405商务文员岗位分析报告.docx

1、405商务文员岗位分析报告商务文员岗位分析报告内容摘要随着全球经济一体化趋势的加强，企业面临着不断巨变的市场需求和改进服务的压力，而商务文员在供应链企业中，是连接企业与客户的桥梁。他们代表了企业的形象，他们服务的好与坏，直接影响到企业的业绩。本文通过作者的实习经历，来分析商务文员这个岗位。首先介绍了商务文员的工作内容，其次分析此了岗位中容易出现的问题，最后为避免这些问题，提出解决问题的方法。 关键词：商务文员；供应链；岗位分析目录一、公司介绍 1（一）朗华简介 1（二）朗华规模 1（三）朗华优势 1（四）主营业务 2二、商务部介绍 3（一）商务人员需要具备的素质 3（二）商务文员岗位的工作内容

2、 31、新客户转入，提前准备前期工作，提前与客户沟通 32、订单处理 33、收款，提前制作预收款通知书 44、登帐 45、制作合同、发票和箱单 46、物流配送 47、开发票 5三、工作中容易出现的问题 5（一）不熟悉整个工作流程 5（二）做订单，容易报错型号、产地和价格 5（三）制作报关所需单据，品名，参数容易做错或遗漏 5（四）与客户的沟通问题。 5四、处理问题的主要对策 6（一）公司对新同事要做好培训 6（二）避免报错产地，型号，产地 6（三）避免报错品名，参数 6（四）学会与客户沟通 6五、商务文员岗位工作体会 7（一）要细心，谨慎 7（二）良好的服务态度，真诚对待客户。 7（三）一份收

3、获，三份耕耘 7（四）良好的心态，面对每一天的工作 8参考文献 9致谢 10一、公司介绍（一）朗华简介深圳市朗华供链服务有限公司是经海关总暑务案及国家外贸总局批准享有进出口经营权的公司。公司于2007年成立，其总部是位于深圳，在香港、上海设子公司，在全国各中心城市设立了物流配送中心。目前已与多家国内、国际知名的公司建立了良好的业务关系，客户包括多家世界500强企业和国内骨干企业。我们公司的服务是广泛而又多元，已经涉及通讯、网络、电脑周边、电子消费类产品、医疗设备等行业。（二）朗华规模公司在快速发展，相应员工队伍也不断地壮大，目前已拥有170多位员工，办公场地在市民中心这边，目前已扩大到将近20

4、00平方米。我们公司约有10个部门，每个部门都发挥各自独特的作用。（三）朗华优势朗华拥有专业的供应链管理技术能力，汇聚了供应链管理、贸易、金融、信息技术、法律、策划咨询等各个领域的精英，并自主开发了供应链管理信息系统CBSCS，实现物流、信息流、增值流、商流、资金流“五流合一”的创新经营，向客户提供更加完善和全面的供应链服务，满足客户高层次的物流需求，在最大程度上获得供应链管理的效率和效益，把供应链服务转化为企业的一种竞争优势资源。（四）主营业务 朗华提供“ 境外口岸/工厂交接货境外物流配送口岸进出口通关国内物流配送国内工厂交接货 ” 等服务，为客户提供一个完整的供应链服务流程。并提供全程的信

5、息系统支持、资金增值服务，以及深港仓储、深港运输、国内各地的运输和仓储的保险支持。二、商务部介绍我所在的部门是商务部，属于营运中心的。商务部是公司对外的窗口，是公司对外展现的平台，号称核心部门，所有的客户的实际运作都在商务部得以实现。客户在进口过程中，直接与商务人员沟通联系，商务人员代表了公司的形象，商务部服务的好与坏，同时也直接影响到公司的业绩。因此，身在此部门里，每位商务人员都责任重大。（一）商务人员需要具备的素质1、良好的服务心态2、外贸进出口、报关、物流、仓储及国际贸易结算等知识及经验的储备及积累。3、严谨仔细的工作态度（二）商务文员岗位的工作内容进口的工作流程是“供应商送货到香港仓库

6、-香港海关-深圳海关-深圳仓库-送至客户指定地点”，而商务人员是负责整个流程中的对内（各部门同事）对外（客户）的沟通协调，并且准备报关单据，以及一系列后续问题。1、 新客户转入，提前准备前期工作，提前与客户沟通当接到新客户的时候，首先需要熟悉结算条款，明白大概的操作重点，包括税单方式（分自营和代理两种方式），结算汇率，综合税，购汇款汇率，代理费率（最低消费额）放货条件，发票要求等，操作的时候要准确按照这些信息去执行。另外还要制作操作文档，建立客户档案。然后就及时与客户联系，做自我介绍，将我司业务的具体运作向客户介绍，及时解决客户的质疑。2、订单处理（1）审核客户进口委托书内容与协议、实际货物情

7、况是否一致商务人员拿到订单，首先检查委托方的名称是否与协议上的客户名称一致，如有异同一定要与客户确认，并坚持以协议名称下单的原则。其次初次运作切记要收到签字盖章后的委托书才正式运作。商务要及时在系统中检查客户进口产品的品名，型号，价格等是否与曾经进口过的产品一致。及时联系香港同事，让他们帮忙看客户到仓的货物的实际情况，包括货物的型号，品牌，产地，数量预先确认客户服务要求。若需要商检的货物，需要客户提供货物说明书，递交给关务做检。制作订单，要明确物品报关需要提供的参数，订单内容要包括所有需要的参数。3、收款，提前制作预收款通知书（1）若客户协议上标明“先收款后放货”，则在进口前收到客户的货款，再

8、将货款支付给供应商。提前做“预收款通知书”，财务审核后盖完章，传真给客户，请客户安排付货款，增值税，代理费款。（2）若客户协议上标明“先放货后收款“，客户只需安排付增值税和代理费。4、登帐预收款通知书审核完毕后即可登帐，商务需要等月对帐表和一般贸易手工帐表。客户付款后，商务要及时到系统中认领款项，并及时登帐。5、制作合同、发票和箱单（1）确认到货：与客户确认，方便时直接与供应商确认送货时间及大概的到货时间。有部分情况供应商会要求商务帮忙安排约车提货，此种情况商务要先与客户确认，是否到供应商处提货及提货费用由哪一方承担，确认以后及时制作提货委托书盖章后提交给物流部，请物流部同事安排约车提货。(2

9、)制单：供应商货到香港后，请香港仓库同事及时验货，有必要时要求仓库同事开箱验货或拍照，传真验货备注的INVOICE 及PACKING，商务收到单据后进入系统制单。(3)报关发送：报关资料准备好以后，商务要找另外一位商务帮忙对单，确认无误后可先发EMAIL或MSN通知关务报关，然后再口头通知关务以保证报关的及时性。有些货属于经常进口（或每天都有进口）并客户紧急缺货的情况下，商务可据具体情况向上级反应，请求提前做单申报。但是申报以后商务要时时跟进供应商的送货情况，有任何异常及时通知关务以便调整并在供应商的货物到仓后及时通知关务，可现场递单缴税。(4)商务人员要时时跟进报关状态，海关放行后商务及时通

10、知客户，以便客户做收货安排。如客户的单没有正常出单或放行，商务要及时与主管或经理协商沟通，以合适的方式与客户解释并寻求客户的帮助与理解，以便尽快解决问题，满足客户需求。6、物流配送（1）出货清单:商务再接到订单以后，订单中客户备注里一般会有客户要求的收货地址，商务需把此地址按步骤输入系统，与客户确定何时送货后即可锁单。(）送货跟进及出货清单的签字盖章：商务要及时把海关出单，放行，通关情况用，短信或电话方式通知客户，以便客户提前做好收货准备。对客户紧急需求，商务要时时跟进，物流派送的动态，尽量保证按时把货送给客户。商务提醒物流同事货物送达后一定要收到客户指定的签收人签字或盖章的出货清单才能放货，

11、以免一些不必要的纠纷。7、开发票一般情况下，在收到客户的税代费以后，单抬头运作的税单方式是开具增值税发票，双抬头运作的水单方式是开具代理费发票。要注意的问题是，要收到款项后才开发票的客户，要注意收到他们的准确的款项后才能开具发票。三、工作中容易出现的问题（一）不熟悉整个工作流程新员工刚开始，不清楚自己的工作职责，内容及流程，虽然工作中每个部分都大致学会了，但是要自己独立跟客户，仍然无法走整个流程。（二）做订单，容易报错型号、产地和价格原因有客户给错资料或没看货或自己做单不认真。（1）型号：订单是根据供应商提供的Packing和Invoice来制作的，由于不同的供应商的Packing和Invoi

12、ce版本是不一样的，有时候稍微马虎点就会看错型号。（2）产地：有些Packing上没有标明产地，就只能问客户，客户有时候也不一定会提供100%正确的信息，如果每次按客户说的去制单，有时就会出现错误，导致无法报关。（3）价格：价格方面，如果报错价格，帐表就会出现差误，后续工作会很麻烦，不仅要与客户解释走账的问题，还会让客户觉得我们很不专业，对公司的形象造成一定的影响。另一方面，如果客户给的价格与以往报过的同型号的产品相差比较大，会引起海关的注意，增大查车的可能性，对物流配送速度造成影响。（三）制作报关所需单据，品名，参数容易做错或遗漏原因是商务对产品的把握度不够，认识度不够。每一种类型的产品报关

13、所需的参数都不大一样，比如说电磁干扰滤波器，需要品牌、型号、功率、用途；发光二极管，需要品牌、型号、功率、 是否带芯片，什么颜色的灯，是否带ESD保护电路、用途等。如果在制单前不熟悉每样产品的报关参数，就很容易做错或漏掉哪个参数，最终导致的后果就是报不了关，海关会退单，货物不能进口。（四）与客户的沟通问题。有时候，海关要查车，会耽误通关时间，不能准时给客户送到，客户在不知情的情况下就会把责任归咎到我们身上，但这是我们控制不了的。如果我们不及时跟客户解释沟通就会出现问题。有时会遇到一些脾气比较大的客户，一点点问题，还没听我们讲，就在那里发脾气，这时又是需要我们去协调。总之，天天都会出现异常，都需

14、要我们找到方案去解决。商务人员的重心除了安排货物进口，更重要的是与客户的沟通。商务人员要给客户提供服务，是要让客户满意，以客户为中心，让客户倍感尊重，最终维护好客户，为企业获得利润。平时，在进口过程中，有什么不清楚的地方或需要客户配合的时候，都需要商务人员去沟通协调，因此沟通结果的好与坏，直接关系到与客户的关系。四、处理问题的主要对策（一）公司对新同事要做好培训新同事由于刚来公司，对整个工作流程不太熟悉， 不明确自己的工作内容及职责，这样不利于新同事尽快进入角色。很多人会做好自己被安排的事情，却不明白自己为什么要这么做。公司若能抓好培训这一块，能够让新同事更快上手，提高工作效率。（二）避免报错

15、产地，型号，产地我们在拿到到货资料，即Packing和Invoice时，要查以前报过的型号及价格，以及叫香港同事看货，并把实际到货信息传真过来，进行核对。如果发现是客户给错资料，要及时与客户沟通并修改进口委托书。在做完订单后，要再次打开来看，看报关参数是否准备，齐全。如果价格做错了，并且向海关发单了，就要及时向客户解释走账的问题。而如果客户给出的价格与以往报的价格相差比较远时，可以先上网查相关资料，然后与关务沟通确认是否会影响其他客户的正常进口，影响客户的进口速度，然后就沟通结果与客户反馈并协商解决办法，及时高效地为客户解决问题。（三）避免报错品名，参数客户进口新产品的话，要先在网上查找相关信

16、息，然后再向关务询问，了解报关要求，并要求客户配合提供相关信息。作为商务人员，平时可以利用空余时间熟悉各类产品的报关要求，不要自己进口什么产品就只去学那几种产品的知识，随时做好进口新产品的准备。（四）学会与客户沟通有时候，海关要查车，会耽误通关时间，不能准时给客户送到，那我们就要及时把这种情况通知客户，向他们解释缘由并让他们谅解，因为这也不是我们能控制的。以下是一些沟通时的技巧。若与客户沟通时有情绪，语气比较激烈僵硬时，要尽量解释，而不能自己也带有很大的情绪与客户吵起来，要尽量找办法快点挂了电话，可以找个理由，如告诉对方自己要向上级请示，尽量帮他争取到最优的方案，然后挂掉电话，让大家的情绪都缓

17、和下，想好怎么说，再给客户打电话。五、商务文员岗位工作体会来公司实习已经有3个月了，自己从3个月前什么都不懂，经常会做错事，到3个月后的现在，开始独立跟客户，我觉得自己在一点点积累，一点点成长，一点点走向成熟。这次实习，发现自己见识了很多，也学到了很多，感触很深。无论是生活还是工作都觉得自己收获不少。总结如下（一）要细心，谨慎第一：以后尽量把事情逐步完成，不留空。做完一定要像第一次做一样，review一二三次。或者有可能请别人帮忙检查一次。第二：养成事前演练的习惯。查清楚需要的资料，想象可能出现的问题，把它们记在记事本上，多拿出来看看。第三：集中注意力，少些杂念。记事本还是随身带的好。一个人忙

18、起来真的无法记得太多东西。实战真的不像考试这么简单。没给我们这么多时间去学习，做熟，演练，也没有人会提醒你错哪了。经验就是这样积累起来的。（二）良好的服务态度，真诚对待客户真诚对待每位客户是商务文员必备的工作态度。有句话说的好，“感动客户比打动客户更重要”。很多时候，感动别人并不难，只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。在为客户提供服务时，我们要经常换位思考，想客户所想，急客户所急，宽容耐心，用勤奋感动客户。很多商务人员大都有这样的经历，自己苦口婆心，反复讲的一些注意事项，客户常会忘记，我们更应多一份关爱，多一份耐心，多一份宽容，将日常工作作为是打开他们心灵窗口的过

19、程。当客户真正明白商务文员宽容所包含的浓浓关爱和殷殷期盼时，他怎能不感动？！（三）一份收获，三份耕耘第一：要熟悉自己行业职位的专业知识，要让客户感受我们很专业。第二：保持积极向上的心态第三：要多听，前辈的忠告，即使是非常难听的话要多看，每个人发生的事情不一样的处理方法也不一样，但是可以多个参照。要多做，别人不肯做不想做不愿意做的，你要去做，错了不要怕别人笑。（四）良好的心态，面对每一天的工作一个人心情开朗则对什么事情都充满了热情，做事情的时候都积极上进，自然就会事事顺利，心情也就会越来越好；但是相反，一个人心情抑郁，整天愁眉苦脸地面对生活，不管做什么事情都不积极，甚至错误百出，那么自己的价值就

20、会得到怀疑，别人和自我的肯定越来越少，这样也就使心情更加的消极抑郁，成了一个恶性循环。刚来到公司，面对的事情那么多，客户的事情又那么麻烦，我甚至心里还抱怨过，但我发现那样下去，我会什么都学不到，天天在这样的心情下消沉下去。后来，与师傅聊过，她也教我很多东西，她让我知道只有保持一颗积极向上的心态，才能把事情做好，并且自己心情也会好。之后，我每天都会为自己加油，并且时时刻刻保持好心情，把每次接待客户都当作是展现自己的机会。就这样，我发现自己做事更加得心应手了，而且与同事的关系更加密切。所以，工作中，要先处理心情，再处理事情。当存高远，事应求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。 借用胡娟的话，“既然选择好了自己的事业，就应该无条件地倾注所有的努力，纵然遇到再多的困难，也会坚持下去，无论做什么，只要坚持就有成功的机会，可是如果没有坚持那一定不会成功。”我相信，一切成功都离不开坚持。唯有坚持，才能在实践中成长，在实践中磨练自我。相信天下所有在坚持不懈、努力奋斗的人，都将会实现自己的梦想，赢得社会的赞成。