快递业存在的问题及策略.docx

1、快递业存在的问题及策略连云港职业技术学院 毕业实践(论文)题目： 快递业存在的问题及策略 中通速递管理有感 作者： 黎慧 学号：060107151 院 系：机电工程学院 专业班级： 物流管理061 指导教师： 陈太广（校内）李诚强（校外） 二零零九 年 六 月 六 日论文题目、摘要、关键词英文摘要、关键词第一章 公司简介 1 页第二章 从日常操作看公司存在的问题2.1企业凝聚力不强，员工之间缺乏协作 2 页2.2领导不力 2 页2.3员工服务态度需整顿 3 页 2.4企业分工不合理 3 页 2.5员工之间缺少沟通 3 页 2.6业务中缺少标准化操作 4 页 2.7网点建设需要加强 4 页 第三

2、章 对公司存在的问题的解决之道3.1制定完善的规章制度5页3.2树立良好的服务态度5 页3.3健全标准化操作流程 6 页 3.4加强网点建设，扩大品牌知名度 6 页3.5在多样化的需求下，提供个性化服务 7 页3.6营造优秀的企业文化 8 页3.7实施有效的激励政策 8 页3.8规范企业培训和员工教育 9 页3.9企业分工要合理 10 页结论 11页致谢语 12 页参考文献 12 页附录13页快递业存在的问题及策略中通速递管理有感摘要 物流快递业在运输业中有不可低估的地位，早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司。发达国家为了提速快递运作效率，都积极致力于

3、建立现代物流标准化管理系统。 我国快递业发展尚属起步阶段， 国内快递企业特别是民营快递企业，在管理工作中还存在很多问题。中通速递是近几年兴起的民营中小企业，注册商标有“中通”，“ZTO”。作为快递从业人员的我，就公司管理存在的一些问题进行了分析，并提出个人的解决策略。 关键词 快递 问题 策略 Express industry problems and strategies -Courier services, management feltAbstract express logistics industry in the transportation industry in the pos

4、ition should not be underestimated, as early as 1993, the worlds top ten ranking of transport enterprises, the second and ninth are mainly engaged in express delivery services. After nearly 20 years of development, and delivery status of industry in developed countries more stable, not only so, deve

5、loped countries in order to accelerate the operational efficiency of delivery, are actively committed to the standardization of the establishment of a modern logistics management system. Chinas express industry is the initial stage, the domestic express delivery enterprises, especially private enter

6、prises, in the management of work there are still many problems. Practitioners as a courier, we should focus on an analysis of existing problems and propose solutions strategy.Key words Express problems strategies第一章 公司简介 中通速递服务有限公司成立于2002年5月8日，注册商标“中通”、“ZTO”。经过5年多的精心打造，公司现拥有员工1万多人，服务网点近700个，运输、派送车辆

7、1500多辆。形成了“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，并发展成为集物流与快递一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司。 中通速递的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件，次晨达、次日达等）服务。同时，开展了代收货款、签单返回、到付和代取件等增值业务。 “中通人”始终如一地奉行“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨，矢志不渝地坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，并赢得了越来越多客户的信赖和支持。 江宁分公司起步于2008年4月份，因为是刚刚起步，公司尚存在很多问题。加之老

8、板自己是业务员出生，业务一块做的可圈可点，但在管理方面暴露出了很多问题。譬如，企业缺乏完善的规章制度；没有良好的企业文化，凝聚力不强；派件组织执行不力；业务员缺乏服务意识，等等，都需要加强改进。第二章 从日常操作看公司存在的问题2.1企业凝聚力不强，员工之间缺乏协作。某周六正常上班，接到一个电话，对方说他的快递今天到了，可不可以安排派送，是个急件。我询问地址后，发现那个片区的业务员今天调休。于是我和其他没有休息的业务员协调，让帮忙安排派送。业务员的回答如出一辙“不是我的范围，为什么帮他送，就不存在帮忙不帮忙”可见员工之间缺乏相互配合，究其原因是企业缺乏凝聚力，平时缺乏对员工的教育，导致员工不能

9、相互配合工作。还有，企业没有完善的规章制度，包括奖惩，责任到人，这些管理中的漏洞，都是员工工作中互相推脱的理由。2.2领导不力。五一假期，我们正常工作。武汉发到江宁浩亿广场有十三件货是急件，于是发件中通打电话找我司X主管，主管的回答,这几天要忙结婚的事，具体怎么安排也不太清楚，让找Y经理。Y经理说，最近几个月在进修，工作的事暂时不管。因为五一没人安排工作，加之大家都想放假休息的心理，造成派件严重延误，被追加罚款共计1600。领导不力的问题暴露了出来，领导的责任意识淡薄，缺乏责任心。对于特殊情况，没有作出合理安排和交接。倘若领导能够积极处理问题，勇于承担责任，对派件做出合理安排，就不会出现上述的

10、情况，也挽救了一些不必要的损失。2.3员工服务态度需整顿。业务员对待散客户和小客户要求上门取件的态度，通常是置之不理。这是服务行业不该有的服务态度，这样企业在客户心中的印象会大打折扣，也会对企业形象造成一定的影响。公司的服务态度亟待整顿，业务员作为公司的窗口形象，总体素质不高，服务精神严重欠缺。这样造成的后果是，轻者降低中通在客户心中的形象，重者客户被其他的快递公司抢占。从轻到重只是一个量的积累的过程，最终的结果必然是被同行快递鲸吞蚕食。快递本就是服务行业，成败与否，服务质量是关键，特别是现在同行的网络几乎做的差不多，服务质量就成了重中之重。2.4企业分工不合理。公司有三个客服，一个负责现金出

11、纳，一个负责跟单，另一个负责接听电话，录签收回单和处理问题件。这样的分工造成的工作状况是，一个睡觉，一个玩游戏，另一个忙得天翻地覆。主管，业务经理和总经理，个个都很忙，但却不知道他们各自负责什么。一旦有特殊情况发生，就相互推脱，事情不能第一时间解决。这样员工会觉得没有主心骨，对自己的工作，对企业，都缺乏信心。长期的不合理分工，会导致员工带着情绪工作，降低了工作效率，不利于公司运作。2.5员工之间缺少沟通。业务员常说的一句话是，客服体会不到业务员的辛苦，埋怨客服总是将他们的电话给客户。反过来说，如果业务员派件都及时，就不会有那么多人查件，客服也不用接那么多电话了，很大程度上工作量降低了。业务员对

12、于派件过程中出现的特殊情况，应该事先告知客服，有问题的及时登记问题件。这样客服在接到查件电话时就能应对自如，节省了双方的时间和劳动力。由于缺乏有效的沟通，员工之间相互抱怨，工作不能协调跟配合好，造成了很多本不该有的麻烦和问题。2.6业务中缺乏标准化操作。关于扫描，分拣及仓库管理，也存在很多问题。作为仓管，对快件的出入库理应做到心中有数。退件经常不能及时返还给发件方，造成延误。本应顺利到达客户手中的快件，又被进行了莫名的留仓，给收件人和公司都带来了麻烦甚至是损失。可见，公司在标准化操作方面，存在许多不足，应加强标准化操作流程。标准化操作，能避免很多问题，譬如仓管会对快件的出入库了如指掌。留仓件到

13、底是因为有问题还是其他某些原因，能方便相关人员的操作，等等。标准化操作流程的应用，也有利于实现“Just-in-Time”。2.7网点建设需要加强。平时接到客户的取件电话，在对方询问目的地是否能到达的时候，经常碰到到不了的地方，像山东的肥城。中通成立的时间相比顺丰，申通，等要短得多，所以网点建设相对滞后。但快递业竞争之一就是网点，网点辐射越广，竞争力就越强，因而网点建设刻不容缓。第三章 对公司管理存在的问题的解决之道针对以上公司存在的问题，我提出以下相应的解决方法：3.1制定完善的规章制度。古语有云“工欲善其事，必先利其器”。对一个企业来说，完善的规章制度就是有力的武器。完善的制度，包括考勤，

14、奖惩，晋升，问责等方面。有了严格的考勤，迟到旷工的现象就会减少，员工能按时作息。一旦有了正规的奖惩制度，对员工会起到刺激作用，激励他们不断进步。合理的晋升体制，是让员工不断要求进步的动力。问责制在得到有力贯彻后，员工责任会明确，推拉扯皮现象能得到一些杜绝。制度就是一个框架，离开了制度，企业的发展就像空中楼阁，所以制定完善的规章制度是必不可少的。3.2树立良好的服务态度。包括业务员和客服的态度，业务员和客服的服务代表公司的形象。快递行业本身就是服务行业，服务至关重要。良好的服务态度，才能赢得客户并维护客户。业务员送取件表现出来的不礼貌，不愿意送货上门，这些都是要不得的。客服接电话应该耐心，有礼貌

15、，不先挂客户电话，这些在无形中都给对方造成了深刻的印象。良好的服务态度，是当前快递业竞争的无形资本，也是制胜的关键。企业要重视人员素质的提升，业务员和客服是客户认识了解公司的窗口，好的员工可以为公司增值。3.3 健全标准化操作流程。业务员揽件标准化流程：业务员在接到叫件后，于约定的时间上门取货，并询问物品的目的地、品名及是否为违禁品，价值高的物品要进行保价。然后告知客户运费，做出时效承诺。业务员将物品带回公司后，要合理包装，进行称重扫描，然后由操作人员根据物品目的地进行分拨，物品开始进入流通过程。进件（到件）操作标准流程：包括快件入库，拆包，操作人员根据区域进行分拣、扫描，然后将数据上传，业务

16、员派件，签收回单及留仓件操作。出件（发件）操作标准流程：包括物品包装，分拣，打包，装车，数据上传及信息上报，现场清理。之前公司在操作方面是比较混乱的，一是因为没有条件好的操作平台，二是缺少专业人才。现在公司的硬件条件得到了很大的改善，操作也渐上正轨，但仍存在问题。专业人才流动快，技术人员青黄不接，加之之前留下来的操作弊端不能一下根除。公司操作距离标准化操作还有一段距离，只有标准化操作流程，整个的工作环节才会有条不紊地进行。3.4加强网点建设，扩大品牌知名度 。当前快递行业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。中国EMS（中国邮政）、顺丰快运等我国领先的速递公司，其网点建设非常全面覆盖几乎全国

17、的乡镇村组。而中通网点建设还待增强，目前的超区件仍然很多。服务质量与中国邮政和顺丰比起来也存在很大差距。当然这与发展年限是有关系的，但后来的努力也很重要。近年来，DHL、TNT等分公司和代理点也已开始从沿海深向内地，从一级城市向二级城市扩展，这对民营快递公司造成了极大的威胁。在内外夹击下，民营快递业生存的空间越来越小，大胆改革创新，迫在眉睫。网点建设要和服务两手抓，迅速提高中通在客户心中的形象，扩大品牌知名度，才能在竞争激烈的快递行业生存和发展。3.5在多样化的需求下，提供个性化服务。随着经济全球化趋势的加剧，企业经营环境正发生着前所未有的变化，要想在今后的竞争中立于不败，企业就必须为对顾客及

18、市场的变化快速应对，将优势资源集中于供应链的核心环节，将其他非核心的业务外包，以提高生产效率，降低产品成本，减少库存。而供应链管理（SCM）让买卖交易的每个环节在时效性上恰到好处，即达到所谓的“Just-in-Time”，这正是SCM的精髓所在。 整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。 我建议中该通应开展代收货款，这一增值业务。代收货款诚信使者。例如两个商人甲在北京,乙在武汉。甲通过网络或其他渠道知道乙有自己需要的产品，想大量订购但怕是欺诈集团。如果乙先寄出产品，又怕收不到甲的付款。如果甲先付款，又怕收不到乙的产品。双方的可信度都非

19、常小。中通此时可以充当诚信中介者，运送乙的产品给甲方，跟甲方一手交钱一手交货，然后将收到的甲的钱在三天之内返还给乙方。这样即可以帮助双方顺利完成交易，又确立了双方的诚信。当然除了收取运输费之外，还要收取适合的诚信费。此项服务将会成为中通的增值服务，利润空间较大，当然也能提高公司的市场竞争力。3.6营造优秀的企业文化。企业文化是指企业员工经过长期的生产实践，培育起来并且共同遵守的目标、价值观、行为规范的总称。海尔的“真诚到永远”，松下的“今日事今日毕”，但凡优秀的企业都有引以为傲的企业文化。在培养人、特别是选拔人的时候，松下集团有一条标准，就是最熟悉松下文化、理念和价值观的人。他们认为听到国歌、

20、看到升国旗会流泪的人，就是符合其企业文化的人，这个标准就是松下企业文化的一个方面。一个企业的文化，可以从各个地方，以各种方法渗透到员工心中，我认为最简单最容易的就是开会。或许一些人会不以为然，认为是假严肃，然而我觉得开会是最节约，最有效，最快捷的传播企业文化的方式。上级的指示决定，公司的动态进展，都可以通过开会传达。如果能创造一个和谐的氛围，开会也能让领导听到许多不同的声音。企业文化的传播还有赖于优秀员工和领导的身体力行，当追求进步的人越来越多，甘于落后的人还会多吗？企业文化最终的目的是让员工个个心系公司。3.7实施有效的激励政策。“如果我们把机会、鼓励和奖励给予那些平凡而普通的员工，以使他们

21、尽最大努力，他们的成就绝对是无可限量的。”萨姆莫尔顿如是说。每月评选优秀员工，给予一定的物质奖励，应证付出就有回报。树立一个榜样形象，对于其他员工也有鞭策作用。当然，对工作欠佳的员工也要实施负激励，这样可以将员工的工作警觉性和积极性提高，对于端正工作态度和提高工作效率很重要。完善的晋升体制，也是激励员工不断进步的动力。公司如果没有好的晋升制度，员工会安于现状，不思进取，甚至会不断退步。完善晋升体制，让每一个员工都有展现自己的平台。对企业和员工是互惠互利的事，晋升有赖于良性竞争。竞争面前，员工的机会应该是相等的，领导要善于发现那些有真才实学的人才。企业应多鼓励员工发挥主观能动性，多关注员工的成长

22、与进步，一旦发现就给予相应的鼓励，使员工感受到继续进步的动力。要求进步的人越来越多，必然会带动其他不愿上进的人，使整体的绩效不断上升。领导对员工的激励不足，会增加员工的离职率，员工的工作积极性会消失殆尽。在公司，我深刻地体会到对激励的渴求，我期望得到褒奖，然而领导的吝啬让我对工作失去了热情和追求进步的动力。我想其他员工也是如此，希望得到表扬和赞许，特别是在自己表现突出的时候。所以，请领导大方地该出手时就出手，给予优秀的员工以鼓励这样会激励员工继续努力进步。3.8规范企业培训和员工教育。任何一个企业都应该制定相应的培训制度。对新员工进行正规有效地培训，这样能让他尽快投入工作。当初我在实习阶段的学

23、习中因为没有正式的培训，就没少碰过壁。虽然学习在于勤思多问加实践，但面子问题自古就是个难题。很多新人，可能刚刚投入工作时，不懂就问，但问多了，师傅们就不耐烦了。在突然意识到自己这也不会那也不会，得过且过的心理就滋生了。不仅仅是新员工需要培训，行业一项新的技术或标准诞生，所有的员工都要接受培训。所以，培训制度必不可少，培训老师当然也要精心挑选委任。员工教育主要侧重于服务精神，等同于对待工作的价值观。价值观是员工的价值取向，即对事物的判断标准。这个标准是什么呢？对于快递公司，我想把这个标准表述为：为客户提供满意的服务是重要的，和客户之间发生的摩擦是不重要的；“客户就是上帝”是正确的，“客户不一定是

24、上帝”是错误的；和客户口舌之争的快感要放弃，多收件开发新客户是你要争取的。这个只是鄙人的薄见，就“客户不一定是上帝” 是错误的，想解释一下。之所以说“客户不一定是上帝” 是错误的，是因为一旦有了客户不一定是上帝的思想，结果是可怕的。因为客户是不是上帝的界限很模糊，丢一位客户没什么了不起，但丢的这个客户会产怎样的辐射效应，结果又会怎样？往往成也萧何，败也萧何。3.9企业分工要合理。企业里员工之间的分工，必不可少。分工一旦不明确，推拉扯皮的现象就会不断上演。企业里那么多事，总得有人做，谁做？没有划到人头上，谁也不会多事，分工除了明确还要合理。不合理的分工会造成员工间相互埋怨，降低工作的热情和激情。

25、合理的分工，有利于企业的有效运作，有利于员工的相互配合。除了员工分工要明确，领导分工更应该各司其职。领导负责什么，应该让所有的员工心知肚明，就不会出现事无巨细的找一位领导。那样领导自然吃不消，也不利于事情地妥善解决。作为快递公司的操作主管，要负责好每天到件的扫描，派件，留仓。对于出现的意外情况，进行合理安派。至于送取件可以不必划入工作范围，即是主管要做的就是统筹。作为业务经理，工作就是提升公司业务量，增强公司在市场上的竞争地位。作为总经理，无需事必躬亲，要负责的事应该超出操作的层面，人力资源管理，企业文化塑造，企业盈亏盘点，未来的发展计划，等等件件是要琢磨劳心的大事。结论快递特别是民营快递作为

26、新兴和准入条件较低的行业，本身就存在很多不足。人员素质不高，操作欠规范，组织执行力不强，企业文化匮乏，缺乏完善的规章制度等等。针对出现的问题就要着手解决，加强员工教育，提高员工服务意识；完善标准化操作流程；营造良好的企业文化；健全规章制度。民营快递业要想取得长足的进步，道路是曲折的，前途是光明的，这需要公司上下一致的共同努力。致谢语感谢我的实践指导老师李诚强，是他让我从快递业的门外汉，渐渐深入快递，并感受快递的乐趣。还有校内指导老师陈太广，论文是在他的不断指导下得以完善，继而完成的。之外，还有公司的同事，因为他们的帮助，我的实习很顺利，也很快适应了从学生到社会人的转变。有了他们的鼓励和支持，我

27、对工作有了深刻的体悟。谢谢！参考文献1李淑乾.管理学原理M.南京：中国物资出版社，2008 2郭纪金.企业文化M. 广州：中山大学出版社，20053陈伟.沃尔玛M. 湖北：企业管理出版社，20064赖梅松.中通守则J. 上海：上海经济出版社，2009，（5）5陈杰.物流标准化操作M.北京：中国文化出版社，2003 附录快递行业的名词解释：寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。 快件，是指快递企业递送的信件、包裹、印刷品等。 信件，是指信函、明信片。信函，是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体，不包括书籍、报纸、期刊等。包裹，是指按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的独立封装的物品，其重量不超过五十千克，任何一边的尺寸不超过一百五十厘米，长、宽、高合计不超过三百厘米。 代取件，是由派件网点请求发件网点代取的快件，又称倒叫件。凡要求代取件的，实施有偿代取，手续费及中转费由派件网点支付。