1.5.1、配件项目的定损步骤2.1.5.1.1、查验受损标的，准确确定事故车辆损伤的部位及损坏部件。损失严重的应将车辆解体后再确认；2.1.5.1.2、根据出险时间、现场查勘照片、损失照片或双车比对痕迹照片确定本次事故造成的配件损失；2.1.5.1.3、沿着碰撞力传递路线系统地判断车辆配件的损伤，防止遗漏间接碰撞力所造成的部件损失；（间接损失较难全面地确定和分析，定损人员在定损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开

30、裂或出现裂纹等，同时又要注意间接损失和非事故损失的区分。）2.1.5.1.4、确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等）。根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失相片区分事故损伤与拆装损伤，从而准确确定更换配件项目和修理项目；2.1.5.1.5、拆解后的损失配件与事故车牌照一起拍摄，对于损伤痕迹不明显，或部件、部位价值高的，均必须进行局部特写拍照。 2.1.5.2、配件项目确定原则：2.1.5.2.1、坚持保险理赔原则，履行定损职责，遵守公司纪律，维护公司形象；2.1.5.2.2、认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次

31、事故无关的损坏部件；2.1.5.2.3、事故车辆损坏项目要坚持“以修为主，以换为辅”的原则；受损的配件必须具有以下几种情况之一方可更换。1.不可修复性；2.修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性；更换与修复掌握原则如下：(1).车身的修换标准：严重变形无法采用修复工艺校正到标准数据，或单独部位损失严重无法修复但只提供车身总成的车型；承载式车身结构，其底板变形严重，修复费用大于更换费用；(2).车身变形严重，无法采用修复工具校正到标准数据的，或单独部位损失严重无法修复但只提供车身总成的车型，可给予更换车身；(3).在底板变形严重时应区分承载式与非承载式，如是承载式车身结构，应给予更换车身总成，反之则只用更换底板大梁架；(4).对损坏车身进行维修的费用，大于更换车身的费用；.外观件：损失严重不能修复或修复后不能回复原样并明显影响外观；折曲变形、严重起皱的损坏件；中度、重度损坏且有褶皱的钣金件；(5).更换条件：钣金部件在损失严重