连锁门店项目实战运营手册.docx

1、连锁门店项目实战运营手册第一章 前言明家老铺是什么？明家老铺不仅仅是一个店铺，更是一份长久的事业。对合作伙伴而言，是实现财富梦想、大展前途的康庄大道，是电商时代背景下的一种全新商业模式；对客户而言，是颈肩腰腿痛康复理疗中心，专治风湿骨病的全国连锁品牌。电商的致胜之道是什么？是大数据，是流量。在传统媒体江河日下的今天，明家老铺独创“免费试贴、无效不收一分钱”新型拓客模式，零费用进店、零风险承诺，目的就是为了抓取海量数据，有效捕捉目标客户，抢占第一终端。在个别传统媒体尚能运作的市场，更可通过“线上预约、线下体验”的形式，形成线上线下的闭环，医药保健品领域的度2度项目，即是明家老铺。连锁实体耐以立足

2、生存、发展壮大，除了超级客流这一必备要素，更重要的一点，是培养出与客户之间的超强粘性。而这，也是这么多年来生活美容院得以生存的关键。明家老铺主打中老年骨病人群，通过海量数据的导入，通过“免费体验-有偿体验-疗程消费-会员注册”四个阶段，循循善诱，步步诱导，最终自动实现客户的粘性培养。同时，又因为强大的连锁品牌效应、出众的产品效果，有效规避了类似美容院客户被员工带走，导致店铺被员工“绑架”的隐性风险。明家老铺迎合经济发展趋势，充分吸取“电商微商、连锁生活美容”二者精髓，以“超级客流、超级粘性”，掀起医药保健品领域的二次革命！第二章 项目简介明家老铺，始于明万历年间1593年，至今有400多年历史

3、，历经16代传承。是中医治骨祖传世家，在中原地域享有盛誉。于2009年被河南省政府列为“非物质文化遗产”。 明家老铺创始人明邦齐开设医馆代代相传，第16代传人明朝忠依托“舒筋通络、活血化灶、开穴透骨、养髓固元”16字治骨理论基础，将祖传熥疗、火疗、药敷、热敷、泥灸、盐治、酒治、膏贴等秘术、秘方，更加便捷化、大众化，给饱受颈肩腰腿痛、风湿骨病折磨的人们，带来健康、幸福。第三章 广告宣传物料宣传折页报纸广告店面名片展架楼道贴 档案表 会员卡 招聘 门店物料 明家老铺书籍扇子明家老铺店外宣传单第四章 门店装修风格牌头和背景墙荣誉证书产品展板和产品宣传单名人题词橱窗海报第五章 门店管理5.1“明家老铺

4、”项目员工薪酬制度为了体现团队的协同作战力，实现全员营销的共创造、同分享的精神，本着公正合理的原则，针对明家老铺”项目员工薪酬待遇问题，经公司总经办研究决定，制定本薪酬制度如下：店长：职责：负责到店客户的接待登记及配合咨询老师的工作，店铺员工的日常管理，货品及现金的管理。日报、月报。待遇：底薪1400+餐补200+全勤50+交通补贴50+购社保+岗位500+提成+年绩效理疗师：职责：接待到访客户，为客户做首次免费体验及售后的理疗，维护已购客户实现再次续购。待遇：底薪1400+餐补200+全勤50+交通补贴50+购社保+提成+所绩效咨询老师：职责：接待到访客户，做健康方面的咨询及讲解，为客户量身

5、订制康复方案，销售公司相关产品。做已购客户的售后维护工作实现续购。待遇：底薪1400+餐补200+全勤50+交通补贴50+购社保+提成+所绩效二、绩效工资实行“同奋斗，共分享”的原则，每店每个岗位按月销售的总量计算提成，根据岗位职责的不同提成的比例不同。1、店铺提成阶梯及岗位提成比例月销售额 咨询老师（1人）店长（1人）理疗师（2人）团队整体提成10万以内5%10万19.9999万8%20万以上10%2、以上分配原则是基于每个岗位正常出勤的情况下，如遇因个人私事请假1天以上的，该岗位员工不享受请假当天的销量提成。因公司安排出差不在此列，可正常享受销量提成。3、每月总提成中的90%作为该店铺员工

6、的绩效工资，10%作为KPI考核的奖励部分，试运行期间（8、9月）的绩效工资按平均分配的原则执行。5.2明家老铺门店店员KPI考核一、业绩考核1、数据指标：专家老师：成交率、单金体验老师：服务数量、复购数量2、培训结果：培训笔记整理；培训考核结果；日常抽检；3、服务态度店长评估：日常抽检及专业度： 1）每周合创时间星期一为顾客满意度调查日，由当日进店顾客对服务进行评分；2）上级领导不定期抽检；3）隐形顾客评定；4、工作态度： 制度遵守情况：1）违反相关制度三次奖励享受70%；2）违反相关制度五次以上取消评选资格。日常店长评估及抽检；以上四项作为门店员工日常考核标准，表现优异者由店长评估提名，门

7、店运营经理审核通过后，将给予100元-300元的奖励；二、日常行为规范考核1、日常行为规范以门店制度考核，处罚亦按规范处罚。2、日常考勤按公司制度执行；3、公司规模广告投放期间如需临时请假或休息，按双倍工资扣除或两天假期抵扣；4、国家法定节假日休假后第一天请假按旷工计算；三、工作配合度1、门店内部各环节必须全力配合，若发现以自我为中心处罚20元/次。2、门店日常服务、清洁卫生按门店要求统一执行，严禁推卸责任，一经 发现门店集体处罚50元；5.3门店岗位职责店长岗位职责岗位名称:店长直接上司:经理直接下属:门店人员岗位描述:带领、影响、协调导购团队,共同达成销售目标。直接责任:1、销售1.分解门

8、店月销售任务计划，带领团队完成销售任务。2.分析总结本店的销售情况。3.掌握当地市场的竞争环境和消费习惯,发现问题及时向上级领导反映,并提出有助于完成销售目标的相关的建议。4.每日6点前发日报表至主管处，每月及时准确的统计销售报表及库存产品盘点数据表。5.负责店内货品、帐务的管理及现金收银，按公司店铺货品管理制度的要求完成跟公司财务部的对接。6.门店宣传工作及活动计划实施。2、会议1、例会：早会内容：工作分配、工作安排、励志故事、门店文化等；晚会内容：总结当天工作细节；分析当日所有顾客档案并给出解决方案；2、特殊会议：临时调整，传达相关政策及信息。3、管理1、监督门店员日常组织纪律,对违反有关

9、规定的相关人员进行教育处理。2、与各部门相关人员保持日常沟通协调、衔接并及时传达上级的相关信息。3、做好店面的安全维护,做好防火防盗工作,处置销售现场出现的特殊情况。4、处理顾客的现场或电话投诉与抱怨,做好售后的相关服务工作,需要其他部门协调处理的投诉事件及时通知相关部门。5、对门店人员进行业绩评估和考核。4、培训1、制定培训计划,并对门店人员定期进行业务培训学习指导。2、组织门店人员自我提升学习。5、门店形象1.管理产品陈列、饰品摆放；2.店面卫生、人员礼仪形象；3.p度p布置等展厅形象维护工作。康复老师岗位职责岗位名称:康复老师直接上司:店长岗位描述:完成进店顾客病症分析、制定康复方案、完

10、成开单销售、跟进顾客治疗情况。直接责任:1、全面掌握专业知识1、对颈肩腰腿病症全面进行学习；2、针对中医基础知识系统进行学习；3、对康复理疗手法技巧进行学习；2、制定康复方案1、详细了解产品功效、卖点；2、有效制定适合顾客病症及实际情况的体验及康复方案3、辩证施治，随症加减4、体验之前了解顾客有无特殊病症，并要求顾客在同意体验单上签字；3、完成开单销售1、掌握规范化销售流程，并严格按照流程接待每一个顾客；2、对销售技巧进行系统学习，针对顾客疑问用专业化方式进行讲解；3、接诊过程中和体验老师无缝对接，全面配合；4、临床巡诊1、必须详细登记顾客的基本信息、病症等相关资料；2、顾客康复过程中，一定要

11、配合体验老师在使用过程中进行巡检，及时跟进了解顾客病情进展，调整治疗方案；5、服务态度1、沟通过程中应该做到肢体语言丰富，结合语言及模具形象生动进行讲解；2、严禁侮辱或诋毁顾客，但表情应随顾客病情及态度适当调整；3、声音洪亮，自信。4、配合店长及操作技师工作。操作技师岗位职责岗位名称:操作技师直接上司:店长岗位描述:完成进店顾客服务、配合康复老师开单、维护老顾客。直接责任:一、全面掌握专业知识1、对颈肩腰腿病症全面进行学习；2、针对中医基础知识系统进行学习；3、对康复理疗手法技巧进行学习；二、实际操作1、严格按照产品操作手册和康复老师方案进行操作；2、注重每一个服务细节：男女宾分区、毛巾不重复

12、使用、一次性床单及时整理更换；2、全面了解产品卖点、功效，操作过程中进行销售铺垫；三、配合开单及维护1、详细介绍体验结果，顾客犹豫时适当配合康复老师进行效果及生活化描述，增强顾客下单信心；2、针对按方案康复过程中；四、服务态度1、与顾客聊天过程中全程微笑服务；2、语速、语调适中，声音甜美；3、做好接待、服务；4、配合店长及康复老师工作.4.店面卫生、人员礼仪形象；5.p度p布置等展厅形象维护工作。操作技师岗位职责岗位名称:操作技师直接上司:店长岗位描述:完成进店顾客服务、配合康复老师开单、维护老顾客。直接责任:一、全面掌握专业知识1、对颈肩腰腿病症全面进行学习；2、针对中医基础知识系统进行学习

13、；3、对康复理疗手法技巧进行学习；二、实际操作1、严格按照产品操作手册和康复老师方案进行操作；2、注重每一个服务细节：男女宾分区、毛巾不重复使用、一次性床单及时整理更换；2、全面了解产品卖点、功效，操作过程中进行销售铺垫；三、配合开单及维护1、详细介绍体验结果，顾客犹豫时适当配合康复老师进行效果及生活化描述，增强顾客下单信心；2、针对按方案康复过程中；四、服务态度1、与顾客聊天过程中全程微笑服务；2、语速、语调适中，声音甜美；3、做好接待、服务；4、配合店长及康复老师工作.5.4门店日常工作流程为了给顾客提供更专业和优秀的服务，同时更好的开展店面日常管理工作，现将门店岗位职责明确分配，在所有管

14、理规章制度以公司统一标准为前提的基础上，特制订本制度进行补充。一 开店前准备：1、当日值班人员提前十分钟到店（上班时间为8:3018:00），换上明家老铺工作服，做好准备工作。2、将店门打开，灯光打开，将电视和音箱开好，热水烧好（如果有饮水机则直接将开关打开，并检查饮用水是否够用），把养生茶包放入保温桶内，倒入开水，准备一天使用的茶水。3、将晾衣架拿到店面外，并将毛巾晾好（在昨日下班的晚上就将毛巾洗干净，并且晾好，第二天早上来可以直接晒晾）。4、打扫卫生：昨日下班时，就将店里的卫生打扫干净，第二天来时只需将柜台、推车、微波炉等物品擦洗干净，做简单的打扫，节约时间。5、检查酒精、药敷药水、暖骨液

15、、保鲜膜、毛巾、一次性茶杯、盐敷袋子、松节油等物品是否准备齐全。检查电烤仪、刷卡机、微波炉等机器是否能正常运行。6、将现金清点清楚，并做好账务，准备好零钱，方便需要的时候找零。7、整理床铺：将一次性床单铺好，将推车放在所需的地方，等待患者进入。二营业过程：1、当有患者进入，安排人员接待，亲切的将患者引入店内，给患者倒上养生茶，询问患者的具体病情，并且做好登记（包括患者的姓名、性别、年龄、病情、住址、理疗方式等）。2、患者大部分是老年人，所以态度一定要和蔼可亲，多和他们拉家常，让对方感到温馨，让他们按顺序坐好，后来的患者可以先让他们边用盐敷边看电视。3、详细的询问患者的病情（症状、是什么时候开始

16、的、是什么原因引起的等等），根据患者的实际情况具体分析，确定给患者使用理疗方法。4、在给患者理疗的同时，多和患者交流，了解患者的家庭情况，掌握患者的心理需求，并且讲述我们的理疗原理，会达到什么样的效果，询问患者的感受，为后期推单做好准备。5、理疗结束后，叮嘱患者相应的注意事项，并且预约下次理疗时间。把床单、酒精、暖骨液等物品准备好，为下一次理疗做好准备。6、中午休息时间采用轮休制度，严禁出现无人接待的现象。7、下午上班时患者较少，则可以利用这个时间大家一起总结学习，分享一天的工作心得。注意事项：1、在人多的情况下不要慌乱，谁负责的患者负责到底，若是忙不过来，其他人可以帮忙。2、关于毛巾，早上来

17、时清点毛巾的数量，干毛巾能不使用就不使用，尽量把使用过的毛巾集合在一起，集中放在洗衣机里清洗，然后放在外面的晾衣架上晒晾。3、酒精、暖骨液、药敷药水等等物品是否充足，随时补充。热水壶里随时都要有热水。4、必须要有一个人负责收银、办卡、登记等相关事宜，在交接时也要做好账务。三营业后：1、首先清点今日的财务、货物（包括售出和售后）情况，金额和货物的数量要对的上，并做好记录。2、将所有的毛巾放入洗衣机内统一清洗，并且晾好。3、将第二天要用的酒精、暖骨液、保鲜膜、药敷药水等准备好，方便第二天使用。4、打扫卫生，关掉仪器开关和电视音响，关掉电源，将店面锁好。5.5明家老铺门店管理制度一、 门店服务规范：

18、1、3S原则1）微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客。2）快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。3）诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。2、2C原则1）整理：货品、治疗用品、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。2）整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。二、 员工服务基本要求1、仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服。2、主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语

19、言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。3、细致周到全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能 欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别，标记清楚顾客名字及使用次数；顾客的各项要求要尽 可能给予满足；为顾客治疗时要体贴周到，关心顾客，使顾客感觉到家人般的温暖。三、 日常制度公约1、普通违纪：处罚5元50元1）迟到、早退、旷工、请假按公司制度给予考勤扣款。2）按公司规定佩戴好工牌，做到衣冠整洁，不得穿着奇装异服。平时女生不得穿吊带衫、男生不得穿背心及拖鞋式凉鞋；3）个人物品须放在储物柜，不允许随意摆放在门店大厅内；4）上班时间不得擅自离岗,手机统一交至指

20、定位置，不允许做与工作无关的事情，如：睡觉、化妆等；5）不传递负面情绪，影响团队合作，造成舆论失真者处以50元的罚款，情节严重直接给予辞退处理。6）数据、报表准确无误，每周、每月工作总结未按时上交处罚10元/次；2、特殊违纪：处罚50元200元1）公司员工不得以任何理由在门店内争吵、打架、斗殴，若有发现双方当事人每人处以200元以上的罚款，情节严重的开除处理。2）如出现顶撞顾客说一些抱怨、辱骂顾客的话语一次罚款50元；二次罚款100元；三次者开除。3）不得出现任何损害明家老铺形象及利益的行为，一经发现视情节轻重处以50元200元罚款。4）严禁将任何顾客的信息、公司资料、相关数据报表外泄或带出公

21、司，如有发现一律开除，情节严重的公司将追究其法律责任。5）店内配备的公共设施及物资需共同爱护，出现人为损坏由损坏人按购置价格赔偿，性质恶劣的另罚款200元/次。四、岗位职责考核1、积极主动完成当日分配的任务。2、每日报表17：30提交，逾期未交罚款5元，数据统计不准确罚款10元；周总结和计划按合创日期周一10：00前上交，逾期未交罚款20元；月总结和计划于次月第一天10：00前上交，逾期未交罚款50元。（周总结与月总结需以数据和文字做出阐述，不低于100字。）3、所有总结需以日记的形式体现，格式不规范处罚五元；4、每周需对培训内容作出书面心得体会，于周一10：00前上交，未执行处罚10元/次。

22、5、每周主动准备一堂培训课件分享，由店长评估合格者，奖励10元/次。6、每周主动上交一篇读书心得，200字以上，执行完成奖励5元/次。5.6明家老铺培训考核制度 为营造门店良好学习氛围，全面提升门店人员营销技巧，也为新入职员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件，现搭建并完善门店培训制度，让全体门店人员对其投身的职业有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，同时能尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态。一、人员配置人员分配配额考核方向店长1人人员管理、人员培训考核、货品、帐务及现金的管理、实操、销售技巧等、销售日、周、月报表理疗老师2人实操、流程、产品知识、销售技巧、专业知识、服务意识等咨询老

23、师2人实操、流程、产品知识、销售技巧、专业知识、服务意识等二、常规培训：每日一讲1、知识结构：与医学有关的全方位知识结构、梯队性定向知识结构提升2、质检：标准话术、礼貌用语、门店禁用语3、产品定向知识巩固：现阶段主打产品综合知识、每月培训综合知识4、实际操作流程5、理论知识运用：权威论证、数据论证、疗效暗示、价格介绍等等6、互动游戏：以一敌百（你问我答）7、顾客类型识别：听音辨识、成交信号8、理论考试：对练9、公司、门店各项规章制度；三、机动培训：不定期1、约谈：针对现场情况，以警告、约谈、学习再造为标准A、警告：针对流程或轻度违规，且初犯者，予以警告；B、约谈：针对个性化问题，单独或小范围分

24、析；C、学习再造：停岗学习，针对情况重新培训；2、特殊课件：针对门店人员及特性；3、分享型课件：员工或领导自发自主的准备讲解内容4、针对性课件：门店管理人员、门店骨干成员5、调整型课件：针对特殊情况操作流程或政策临时性调整四、质检制度1、店长或经理随机考核；2、每周最少一次店内考核；每月最少一次公司考核；3、扣分以倒扣的形式；4、主要内容：禁用语、标准用语、销售流程、价格异议（四次）疗效暗示（三次）、权威论证、数据论证、实操等；五、奖励1、最佳表现奖：现金50元+笔记本+识别笑脸（一名）注：当月考核得分最高，包括门店内部考试及公司整体考核。2、最佳进步奖：现金50元+钢笔一支+识别笑脸（一名）

25、注：培训考核、日常工作表现当月相较上月进步最大。六、惩罚1、当月综合考试成绩分数倒数第一名者且不合格，处以现金30元罚款；2、连续三个月均为倒数第一名且不合格，公司直接予以劝退。七、门店检查制度1、卫生：每一个环节不合格扣1分，如地面、柜台、厕所等；2、服务：检查过程中不达标扣1分，优秀加1分，投诉扣10分；3、培训：未按要求执行扣5分；4、实操：检查过程中每一个环节不达标扣1分，优秀加1分；5、销售流程及技巧：检查过程中每一全环节不达标扣1分，优秀加1分，备注：考核以90分为达标，达标门店超一分奖励10元；不达标门店，差一分处罚10元，5.7新人培训流程 为更好的完善明家老铺培训体制，为各加

26、盟店提供全方位的服务，确保加盟店及公司的人员更专业化，现制定明家老铺开店前期培训基础流程，以门店店长为核心，各门店骨干配合落实。1、培训模式1、培训采用三天制；2、理论和实践相结合的方式；2、培训内容1、病理综合知识；2、产品综合知识；3、实际操作；4、销售流程；3、培训考核1、理论综合知识：理论考试以笔试的形式；2、实际操作：现场演练；3、销售流程：现场对练；四、培训具体安排：培训时间培训内容备注第一天上午三大病理基础知识培训老师课件讲解下午产品基础知识第二天上午穴位及按摩手法现场讲解及操练下午实际操作第三天上午销售流程课件及对练下午考核结业考核 5.8地面推广预约流程标准1.地面推广以个人

27、发单为标准2.推广范围为店周围2公里内，将推广范围以街道、小区划分为几大区域，每日轮换区域推广3.地面推广必须携带A.宣传单B宣传书C预约卡D 登记表4.预约登记表与预约卡时间必须统一，预约登记表必须详细填写5.店铺门口50米范围内推广必须执行迎10送10标准（迎上前10米，送行10米）6.推广过程中针对行走中的顾客采取陪伴式行走肢体语言，针对休息中的顾客采取半蹲式或弯腰式肢体语言7.推广语言：(婆婆、大爷等礼貌称谓)你好，我是明家老铺颈肩腰腿疼康复中心的XXX，请问你有没有颈肩腰腿疼风湿骨病等问题。(顾客回答没有，则尽量派发一张宣传单让顾客了解并告知身边朋友；回答有的话则给顾客做预约登记并初

28、步讲解，预约登记过程中需告知顾客到店体验直接找你)我们现在有免费体验活动，欢迎你到店体验，我现在给你做一个预约登记。5.9明家老铺店铺所需物资一览表序号购买物资名称备注1按摩床阿里巴巴2电磁烤灯淘宝3抱枕*15天猫4浴巾、毛巾淘宝5洗衣液、消毒液、洗手液、计算器、塑料手套天猫超市6一次性床单淘宝7一次性头垫淘宝8小手推车阿里巴巴9荞麦枕淘宝10大颗粒海盐淘宝11微波炉京东（到付598元）12铁铲（大&小各三个）、喷壶、线手套、刷子实体店13水银血压计、生理盐水、听诊器实体店14医用剪刀、绷带、镊子、刮痧片实体店15棉签、棉球包、胶布*、酒精实体店16熬膏药砂锅淘宝17保温桶淘宝18酒精炉淘宝1

29、9保鲜膜、塑料碗、夹子、白醋、抽纸实体店20大颗粒海盐淘宝21枕套淘宝22板凳荷花池物料名称规格直供价配货量金额原膏（熬膏用）公斤260.002520.00细丹（熬膏用）克5.60100560.00牛皮纸（熬膏用）张0.03580028.00一次性纸杯个0.122000240.00毛巾小条8.00324.00毛巾中条12.00336.00毛巾大条22.00244.00枕套个24.00496.00盐袋个16.00696.00橄榄油瓶10.00330.00长袖白大褂件40.003120.00短袖白大褂件35.003105.00明家那些事书本2.60160416.00便签单本2.0050100.00收据本1.8010本0.00中性笔支1.5010支0.00总 计2415.00第六章 理论知识培训6.1膝关节关节囊较薄而松弛，附着于各骨关节软骨的周缘。关节囊的周围有韧带加固。前方的叫髌韧带，