美容顾问如何提高自身的销售技巧.docx

1、美容顾问如何提高自身的销售技巧为了提高自身的销售技巧，创造更佳的销售业绩，美容顾问应对销售、对顾客及其心理有更深入的了解。而成功的销售首先取决于的就是美容顾问的正确态度。1、开放、乐观、积极。 2、随时保持热情和诚意。3、对自己和所销售的产品充满信心。4、让不同的顾客接受你。5、拥有专业的技能、良好的素质及职业道德。一、顾客购物的心理特征和过程1、不同年龄顾客购买时的心理特征老年a) 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。b) 购买心理稳定c) 希望购买方便合适的商品d) 对美容顾问的态度反应敏感中年a) 多属于理智型购买，比较自信b) 讲究经济实用，但具备一定的经济能力c) 喜欢购买已被

2、证明使用价值的新产品青年a) 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品b) 购买具有明显的冲动性c) 购买动机易受外部因素影响d) 考虑价格因素e) 是新产品的第一批购买者2、不同性别顾客购买心理特征男性a) 购买动机常具有被动性b) 常为有目的购买和理智型购买c) 比较自信，不喜欢美容顾问喋喋不休的介绍d) 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小女性a) 购买动机具有主动性及灵活性b) 购买心理不稳定，易受外界因素影响c) 购买行为受情绪影响较大d) 比较愿意接受导购员的建议e) 选择商品比较注重外观、质量和价格f) 挑选商品十分细致顾客购买产品时，一般将有以下的心理过程：注 视 顾

3、客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品.兴 趣 顾客注视商品以后，便会对它产生兴趣联 想 顾客会用手触摸产生兴趣的商品，并联想到自己使用商品时的样子。欲 望 产生联想后的顾客，接着会由喜欢转到将商品占为己有的欲望和冲动。比 较 当顾客心理产生了购买欲望后，便会开始在心理做比较、权衡。信 心 顾客一般会受三方面的影响而产生信心：“相信美容顾问、相信制造商、相信商品。” 满 足 顾客购物后产生的满足感，包括满足于买到可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。行 动 顾客将决定购买付诸于行动上，这种行为叫做“成交”二、销售的六大基本过程：整个销售的过程，包括：1、销售前的准备工作2、成功的销售过

4、程3、优质的售后服务。销售前的准备工作是非常关键的，充足的准备可令你在销售的过程中事半而功倍。销售前的准备与计划：1、心理准备对自己有信心，对公司有信心，对销售的产品有信心2、形象准备礼仪礼节，规范的着装及适宜的修饰3、资料的准备产品折页，优惠信息等4、设立目标销售计划（销售额、产品件数和顾客数量）成功的销售过程：迎接顾客通过问候顾客或与顾客交谈，建立融洽关系，激发他们的购买兴趣。了解需要通过向顾客提问和仔细聆听，了解顾客的需要和偏好。推荐产品找出与顾客需要相适应的产品，向其说明该产品如何有益于她的需要，并介绍该产品的使用方法。给顾客试用该产品。克服异议通过一定的销售技巧引导顾客做出购买决定。

5、连带销售通过介绍相关产品，满足顾客的其他需要。送别顾客向顾客表示感谢，欢迎他（她）继续光临使用。在美容顾问向顾客推荐了合适的产品后，应该唤醒顾客的其它需要，并设法满足她。如果向顾客展示三件产品，那么卖给她的有可能是三件，销售机会便会大大增加。例：美容顾问向顾客推荐卓芬粉底产品。正确方法：美容顾问：“不如我帮你配一瓶粉底液。”，接着便迅速的拿出卓芬粉底让顾客挑选，“这个颜色的粉底很适合你的肤色很自然，一定不会夸张，不信我帮你试试”，这样便会让顾客一步步进入连带销售的状态。在连带销售中，应注意以下几点： 确保您所说的产品与顾客的需求有直接联系，否则说得再多也徒劳。 永远不要让顾客感觉你是在销售，一

6、定要让她知道你是在真诚的关心她。 切记要演示每一件产品，并详细解说它的效用。 不要满足只销售一件产品，要继续连带销售，直至顾客的每一个潜在需求都被满足。 让顾客自己作最终的决定，不要硬推荐，给顾客造成反感。三、销售过程中的原则与技巧1、待机的原则在销售地点等待时机以便接待顾客。(1)固定位置的决定选定的位置必须在顾客视线范围内，因这是易于接近顾客的第一步。(2)坚守固定位置坚守自己的工作岗位，不得站到其他品牌店铺内或脱岗等混乱现象。(3)以正确姿势待客，注重仪容仪表在待机时应有自然而正确的姿势：双手自然下垂或轻轻交握于身前，注视前方，保持微笑，不得有不雅的态度或举止。保持清爽整洁的仪容，女士化

7、淡妆、头发整齐，制服整洁。(4)空闲时进行商品整理(5)要能引起顾客的注意利用灵活多样的陈列及促销方式提高展示水平，加大展示机会吸引顾客，提高销售量。2、接近的原则介于顾客心理兴趣与联想之间，适时接近顾客，即销售成功的一半。(1)仔细在看商品时顾客若对某商品看较长时间，则表示其对商品产生兴趣。(2)用手触摸当顾客伸手触摸商品时，则表示其对商品产生更大兴趣。(3)脸从商品处抬起时有两种可能。一、顾客等待销售人员的招呼，以便更详细的观看商品；二、准备离开，不打算购买。应及时询问、解答以便争取销售机会。(4)好像在寻找什么若发现顾客像在寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客的用意。(5)与顾客目光相遇

8、时美容顾问应面带笑容，向顾客问候。诸如：“欢迎光临”、“早上好”、“您好！请了解卓芬”、“早上好，我是卓芬美容顾问，有什么可以帮您？”等问候语，以增进彼此接近的机会。3、商品展示的原则介于购买心理过程的联想与欲望之间。因此在商品展示时，并不仅仅是把商品展示给顾客看，而是要促进顾客的联想力，进而刺激其购买的欲望。(1)使顾客接触商品由于人是具有视、听、触、嗅、味五种感觉的，所以在展示商品时，要让顾客实际去触摸商品，以增加顾客的真实感与兴趣。（试用）(2)让顾客判断商品的价值在展示商品之际，要让顾客能够看出商品的价值，注意附加价值效果的表现。例：展示架、宣传品、赠品等。4、商品知识说明的原则商品知

9、识包括：商品的名称、种类、价格、特征、制造商、品牌、用途、规格、使用方法等。美容顾问必须对商品的相关知识充分了解掌握，才能详细的为顾客做出商品的说明及购买上的建议。5、推荐的原则除展示商品，说明商品外，更要学会推荐，这是刺激顾客购买的重要步骤。(1)信心销售人员自身必须具备信心，这样才能让顾客对商品有信赖感。(2)予以试用掌握产品的特征及适用人群，熟练操作试用过程。(3)配合手势加以说明配合适当的手势加以解释说明，以加强顾客对商品的了解，增强欲求效果。(4)推荐商品根据顾客购买的实际需求和潜在需求进行产品推荐，尤其注意潜在需求。(5)话题集中在商品上应尽量把话题集中在商品上，注意观察顾客对商品

10、的反应，了解顾客的欲求。(6)与其他商品比较，突出本产品的优点增加顾客的信赖感。但切忌抵毁其他品牌商品，以防影响公司及个人形象，造成顾客反感。6、销售的原则针对商品的设计、特性、品质、价格等因素，帮助顾客在心理过程从“比较”到“确定”。(1)重点要简短介绍内容时，要简短易懂，清晰易理解。(2)具体的表现一定要有具体性，避免抽象的表现，以事实说明。如：介绍洁面产品，您只说“份量多、能用很久”，这便欠具体。而如说：“一瓶XX元，能用34个月，很实惠”，更有具体性了。(3)符合时代趋势因消费意识与形态的不断变迁，要强调产品的符合时代趋势性。(4)依销售对象的不同而改变，根据顾客的主要需求而确定如：用

11、途上、包装上、价格上或产品的时尚方面等。7、处理顾客拒绝的原则（1）始终坚定不移的信念，不因顾客的不认同而改变、气馁（2）不允许斥责顾客（3）保持心态平和（4）运用各方面知识，解决主要反对意见，消除顾客最大的顾虑8、结束应对的原则顾客对商品产生购买信念时，我们应立即积极采取行动。如：向顾客说：“我拿一瓶新的给您看”、“这瓶用了以后一定会有明显改善”等具促成性话语。如顾客答应，便将付款单赶紧写好，并详细指明交款地方。9、欢送顾客欢送顾客，礼貌的欢迎顾客再度光临。诸如：将产品用卓芬袋装好，并重新提醒顾客商品的使用方法与注意事项。把商品交给顾客的同时说：“谢谢您选购卓芬产品，欢迎再度光临”、“如果方

12、便，那请留下您的联系方法，下次有新产品推出或有促销活动我们及时通知您”、“如您在使用过程中有些不了解的地方欢迎向我们咨询，谢谢！”四、销售技巧的十大法则(1)微笑法微笑是人际关系中的最佳润滑剂，它不但可以传达诚意,还表示了礼貌、友善、亲切和关怀。对美容顾问来说，微笑可以使自己的心情变得明朗；对顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛、缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来买东西，还可以很好地化解怨气，使问题得到顺利的解决。所以，面对顾客时美容顾问要时刻保持微笑，以助销售的顺利进行。(2)观察法中国古代有一句赚钱的八字格言：“察其所需，供其所求。”美容顾问应懂得观察顾客的语气、举止、神态，洞察顾客的心理和

13、需求，并及时地做出适当的反应以迎合顾客，加速销售的进程。例：顾客对发现的商品驻步观察时，表示对商品产生了兴趣顾客仔细地观看某类产品及多次折回观看，说明有购买欲望。顾客突然沉默,不再发问,若有所思时,极有可能内心在权衡买还是不买。(3)询问/反问法这种方法在了解顾客需求中极其重要，要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需求。例：“您的皮肤应该加强保湿（或营养）”“您需要哪种类型的产品呢？”“请问一下，您对您的皮肤有哪些方面的不满呢？”(4)倾听法“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，优秀的美容顾问应善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，在倾听顾客讲话的同时并适当地回应及发问，以表示关心及重视。从倾听中了

14、解到顾客的购买需求。顾客也因对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。所以，用心听顾客的话，不论对美容顾问新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。(5)赞美法适时地对顾客进行赞美、夸奖，不但能令顾客心情愉快，还会提高顾客的购买兴趣。例：“您真有眼光，这是我们公司最新推出的卓芬亮丽美白系列产品”“这个季节这么干燥，你换这支保湿健肤水真的是对极了！”(6)计算法将产品的整体价格分摊到每天、每次的使用价格上来，消除顾客购买高价格产品时产生的疑虑。例：顾客：“这产品好是好，就是价格贵了点。”美容顾问：“是的，XX元是贵了点；但是，按商品的使用次数来算，一共可以用X个月X次，你每次就只需花费X毛钱，这么

15、一算你还觉得贵吗？(7)比喻法美容顾问通过介绍事实或比喻，以及实际展示等。（如赠阅的宣传资料、商品演示）较为生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。例：顾客：“一张好好的脸抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀？”美容顾问：“您看，裹在很多层衣服里面的皮肤和面部的皮肤是不一样的（边说边把自己的袖子卷起让顾客看胳膊的皮肤），因为衣服阻隔了大部分来自外界的伤害，如紫外线、尘埃等。使得肌肤不易受到伤害。相反，面部的皮肤。因此，给面部皮肤“穿”上衣服，同样可以使它不易受到外界因素的侵蚀。”(8)激将法人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜欢“奇特”，有的满足“虚荣”。美容顾问的推销就要符合顾客的

16、购买心理，用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，让其对商品更加割舍不下，促使其决定购买。例：顾客在听完美容顾问对商品的介绍后，对商品爱不释手，但仍未下定决心购买时。美容顾问：难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗？（满足虚荣）(9)二选一法帮助选择卓芬产品中所需两款中的任一款，对产品进行分析讲解。例：顾客在犹豫究竟是选择商品A还是选择商品B时。这时美容顾问不能问顾客：“您要这个吗（指着商品A或B）？”而应该问：“商品A的保湿效果较好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪个呢？(10)临门一脚法别把顾客当成煮熟了的鸭子，到嘴的肉飞了是常有的事。因此，当顾客还没下最后决心购买时，美容顾

17、问就应运用临门一脚的技巧，替顾客下决心。例：美容顾问：“X小姐，难道您不觉得这件商品无论从质量、效果还是价格都是比较合适的？”（运用双重肯定的反问句式，使顾客被美容顾问的坚定所感染）值得一提的是，在一次说服购买的过程当中。有时需要运用到多种方法或者是一种方法反复使用，这都有待于美容顾问在熟悉并掌握上述方法后，根据实际情况灵活、巧妙的运用。以下为模拟案例分析。五、 顾客的分类及应对技巧 加个表格六、销售六禁忌总结销售失败的经历，不难发现美容顾问不经意流露出的情绪、不当的语言表达或推荐时机选择不佳等等，都会致使销售毁于一旦，因此，我们总结了几点销售过程中应避免的问题，希望美容顾问时刻提醒自我，加以

18、警戒。（1）“以貌取人”避免完全以衣貌取人。要知道，衣着简朴的人可能会花大钱买商品，而衣着考究的人也可能去买折价商品。如果一个顾客不满意，他的负面影响是很大的。他会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说你的坏话。（2）滔滔不绝有时美容顾问销售过程中，一味滔滔不绝地讲下去，反而会引起顾客的反感和不满。有时还可能因为某句话不当而得罪顾客。该说的说，不该说的就惜言如金，以静制动，观察顾客的变化。（3）批评顾客千万不可直接批评顾客的品味、喜好等等一切。否则很容易令顾客大为反感，使销售终止。例：顾客：“我以前用的是XX品牌的

19、化妆品。”美容顾问：“XX品牌当然比不上我们卓芬的化妆品好呀。”（错误的回答）美容顾问：“XX品牌X个方面是不错。但您现在的皮肤需要的是XX，而我们卓芬的XX正好适合您皮肤现在的需求。” （正确的回答）（4）疏忽顾客的同伴记住不能忽视顾客的同伴。因为顾客在购买商品时，会把同伴的意见和建议当作真理。因此美容顾问要善于分清主次。正确的做法，就是把购买者同伴也一起带到谈话中来，并顺其话题做出适当的反应。（5）向顾客说“不”或“没有”忌对顾客提出的要求或意见给予即时的否定。例：“不可能出现这种问题。”“我不知道。”“我只负责买商品，不负责。”“这里没有你想要的商品。”（6）与顾客争论要耐心倾听顾客所说

20、的话，决不可反驳顾客，更不可与顾客产生争论。如确需纠正顾客看法，应面带笑容，言语柔和地陈述自己的观点，切忌顶撞顾客。例：顾客：“我从不用眼霜，用面霜来代替也就行了。”美容顾问：“您怎么可以用面霜来代替眼霜用呢？这是护肤的基本常识，难道你都不清楚吗？那你怎么没把眼霜当面霜来用呢？”（错误的回答）美容顾问：“其实眼部的皮肤和面部的皮肤结构是不同的，所以眼霜和面霜所含的成分有一定差异存在。因此，我们应该把两种不同类别的产品分开来使用。”（正确的回答）上述六种禁忌需要美容顾问牢记并时时提醒自己，避免类似的错误发生，要知道其中任何一点，都会让你的推荐毁于一旦，而导致最终销售失败。七、顾客投诉处理过程和方

21、法1、首先应明白一个概念：卓芬品牌来自法国，原料全部为国外进口，专为东方人肤质设计和制造的，性质温和，长期使用不会产生任何副作用。2、其次美容顾问在推荐产品时的注意要点：首先，避免因自身的工作疏忽而造成不良影响。其次，任何产品都没可能满足每一位顾客的每一个要求。所以，在销售及推荐产品时，应根据顾客自身的实际需求做最合适的介绍，不可因为销售业绩一味盲目的硬性推销。而且，一些大中型商场、精品店对化妆品的退换都有着明确的要求与规定。切忌美容顾问语气、态度不当，火上浇油，激化矛盾。当顾客有各种意见投诉时，可采用“望、闻、问、切”的方式来判断、处理，从而找出“病”因，解决问题。所谓投诉处理之“望、闻、问

22、、切”法即是：望：观察顾客的状态。面部问题现象的反应程度商品损坏程度产品有无 变质、使用量的多少闻：投诉的顾客大多牢骚满腹，美容顾问应耐心倾听。态度亲切和善，安抚顾客，不与其争辩不时提问、附和或加以引导，以便了解顾客的真正意图注意提醒顾客：商场是公众场合，不要太过大声，以免有损个人形象问：即询问、探查购买时间、地点产品正确的使用方法、时间发生变质应询问产品的保存方法找出投诉真实原因，低调处理注意：常常会有一些女性顾客在冲动或盲目购买商品之后后悔，遂常以质量问题为由投诉，要求退换。而且美容顾询问其原因问题时，常常显得不耐烦。我们还是要以积极、热情的态度来面对，千万不可有消极怠慢的情绪流露。切：这里“切”的意思是；美容顾问根据以上望、闻、问时所得到的信息加以判断，及时正确处理问题，解决顾客的投诉与疑问。3、处理投诉原则（1）注意服务态度及服务承诺的问题（2）坚持不给商场造成麻烦的原则，所有投诉一律由经销商直接处理，不要通过商场管理处，以免造成不良影响。而且，不可在商场专柜或促销现场接待，应把客人领到接待处或不醒目处。（3）美容顾问自己能处理的尽量处理，不能处理的应立即征求上级意见，妥善处理。（4）如遇投诉，应积极、热情、富有同情心的帮助顾客尽快解决问题。