精品金地物业服务质量计划.docx

1、精品金地物业服务质量计划金地物业管理服务2007年质量计划文件编号：QP-1105版次：A编制：审核：审批：生效日期：200年月日分发号：题目 章节号页数概况目录 0.1编制说明 0.2花园简介 0.3目标与标准质量目标 1.1物业管理服务标准 1.2管理职责概述 2.1管理处的部门职能 2.2管理处组织结构 2.3岗位职责 2.4管理职能分解/服务项目分解 2.5管理服务运作管理服务运作 3.1依据ISO9000标准要求、公司的质量方针、公司质量管理体系要求、管理处的质量目标，结合管理处的实际情况，对物业管理服务的实现过程进行了策划，并形成本质量计划。编制和实施本质量计划的目的，是通过将公司

2、确定的服务要求（包括顾客规定的要求、预期目的的服务要求、法律法规要求和公司确定的其他附加要求）进行转化并予以满足，以实现顾客满意。质量计划是公司质量体系文件的一部份，与质量手册和公司的其他质量体系文件一起构成了完整的质量管理体系。质量手册和公司的其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）中的要求，不管在本质量计划中是否引用，都是适用的。本质量计划的要求与其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）中的要求是一致的，内容上也不存在重复。因政策法规、物业管理合同、质量目标、服务项目、服务要求、运作方式等的变更和其他原因，均可能导致本质量计划的修改。修改时应充分考虑以上编制背景

3、，避免因修改造成与其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）相互矛盾、重复，或导致质量管理体系不完整。修改按照文件控制程序进行。本计划适用于金海湾花园的物业管理服务。本计划经总经理批准后生效并颁布实施。常州市武进区前黄镇路与沙嘴路交汇处前黄商贸中心是由江苏伟业建设集团投资开发建设的高档住宅区，分三期开发，由10幢28-35层的高层组成，采用框支剪力墙结构建筑形式。小区正式入伙时间第一期为2007年6月；第二期为2001年5月；第三期2001年10月。小区共有918个车位，均为地下车位。所有车辆均从小区南大门进入，基本实行了封闭管理管理，并彻底实行人车分流管理模式。占地面积48155

4、平方米，总建筑面积120550万平方米，收费面积116000。绿化面积25000平方米。总户数为859户。楼层分布情况：一组团楼层户数情况为：1栋2-28层，每层4户，其中25、26、27、28层，每层2户。共81户。2栋2-33层，每层4户，其中29、30、31、32、33每层2户。共100。3栋2-29层，每层4户，其中27、28、29每层2户。共86户。二组团楼层户数情况为：5栋2-29层，每层4户，其中26、27、28、29层，每层各2户。共_82_户。6栋2-31层，每层4户，其中26、29、30、31层，每层各2户。共84户。7栋2-35层，每层4户，其中26、27、28、29、3

5、0、31、32、33、35层，每层各2户。共96户。8栋2-30层，每层4户，其中26、27、28、29、30层，每层各2户，共87户。三组团楼层户数情况为：9栋2-30层，每层4户，其中27、28、29、30层，每层各2户。共80户。10栋2-33层，每层4户，其中25、26、27、28、29、30、31、32、33层，每层各2户。共90户。11栋2-28层，每层4户，其中25、26、27、28层，每层各2户。共79户。小区共22部电梯（其中客梯10部、消防梯10部，会所客梯1部、货梯1部），在整个小区内还有电话系统、网络系统、中央空调系统、给排水系统、供配电系统、消防系统、安防系统（红外线

6、对射、监控系统、巡更系统）、楼宇控制可视对讲系统）、智能化门禁系统、公共照明（楼层感应系统）、背景音乐系统、景观及其他的机械、设备、设施等。小区特色及配套设施：小区向南眺望是红树林自然保护区和深圳湾蔚蓝的海面，花园与香港元朗隔海相望，距纵贯深圳市东西向主干道滨河大道1公里，交通四通八达，闹中取静。小区是永久海景大社区，环境突出“海文化”，由海之门、海之堤、海之墙、海之浪、海之珠营造出美仑美奂、风情万种的“海之城”，41000平方米的花园，架空建于地面5米之上，配套有3000平方米的豪华多功能住客会所，1800平方米的高级幼儿园，两个室外网球场和一个1000平方米的室外泳池，300平方米的室内恒

7、温泳池，并在架空层中布置有露天剧场、人工湖、人造沙滩、棋苑、儿童益智天地、儿童游乐天地、中央广场、太阳广场等配套设施。花园所在区域配套设施齐全，学校、医院、菜市场、银行、邮局、购物中心等生活配套设施一应俱全。商贸中心管理处2007年质量目标1）安全管理项目基本目标挑战目标评定方法备注因管理责任造成的治安事故00安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任因管理责任造成的刑事案件00深圳管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任因管理责任造成的消防事故00安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任因管理责任造成的其他人员伤亡事故00深圳管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任事故指伤者向公司或媒

8、体投诉或进行诉讼并造成直接经济损失500元以上2）设备、设施及公共场所（地）管理项目基本目标挑战目标评定方法备注保养未按规定进行保养（或保养不符合要求）次数少于1次/季完全按规定进行保养根据公司相关职能部门检查结果因管理责任造成的运行故障一般故障少于2次/年；无严重故障无故障根据公司相关职能部门检查结果检查未按规定检查或未及时发现的故障或隐患少于1次/季未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患根据公司相关职能部门检查结果对于外包项目同样适用；如管理处岗位设置不能满足技术需求的，经公司职能部门确定可免责，未按规定检查不能免责维修未及时处理的故障或隐患少于1次/季及时处理根据公司相

9、关职能部门检查结果3）房屋管理项目基本目标挑战目标评定方法备注装修管理无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于4项无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于2项根据相关职能部门检查结果以签定责任书后的为准招牌、广告无违章安装无违章安装根据相关职能部门检查结果以签定责任书后的为准检查未按规定检查或未及时发现的故障、隐患次数少于1次/季未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患根据相关职能部门检查结果以检查记录为准维修重大故障处理及时；一般故障未及时处理次数少于1次/季维修及时根据相关职能部门检查结果4)环境管理项目基本目标挑战目标评定方法备注效果达到环境手册规定的标准

10、实际效果检查未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季按规定进行检查并能发现问题根据职能部门检查结果5）绿化管理项目基本目标挑战目标评定方法备注因管理责任造成的植物死亡草坪、灌木少于5%；树木少于1%草坪、灌木少于1%实际效果造型按时修剪按时修剪；造型美观实际效果检查未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季按规定进行检查并能发现问题根据职能部门检查结果6）客户服务项目基本目标挑战目标评定方法备注客户满意率95%98%客户调查统计有效投诉少于4宗/月少于1宗/月职能部门检查结果以月计有效投诉处理率100%100%职能部门检查结果客户请求处理率100%100%职能部门检查结果如不属于职责范围或依

11、现有能力不能处理的，应给客户以合理的解释客户诉求处理及时率100%100%职能部门检查结果回访率100%100%职能部门检查结果7）社区文化活动按计划执行8）员工管理项目基本目标挑战目标评定方法备注工作纪律一般违纪少于1人次/月；被公司通报少于1人次/季；无被开除的员工一般违纪少于1人次/月；职能部门检查、通报结果员工宿舍被公司通报批评少于1次/季无被公司通报批评职能部门检查、通报结果办公场所符合公司要求职能部门检查结果沟通主任熟悉50%以上的员工、认识80%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属主任熟悉80%以上的员工、认识95%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属；主管以上人员熟悉50%以上

12、的非直接下属职能部门检查结果9）档案管理项目基本目标挑战目标评定方法备注住户档案完整率98%；正确率98%；完整率100%正确率100%职能部门检查结果签定责任书后形成的档案小区基本资料完整率98%完整率100%职能部门检查结果签定责任书后形成的档案；若因开发商因则不计在内质量记录完整率98%真实率100%完整率100%；真实率100%职能部门检查结果签定责任书后形成的档案员工档案名册、岗位证书完整职能部门检查结果签定责任书后形成的档案档案保管确定责任人；存放整齐；拿取方便；保密确定责任人；分类存放整齐；拿取方便；保密；编号完整职能部门检查结果签定责任书后形成的档案10）计划管理项目基本目标挑

13、战目标评定方法备注计划制定合理；可执行；年度计划调整率20%以内；月度计划调整率5%以内合理；可执行；年度计划调整率10%以内；月度计划调整率0%以内职能部门检查结果突发性或指令性事件除外及时性因延迟上报或执行受到通报少于1次/季无因延迟上报或执行受到通报职能部门检查结果执行年度计划执行率80%；月度计划执行率95%；执行合格率100%年度计划执行率90%；月度计划执行率100%；执行合格率100%职能部门检查结果11）创建工作项目基本目标挑战目标评定方法备注安全文明小区（市级）通过标兵小区；排名前3位政府部门评定创建或复检物业管理优秀小区（国家、省、市、区级）通过优秀小区；排名3位政府部门评

14、定创建或复检园林、花园式小区（市、区级）通过政府部门评定12）费用收缴项目基本目标挑战目标评定方法备注已入住季收缴率90%月收缴率90%；季收缴率100%财务部审核入住情况发生变化的按相应标准执行办理入伙未入住季收缴率90%季收缴率90%财务部审核入住情况发生变化的按相应标准执行已售但未办理入伙年收缴率90%年收缴率90%财务部审核入住情况发生变化的按相应标准执行未销售按委托管理合同执行财务部审核入住情况发生变化的按相应标准执行13）培训项目基本目标挑战目标评定方法备注新员工3个月内熟悉本岗位职责并能运用1个月内熟悉本岗位职责并能熟悉运用职能部门检查岗位培训效果95%的员工熟悉本岗位职责及操作

15、规程100%的员工熟悉本岗位职责及操作规程职能部门检查师资力量的培养能满足由管理处自行组织的培训的要求可为公司相关业务的培训提供培训人员通过公司相关部门的认可培训教材能满足由管理处自行组织的培训的要求并整理成书面教材成为公司培训教材的组成部分通过公司相关部门的认可考核按规定进行考核并形成记录；合格率95%合格率100%；有结果分析及可行的改进措施职能部门检查及日常工作效果检验14）人材培养（相关管理处）项目基本目标挑战目标评定方法备注管理处主任1人2人通过公司相关部门考核安全主管1人2人通过公司相关部门考核客户服务主管1人2人通过公司相关部门考核客户服务人员3人5人通过公司相关部门考核清洁班长

16、2人3人通过公司相关部门考核保安分队长2人3人通过公司相关部门考核维修班长2人3人通过公司相关部门考核1.02.03.03.13.23.33.43.53.63.7管理服务项目见物业管理委托合同。管理服务标准见安全管理服务策划、环境管理服务策划、工程管理服务策划、客户服务策划、综合管理服务策划、全国物业示范住宅小区标准。支持文件物业管理委托合同安全管理服务策划环境管理服务策划工程管理服务策划客户服务策划综合管理服务策划全国物业示范住宅小区标准（创优小区选用）1.01.11.21.32.02.1概述本章从以下方面对管理处内的职责权限及其相互关系进行了规定根据服务项目和管理工作的需要，设立了相关的职

17、位，具体见第2.2节“管理处组织机构”。将管理职能和服务职能落实到相应的职位，具体见第2.3节“管理处部门职能”、第2.4节“管理职能分解”、第2.5节“服务项目分解”。根据工作需要设立了具体的岗位，形成岗位责权与要求。岗位责权与要求同时也规定了对每个岗位的能力要求。支持文件管理处各岗位职能各岗位人员说明：主任1名；主任助理1名；工程主管1名，工程组员工11名,其中班长1名；安全主管1名，安全管理队72名，其中班长4名；环境主管1名，保洁组42名，其中班长3名；绿化组5名，其中班长1名；客服主管1名，兼行政品质管理员，客户服务组26名；其中班长2名；会所主管1名，会所服务人员共15名，其中1名

18、班长；财务内勤2名；文员1名，兼任资料管理员。1.02.0管理处职能1)安全管理2)房屋及设施设备的运行和维护保养3)绿化4)保洁5)车辆进出与停放管理6)客户服务7)入户维修8)社区文化活动9)业主走访与投诉受理10)业委会组建与定期沟通11)开发商及政府部门工作关系12)协助安排对岗培训及参观13)管理费的计收与催缴14)客户资料及工作档案管理15)员工计划考核管理与培训16)员工宿舍管理17)其它管理处各组职能序号部门职能1资料管理员1)档案资料：图纸资料、用户（业主）档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理2)资料管理：月未资料的收缴、检查、分类、存档、通知校对、张贴；

19、3)管理处行政事务的处理（员工办暂住证、社保、签订劳务合同、年审等工作）。4)监督（服务运作）2财务内勤1)费用收缴：管理费、租金、水电费等费用收缴2)采购：服务设施、材料的供方评价与采购3)仓库管理：仓库的盘点3客户服务组1)顾客沟通：信息传递、反馈、收集、投诉处理、回访、客户满意度调查2)内部沟通：信息传递、协调3)外部沟通：（与街道办、业委会）信息传递、协调4)租赁管理：租赁合同签订、变更等5)资源管理：培训组织、服务设施管理、工作环境管理6)社区文化：计划、组织实施社区活动；7)会所管理：招租、服务项目的开展；8)便民服务：组织4工程组1)房屋本体设施及公共设施维修的管理与维修养护的实

20、施2)用户水、电、空调、门窗、土建等零星维修服务提供3)机电设备的运行管理4)档案资料：图纸资料、设备档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理5)资源管理：培训组织、工作环境管理6)采购：设备设施维修材料的供方评价与采购7)外包监控：电梯设备管理；二次供水水池清洗消毒；空调水处理等外包项目；5安全管理队1)人员及物品的进出（守卫）管理、小区的治安巡逻；2)车辆进出、停车场（交通）管理3)突发事件的应急处理4)小区消防安全的管理6环境组1)环境绿化管理：日常绿化养护2)外包监控：“四害”消杀管理3)外包监控：清洁卫生管理序号项目内容责任岗位1顾客沟通信息传递、反馈、收集、投诉处理

21、、回访客服为主，其他岗位协助2内部沟通信息传递协调、监督3外部沟通信息传递协调4费用收缴管理费、租金、水电费等费用收缴的协助财务内勤5档案资料、文件和记录管理图纸资料、住户档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理资料管理员6资源管理服务设施管理工作环境管理工程主管8采购材料财务内勤及仓库管理员9物品管理物品收、发、贮存10安全管理安全管理安全主管11保洁环境卫生、保洁等保洁主管12绿化管理绿化维护、修剪绿化主管13服务质量检查顾客意见调查服务质量检查管理处主任、客服主管14人力资源人力资源优化管理处主任15设备管理设备保养、维修，日常的报修维修机电主管16消防管理消防有关设备的

22、运行操作，处理突发事件安全主管、机电主管17行政管理员工的后勤工作管理处的日常行政事务管理处主任序号服务项目内容服务提供责任岗位1房屋管理与维修养护公用设施维修养护装修管理房屋使用管理工程主管2机电设备管理消防系统维护供电系统维护供水系统维护排污系统（高层）维护电梯维修工程主管3卫生日常保洁垃圾清运“四害”消杀环境主管二次供水水池清洗消毒外包，机电主管4绿化园林绿化养护、管理环境主管5保安、交通人员物品进出巡逻车辆进出停车场摩托车安全主管6维修服务水、电、门窗、土建零星维修工程主管7社区文化计划、组织社区活动等的管理客服主管8会所招租、服务项目的开展客服主管9应急处理突发、紧急事件各相关人员序

23、号工作岗位职责权限任职要求1管理处主任1）定管理处年度、月度工作计划，并且组织实施。2）全面负责管理处的管理方案并实施。3）面负责辖区的治安、消防、客户、绿化、维修、卫生等管理服务工作。4）熟悉辖区物业情况，参与辖区内环境设计、规划及重大工程改造的监督。5）与业主保持密切联系，及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。6）协助公司财务部监督辖区各类款项的收支，督促财务人员帐目日清月结。7）及时组织处理辖区内出现的不合格现象。8）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。9）协调管理处与金地集团、公司各部门以及供水、供电、市综管办、居委会及其它与管理处日常管理。10）按公司规定对员工的工作进行考核和适

24、时的指导。11）督导下属完成月度工作计划的各项工作并进行客观公正的评价。12）组织部门员工完成公司内部承包合同所确定的本管理处目标责任。13）负责对本部门招聘人员的最终面试及审批。14）负责对管理处各种通知文件的签发。15）完成公司领导临时安排的其它工作任务。财务审批权人员调配权大专以上学历，持有物业管理员上岗证，从事物业管理或酒店管理行业至少5年。熟悉物业管理有关的法律、法规，有较强的管理能力和沟通协调能力。2工程主管1负责小区内各类设施设备维修保养及计量管理等工作，建立完整的设备技术档案和维修记录。2负责拟定设备管理方案并实施。3制定和完善各类设备的操作规程及维修保养制度。4负责小区各项整

25、改工程的设计预算结算，并进行施工监理等。5负责小区装修审批、监理及验收。6制定小区各类设施设备的维护保养计划，并组织实施。7负责对分管承包合同条款的审核。8处理分管范围内的突发事件和客户投诉。9制定部门内部培训计划，并交行政品质部备案、定期对相关人员进行基本素质、业务技能、服务意识的培训与考核。10负责工程维修人员的工作监督和指导11负责检查设施设备的日常维护维修情况和相关记录。12完成上级领导临时交办的其它工作任务。工程审核验收权大专以上学历，工民建或机电专业毕业，3年以上工作经验，具有较强的沟通协调能力；熟悉物业管理法律法规，持有物业管理上岗证。3安全主管1)负责制定安全管理方案并组织实施

26、。2)负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。3)负责安全管理队员的月度考核工作。4)负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。5)负责安全管理队员的思想教育。6)负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。7)负责制定每月安全巡逻路线。8)负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。9)协助管理处主任处理突发事件。10)负责编制消防演练、演习方案并组织实施。11)负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。12)处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。13)完成上级交派的其他任务。35岁以下，大专或以上学历，5年以上物业管理经验；有责任心、处

27、事公正、能以身作则；具有组织、协调、沟通能力；熟悉安全管理标准和作业程序；具备安全、消防专业知识，能独立处理各类治安、消防、车辆、队员培训等管理工作事务；能根据所管理小区实际情况制定安全管理方案和具体实施措施；熟悉物业管理相关法律法规；懂电脑操作、文笔表达能力强，协调、管理能力较强；持有物业管理员上岗证，退伍军人和有公安系统培训经历者优先。5客服主管1)负责制定客户服务工作方案。2)负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。3)负责参观单位、企业人员的接待工作。4)协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。5)负责组织实施业户回访、走访工作。6)负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。7)负责处理突发事件以及顾客投诉。8)负责岗位人员工作及业务能力的培训。9)负责对客户服务人员的考评工作。10)制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。11)协助管理处主任协调与政府相关