卓越绩效评价准则推进手册范本.docx

1、卓越绩效评价准则推进手册范本GB/T19580-2004版本： A/0文件编号： HE-01-ZY-2010卓越绩效评价准则推进手公司 发布01 审批会签页批 准：年月日审 核：年月日编制人员：年月日办 公 室：年月日市 场 部：年月日财 务 部：年月日供 应 部：年月日质 检 部：年月日设 备 部：年月日车 间：年月日02 颁布令颁布令本推进手册是依据 GB/T195802004 卓越绩效评价准则和 GB/T195792004 的标准结合企业实际情况编制而成。在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化 等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实

2、施卓 越绩效评价准则推进手册。本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模 式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管 理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标 的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。本公司的卓越绩效推进手册即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！总经理：时间：2010年 05月 01日03 任命授权书任命书为了确保企业 GB/T195802004 卓越绩效评价准则有效实施， 并充分有效 运行，便于和各个部门进行协调和沟通， 特任命 同志为我公司卓越绩效评 价准则推进领

3、导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜 的联系和沟通并做出裁决。总经理：年月日授权书为了确保企业 GB/T195802004 卓越绩效评价准则有效实施， 为综合评价企 业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权：等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。总经理：年月日04 公司简介网 址：电 邮：公司地址： 邮政编码： 电 话： 传 真：05 战略目标和核心价值观企业宗旨：战略目标：1、长期战略目标2、短期战略目标核心价值观：总经理：时间： 年 月 日06 企业组织机构图4.1 领导4.1.1 组织的领导4.1.1.

4、1高层领导的作用4.1.1.2组织的治理4.1.1.3 组织绩效的评审4.1.2 社会责任4.1.2.1公共责任4.1.2.2道德行为4.1.2.3公益支持4.2 战 略4.2.1 战略制定4.2.2 战略部署4.2.2.1 战略规划的制定与部署4.2.2.2 绩效预测4.3顾客与市场4.3.1 顾客和市场的了解4.3.2 顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量4.4 资 源4.4.1 人力资源注： 主管部门 相关部门4.4.1.2 员工的学习和发展4.4.1.3 员工的权益与满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.2 财务资源4.4.3 基础设施4.4.4

5、 信息4.4.5 技术4.4.6 相关方关系4.5过程管理4.5.1 价值创造过程4.5.1.1. 价值创造过程的识别4.5.1.2 价值创造过程的确定4.5.1.3 价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5 价值创造过程的改进4.5.2 支持过程4.5.2.1 支持过程的识别与要求4.5.2.2支持过程的设计4.5.2.3 支持过程的事实与改进4.6 测量、分析与改进4.6.1 测量与分析注： 主管部门 相关部门4.6.1.2绩效分析4.6.2 信息和知识的管理4.6.2.1数据和信息的获取4.6.2.2组织的知识管理4.6.3 改进4.6.3.1改进的管理4.6.3

6、.2改进方法发的应用4.7经营结果4.7.1 顾客与市场的结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7.1.2产品和服务的结果4.7.1.3市场结果4.7.2 财务结果4.7.3 资源结果4.7.3.1人力资源结果4.7.3.2其他资源结果4.7.4 过程有效性结果4.7.5 组织的治理和社会责任结果注： 主管部门 相关部门1、 适用围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于各级质量奖的评价2、规性引用文件列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）

7、或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T 190042000 质量管理体系 业绩改进指南（ idt ISO9004：2000）3、 术语和定义GB/T 19000 2000 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。4 评价要求4 1 领导公司最高管理者应该在企业和个人价值观、 发展方向、企业发展和战略目标、 怎样对各种类型的顾客、各个相关方（社会、员工、合作方等）进行及时的沟通 和关注，并且按照规

8、定要求建立起员工的各级激励和奖励机制，在技术创新、产 品创新、科技创新、学习创新等方面编制相关文件并予以实施；企业最高管理者应该在企业发展战略进行治理，并且要履行相应的社会责任（如环保责任、住房 保障责任、医疗保险责任、失业保险等责任） 。4.1.1组织的领导公司最高管理者应当制定企业 35 年发展纲要和企业发展规划，并且应对 此纲要和规划要通过文件、会议和多媒体等形式及时传递到公司各个部门处，使 公司全体管理层及时了解公司做高管理者的战略方向和发展方向，并对此纲要和 规划应当制定相应的实施措施的手段，使其有一定的可完成性和可操作性，并且 必须结合企业实际情况进行制定；公司最高管理者应当不断完

9、善怎样对企业各个方面进行治理和管理的，并且 应该编制相应文件制定企业 “卓越绩效评价规定” ，今后企业的卓越绩效评价按照 规定合适时间间隔进行评价。4.1.1.1高层领导的作用a）公司最高管理者应当根据企业特性、产品特征、行业特点以及企业的 发展现状制定适合的价值观，企业的价值观应当充分体现公司最高管理者的大价 值观，要充分融入企业文化和体现企业文化，企业价值观的制定要有较长的前瞻 性；企业制定中长期发展方向要结合企业实际情况，一般来讲三年为短期发展方 向， 5-7 年为长期发展方向；并且要明确对卓越绩效的导入，要制定绩效目标， 绩效目标要分解到责任部门，使其指定的总绩效目标有可完成性，绩效目

10、标必须 进行量化；在绩效目标中要考虑到顾客和其他有利益的相关方和相关部门；对于 企业的价值观、企业发展方向、发展目标战略目标和战略意图应当向全体员工、 供方、股东和和合作伙伴进行及时的联系和沟通，必要时编制程序文件等形式确 保沟通的及时性和连续性，沟通的形式可采取：董事会、年终总结会、订货会、 技术交流会等，必要时沟通会议要形成记录，对会议中的决议要采取一定的跟踪 实施措施；b） 公司最高管理者应当编制各个部门责权利的职能工作规定， 是各个部门和 工作人员知道各自的权力和义务， 并且积极营造全员参与的良好气氛， 对“三小” 发明的创新建立建立和升迁制度，对于公司员工应当创造良好的学习环境和学习

11、 氛围，员工的升迁、加薪和涨薪对于积极学习遵纪守法可作为考核的目标之一， 必要时编制员工综合考核项目清单，按照要求进行考核。企业在生产经营过程中 必须诚信经营、恪守职业操守，对于客户、供方和员工进行职业操守等级考核， 必要时编制“等类职业操守考核一览表” 。4.1.1.2组织的治理 公司最高管理者应当根据以下几个方面进行不断的治理a）公司的行为责任和管理责任采用全方位的立体战术，向企业全体员工、供 应商和合作伙伴传达企业的价值观、 经营方针和远景， 同时结合年度计划的制定， 由公司办公室组织监控，以确保战略的有效执行与统一。b） 主要是通过对公司的承诺和公司年度计划有关的财务指标连带的财务责

12、任，部通过部核算、预算管理体系进行日常管理 ;c）公司应当及时关注股东和其他相关方面的利益，使其各方利益得到有效的 保护；4.1.1.3组织绩效的评审 公司应该从以下几个方面描述企业怎样评价卓越绩效和绩效成绩的a）公司最高管理者应该通过自我评价和绩效考核目标来综合评价企业取得的 成绩、成就、市场竞争、市场占有率、企业制定的长短期目标完成情况和完成进 度，通过自我评价和自我评审来发现企业在管理上的不足和差距，针对不足和差 距采取灵活的对策和反应能力 （包括视情况而制定的纠正和预防手段） ，来应对各 种不利的变化；b)公司最高管理者应按照每年至少一次的卓越绩效自我评价，通过自我评价 来了解企业关键

13、绩效指标完成情况，对绩效评价要形成绩效评价结果，自我绩效 评价要涉及企业各个部门，横向到边纵向到底的评价；c)公司最高管理者通过每年一次的自我评价，根据在自我评价时出现的问题 和评价结果对影响产品、 服务、顾客、股东和相关方的关键问题要制定改进计划， 并要优化改进手段和措施，通过改进优化和创新的机会。所有优化和创新要体现 在供方和合作伙伴中加以实施，并把有关优化信息及时传递到相关部门；d)每年举行一次绩效评审会议，公司的高层、中层领导参加，评审公司的 关键绩效指标，评审后出具评审结论，对评审结论中的整改部分，各相关部门负 责进行整改落实，绩效部门给予跟踪监督。在评审会议上高层领导和中层领导进

14、行自我评价，并接受监督；每年年终进行领导绩效考评，董事会、员工、顾客等 相关方参与该考评，考评依据公司主要的业务指标，以年初制定的总裁目标书确 认的指标值为标准进行。公司领导运用绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈 信息，进行领导体系有效性和效率的改进。在下一年度的总裁目标书中做出新的 规定和要求，责任落实到人，具体实施改善。4.1.2社会责任4.1.2.1公共责任a)企业应该说明在生产和服务过程中对环境影响、 能源使用、 资源综合利用 安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响，为满足相关法律法规要求编制相应 文件和程序，并经性风险评估，明确评价方法和相关环保、安全能源等节能降耗 目标；b)最高

15、管理者应该重视运营过程中对社会带来的影响，承诺“为员工和社区 提供优良的作业和生活环境” ，对影响环境因素进行持续综合治理。 采取措施评估 并确定公司产品、 服务和运营给社会带来的环境保护、 能源消耗、 资源综合利用、 安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超 越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定特殊环境及特种作业管理 规定、消防管理规定、安全检查管理规定等，明确相应的对策及改进 措施；针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫 生等方面影响，公司建立职业健康管理体系、环境管理体系；4.1.2.2道德行为为了实现诚信经营， 公司高层

16、领导应致力于关键过程、 测量方法和目标的识 别与建立， 采取满足法律法规要求应采取的措施。 监督、检查各项业务操作流程， 制定相关管理制度和作业规定，以保证所有人员的行为受控，过程受控，避免个 人行为的发生，保证所有利益相关者在交往中遵守道德规；公司应该成立监察室 对公司的每一笔业务，每一票据进行定期的审计和通报，保证公司业务的开展符 合相关法律法规、诚信原则和道德规的要求。公司的卓越绩效考核体系中纳入了 违约率、逾期应付账款金额、订单变更率等多项指标，监督、考核相关责任人和 公司的道德规。通过多种渠道进行客户满意度调查，对公司的综合诚信、道德行 为等进行调查、分析、改进；4.1.2.3公益支

17、持公司应该不遗余力地支持公益事业的发展， 关爱教育、 资困建学、 安危扶 难当成自己义不容辞的责任。公司高层领导更是身体力行，亲自参与策划、开展 公益活动，进行公益支持。每年确定重点支持领域、方向和资金投入，并在每年 的总裁目标书中将公益活动开展计划进行列示，明确责任人，年底考评落实公益 绩效；4.2战略4.2.1战略制定公司从以下几个方面来说明企业怎样制定战略，并明确战略目标，以及包括 怎样提高企业的竞争地位、总体管理绩效，使公司在将来的市场中获得更大的成 绩。a)公司应该按照 SWOT 分析来制定企业的战略和战略目标的明确，其中战略和 战略目标应该综合体现我公司的竞争地位、整体的管理绩效，

18、以及在将来公司怎 样不断得到改善，为将来获得更大的绩效业绩；公司短期目标为 3 年，长期目标 为 57 年；b)公司应该在制定战略时考虑下列关键因素， 并且描述相关数据和信息的搜集和 分析：-通过交流会、 客户座谈会、顾客意见反馈等来收集市场、顾客的需求、 期望；-通过行业比对，市场分析来收集竞争环境和明确企业在同行业的市场竞争能 力；-通过信息分析了解哪些因素和条件能影响产品、服务以及经营方式的重要变 化和有关创新；-公司应该综合分析人力资源和其他资源方面的优势和不足，并且要找出有时 和不足，必要时采取相应措施和手段；-资源分配必须考虑到产品、服务和其他领域的机会；-社会经济、社会道德、法律

19、法规以及其他方面的潜在风险和国外经济的变化；-公司应该说明产品、品牌、合作伙伴、供应商等方面的优势和劣势；-公司的可持续性发展的相关要求和其他因素；c). 公司应该说明关键的战略目标制定和相对应的时间表，战略目标是怎样均 衡地考虑长、短期公司所面临的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d). 公司应说明在不同的时期，不同的经济环境下 ,组织是怎样进行战略调整4.2.2战略部署公司应说明战略规划详细的制定与部署的基本流程，以及是怎样进行绩效 预测的。4.2.2.1战略规划的制定与部署公司应当从以下几个方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织 的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标。a). 公

20、司是怎样制定和展开战略规划以实现关键战略目标， 如品牌战略、 发展战略、人才战略、创新战略等，同时需要制定长、短期发展计划，这些计划 应有可测量的指标并可以不断地提高； 其中人才战略要包括关键的人力资源计划。 并且说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b). 公司是怎样配置各种资源以确保战略规划的实施， 如：增加人员、 提高 员工素质、扩大厂房、增加设备、改善和提高员工工作环境等；同时又是怎样保 持战略规划所取得的关键结果。c). 公司应说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标， 如：部 审核、数据分析、产品检测、顾客满意度和忠诚度调查等；怎样通过强化测量系 统确保组织的

21、协调一致性，又是怎样确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部 署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测 公司应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的 长、短期计化期的绩效预测情况，是怎样将所预测的绩效与竞争者的预测绩效相 比较，怎样将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。4.3顾客与市场公司应确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.1顾客和市场的了解公司应确定顾客和市场的需求、期望和偏好 ，组织有关部门对产品的需求 进行评审，以确保产品和服务不断符合要求，并开发新的产品，拓展新的市场。a）. 公司

22、根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场 。 公司可采用建立顾客档案、 顾客来访来电来函登记、 会展交流、 访问顾客记 录、网上查询等形式，了解顾客和市场的需求。公司根据战略、自身竞争优势确 定目标顾客群和划分细分市场。目标顾客群可分为： 1. 直接顾客 2.间接顾客，同时考虑竞争者的顾客及其他 潜在顾客。根据公司的产品和服务特点，确定关键顾客的需求和期望，将这些信 息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。细分市场的方法可以按业务量、产品种类、行业或信誉度、忠诚度来划 分。b） 为了长期稳定发展，了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望 对于顾客购买决策的相对重要

23、性，必须与顾客进行友好沟通和信息反馈，并进行 持续改进，主要采取下列方法方式：（1） 在产品售出前后及销售过程中， 销售部通过多种渠道如、 电子信箱、拜访的形式向客户介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记 录。（2） 根据需要将合同的执行情况随合同进展反馈给顾客， 包括 产品要求的更改，要与本公司部相关部门及顾客协调一致。（3） 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息， 妥善处理顾客投诉， 改进产品和服务，以取得顾客的持续满意。（4） 同时要针对不同的顾客群采取不同的了解方法。（5） 公司还要对当前和以往顾客的相关信息利用统计等方法 进行整理收集，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改 进和其他

24、业务的开发。c） 公司了解顾客需求和期望的方法由供销部和相关部门的人员对其进行 评审，要适合公司整体的战略规划及发展方向。4.3.2顾客关系与顾客满意 公司应建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜 在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法（如发调查表进行调查、调查、销售 人员直接做市场调查等）调查和测量顾客满意情况，针对具体情况，解决顾客提 出的问题。不断提高顾客满意程度。4.3.2.1顾客关系的建立公司要从以下几个方面来建立与顾客的关系：a) 公司应通过多种多样的营销、 服务手段和渠道(调查、回访、定期评价)， 建立和完善与顾客的关系，特别是关键顾客。以赢得和保持顾客，增强

25、顾客忠诚，吸 引潜在顾客，开拓新的商机，并通过发放顾客满意度调查表的手段测定顾客满意和不 满意信息，采取相关措施。b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如直接拜访、订 货会、电子商务、传真等。 确定关键顾客对接触方式的不同要求， 并将这些要求 传达到组织有关的每一位员工和过程。c)公司要明确组织的投诉管理过程，怎样确保投诉能够得到及时有效的 解决，例如：设立投诉，有专人负责记录投诉意见并及时向有关部门反映；怎样 收集、整合和分析投诉信息，并将其用于组织的改进。必要时，这些信息 也可以用于公司合作伙伴的改进。d)公司应定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效 性进行分

26、析和改进，使之适合公司整体的战略规划和发展方向。4.3.2.1顾客满意的测量公司应从以下几个方面来说明是怎样测量顾客满意的：a) 公司对顾客满意度的测量方法要因人而异， 不同的顾客群要采用不同的方 法，同时要对获得的大量信息进行认真识别，以确保测量的有效性，能够获得可 用的信息，并将这些信息用于公司相关的改进活动。b) 公司应采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，对顾客进行产品、服务 质量的跟踪，征询和测量顾客满意程度的信息，如向顾客发出顾客满意度调查 表等，其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈 等渠道获取顾客满意程度的信息， 了解公司在行业中的竞争地位， 获得竞争优

27、势。 供销部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于公司改进活动，并使测量 顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。c)公司应采取适当的方法获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。使公司获得的信息具备充足的客观性和可比性。d)公司应定期对顾客满意度测量方法进行评价， 以保持其适用性、 有效性、客观性，要适合于公司战略规划及发展方向。4.4资源公司高层领导要为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过 程配置相应的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、 技术、 信息等。4.4.1人力资源公司应根据战略规划和目标， 建立以人本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明企业是怎样 充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1工作系统a)工作的组织和管理公司根据产业特点和发展战略要求，遵着以人为本和效率优先的原则，对公