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1、汽车保险毕业论文之欧阳数创编摘 要时间：2021.03.02创作：欧阳数在全球保险业务中，机动车辆保险具有举足轻重的地位。机动车辆保险的查勘定损是汽车保险理赔的重要环节，如何提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前等待解决的问题。本文主要是以中国太平洋财产股份有限公司在机动车辆保险查勘定损的工作做法进行研究和分析。从现场查勘和定损流程入手，按照流程分别分析现场查勘和定损的主要工作内容。通过研究达到提高现场查勘工作实效性，定损工作准确性的目的。现场查勘方面，首先对一般性事故现场查勘方法，包括照片的拍摄，测量工具的使用和现场单据的填写，分别对其使用的目的、使用中常见问题及处理

2、方法进行分析。再通过对常见违约及欺诈案件现场常见现场的总结，分析常见违约虚假案件的查勘方法并通过具体案例进行说明。定损方面依照定损的基本流程，逐一分析其中涉及的工作内容。本章主要是对机动车辆损失项目中常见零件定损标准进行分析，通过调查机动车辆常见事故类型及发生原因，根据这些事故中的碰撞部位，找出其中常见易损的外观件和零件总成，分析它们的损失形式和定损标准，并用图片列举直观说明。现场查勘工作做到了客观真实、准确完整，就为后续的定损工作提供了重要的现场依据，而把握好常见零件的定损标准，是做好理赔工作的关键。关键词：机动车辆保险；流程；查勘；定损；研究AbstractIn the global in

3、surance business, the motor vehicle insurance has the pivotal status. The motor vehicle safe survey damages is the automobile insurance adjustment important link surely, how to raise the working efficiency, reduces the service cost, has become suspends waits for the solution in front of our country

4、automobile insurance jobholders the question. This article is mainly the work procedure which damages surely in the motor vehicle insurance survey conducts the research and the analysis by the Chinese Pacific Ocean property limited liability company Shenzhen subsidiary company. And damages the flow

5、from the scene survey to obtain surely, and defers to the flow to analyze the prime task content which separately the scene survey and damages surely. Achieves through the research enhances the scene survey work effectiveness, decides damages the work accurate goal.The scene survey aspect, first to

6、the general accident scene survey method, including the picture photography, measuring tools use and the scene documentary evidences filling, separately to its uses goal, the use the frequently asked questions and the processing method carries on the analysis. Again through to the common violation a

7、nd the cheat case scene common scenes summary, the analysis common violation false cases survey method and carries on the explanation through the concrete case. Decides damages the aspect according to the basic flow which damages surely, analyzes one by one involves work content. This chapter is mai

8、nly loses in the project to the motor vehicle the common components to damage the standard to carry on the analysis surely, and has the reason through the investigation motor vehicle common accident pattern, according to these accidents in collision spot, discovers the common vulnerable outward appe

9、arance and the components unit, analyze their loss form and damage the standard surely, and enumerates the direct-viewing explanation with the picture.The scene survey work has achieved objectively real, accurate complete, for following surely damaged the work to provide the important scene basis, b

10、ut grasped the common components to damage the standard surely, was completes the adjustment work the key.Keywords：Car Insurance；Flow；Survey；Set Loss；Research摘 要IAbstractII第1章绪论11.1 本文研究的背景及意义11.1.1 机动车辆保险行业的兴起11.1.2 本文研究的意义11.2 国内外查勘定损现状21.2.1 目前国外在查勘定损的现状21.2.2 目前我国在查勘定损方面的现状21.3 本文研究内容2第2章 机动车辆保险

11、现场查勘和定损的基本工作流程42.1 机动车辆保险事故现场查勘的基本工作流程42.2 机动车辆保险事故定损的基本工作流程52.3 本章小结7第3章 机动车辆保险现场查勘研究83.1 一般性事故现场查勘方法分析83.1.1 拍摄事故现场照片83.2 测量事故车辆损坏痕迹143.2.1填写现场查勘记录153.2.2 常见违约及欺诈案件的种类193.3 常见违约案件现场现象及现场查勘方法分析203.3.1 常见违约案件现场现象203.3.2 常见违约案件现场查勘方法分析213.4 欺诈案件现场常见现象及具体案例分析213.5 本章小结25第4章 机动车辆保险定损研究264.1 详细了解事故现场经过2

12、64.2 勘察事故车辆264.3 确定机动车辆损失项目274.4 机动车辆损失项目中常见零件的定损标准分析274.4.1 常见交通事故的种类及发生率274.4.2 常见交通事故的碰撞原因及相关受损部位284.4.3 机动车辆损失项目的定损标准304.4.4 机动车辆损失项目中常见外观件的定损标准分析314.4.5 机动车辆损失项目中常见零件总成的定损标准分析374.5 本章小结45结 论46参考文献47致 谢48第1章 绪 论1.1 本文研究的背景及意义1.1.1 机动车辆保险行业的兴起随着国民经济的高速发展，人民生活水平的日益提高，人们对汽车的需求与日俱增，我国的机动车保有量也随之迅速增加1

13、。机动车具有机动灵活性、流动性、活动区域广等特点，目前我国道路交通大部分是以混合道路为主，道路交通条件较差，机动车、自行车、行人混行，互相干扰，潜伏着很多不安全因素，机动车发生交通率非常高。机动车发生交通事故后，不仅对人身产生伤害，而且对车辆自身也造成损坏，甚至是极大的损坏。机动车辆保险行业正是迎合这种环境开始兴起的。1.1.2 本文研究的意义众所周知，我国机动车保有量在世界名列前茅，中国是世界各国汽车厂家眼中最大的市场，所以机动车辆保险目前乃至今后相当长一段时间内在我国保险市场上仍占有相当重要的地位，是我国各家财产保险公司的拳头支柱险种，也是龙头险种2。机动车险理赔工作质量的好坏，直接影响到

14、保险公司的经营效益和声誉，同时对机动车保险业务的开展甚至其它保险业务的拓展都起着举足轻重的作用。机动车辆保险事故理赔工作是保险公司理赔管理的重中之重，把握好车辆查勘定损关是机动车辆保险理赔管理非常重要的环节。在机动车辆保险理赔管理方面存在问题较多的是在车辆查勘定损方面存在着一定的水分，主要原因是基层理赔工作人员技术素质参差不齐，没有规范的理论和技术做支持3。导致了在理赔过程中经常与客户或修理厂之间产生矛盾，不仅降低了公司的信誉度，也使保险行业管理混乱4。本文旨在分析现场查勘及定损细节方面的不足，寻找其根源，建立规范的查勘定损模式，并提出改进方案。1.2 国内外查勘定损现状1.2.1 目前国外在

15、查勘定损的现状近几年，在美国为了提高查勘调度的合理性和时效性，美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务5。德国安联集团在提高查勘定损的准确性方面一直使用 Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用 Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明6。在我国的台湾地区，机动车辆保险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现了保险公司既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和

16、配件价格、甚至购买配件等功能。这样既减少了保险公司的人工成本，也提高了查勘定损效率7。1.2.2 目前我国在查勘定损方面的现状目前我国各保险公司在机动车发生事故时，都通过人力进行现场查勘定损，虽然各保险公司都有自己的查勘定损操作规范，但执行起来往往实效性和准确性较差，很难达到客户的满意，如何提高查勘定损的实效性和准确性，是各家保险公司所要长期思考和探索的问题。1.3 本文研究内容本文主要研究的是我国机动车辆保险查勘定损技术的现状。长期以来，我国在机动车发生事故时查勘定损过程中一直沿用传统的做法，即：评估人员现场人为操作，损失评估的正确与否完全取决于评估人员对事故车辆的总体结构及整体性能、受损零

17、部件拆装难易程度及相关拆装作业量、修理工艺的了解程度以及对受损零部件的检测技术和所需更换零部件的准确掌握程度。车辆损失的评估人为因素很大，存在着很大的人为风险和道德风险，很难使车辆所有人、保险公司、汽车维修厂家三方均衡受益。其原因主要是没有合理的利用现场查勘所提供的资料，现场查勘中不细致，没有深入调查疑难案情，没有良好的技术支持，对车辆损失情况缺乏客观的评价。本文以机动车辆保险查勘定损为例进行实践调查，结合太平洋保险公司在机动车现场查勘及定损方面的做法，进行以下几个方面的研究：1在机动车辆事故现场查勘的技术方法是：现场照片的拍摄，测量工具的使用和现场查勘单的填写，明确现场查勘技术的重点，并对其

18、中出现的常见问题提出了解决方法，以便提高现场查勘的工作效率；2对常见违约及欺诈案件现场查勘重点的分析，找到其在处理过程中收集证据的方法并通过具体案例归纳欺诈案件常见类型，防止虚假案件的发生；3对定损工作技术的分析，列出定损工作过程中的合理做法，总结机动车辆损失项目中常见的车身外观件及零件总成的损失形式，并针对这些零件的不同损坏程度分析定损标准，使得查勘定损工作更加准确合理第2章 机动车辆保险现场查勘和定损的基本工作流程2.1 机动车辆保险事故现场查勘的基本工作流程现场查勘环节一定要做到“快速、准确”的判断事故的性质以及车辆损失情况，但是通过调查有近四分之一的案件在这一环节出现纰漏，例如忘记拍车

19、架号或者行驶证等情况，从而导致案件的处理时间延长，造成这种情况的原因是查勘员在现场工作慌乱，没有合理的工作流程。客户的车辆在发生事故后，会通过给保险公司的客服打电话报案，客服会详细记录详细的事故信息并与客户信息一同转接给调度。查勘员在接受调度任务后需了解以下信息：出险地点、车牌号、联系人、联系电话。并及时与客户取得联系。到达事故现场后，主要进行以下方面的记录和勘查： (1)出险时间、出险地点、出险经过，并进行详细记录。 (2)核对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料是否与保险单相符，是否有超载、超高、改装等情况并做好记录。 (3)确认当事人身份(是否为被保险人)，拍摄驾驶证、行驶证、驾驶

20、员和被保险人(如在场)身份证；核对是否为有效证件，车辆是否按规定年检，并做好记录。 (4)拍摄事故现场照片，包括事故现场位置整体照片，将事故当事人与事故车辆一同拍照。拍摄能确认事故责任的现场照片，紧急制动痕迹，车辆直接碰撞的位置，水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点(同时确认起火原因)，能反映车辆损失详细情况的照片。 (5)查看车辆行驶线路，使用工具测量车辆碰撞位置、痕迹、车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性、散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性。在现场查勘人员完成现场查勘工作后，要完整的填写现场查勘记录，并请客户签字确认。指引客户后续理赔的相关事宜，如需定损的车辆则要告知

21、客户到修理厂后，再拨打一次客服电话报案定损并会有相关的定损人员到客户所在修理厂处理。 以下是现场查勘工作的基本流程示意图。如图2.1所示。2.2 机动车辆保险事故定损的基本工作流程接到定损通知后，定损工作人员应记录如下信息：修理厂名称地址或定损地点(物损)、事故的大致情况、车牌号码、联系电话，并及时与修理厂或客户联系。到厂后应先确认被保险人或司机是否在厂，了解出险经过。如客户不在场，需联系车主，尽量争取车主到厂，并提醒车主有关委托理赔注意事项。定损前认真核对现图2.1 机动车辆保险现场查勘基本工作流程图8场照片、现场查勘记录或交警责任认定书、投保情况、车架号、发动机号及相关资料。事故车辆定损过

22、程中，对整车外观及损失部位拍照，并最大可能的对内部部件拍照，拍照车架号，已损坏的部件拆检前必须拍照，拆件后连同车牌一同拍照并指明受损点，拓印车架号、发动机号，对价值超过1000元需要更换的配件，需贴标签拍照。并与被保险人、修理厂共同确定修理项目、工时及更换配件项目。 在完成定损工作后将定损结果通知车主或修理厂。将索赔所需相关资料交给车方，指引客户索赔。以下是定损工作的基本流程示意图。如图2.2所示。2.3 本章小结本章对机动车辆保险现场查勘和定损的基本工作流程做了较为详尽的介绍，并用流程图的形式分别对机动车辆保险现场查勘基本工作流程和机动车辆保险定损基本工作流程进行了描述。图2.2 机动车辆保

23、险定损基本工作流程图9第3章 机动车辆保险现场查勘研究现场查勘工作是机动车辆保险理赔的首要工作，是对事故现场最直接了解的前期环节，通过现场查勘能最准确的了解事故的性质，明确受损部位、受损情况以及判断是否属于保险责任11。这就要求现场查勘工作必须严谨、规范，而且要技术过硬，防止虚假案件的发生或者处理不当造成日后理赔困难的麻烦。由于交通事故属于意外事件，事发突然，情况复杂，现场会随时间推移有很大变化，这就必须要求查勘人员尽快进行查勘工作，以免因为时间推移给保险人带来不必要的损失。要在最短的时间内进行完成现场查勘工作，查勘人员工作时必须严谨、技术过硬，运用熟练的查勘技术和查勘模式，快速、准确地完成查

24、勘工作，同时要注意防止虚假案件的发生或处理不当造成日后理赔时的麻烦。查勘人员在每宗案件的现场勘查中，要以准确判定案件的性质、断定被保险人在事故中的责任、保险人与被保险人的合同责任、事故造成的客观真实的损害情况、事故造成的经济损失等“五定”工作，为快速、准确理赔提供科学依据。3.1 一般性事故现场查勘方法分析 在现场查勘流程中，重点是对现场的勘察和收集证据，以此了解车辆受损情况，确定事故的性质。一般性事故现场查勘的技术方法包括拍摄事故现场照片、测量事故车辆损坏痕迹和填写现场查勘记录等。而收集证据主要是通过对话了解事故的过程，并结合现场现象判断是否属于保险责任。3.1.1 拍摄事故现场照片机动车辆

25、保险事故现场影像，是指以摄影或拍照为手段，运用专业的拍摄方法记录事故现场的地貌特征、车辆损失状态、痕迹形态、人伤情况、物损状况、现场遗留散落物的情况以及相关单证的的影响记录。现场查勘工作的首要任务是真实反映事故情况，这样才可以使赔偿工作实现公平。真实性是对查勘工作的要求，反应事故的真实性就要做到让不在场的人能够通过现场提供的资料，包括影像、测量和绘制现场图来了解事故现场的情况，而影像是最能反应现场情况的依据，所以拍摄技术是现场查勘收集证据中最关键的一部分。3.1.1.1 拍摄事故现场照片的目的其目的在于真实的记录现场情况，固定原始现场；完整的记录事故发生时的情况，为正确判断事故的性质、责任提供

26、保障；准确的反映车辆损失、物品损失、人伤的受损部位以及损失程度，为最终赔付提供依据；可以与查勘笔录、现场绘图相互补充和印证，使机动车辆保险事故的证据更为完整。3.1.1.2拍摄事故现场照片的要素及拍摄思路现场影像中要体现的要素包括：人车合影、碰撞痕迹的高度照片、清晰的车牌号码、车架号、驾驶证、行驶证、交强险保单或标志、交警单、现场单、估损单、询问笔录、过路票据、涉及事故证明类的相关单证。这么多的内容究竟如何拍摄，有许多查勘员正是因为拍摄的内容多，没有清晰的思路，导致漏拍现象屡屡发生，降低工作效率的同时也失去了客户的信任。一般的拍摄思路为先原始现场后移动现场；先远后近,先概揽再局部,最后细节；先

27、物损痕迹后车辆痕迹；先易消失破坏的后不易消失破坏的拍摄顺序。3.1.1.3事故现场照片的种类及常见问题在一起事故中，首先应按要求拍摄现场方位照片，概览照片，中心照片，细目照片等。照片需要显示拍照的日期、时分，照片中必须有现场参照物，应包括车牌号码、车架号码、受损部位、碰撞痕迹等内容。对拍照的一般要求是方位照一张，概览照2-4张，中心照及细目照若干张。根据事故的不同要求照片数量也不同，但要遵循一点要求：以尽可能少的照片来反映出现场全部的情况。(1)方位照 是拍摄以出险车辆为中心；概括事故现场全貌；反映事故现场地点、地形、路况及车辆与外界物体接触的情况。方位照可以通过两点反映：一是道路走向及周围建

28、筑物，如图3.1所示；二是标志牌，如图3.2所示。常见问题：经常不拍方位照，反应不出周围情况。图3.1 利用道路走向体现方位图3.2 利用标志牌体现方位(2)概览照 应能反映出现场范围的大小；物体的种类和数量；反映事故发生后的损失情况，如图3.3、3.4所示。它与方位照相比，概览照仅限于事故现场车、人、物的反映，范围较小。概览照一般只通过左前右后（或依据现场情况而定）对角45拍摄两张即可，如图3.5、3.6所示。多方事故除外。常见问题：照片数量过多；不能准确反映出事故的损失情况。图3.3 从正面拍摄反映车辆碰撞情况图3.4 从后面拍摄反映车辆碰撞情况图3.5 左前45拍摄图3.6 右后45拍摄

29、(3)中心照 是将现场主要物体和重点部位的整体损失情况进行体现。如：车辆损失整体情况、散落物、制动痕迹等。中心照可以利用拍摄某个细节反映受损部位，比如尾部可以体现出车标，头部可以体现出大灯等，根据这些来使后续人员准确的判断出确切的受损位置。如果受损部位在同一位置，但是上下或前后分散，可以进行先整体后分开的拍摄方式，完全的反映出受损的部位。常见问题：受损部位反映不明显；漏拍或受损部位反映不完全。如图3.7、3.8所示。图3.7 车尾中心照图3.8 车头中心照(4)细目照 是反映物体、车辆损失、人伤的痕迹细节的照片。细目照可以看出痕迹的走向、深浅等细部特征。如果是车辆平面的部分，可以稍微有一点倾斜

30、角度；如果是车辆的斜角部分，可以适当的拉远一点进行拍摄。尽量收进一些能证明是中心照所拍摄部位的细目照。常见问题：细目照拍摄距离过近，反映不出受损部位；拍摄距离过远，反映不出受损情况。如图3.9所示。图3.9细目照反映痕迹要清晰3.1.1.4拍摄事故现场照片时应注意的问题打印日期要严格采用“年-月-日-时”的格式。其余格式均不可采用。如图3.10、3.11所示。图3.10时间正确格式图3.11时间错误格式注意相机模式的调整及拍摄角度以保证画质优良，杜绝模糊、反光、黑暗等问题，如图3.12、3.13所示；玻璃的拍摄注意使用白纸做背景进行拍摄玻璃标；注意证件的反光；行驶证在上，驾驶证在下；注意车架号

31、拍摄前要除去灰尘。如图3.14、3.15所示。图3.12概览照黑暗图3.13证件反光图3.14受损部位反光图3.15 受损部位模糊3.2 测量事故车辆损坏痕迹测量主要是为了得到痕迹的高度，对比两车痕迹是否吻合，从而判断事故的真实性。在一般事故中，使测量能更简便更准确的判断事故的真实性只需通过以下几点即可反映。(1)车、人、尺全照。(2)最高点刻度。要明确的是主要碰撞部位的最高点刻度。(3)最低点刻度。同样也是主要碰撞部位最低点刻度。(4)主要碰撞点高度。整体高度的测量用来进行后续赔款的审定。(5)物损要拍摄受损物体的长、宽、高、重点碰撞部位。(6)刹车痕迹测量：全景、起点、终点刻度。以下这个案

32、例是测量过程中常出现的问题，即最高点不是主要碰撞点的最高点，而是变形点的最高点，没有直接反映出车辆损失的关键原因，导致后续不予理赔。案例分析：最高点是车门变形的地方，但是造成变形的主要碰撞点是下面撕裂的部分，撕裂的部分没有拍摄。如图3.16所示。测量的使用技巧：进行测量的地面要平坦；尺子要拉直；尺子尽可能靠近测量物体；尺子不要挡住重要损失部位；主要碰撞点选择要准确；刻度的细目照要清晰。测量不仔细会导致单车与碰撞物或者两车(多车)主要碰撞痕迹不能相互印证，尺寸对不上，造成后台对事故真实性的怀疑。 碰撞部位碰撞部位整体测量(a) (b)最高点的尺寸 最低点的尺寸(c) (d)图3.16测量错误的案例图3.2.1填写现场查勘记录现场查勘记录是证明本