1、酒店事故处理应急预案酒店事故处理应急预案第十四章 酒店事故处理应急预案酒店店的事故包括:酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场,会同有关方面迅速安排解决,防止事态扩大,并制作事故处理的详细报告。必要时,及时报告总经理到达现场解决事故。(一)处理宾客损坏酒店财物事件 1、接到宾客损坏酒店财物报告,亲自检查被损物品,听取财物所在部门和当事人的陈述,并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物,应分清性质,根据实际情况,有礼貌地对宾客讲明酒店的制度,并作出合情合理的处理。 3、如确属宾
2、客无意而又轻微的损坏,一般不予赔偿。除此以外,如客人承认并愿意赔偿,应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法:住店客人,可将赔偿费用转入其客帐,非住店客人,以现金或信用卡支付,并开出收款凭证,双方签名并各留存一份,同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时,可向上级汇报,请示解决方法。 注意:无论采取何种处理方法,对宾客应以礼相待,处理过程合情合理,不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。(二)处理宾客将酒店用品私自带走事件 1、得知宾客将酒店用品私自带走,应直接与客人联系,礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”,提醒“是否无意地拿取酒店的物品”
3、。 2、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单,如果客人予以肯定或确认,在客账中加入赔偿帐单,绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。(三)处理宾客物品失窃及物品受破坏事件 1、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告,首先要了解情况,及时报告值班经理或总经理,必须做到“及时、正确、保密”。3、立即采取措施,值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 4、如一般物品失窃:若在现场未能找到物品,除相关人员继续查寻外,记录事故报告单分送有关领导,原始
4、报告留档备查。 5、随时了解事态进展,及时将结果通知客人。如果宾客离店前案件尚未查明,而又坚持要求赔偿,一方面向客人解释酒店关于物品赔偿政策,另一方面报告总经理,请示解决方法。 6、如宾客巨额物品失窃,组织力量保护好现场,服务员千万不要进入客人房间,防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门,控制人员进出,尤其是与案件有关人员,不能轻易放走,警惕犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后,可由总经理通知警方,酒店积极配合协查。 7、如宾客物品受损:宾客仍住店,确认因酒店行为使宾客物品受损,向宾客表示歉意,并记录发生事故的地点和受损物品。视情况能否采取措施弥补,若客人坚持赔偿,赔偿金额可从客人酒店消费中减去;若宾客
5、已离店,通过客人留下地址进行联系,协商决定赔偿方法。8、事毕将事件处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。(四)处理宾客意外受伤事件 1、接到报告,值班经理及相关人员立即前往现场,了解宾客的伤势与受伤原因。 2、根据受伤具体情况,可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。 3、如伤势严重,在经过客人同意情况下,安排专人陪同受伤宾客去医院治疗,并立即将事件向总经理汇报,与在医院的陪同人员保持联系,掌握客人伤情的最新情况。 4、在客人治疗期间,值班经理代表酒店总经理探望和慰问客人。 5、同时与有关部门合作,为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。 6、如客人受伤是因酒店方缘故造成,即刻报告总经理并
6、采取保密措施,根据受伤程度,酒店将酌情给予一定的赔偿。如事态严重,总经理必须向公司总部领导汇报,防止事态扩大。 7、详细记录整个事件的发生和处理过程,填写事故报告,呈报领导。(五)处理宾客突发疾病及传染病事件 1、宾客一般病症:接到客人提出就诊要求,首先询问客人姓名、房号、性别和病情,并通知餐厅注意饮食调理。 2、向客人提出去医院就诊的建议,迅即帮助客人与医院联络,协助就诊。 3、宾客病情严重:接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情,征得客人同意后,拨电话向急救中心呼救,并指派工作人员护送病人前往医院。 4、为避免惊动其他宾客,可控制电梯,或从酒店边门将病人送往医院。 5、客人在医院治疗期间
7、,值班经理应代表酒店总经理进行探望和慰问。 6、随时与医院保持联系,及时向领导汇报客人病情。事毕记录就医情况的过程和结果,呈报有关领导。 7、如得知客人是传染病人: (1) 在注意保密工作前提下,应立即与医院联系 (2) 避免员工靠近,由专人在客房门口看管病人 (3) 劝阻客人进入酒店任何公共场所,直到医院人员到达。 (4) 并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。 (5) 与有关方面联系对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他客人,维护酒店声誉及保障酒店正常营业。 (6)事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。(六)处理宾客死亡事件 1、接到宾客死亡报告,酒店应作好以下工作:
8、 (1)值班经理立即赶往现场,同时第一时间通知总经理立即到达。 (2)分析死亡原因是否正常,并保护好现场。(3)寻找第一发现死亡的证人和报告人,作好陈述笔录,同时报告公安部门、上级领导。(4)注意保密,以不惊扰其他住店客人。 2、公安人员到达现场后,酒店应作好以下工作 (1)向公安人员汇报发现宾客死亡的经过,提供证人证词。 (2)了解现场勘察情况和死亡性质。 (3)提供尸体移离酒店的最佳线路,由酒店专人陪同并控制,避免不利影响。 (4)经公安部门同意后,通知客房部清扫现场。 (5)妥善处理善后事宜。 3、事毕详细记录事件处理的全过程,填写事故报告存档,并呈报公司领导,外界询问由指定人员统一作答
9、。(七)处理突发停电、停水、停气事件 1、发生停电、停水、停气事故,值班经理等应保持冷静。组织力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施,增设巡逻岗和固定岗。 2、作好现场安全保卫工作,维持秩序。 3、协助事发部门作好客人人身和财产的安全和保护工作。 4、通知工程维修人员查明原因,并要求采取补救措施。 5、客人提出询问,向客人致歉,介绍此事正在调查和处理之中,并询问客人是否需要提供手电筒以及其他紧急服务,确认后记录其房号,通知有关部门落实。 6、电话通知总经理或总经理助理,立即对酒店主要出入口严加保护,以防不测。 7、亲自向被困在电梯内的宾客道歉,做好安抚和必要的优惠补偿工作。 8、采取特殊补
10、救措施:如发生停水事故,宾客正在沐浴应安排服务员送水;如发生停气事故,宾客正在用餐,要配合餐饮部向宾客做好解释工作,并采取应急措施;如发生“三停”,恰好酒店有大型活动和重要接待任务,应督促工程维修人员等现场坐阵解决。 9、恢复供应电、水、气后,协助有关部门恢复正常秩序,并要督促有关方面进行检查,防止电器故障、漫水及煤气泄漏等其他事故发生。 10、各类事故发生,首先考虑对客服务,尽可能减少影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。 11、事毕将事故的情况详细、及时填写事故报告并呈报酒店领导。(八)处理醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件 1、酒店内发现任何打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、盗窃抢劫、侮辱
11、妇女、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等行为,要及时监视、控制和报告。 2、接到报告,立即通知值班经理及相关人员赶往现场。 3、制止活动,已经出现的上述违法犯罪行为,要立即制止违法人员进一步犯罪,并作到:(1)及时报告,防止事态扩大。 (2)在公共场所或人员复杂、地方狭小的现场,不要当场处置。可先疏散人员,或把当事人带离或诱出现场,再予处置。 (3)对斗殴者,应先查验其证件,确认是否酒店宾客,对无证或非酒店宾客者应驱逐出酒店。 (4)公开持械顽抗或躲匿暗处的违法犯罪分子,要先采取控制措施,防止伤害无辜和要挟他人。同时做好政策宣传,以缓解对立情绪,再寻机予以制止。 (5)制止违法犯罪行为时要有自我保护意识,在
12、遭受侵害时,要采取相应的正当防卫措施。 (6)如有伤员立即送往医院救治。 4、对严重危害社会的刑事犯罪行为,要获取罪证:(1) 对报告人和被害人作好陈述笔录。(2) 寻找目睹事态发展的客人和工作人员作好证人笔录。(3) 对参与制止工作的相关人员要作好笔录。(4) 酒店人员受到伤害,要及时取得公安部门开具的验伤证明,去医院验伤。(5) 受到物资损坏要请有关部门列出报价单,加盖酒店印章。 5、对严重危害社会的刑事犯罪行为要实行人犯看管监护 (1)在通知公安部门后,公安人员还未带走犯人前,要作好人犯的监管工作,防止其逃脱、行凶或自杀。 (2)挑选工作责任性强的酒店人员进行看管,女人犯要有女职工参加看
13、管,看管人员要守好门和窗,并与被监管人员保持一定距离。 (3)公安人员到达现场后,必须将看管的人犯立即移交公安人员,然后将已经收集和获取的证据材料办好移交手续,并配合公安人员进一步勘查和取证。 6、对整个过程的处理,酒店应进行书面报告并存档备案。(九)突发意外水管爆裂应急预案 如酒店发生喷淋头爆裂,水管爆裂,人为阀门未关,造成突发性水灾,应将此类损失减少,及时组织力量抢修,具体操作如下: 1、酒店人员在各岗位发现大量溢水,应立即报告值班经理,值班经理随同相关人员到达现场,并及时报告上级领导及工程维修人员,立即启动应急预案。 2、到达现场后,要求工程维修人员现场抢修,并协助工程人员关闭此区域进水
14、阀门,视水灾情况,调动相关人员,组织力量负责维护事故现场的秩序、安全,以防因混乱造成宾客财物被窃,根据现场最高领导命令组织疏散宾客或帮助宾客调换房间,协助宾客搬运行李,注意宾客房内财产及行李安全。 3、安排好事故现场宾客后,劝退围观宾客,并协助工程人员开展抢修事宜。4、一旦事故排除,设施修复完成,应安排人员清理现场,尽快恢复正常营业状态。5、事故原因记录存档,以防止重复发生,并将整个处理过程报告上级领导。(十)处理携带危险物品进房事件 危险品是指:易燃易爆、腐蚀性、剧毒和放射性物品等。 1、认真细致做好安全宣传工作,发现旅客携带危险物品,经检验有合法证明的,要动员其存到安全地方。 2、旅客经服
15、务员耐心劝阻动员后,仍不将危险物品移往安全地方的,应及时向公安机关报告,作出妥善处理。(十一)处理精神病人肇事事件 1、员工在酒店内发现宾客有精神发病现象的,要立即通知值班经理或上级领导。 2、指挥员工采取控制保护措施,防止发生意外事件。 3、确定宾客行为是否在患病期间,属本市的精神病人可向病人居住地警方了解情况;属外地的病人应送地区公安部门处理。 4、对有精神病史,但精神正常的肇事者应送公安机关依法处理。 5、协助寻找病人亲属、同事或与其有关的人了解病史等情况,请他们迅速送病人回医院。 6、肇事者的行为造成酒店物资损害的,应通知相关部门由肇事家属或监护人予以合理赔偿。 7、对有危害行为的武疯
16、子,在其离店前,接待单位、家属和随同人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗的,必须出具书面要求,再予以配合,或报告地区公安部门采取治安管理措施。 8、如系外籍病人,要随时将情况报告公安机关的外事管理部门或政府外事机构。(十二)火灾应急预案 1、报警程序任何职工发现火警信号、冒烟、闻到烧焦气味或消防监控中心接到火警信号,立即用电话通知值班经理,报告火警正确位置,同时报告总经理。火警现场人员应立即进行扑救,如扑救无效,则按总经理的指令拨“119”电话报警。 2、现场处理(1) 在消防队未赶到前,酒店应组织临时力量,切断现场电源,煤气及空调通风系统,防止火势扩展。(2) 立即关闭安全通道防火门,查
17、看现场各处所有房间,通知,组织,引导全部宾客从安全楼梯迅速撤离(不得使用电梯)至安全区域集中等待安排。如发现有个别宾客仍在火场时,立即报告指挥人员组织抢救。(3) 相关人员就近携带灭火器材奔赴现场立即投入灭火抢救工作。(4) 全力抢救被火围困人员脱离现场,抢运火灾现场的危险品,贵重物资及文书档案。(5) 阻断火势蔓延,力争减少火灾损失,争取在消防队赶到前尽快扑灭火灾。(6) 利用对讲机等通讯工具保持通讯联系畅通。 3、火警解除后立即关闭现场自动喷淋管道阀门,待查明起火原因后做好现场的处理工作,尽快恢复火灾现场的设备,设施。 4、将事故过程记录备案。以书面形式向公司汇报。(十三)处理通缉,协查对
18、象的应急预案总台人员应特别注意通缉、协查名单,收到通缉、协查后,要及时存档,指定专人负责输入电脑黑名单,及时传阅,并由当班服务员负责核对。 1、酒店服务人员发现公安机关查控对象到酒店来投宿时,要注意掌握“内紧外松”的原则,要不露声色、沉着予以接待,千方百计稳定对象,以免打草惊蛇,同时,报有关部门。 2、发现通缉协查对象,应落实专人进行控制,发现查控对象准备逃跑时,可先行设法将其扭送到公安机关。(十四)处理客人携带枪支弹药,管制刀具等违禁品事件凡军、警、司法人员携带枪支弹药等,应请其交至所在地公安机关寄存,如果发现无证携带枪支等可疑情况,应采取措施,严密控制,并迅速报告公安机关查处。所谓管制刀具
19、,亦称特种刀具、匕首、三棱刀,弹簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。(十五)停电应急处理预案酒店接到停电通知后,着手以下相关事宜: 1、通知店长、助理、值班经理 2、寄回持单 3、打印停电通知 4、通知工程维修人员 5、公司技术部 6、公司工程部工作准备: 1、通知酒店所有员工。 2、提前一天以书面形式通知每一位住店客人(送到每一间客房),在酒店前台、留言栏、和其它醒目的地方张贴停电通知。 3、提前一天通知前台登记入住客人,第二天停电;严禁客房内点蜡烛和其它明火照明。 4、准备水桶,储存备用水,安排加班送水人员。 5、安排好各种电器、灯光停电时间。(设备需提前停电的)。 6、准备应急电源。 7、夜审
20、后打印相关备用报表。 A 客人在店余额表二 B 当天客人离店(应走未走) C 当日预定(应到未到),并记录客人联系方式 D 打印流量报告 E 制作所有当天客人离店(应走未走)房间的房卡(只做一天) F 制作应急卡一张,有店长保存 G 提前两小时关闭所有电话 H 打印所有客人帐单;散团帐单:总帐单、分帐单 8、提前30分,关闭总台主服务器、程控交换机、监控、报警系统灯光和相关设备。 9、确认电梯轿厢降到一楼,电梯门打开。 10、提前10钟,拉闸 A 关闭无功补偿器 B 关闭电源总闸 C 关闭电源总闸下的电源分闸 包括:楼层电源分闸、电梯电源、水泵房电源及锅炉房电源 D 关闭弱电房所有电源:主服务
21、器、程控交换机及消防报警器 E关闭各楼层分闸电源 11、店长负责店内的一切协调工作,信息处理,工作布置,人员调度等。 12、前台服务员坚守前台岗位,在做好宾客安抚工作的同时,保护好现金的安全。 13、派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。 14、保安人员负责店内的防火,防盗等安全工作,包括:厨房煤气节门,库房,配电室,所有通道等重要部位。 15、严禁客房内点蜡烛和其它明火照明,遇此情况应及时制止.并做好相关的解释工作。 16、平时做好应急灯的日常保养,放电等工作,确保停电时正常启动。 17、为住店宾客提供最大限度的关注,及时解决客人提出的合理要求。
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