接受投诉处理解决方案.docx

1、接受投诉处理解决方案接受投诉处理解决方案篇一：客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。 一、投诉的受理 1、 顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时

2、处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。 3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。 A 有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。 B 有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。 4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。 5、 客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。 6、总部员工通过其他任何方式接到的投

3、诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。 二、投诉的处理 1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处： A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达； C. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达； 2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心： A. 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24

4、小时内回复给顾客; B. 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况； C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需 书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复； D. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，

5、在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。 3、 如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4、投诉处理完毕后，客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司客服中心，以便于公司顾客服务中心进行回访。 5、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。 6、对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉

6、纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计. 篇二：业务投诉处理流程 业务投诉处理流程 一、 目的： 为规范投诉工作的处理，减少客户投诉的，提高工投诉作效率及对外服务形象，特制定本制度。 二、 范围 全体业务人员 三、 定义 业务员首问跟踪制：由分管范围的业务人员对客户投诉全程跟踪，并协调其他部门解决或及时上报。 四、 职责 各业务人员按自己的职责进行处理，本着“快速、高效、满意”的原则及时跟进，圆满解决客户

7、投诉。 五、 内容 一、投诉接待： A、 接到客户的投诉电话，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。 B、 与客户沟通后第一时间到现场，了解判断客户投诉的详细情况，例如：是何种检查，检查发现什么问题，具体经办人是谁。迅速做出处理方案后报与业务经理处，经上级同意后进行实施。将方案告知客户并协商解决。 C、 若客户同意解决方案，立即按方案执行解决问题，若客户不同意解决方案，再次与客户协商，解决原则是：在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满足客户的要求，若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益

8、即客户提出了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度，请客户尊重我公司的制度。 D、 若解决投诉过程中有困难，可报办公室协同开展工作。如果涉及产品质量方面问题，由质检部出面负责协调解决。 二、处理客户投诉的注意事项： 1、受理投诉阶段 A、 控制自己的情绪，保持冷静，平和 B、 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容 C、 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好 D、 报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题 2、接受投诉阶段 A、认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户 B、给予客户足够的重视和关注 C、不让客户等待太久，当客

9、户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 E、立即采取行动，协调有关部门解决。 3、解释澄清阶段 A、不得与客户争辩或一味寻找借口。 B、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 C、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。 D、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 E、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 F、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。 4、提出

10、解决方案阶段 A、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 B、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 C、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 D、按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。 5、跟踪回访阶段 A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 B、及时将处理结果向投诉的客户通告。 C、关心询问客户对处理结果的满意程度。 三、投诉处理过程管理 过程记录： 投诉处理过程中，业务人员记录处理进程，形成工作日志，由办公室进行投诉跟踪。 投诉回访： A、 在规定时限内解决了客户的问题，其后打电话回访询问客户是否满意我们的处理方案，客户

11、还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。 B、 在规定时限内未解决客户的问题，由相关负责人立即打电话给客户道歉，安抚客户，如果客户态度比较强硬追究我方责任，可以考虑在处理方案上适当做出让步，使客户满意。 四、投诉总结 投诉结束后由办公室整理成档案记录，明确说明此类事件的处理方法和改进措施。 处理投诉流程： 篇三：投诉处理应对流程 售后客户投诉处理规范 为维护顾客利益,保证售后服务中心能向顾客提供优质服务,要求售后服务中心必须制定有效的投诉处理应对流程及应急小组； 投诉应急小组成员 店长王军勇 维修经理冯显峰 车间主管甘小丰前台主管曾亦雄 特约售后服务中心投诉处理流程 特约售后服务中心投诉处理要求: 1、 通过客服部转介到售后或由顾客直接向售后进行的投诉,维修经理应立即对顾客的投诉内容进行跟进,并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查,找出顾客不满的原因. 2、按汇成洋和SOC的政策和规定找出解决顾客不满的方法 3、 如需要,应在二小时内向店长或SOC申请援助 4、处理投诉,将处理结果反馈给顾客 5、及时向店长/SOC反馈投诉处理的结果 6、所有投诉都需存档留底，并定期向店长反馈。 售后客户投诉处理情况反馈表 维修经理签字： 店长签字：