前台工作手册.docx

1、前台工作手册前台工作手册顾客服务部工作职责 遵守营运部的各项规章制度； 主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉； 严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做熟悉超市的布局以及各种服务项目为顾客提供准确的购物信息及良好的服务； 严格遵守存取包的程序妥善保存顾客存放于此的物品完整无误的再交予顾客； 严格遵守大宗购物的程序为大宗购物顾客提供相应的方便； 处理解决好顾客投诉严格执行公司接待顾客投诉流程； 严格按照公司对店内广播的规定去做； 随时与其他部门进行沟通及时发现问题及时解决； 负责对员工的管理及培训使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作； 做好本区域的卫生管理；

2、做好本部门设备和备品的使用爱惜公司财务最低程度的降的公司费用； 监督超市员工的服务质量及时提出员工的违规之处反应给相应部门； 掌握安全防损知识 灌输全员防损意识。 顾客服务助理岗位职责 基本职能 在公司政策指导下协助店长、副店长为商品实现销售提供优质服务。主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。 组织关系 报告店长、副店长 督导服务台员工 联系超市各相关部门 岗位职责 全面负责服务台的日常管理工作主要包括：广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。 安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。 负责办公用品的申请、保管与发放。 督促员工做好顾客服务

3、。 经常巡视卖场及时发现问题。 能胜任本部门各个岗位的工作。 有效地安排并跟进本部门的各项工作。 负责新员工的服务培训。 处理解决好顾客投诉严格执行接待顾客投诉流程。 10、承担超市员工顾客服务的培训认真贯彻好人力资源部的相关规定。 11、监督超市员工的服务质量及时指出员工的违规之处记录并反应给店长、副店长。 12、定期对超市服务工作进行总结每周向店长提交分析报告。 顾客服务部员工岗位职责 主要职能： 在公司政策指导下在本部门店长、副店长、经理助理带领下工作执行公司各项管理规定及工作流程进行顾客服务、区域清洁整理等工作。 组织关系： 报告经理助理 联系本区域员工 岗位职责： 遵守公司的一切规章

4、制度。 能够熟练的掌握顾客服务部各项工作听从部门领导分配。 熟悉商场的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客提供准确信息及良好的服务。 注重个人的仪容仪表。 做好区域的卫生整理。 做好本部门设备和备品的使用、管理爱惜公司财务最低程度的降低公司费用。 做好班次交接工作保证营运正常进行。 协助部门经理助理进行日常工作并提出合理化建议。 掌握安全防损知识并积极参与防损工作。 迎宾人员工作职责 开店前一分钟迎宾人员必须放下整理等各项工作在店门口整齐站好向第一批进店的顾客微笑鞠躬问候：“早上好欢迎光临！”至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。 要熟悉商场的经营范围及布局准确热

5、情的回答顾客的咨询解答顾客的疑问。 熟悉商场各种服务项目购物优惠制度及展销、促销活动发放宣传资料为顾客提供准确信息。 划废购物小票。 掌握公司退/换商品原则填写并粘贴退/换货标签告知顾客具体办理地点等。 闭店送客：闭店音乐响起后迎宾人员需站在店门口耐心接待或等候顾客直到买到最后一名顾客离开后方可结束。 注：迎宾员工在工作中都要对顾客面带微笑主动问候热情周到怀着顾客优先、顾客永远是对的服务根本去工作。 存/取包岗位职责 职责：妥善保存顾客存放于此的物品完整无误的再交予顾客。 流程： 存包 与顾客打招呼（欢迎光临）接过所存物品 将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上 将另一个存包牌主动交予存放物品的顾

6、客 提醒顾客保管好存包牌 取包 与顾客打招呼接过存包牌 按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面 当面摘取存包牌后交予顾客 服务用语（欢迎再次光临） 存/取包注意事项： 以下贵重物品请您随身携带不予寄存：现金、支票、证件、BP机、手机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品； 当您存好物品后请妥善保管好存包牌如丢失需赔工本费5元同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便； 当您取回所寄存的物品时请您当场查看是否齐全如丢失物品最高赔偿人民币200元； 请您在存包时间内（早：9：00晚：21：00）将所寄存的物品当日取走当日未取走时您的物品将被转往他处。 生鲜品一日内仍不取走将不予保存。 存

7、/取包人员的工作要求： 笑容语音、语调热情周到服务动作规范。 妥善保存顾客存放于此的物品完整无误的再交予顾客。 对顾客的招呼及问话要做到有叫必应有问必答。等候时为静态等候等候顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂两手在身前交叉而放。 主动向来到身边的顾客微笑问候致意：“欢迎光临”。 大宗购物 大宗购物定义：购物金额在2000元以上者； 新玛特超市在顾客服务台设大宗购物接待处； 购物接待处负责接待以下顾客： 支票大宗购物； 现金大宗购物非当日提货； 现金大宗购物当日顾客自己提货商品品种跨多部门； 新玛特超市要求供应商对大宗购物予以配合： 如对大宗购物给予一定回馈为客户送货等方面。 咨询、投诉接待岗位工

8、作内容 职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。 记录并告知答复的最迟时间 问候语 聆听顾客所提出的问题 解答至顾客满意离去 流程： 非权限内不能处理的 授权内可解答的 说明拖后原因并致谦至顾客满意离开 及时上报请示解决办法 第一时间答复顾客并记录结果 直到顾客满意为止 解决顾客不满问题的指导思想： 应重视最初的接待。 认真听取顾客的陈述恰当地给予适当的附和穿插提问听取其详细内容。 要充分确认事实。 不作争论求得理解探索解决对策。 坚持快速处理不能让顾客等候不能立即答复的应对顾客说清楚约定日期再给予确切的答复。 自己解决不了时应交给上级解决。 对商品退换应愉快的接待。 要在平

9、时消除大意失误。 对过分而又不当的要求应该态度坚决地处理。 10.一定要向上级和有关部门报告。 开具票据规定 职责：按公司的规定准确的为顾客开具票据。 流程：向顾客问好询问需要何项服务 索要“开具凭证” 根据规定填写清楚 将开具凭证盖销/划废 将填写好的“票据”与已划废的开具凭证一并交予顾客 礼貌用语“对不起让您久等了” 开具票据的具体要求： （1）开票日期填写规范。 （2）购货单位填写规范。 （3）购货名称（品名）填写规范。 （4）规格、单位、数量、单价的填写规范。 （5）开票人栏目的填写规范。 （6）大、小写金额填写规范。 （7）不得重复开具发票。 填开票据的注意事项： （1）发票启用前要

10、先检查。 （2）填开内容要真实、全面、准确和规范。 （3）按顺序填开不得跳号。 （4）由于书写错误或其他原因开错的发票要逐联加盖作废戳记并整份保存粘贴在原发票存根上不得私自销毁不得涂改以备后查。 （5）发票全联一次复写不得重复填写也不准分联填开。 发票的管理： 派专人负责领取、交回发票同时建立自己的发票交接记录每次在交回发票时写好责任担当者并确认发票的填开无误方可交回如有问题及时反映。 前台商品退换货规定 买之日起七日内商品保持原质原样凭原有该商品的结帐单据或发票可办理退货依消法规定：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类不予受理。 购买之日起七日内商品发生性能故障您可凭该商品的结帐

11、单据或发票 退换货。 下列商品家用电器、电动工具等商品自购买之日起十五日内发生性能故 障凭原有该商品的结帐单据或发票您可以选择维修或更换同型号同规格或同类产品。 退换货制度不适用于因使用保养或存放不当而造成的商品损坏。 顾客购物15天内之（具备电脑小票或发票） 商品完好可再销售服务台员工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货。 商品已拆包装并影响再销售部门人员确定签字后可退换货。 客购买超过15天之退换货或顾客购买丢失电脑小票或发票之退换由部门人员签字确认。 顾客购买15天出现质量问题（具备电脑小票或发票） 100元以下的部门员工确认质量问题签字退换货。 100元以上的部门员工或上级领导确认质

12、量问题签字退换货。 注：食品及生鲜类根据消费者权益法规定出现任何原因不予退换。但出现下列情况如：商品变质或过期、新鲜度不佳、重量或数量不足、双重价格、标签不清、包装破损等可根据实际情况及程度由相关部门酌情解决。 退/换货人员的职责： 按照公司规定的退/换货原则为顾客提供退/换商品的服务对以退/换的商品按退/换原因分类并将商品按有关程序交予卖区。 商品退/换的流程： 接待顾客和蔼的向顾客询问理由。 无法判断是我公司所售商品 确认是本店销售的商品 核对发票 向顾客解释不能退/换的原因 有收据时 无收据时 按照公司退/换 通过包装纸或售货员记忆确认 货原则办理 是本店商品然后让部门经理 签字 退/换

13、货时带顾客到专门款台进行退款操作检查退/换货手续是否齐备及确认金额签批权限填写退/换货登记表直到顾客满意。 把顾客退/换的商品按规定返回相关部门。 退/换货应注意的问题： 首先了解顾客的心情其次要比卖时更热情不要遇到提出“退货”的顾客便马上变得态度冷淡或强加式地硬卖其它商品作为代替品这种做法是根本没有考虑顾客的立场和心情。我们要站在顾客的立场上充分体谅顾客的心情即使在退货时也象平时那样热情地对待处理这是非常重要的这种对待能够大大增加下次购买的可能性。我们不能忘记我们所从事的销售工作并非是在顾客购买了商品时即告完结而是在取得顾客的最终满意时才告结束所以我们要在以公司规定的退/换货原则为前提下尽可

14、能的达到顾客的满意。 卖场内广播服务内容 职责：为公司顾客提供满意的广播服务；例如：导购引导、商品销售信息、卖场内各种服务介绍找人、店内音乐等。 流程： 接受需播放的内容 不符合公司规定 符合公司规定 解释清楚表示抱歉 组织成文并播放 受理登记：接到广播委托后接待人员必须填广播找人登记表登记由接待人员进行不得麻烦顾客填写。 广播用语：广播时根据情况的不同分别按照广播找人时的标准用语进行广播不得修改词句。广播人员平日要自觉加强声音的训练及普通话的学习提高广播水平做到发音准确、清晰、易懂、声音优美动听、语调语速适中。 注：店内广播需副店长以上人员授权方可进行。 失物招领、失窃商品处理制度 所有员工

15、在接到顾客丢失物品的消息后应作如下反应： 第一时间赶到顾客所在地点主动询问有关事发地点、时间和所丢物品等。 如果顾客丢失的物品被别人拿去利用可能造成损失的应劝告顾客尽快采取相应的补救措施以防止损失扩大如：丢失公司（家里）的钥匙应尽快打电话通知同事（家人）或赶回公司（家里）并更换锁头以防不测。 如果顾客所丢物品的价值较大且已判定为人所偷时应建议顾客上派出所报案因为商场无权对案件进行侦察破案。 可以通过店内广播提醒员工（顾客）拾到丢失物品后及时交道服务台。 如果顾客向商场提出索赔要求时应告诉顾客：“商场是公共场所顾客的私人物品是由自己保管的丢了东西是属于本人的保管问题商场不负责赔偿但我们愿意尽力帮

16、助顾客找寻失物和提供方便。 如果顾客提出要查看录象时应告诉顾客录象是商场的机密仅供商场内部使用况且查看录象对他本人并没有多大的帮助我们愿意带他到派出所报案由派出所的办案人员来查看录象也许对破案会有所帮助。（指的是在有监视系统的前提下） 顾客丢失物品后情绪都比较激动在处理过程中应注意尽量避免使用可能激化顾客情绪的字眼必要时多做一些安抚工作发自内心的关心顾客才不会使他们对商场失去信心。 二、服务台员工收到顾客拾到的物品时需记录下： 拾到物品的场所、时间、品名及特征、拾物者的姓名、联系电话等（注：登记时需有防损员在场）等 顾客来询问遗失物品时：查看记录看是否有此物品如果有此物品交还顾客；如果服务台没

17、有此物品应先给顾客进行登记留下联系电话以便万一有人拾到时方便联系。 赠品管理规定 目的： 为加强商品的管理确保赠品发挥应有的促销作用避免人为的损失特定本管理规定。 二、赠品的定义及分类： 赠品是指供应商无偿提供的现金折扣、商品和礼品等。包括公司在订货时或销售达标后供应商无偿提供的折让和为达到促销目的由供应商提供赠送给消费者的物品。 分类： 供应商赠送给公司的赠品 同种商品包装、规格、条形码都与销售的商品相同； 非同种商品可以用于销售的商品。 供应商赠送给消费者的赠品 捆绑式赠品；（对体积小单价低没有必要进行数量控管供应商已作好捆绑的赠品准许随货直接进入卖场销售） 非捆绑式赠品；（对体积大、单价

18、高适合厂商指定促销员在场外发放或在服务台发放的非捆绑式的赠品） 公司自营商品转为赠品 赠品领用、发放管理规定： 供应商赠送给消费者的赠品在促销活动开始前采购部应详细列明赠品发放的时间、期限及具体发放方法并知会营运部前台； 非捆绑销售的赠品厂商指定促销人员的自行随货发放否则一律到服务台发放。 服务台领取赠品时要与收货部和供应商进行数量交接登记服务台赠品发放管理单管理单上要填写商品的品名、条码、赠品的名称、规格、数量及发放方式和业务实施的时间等内容； 给顾客发放赠品时服务台人员要登记赠品发放登记表登记顾客所购商品收据上的款台号、水带号及数量然后在顾客的电脑小票上注明赠品已发； 每天下班前要盘店赠品库存填写库存数量检查赠品的库存情况发现库存的赠品不足时应立即通知卖场及采购部补充赠品如果赠品已发放完毕则应通知卖场促销活动停止。不定期的对赠品进行盘点如帐实不符应查明原因对相关责任人作出处理； 对于未经主管同意私拿赠品者视为偷窃行为依公司有关规定进行处罚。