物业环境管理服务手册.docx

1、物业环境管理服务手册第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表 02（二）行为规范 07（三）服务规范 10第二篇：内部管理篇（一）环境各岗位职责 12（二）日常工作纪律 13（三）宿舍管理规定 14第三篇：清洁作业篇（一）室外公共区域清洁操作流程 15（二）大堂清洁操作流程 16（三）公共洗手间清洁操作流程 17（四）电梯清洁操作流程 18（五）水景清洁操作流程 19（六）通道及消防楼梯清洁操作流程 20（七）天台、天面和采光井清洁操作流程 21（八）办公场所清洁操作流程 22（九）地下停车场清洁操作流程 23（十）化粪池清洁操作流程 24（十一）垃圾收集与处理操作流程 24（十二）地面打蜡和污渍处理

2、操作流程 25（十三）晶面处理操作流程 26（十四）保洁设备操作流程 27（十五）常用清洁工具使用方法 30（十六）常用清洁剂使用方法 34（十七）清洁质量检查方法和标准 37第四篇：绿化作业篇（一）常见植物的养护要点 40（二）草坪的建植养护方法 45（三）日常绿化养护方法和要求 46（四）时花和水生植物的种植及养护方法 47（五）家庭养花基础知识 49（六）肥料的主要种类及使用方法 50（七）绿化病虫害防治方法 51（八）农药的主要种类及使用方法 53（九）园林机械设备的使用及保养方法 54（十）园林绿化工具使用方法 58（十一）绿化质量检查方法和标准 59第五篇：有害生物防治作业篇（一）

3、有害生物防治操作流程 61（二）常用消杀药品的使用方法 61（三）有害生物防治效果检查方法和标准 62第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表项目要求图例禁止整体要求1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。 精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、

4、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。 工牌工作时间佩戴工牌，保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。1、工牌佩戴歪斜；2、工牌外借他人使用。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、女员工发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆。 1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒

5、以外的其他饰物。手部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油、指甲过长。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工须穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着肉色袜子，男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范项目要求图例禁止整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大、操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼

6、平视前方，双臂自然下垂；2、女员工双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前；3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面无表情、目光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。坐姿上身应保持

7、挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户

8、相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物等行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。递送物品1、尊重对方，双目注视

9、对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。单手递送或抛投物品。电梯 使用1、清洁电梯时遇客户，须立即停止工作，主动问好，待客户离开后再进行作业；2、非电梯轿厢作业，上下楼层须乘消防梯或货梯。1、非电梯轿厢作业，乘坐客梯；2、在电梯使用高峰期清洁客梯；3、清洁电梯时，人为卡住电梯门等影响电梯正常运行的行为。服务提醒1、在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，须在明显位置放置“清洁进行中”或“小心地滑”等服务提示标识，并提示来往客户小心慢行；2、绿化人员在作业时，须在明显位置放置“绿化作业进行中

10、” 等服务提示标识，并提示客户绕行；3、绿化修剪后，须在修建养护区域明显位置放置“绿化修剪养护中” 等服务提示标识；4、消杀作业至少提前三天在小区发布通知，告知消杀时间、区域及注意事项，作业时，须在消杀区域明显位置放置“消杀进行中” 等服务提示标识。服务过程中，未在服务区域明显位置防治服务提示标识牌。（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人

11、的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您

12、别介意！”；4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。电话接听拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”；2、拨打电话：接通电话自报家门（“您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中心”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”

13、。面对客户态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。第二篇：内部管

14、理篇（一）环境各岗位职责1、环境主管 负责项目环境管理工作，制定环境管理工作计划及相关工作制度； 负责编制环境培训计划及培训计划的实施； 负责项目有关环境、职业健康安全等方面的因素进行评估，并制订落实相应的措施； 负责环境班组的团队建设和内务、仓库管理； 负责监督、检查项目清洁卫生、绿化养护、有害生物消杀、垃圾清运等状况，对存在的问题及时纠正，按月度对工作质量进行评估与考核； 负责环境新产品、新技术的引进、推广及成本控制； 协助处理环境管理类客户投诉； 负责制定大型社区活动环境维护方案并跟进实施； 完成上级交办的其它工作。2、班长 负责召开班前班后和班组工作例会； 负责每日检查各岗位礼节礼仪和

15、工作质量，对存在的问题及时纠正； 负责组织落实工作计划,确保工作按计划保质保量完成； 负责定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核； 负责安全生产教育，使员工具有安全生产意识及处理突发事件的能力； 负责生产用具、用品的发放及成本控制，并做好记录； 负责协调员工关系及工作调度； 协助现场突发事件的处理，记录并及时上报； 完成上级交办的其它工作。3、作业员工 自觉遵守公司各项规章制度，工作标准的要求； 严格按照操作规程保质保量完成责任区域内的日常工作； 每日对岗位区域工作质量进行自检； 发现并制止破坏环境和公共设施的行为； 发现并上报服务区域内的安全事故隐患； 完成上级交办的其它工作。（二

16、）日常工作纪律规定 遵守公司的规章制度，按时上下班，禁止无故迟到、早退，实行打卡或签到等方式考勤； 上班时间禁止在服务区域内吸烟、吃零食、接打私人电话、聚岗聊天、大声喧哗、打闹、粗言秽语； 保洁班组实施班前班后集合点评制； 在工作时间内，未经上级主管同意，禁止做与本职工作无关的事情； 上班时间禁止擅自脱岗、离岗，特殊情况须按公司请销假制度执行； 严格按规定使用工器具； 作业完成后，须在指定地点进行工作记录； 小区内拾到物品应及时上交主管或归还失主； 禁止向客户作出超出服务范围或权限的承诺； 禁止向客户收受或索取任何形式的礼物。（三）宿舍管理规定项目内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地

17、吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味；3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，禁止挂放饰物；4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整；5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型； 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放；7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放；8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。宿舍纪律1、非经环境负责人批准，禁止随意留宿外来人员；2、住宿人员在外留宿须向环境负责人申报，并留下紧急联系电话；3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；4、禁止在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，

18、严禁使用大功率电器；5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品；6、禁止在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为；7、严禁在宿舍内赌博。宿舍值日1、环境负责人负责编制每月宿舍值日安排表，并根据各宿舍人员的变化及时对值日安排进行调整；2、宿舍值日人员职责：每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次的清洁打扫；检查外出期间的水、电、煤气阀门等是否关闭；对个人内务整理不合格的人员进行提醒；对破坏宿舍内务卫生的情况及时制止。宿舍检查1、环境负责人每周组织一次员工宿舍的内务大检查，形成宿舍内务检查记录表，检查结果内部通报；2、项目每月组织宿舍内务大检查，检查结果在项目内进行通报，奖优罚劣。第三篇：清洁作业

19、篇（一）室外公共区域清洁操作流程（二）大堂清洁操作流程（三）公共洗手间清洁操作流程（四）电梯清洁操作流程（五）水景清洁操作流程（六）通道及消防楼梯清洁操作流程（七）天台、天面和采光井清洁操作流程（八）办公场所清洁操作流程（九）地下停车场清洁操作流程（十）化粪池清洁操作流程（十一）垃圾收集与处理操作流程（十二）地面打蜡和污渍处理操作流程（十三）晶面处理操作流程（十四）保洁设备操作流程1、洗地机2、高压水枪3、 吸尘机4、抛光机5、擦地机6、吸水机（十五）清洁工具工具功能及使用方式 图片刷子1、用于刷洗地面上的水泥浆、油污及其它顽固污渍；2、一般配合清洁剂进行刷洗，然后用清水清洗干净；3、使用后，

20、清洁干净放回仓库。扫帚/垃圾铲用于清扫地面垃圾、落叶等杂物。防风垃圾铲1、用于室外风力较大的区域保洁；2、防风垃圾铲具有掩罩以防止尘埃、落叶被风吹落，造成对环境的二次污染及重复作业。安全梯1、用于高位清洁作业项目；2、使用梯子前须检查梯子、梯子踏板等部件螺丝，确保连接可靠；3、使用梯子时须两人现场作业，一人清洁一人扶梯，确保作业安全；4、梯子使用后须安全摆放，以防倾斜伤人及其它物品。抹布1、用于台面、桌面等区域的清洁擦拭；2、清洗后，将其折叠成四方形，依次折叠更换擦拭；3、应按照从上到下、 从左至右的顺序进行擦拭； 4、使用后清洗晾干，放回仓库待用。高级抹布1、用于不锈钢、镜面等处的清洁擦拭；

21、2、清洗拧干后折成方形，按照从上到下，从左到右的顺序进行擦拭；3、在对不锈钢进行清洁擦拭时，须顺着不锈钢纹路进行；4、使用后清洗晾干，放回仓库待用。水桶1、用于取水、配比清洁液；2、水桶的取水量不得超过水桶容积的三分之二，避免行走时外溢；3、使用后清洗干净，放回仓库待用。尘推1、用于木地板、大理石及光滑硬质地面拖洗除尘；2、将静电吸尘剂喷散到尘罩上（1624小时后）使用，推尘效果较好；3、推尘时将其平放于作业地面，紧贴地面沿直线向前推尘；4、当尘推沾满尘土时，须清除尘土后使用，过脏时应清洗晾干后再使用。地拖1、用于地面拖洗、除污使用；2、将地拖清洗干净，保持润湿状态进行拖洗；3、按照从里到外，

22、先拖边角，再拖中间的顺序进行；4、使用后清洗干净，晾干待用。长柄手刷1、用于清洗马桶厕盘；2、将洁厕灵滴入马桶内，结合冲水进行刷洗；3、使用后清洗干净晾干，放回仓库待用。铲刀1、用于清理地面墙面的水泥、污渍、胶糖、粘贴物；2、用水将污染物润湿，用铲刀进行清理，然后冲洗干净；3、使用完毕后，清洗干净放回仓库待用。水刮1、用于洗地、雨天刮水；2、刮水时均匀用力侧身往后刮或向前推； 3、使用后清洗干净，放回仓库。涂水器/玻璃刮1、用于玻璃清洁；2、用涂水器粘取清洁液涂洗玻璃；3、用玻璃刮按从上往下，从左向右的顺序操作；4、用镜布对玻璃边角水迹进行擦拭； 5、使用后用毛巾擦干，放回仓库待用。伸缩杆1、

23、用于高位玻璃的清洁；2、将涂水器/玻璃刮安装在伸缩杆上面；3、注意检查伸缩杆接口处有无松动并及时复位，避免脱落，造成安全事故；4、使用后清洗干净，放回仓库待用。喷壶1、用于存装少量清洁液的轻便容器；2、将清洁剂加水按一定比例配好后装入喷壶内待用；3、使用时按压压杆，取用清洁液；4、使用后将喷壶清洗干净，放回仓库待用。胶手套1、用于保护清洁人员手部，避免清洁药品伤及手部；2、使用后清洗干净凉干，放回仓库待用。多功能手推清洁车1、用于清洁员携带清洁工具及清洁材料；2、将清洁工具按照手推车的存放要求进行规范摆放；3、定期进行清洁，保持车身整洁干净；4、使用过程中，须靠墙摆放，避免影响车辆行人通行；5

24、、使用后清洗干净，放回仓库待用。水管1、用于地面清洗、绿化浇水之用；2、在使用中不能折叠，避免局部水压过大造成水管破裂；3、使用后，须排出管内水，盘好放回仓库待用。（十六）常用清洁剂使用方法名称适用范围使用方法与注意事项全能清洁剂家具、瓷砖、大理石、胶地板、浴室、卫生间厕盆、玻璃幕墙的清洁和消毒1）在容器内用清水按比例稀释后使用；2）按使用说明书要求比例进行配比。洁厕灵马桶、洗手盆等卫生洁具的顽固污渍及水锈的清除1）先用清水刷洗，然后喷上洁厕灵，用刷子刷净污垢后，清水冲洗，最后用拖把或抹布拖干或擦干；2）应尽量控制使用频率；3）家政服务时禁止使用。去污粉水泥制品、陶瓷制品油污及亚光面石材表面污

25、迹的清除用去污粉刷洗，之后用清水冲洗，对陶瓷制品用毛巾抹干。玻璃水玻璃镜面和玻璃制品污迹的清除和上光均匀喷上玻璃水，然后用干抹布擦干或用玻璃刮刀刮洗。洁而亮木质、瓷质、塑料、金属物品等表面清洁1）清除灰尘；2）将洁而亮倒在干净抹布上或者直接倒在物品须清洁的部位；3）用半干抹布进行擦拭，再用湿抹布彻底擦拭。碧丽珠皮具、皮革、木质用品、聚脂漆面、防火胶板等清洁和上光1）先用湿抹布将表面擦干净、晾干；2）摇动均匀，直立喷射于物品表面；3）用干抹布擦拭干净。蓝威宝塑料制品表面、地毯的茶、饮品、鞋油污迹清除及厨房用品用具油渍的清除、金属饰物的清洁1）较顽固污迹稀释比例为1：3，一般污迹稀释比例为1:20

26、；2）厨房油渍直接用蓝威宝对污迹喷射，用毛巾抹净；3）地毯上的茶渍、饮料渍、鞋油渍，用蓝威宝喷射，片刻后轻擦，用干毛巾吸去污垢即可。电话消毒剂对电话机的清洁、消毒1）用湿毛巾抹干净，给话筒喷上少许电话消毒剂；2）用干毛巾擦干。除锈剂大理石表面的除锈1）用白布或棉花先铺在表面；2）淋上除锈剂约2小时，进行充分氧化；3）视情况用清水冲洗。特高128去油迹、香口胶迹，血、唇膏、墨汁及宠物的尿迹等1）清理香口胶迹用原液；2）其他视情况进行比例配兑；3）使用前请详细阅读说明书或局部试验。不锈钢清洁剂不锈钢制品的清洁、上光、保养1）喷涂于需清洁的不锈钢表面后，即用软布或海绵将污迹、油污擦除，再用清水多次擦

27、洗直至干净即可，对较难除的污迹，可按上述方法重复使用；2）清洁亚光类不锈钢表面时，喷涂在湿布上顺自然纹路进行擦抹，并立即用清水清洗，干后用干软的布打光即可。铜亮剂铜制品的清洁、上光、保养1）清除灰尘，将铜亮剂用手动喷壶成喷雾状均匀喷洒到铜制品表面；2）用干净干抹布沿纹路进行擦拭。漂白水用作清洁、杀菌、消毒、漂白1）拖把/毛巾漂洗：将拖把/毛巾用洗衣粉清洗一遍，放入漂白水配清水的桶里浸泡1小时消毒，用清水清洗干净即可；2）大理石除黄渍/茶渍：用纸巾或毛巾铺在污渍上，淋上小盖漂白水约2小时进行充分吸收，视情况用清水冲洗清洁即可。化油剂地毯、地砖油污（机油、柴油）、厨房抽油烟机除污1）一般油污稀释比例为1:20，严重油污稀释比例为1:10或使用原液；2）喷洒在油污处约10分钟，先用毛巾擦拭，再用清水刷洗干净。天那水地面、墙面油漆、玻璃表面污渍、喷涂字体等顽固污渍1）使用时用毛巾沾少许天那水，轻轻擦拭脏污处，直到脏物溶解，再用毛巾擦干净 ；2）禁止在高温下使用或接近明火；3）有各类漆膜的木材、铝塑板、塑料制品、橡制品慎用；4）用完后即用盖子封口，严禁与碱酸性混合使用，使用时注意通风 。