家庭宽带业务服务质量标准.docx

1、家庭宽带业务服务质量标准中国移动通信企业标准&QB-S-021-2018$家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：、中国移动通信集团有限公司 发布2018-12-12发布2018-12-12实施前 言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。家庭宽带业务是一个长流程业务，涉及多个部门、多个服务触点，需针对服务质量及客户体验制定全网统一的评价标准、明确服务流程及服务规范。本标准从端到端客户体验视角出发，梳理并定位了家庭宽带端到端业务流程中影响客户体验的关键环节及

2、客户痛点，按照完整性、系统性、竞争性原则对家庭宽带业务规范进行了修订，通过全面管理、聚焦重点、量化标准，持续改善家庭宽带客户服务质量，促进家庭宽带的持续健康发展。本标准包括概述、服务体系构建、服务流程管理、服务标准管理、服务质量闭环管理及系统支撑管理六部分，本标准是对前期服务规范的优化，服务管理范围由基础服务流程管理拓展至用户体验管理，新增了业务体验类、服务行为类标准，提升了部分服务交付类、服务保障类指标标准，完善了基础服务闭环管理工作，是全网建立家庭宽带客户服务体系并开展服务管理的重要依据。本标准由中国移动通信集团客户服务部提出，集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团客户服务部

3、1范围2 目的为推动全网建立家庭宽带客户服务体系，提高家庭宽带管理水平，持续改善家庭宽带客户服务质量，促进家庭宽带的持续健康发展，特制订本标准。 主要内容本标准对家庭宽带客户服务体系的建立原则、主要内容和工作职责进行了明确，对服务流程、服务标准和服务质量管理要求予以了规范，是全网建立家庭宽带客户服务体系的重要依据。 适用范围本标准适用于各省公司、相关专业公司、总部相关部门家庭宽带服务管理。 本标准仅对家庭宽带的服务流程、服务标准和服务质量管理要求等进行明确，对于承载于家庭宽带上的魔百和等家庭增值业务，将分别发布各业务服务质量标准分册。对于服务流程、服务交付类和服务保障类标准、服务质量管理、系统

4、支撑管理等基础性服务要求，相关家庭增值业务参照家庭宽带标准实施。3规范性引用文件4下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。表1 引用文件序号标准名称发布单位1中国移动家庭有线宽带客户服务规范中国移动通信集团公司2中国移动家客业务支撑质量指标体系中国移动通信集团公司3中国移动家庭宽带现场装维工作规范中国移动通信集团公司4家庭宽带用户体验指标及测试方法中国移动通信集团公司5相关定义6(a

5、)家庭宽带业务:中国移动通信有限公司家庭有线宽带业务管理规范中所定义的“家庭有线宽带业务”。(b)家庭宽带客户:使用或申请办理中国移动家庭宽带业务的客户。(c)家庭宽带服务：与家庭宽带业务有关的客户服务工作的统称。(d)家庭宽带客户服务体系：公司为提高家庭宽带业务客户服务质量所建立的一整套工作标准、工作流程、管理机制等。(e)各省公司：中国移动通信有限公司下属31省、自治区、直辖市公司。(f)相关专业公司：特指中国移动通信有限公司下属与家庭宽带服务工作相关的专业公司。(g)各公司：对上述“各省公司”及“各专业公司”的统称。7家庭宽带业务客户服务体系88.1家庭宽带业务客户服务体系主要内容8.2

6、(a)对家庭宽带客户服务流程的管理。(b)对家庭宽带客户服务标准的管理。(c)对家庭宽带客户服务质量的管理。8.3家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则8.4家庭宽带业务涉及部门多、客户服务流程复杂，为确保客户良好体验，建立家庭宽带客户服务体系应坚持以下原则：8.4.1一站式服务原则8.4.2通过丰富营业厅、热线、互联网等渠道业务受理功能，为客户提供一站接入式的家庭宽带服务接触界面。制定家庭宽带服务闭环流程，建立多渠道间的协同机制，确保家庭宽带客户的业务服务请求得到顺畅、准确、高效处理。8.4.3服务标准化原则8.4.4明确家庭宽带客户服务的工作规范、工作标准和质量要求，为家庭宽带客户提供统一、规

7、范、高标准服务。8.4.5服务差异化原则8.4.6在服务标准化基础上，基于客户价值合理提供差异化服务，建立服务优势、彰显服务价值。8.4.7全面管理原则8.4.8建立端到端家庭宽带服务质量测评体系，对客户全生命周期中影响服务质量和客户感知的所有环节进行全面管理。8.4.9闭环管理原则8.4.10借助成熟管理理论制定闭环的家庭宽带服务质量提升机制，开展常态化质量测评，及时发现薄弱环节，推动各部门限时解决客户投诉的焦点难点问题。8.5家庭宽带业务客户服务体系总体分工8.6(a)总部客户服务部：作为家庭宽带客户服务标准工作牵头部门，负责制定本标准，并依据办法进行全网家庭宽带客户服务体系相关工作的统筹

8、规划、组织协调和监督推进。(b)省公司：作为家庭宽带客户服务工作责任主体，负责贯彻落实本规范，建立健全本公司家庭宽带客户服务体系并组织实施。(c)相关专业公司：作为家庭宽带客户服务工作的配合方，负责贯彻落实本规范，配合各省公司做好家庭宽带客户服务协同工作。包括制定各专业质量管理规范，向客户服务部提供专业领域质量监控数据接口等。(d)总部其他部门：依据部门职责负责与家庭宽带客户服务有关的各项工作，包括制定各专业质量管理规范，向客户服务部提供专业领域质量监控数据接口等。9家庭宽带业务客户服务流程管理1010.1家庭宽带业务客户服务流程主要内容10.2家庭宽带客户服务流程包括但不限于开户、装移机、故

9、障维修、投诉处理、续费、退网拆机、客户回访等流程。1开户：根据客户申请为其办理开通家庭宽带业务的服务。2装移机：根据客户申请按照预约的时间为其上门安装家庭宽带产品的服务。3故障维修：因网络、产品等问题导致客户无法正常使用家庭宽带时，为客户提供的排障服务。4投诉处理：解决客户在使用家庭宽带的过程中对市场营销、资费争议、产品质量、服务质量和网络质量等所表示的不满或者抱怨的服务。5续约/复机：家庭宽带到期后缴费续约及欠费停机后缴费复机的服务。6退网拆机：为客户办理家庭宽带销户的服务。7客户回访：为监测上门装维、故障处理及投诉处理等方面服务质量、了解客户感知，对客户进行的回访调研服务。10.3开户（含

10、移机，下同）服务流程10.4开户流程主要包括预受理、装机资源确认、开户手续办理等环节。 1预受理环节指对客户家庭宽带安装申请进行预先登记。此环节需预留客户联系手机号码、装机详细地址等信息。同时，根据不同渠道的特点差异化设计客户预受理页面，尽量采用网上营业厅、手机营业厅、自助终端等电子渠道进行预处理。2装机资源确认环节指对客户申请的安装地址是否具备家庭宽带办理条件进行审核。此环节尽量实现资源实时确认，如无法实时确认需在一定时限内按照客户预留的联系方式告知客户确认结果。3开户手续办理环节指资源确认具备安装条件情况下，正式受理客户装机申请，实名认证通过后，办理开户手续。此环节需为客户办理所选择的产品

11、（含单宽带/融合宽带、带宽、时限等信息），并与客户签订业务协议。业务办理成功后主动询问客户是否需要指定上门安装时间，并告知后续上门安装的相关事项。4客户需求预登记环节指客户通过网厅、掌厅、10086热线等互联网及实体渠道申请办理家宽业务，但由于网络建设未覆盖、资源配置不足等原因导致不具备装机条件的情况下，省公司要通过多种方式及时完成客户需求的预登记（如客户信息、详细地址、当前无法装机原因等关键字段），建立并完善全量小区信息库（包括已覆盖和未覆盖）及配套的管理和系统支撑功能，与计划部、网络部、业支等家庭宽带相关系统全面贯通，支撑实现按需建设、定向发展、高效运营的端到端一体化管理。5融合宽带需在开

12、户信息中增加主付费号码信息，并与安装成功后合账的主付费号码信息一致，开户实施二次确认，以确保主付费号码客户对宽带开户的办理确认。 10.5装机（含移机，下同）服务流程10.6装机流程主要包括预约上门时间、上门前确认和上门装机等环节。 1预约上门时间环节指客户开户成功后，与客户提前预约上门安装时间的过程。如客户在开户时已明确指定上门时间则派单至装维人员按照指定时间与客户预约；如未指定则派单至装维人员在服务时限要求内与客户预约。此环节需统筹兼顾客户意愿、装维人员服务能力和服务时限要求，合理安排上门时间，防止过度承诺。2上门前确认环节指装维人员在登门之前再次电话联系客户，就上门服务的预计到达时间进行

13、告知和确认。 3上门安装环节指装维人员上门为客户安装家庭宽带。此环节装维人员需按照客户选择的产品进行安装和现场网络测试，向客户移交账户/密码和使用指导手册，告知宽带使用注意事项、自排障方法、报障联系方式等信息。4对于客户主动要求终止安装、装机资源不足等原因导致无法安装，需退单、撤单的情况，各省根据本省实施情况，明确和优化省内撤单、退单工作流程，并对撤单、退单规范性进行质检。10.7故障处理服务流程10.8故障处理流程主要包括故障受理、在线处理、故障首次响应、后台处理和上门排障等环节。1故障受理环节指对客户家庭宽带故障申告进行受理，设立724小时家庭客户故障受理渠道，包括但不限于10086热线、

14、网上营业厅、手机营业厅、10086客服邮箱等。此环节收集客户故障信息，并根据故障分类形成服务请求。2在线处理环节指故障申告受理人员通过在线方式直接对客户使用障碍进行处理或引导客户自助排障。对于无法在线处理的工单，派单到后台部门进行处理。3故障首次响应环节指对于派单到后台的工单，后台受理人员首次跟客户进行联系，并根据客户问题判断后台解决或上门维修。4后台处理环节指对于无法在线解决但也无需上门的故障在后台处理，并在问题解决后第一时间通知客户。5上门排障环节指装维人员上门对家庭宽带故障进行维修，服务流程及规范同上门装机流程。10.9投诉处理服务流程10.10投诉处理流程主要包括投诉受理、在线处理、转

15、办、回复等环节。1投诉受理环节指通过各种渠道受理客户投诉，此环节根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、资费争议类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的端到端服务流程。2在线处理环节指投诉受理人员在线直接解决客户投诉问题。此环节实现前台人员对网络状况、总额、缴费记录、明细账单、套餐信息、业务办理记录、营销活动、前期故障处理记录和工单处理轨迹等信息查询，同时系统实现咨询、投诉、报障等服务的在线实时互转功能。3转办环节指投诉处理人员对无法在线处理的投诉工单转办后台处理的过程。4回复环节指客户投诉问题解决后，在规定的时限内通过10086热

16、线、短信、邮件等方式通知客户处理结果。10.11客户续约/复机服务流程10.12客户续费流程主要包括续费/缴费提醒、客户缴费续约/复机等环节。1续费/缴费提醒环节指客户家庭宽带到期/欠费前，通过网页推送、短信、IVR外呼等方式提醒客户及时续费/缴费，此环节要明确续费/缴费提醒的时间、频次、手段等要求。2客户缴费续约/复机环节指客户缴费和成功续约/复机的过程。此环节提供多种渠道的缴费方式，并在客户缴费续约/复机成功后第一时间向客户下发续约/复机成功提醒。10.13退网拆机服务流程10.14退网拆机流程主要包括销户、拆机等环节。1销户环节指为客户办理销户业务，此环节先进行销户原因调查，并对客户进行

17、挽留，经挽留无效后方可办理销户。按照工信部宽带接入服务规范（试行版）规定，家庭宽带销户办理完毕后，客户原签订的服务协议至少再保存2年。2拆机环节指客户销户业务办理成功后，回收客户端资源，释放端口资源的过程。10.15客户回访服务流程10.16客户回访流程是装机、排障、投诉处理等前向服务项目的后续流程，主要包括口径制定、回访实施、回访结果分析等环节。1口径制定环节指根据前向服务项目设计差异化的回访内容。2回访实施环节指根据回访内容向客户回访的过程。此环节需根据回访内容选择合适的回访渠道，并依据前向服务项目安排回访时间，确保在前向服务项目的时限要求内完成回访。3回访结果分析环节指依据客户回访的不同

18、结果进行分析以优化服务流程。4. 回访遵循一次办理一次回访，避免多次打扰的原则。回访统一由各省客服部门牵头发起，通过热线、短信、链接等统一渠道规范开展。对于同时办理家庭宽带及家庭增值业务的客户，进行合并回访。回访覆盖率达到100%。5回访遵循闭环管理原则，针对客户回访反馈的不满意、未解决、催办、催装等问题，系统生成回访结果工单，实现异常回访工单的预警、修复、完成、再回访。不满意客户回访覆盖率达到100%。10.17家庭宽带业务客户服务流程管理要求10.181流程全渠道承载。原则上实现实体营业厅、10086热线、网上营业厅、手机营业厅等自有渠道的家庭宽带服务流程全承载，实现第三方合作渠道部分流程

19、的承载。2流程本地化。各公司结合本地家庭宽带实际情况，对以上流程优化、细化，形成本公司家庭宽带服务流程。11家庭宽带业务客户服务标准管理1212.1家庭宽带业务客户服务标准遵循原则12.2符合监管原则：本标准依据中国人民共和国电信管理条例、电信服务规范、互联网接入服务规范制定，符合国家相关政府部门监管要求。竞争导向原则：对标家庭宽带竞争对手，按照不低于强势竞争对手服务标准的原则制定中国移动家庭宽带服务标准。差异化原则：根据家庭宽带客户价值制定差异化的服务标准，针对高价值客户制定更高水平的服务标准。12.3家庭宽带业务客户服务标准主要内容12.4家庭宽带客户服务标准包括服务交付类标准、服务行为类

20、标准、业务体验类标准，及服务保障类标准。1服务交付类标准，用于评估家庭宽带服务响应速度，包括服务时间、装机资源确认时长、装移机预约时长、装移机平均时长、装移机及时率等。2服务行为类标准，用于统一、规范家庭宽带服务人员服务质量，包括装维改约规范率、服务形象规范标准、服务行为规范标准、测试验收规范标准等。3业务体验类标准，用户评估家庭宽带使用体验情况，包括网页加载时延、网页打开成功率、视频首帧加载时长、视频正片卡顿次数、视频正片总缓冲时长占比等。4服务保障类标准，用于评估家庭宽带服务运营管理水平，包括故障申告首次响应时长、故障修复时长、投诉处理时长、故障维修及时率、故障在线解决率、故障解决率、故障

21、重复申告率、投诉处理及时率、投诉处理解决率等。12.5服务交付类标准12.6根据差异化的原则，客户交付类部分标准分为高品质服务标准和普通服务标准。高品质服务标准为：以业务为高品质服务的首要判断标准，为家庭宽带高带宽的客户、高星级客户或者其他公司打标的重要客户提供高品质服务，原则上享受高品质服务的客户比例不高于家宽存量客户的20%，各省可根据本省情况进行微调。12.6.1家庭宽带服务时间12.6.21指标定义：为家庭宽带客户提供装机、故障维修、投诉处理等服务的时间。2指标标准：8:00-20:00，不去除节假日；新疆、西藏地区顺延2个小时。3指标算法：根据装维合同条款执行。4评估途径：各省上报。

22、5统计维度：不区家庭宽带套餐类型。12.6.3装移机预约时长12.6.41指标定义：成功办理开户手续至与客户预约装机时首次响应客户时长。2指标标准：高品质服务不长于2个工作时；普通服务不长于4个工作时。3指标算法：装移机预约时长=装移机首次联系客户的响应时间-客服侧成功下单时间。4评估途径：各省工单系统。5统计维度：不区分家庭宽带套餐类型，包含成功办理但未成功装机的退单、撤单。12.6.5装移机平均时长12.6.61指标定义：成功办理开户手续至完成装机的平均时长。2指标标准：高品质服务不长于24小时/36小时（城镇/农村，下同）；普通服务不长于48小时/72小时。3指标算法：装移机平均时长=装

23、机工单总耗时/装机归档工单总量。其中，装机工单总耗时= (装机工单归档时间-客户成功开户时间)。4评估途径：总部网络部性能管理系统中提取统计周期内的工单，根据指标定义实现指标统计。5统计维度：不区分家庭宽带套餐类型，统计周期内全量归档工单，不包含退单、撤单。12.6.7装移机及时率12.6.81指标定义：按照预约时间如期提供上门服务并在规定时间内完成安装工单的比例。2指标标准：高品质服务不低于96%；普通服务不低于94%。3指标算法：装移机及时率=统计周期内在规定时间内完成安装的工单总量/统计周期内归档工单量100%。4评估途径：总部网络部性能管理系统中提取统计周期内的工单，根据指标定义实现指

24、标统计。5统计维度：区分家庭宽带套餐类型，统计周期内全量归档工单，不包含退单、撤单。12.6.9客户需求预登记合格率12.6.101指标定义：根据客户需求预登记要求进行客户需求收集的工单量，在抽检工单总量中的占比。客户需求预登记要求参见内容。2指标标准：100%。3. 指标算法：客户需求预登记合格率=规范完成客户需求预登记工单数量/抽检工单总量100%。4评估途径：话音及工单系统报装工单抽检。5统计维度：不区分家庭宽带办理渠道。12.7服务行为类标准12.8服务行为类标准主要包括在线客服、营业厅人员，装维人员的服务行为标准。其中，在线客服遵循10086热线客户服务标准管理规定，营业厅工作人员遵

25、循中国移动自有营业厅服务标准与规范管理规定，如工作人员在接受业务咨询、受理开户预登记、回复资源确认结果、预约上门时间、故障受理、投诉受理、客户回访等不同场景下的问候语、结束语、服务忌语及业务沟通注意事项等内容。本规范主要对装维人员的关键服务规范和标准进行明确。12.8.1装维改约规范率12.8.21指标定义：指对装维人员改约行为规范的要求，改约为用户主动发起，或装维人员发起且与用户确认并对改约时间达成一致的视为规范操作。代维人员与用户预约、改约时需通过统一录音平台拨打电话进行留痕。该指标考核装维改约规范操作的比例。2指标标准：100%。3指标算法：装维改约规范率=抽检中符合装维改约规范操作的装

26、维人次/总抽检的装维人次100%。4评估途径：客户调研平台实时调研。5统计维度：区分装移机服务、维护服务。12.8.3服务形象规范标准12.8.41指标定义：在装机、故障处理及维护等现场装维服务中，上门服务人员需做到（1）穿着规范统一、佩戴本企业标识及胸卡；（2）仪容着装整洁；（3）工具仪表完备可用。具体遵照中国移动家庭宽带现场装维工作规范及相关要求。2指标标准：符合上述要求。3评估途径：客户调研平台实时调研。4统计维度：不区分装维服务类型。12.8.5服务行为规范标准12.8.61指标定义：在装机、故障处理及维护等现场装维服务中，上门服务人员应做到（1）行为职业，举止规范；（2）施工操作前与

27、客户沟通；（3）服务态度良好，及时回复客户疑问，严禁使用服务禁语、严禁与客户争执争吵；具体遵照中国移动家庭宽带现场装维工作规范及相关要求。2指标标准：符合上述要求。3评估途径：客户调研平台实时调研。4统计维度：不区分装维服务类型。12.8.7测试验收规范标准12.8.81指标定义：指装机、故障处理及维护等现场装维服务完成后，服务人员需做到（1）进行入户测速并展示测速结果；（2）进行网络调试并告知是否可用（3）未解决的问题向用户解释并跟进处理。具体遵照中国移动家庭宽带现场装维工作规范及相关要求。2指标标准：符合上述要求。3评估途径：客户调研平台实时调研。4统计维度：不区分装维服务类型。12.8.

28、9用户提醒规范率12.8.101指标定义：指装移机、故障维修完成后，装维人员对用户进行使用指导，需告知（1）硬件配置要求（2）用户宽带账号及密码（3）自排障渠道及方法。本指标考核指导用户关键操作的上门装维人员占比。2指标标准：100%3指标算法：用户提醒规范率=抽检中对用户进行操作提醒的装维人次/总抽检的装维人次100%。4评估途径：客户调研平台实时调研。5统计维度：不区分装维服务类型。12.8.11现场清理规范标准12.8.121指标定义：在装机、故障处理及维护等现场装维操作结束后，装维人员需做到（1）将施工过程中搬动过的物品归位（2）完成服务现场（含室内外）的清理，恢复环境整洁并礼貌告别。

29、具体要求遵照中国移动家庭宽带现场装维工作规范及相关要求。2指标标准：符合上述要求。3评估途径：客户调研平台实时调研。4统计维度：不区分装维服务类型。12.9业务体验类标准12.10业务体验类标准包括有线使用场景、WIFI使用场景两类。其中，在有线使用场景下，通过拨测评估各项业务标准的达成情况，在WIFI使用场景下，通过众测评估各项业务标准的达成情况，两种使用场景的对应标准如下。12.10.1网页加载时延12.10.21指标定义：从发起页面访问请求，到加载90%页面的总时长，不包括页面加载不成功的情况，精确到ms。2指标标准：（有线使用场景），或（WIFI使用场景）3指标算法：对每个TopN网页

30、，计算网页加载时延=（90%页面加载完成时间点-发起页面访问请求时间点）/总成功访问次数100%，再对TopN网页的网页加载时延值求平均得到。4评估途径：拨测，或众测。5统计维度：区分有线、WIFI使用场景，不区分家庭宽带套餐类型。12.10.3网页打开成功率12.10.41指标定义：在统计周期内，在指定时间内完成90%加载进度的次数，占总访问次数的比例。用户发起页面访问请求（需要有DNS解析过程），在指定时间内完成90%非视频页面内容即为网页打开成功。2指标标准：90%（有线使用场景），或95%（WIFI使用场景）。3指标算法：对每个TopN网页，计算网页打开成功率=网页打开成功次数/总访问次数100%，再对TopN网页的网页打开成功率值求平均得到。4评估途径：拨测，或众测。5统计维度：区分有线、WIFI使用场景，不区分家庭宽带套餐类型。12.10.5网页资源下载成功率12.10.61、指标定义：统计周期内成功下载次数与总下载次数之比。 2、指标标准：%（有线、WIFI使用场景）。3、指标算法：下载成功率=成功下载次数/总下载次数100%。4、评估途径：拨测，或众测。5、统计维度：区分有线、WIFI使用场景，不区分宽