硬件售后服务方案.docx

1、硬件售后服务方案1. 售后服务方案1.1. 保修服务承诺1.1.1. 终端设备 产品保修时限： 保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。 保修期内：a) 维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。b) 巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作，并建立设备维护记录；c) 电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责

2、提供技术问题的解答和技术指导；d) 远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。e) 部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；f) 备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障设备。g) 季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议； 保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格

3、。在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用； 备件供应保障备件供应期：自设备采购之日起，10年。1.1.2. 后台软件保修期限：保修期为1年。1. 产品保修范围：a) 每周7天、每天24小时的技术支持服务；b) 维护响应时间： 故障类型支持方式响应要求修复时间系统瘫痪立刻专人应答及处理1小时内到达现场保持远程技术支持到现场后2小时内服务恢复运行，6小时内服务指标全部恢复正常系统严重故障、部分重要服务不正常立刻专人应答及处理保持远程技术支持。2小时内到达现场； 4小时内服务恢复运行，1天内服务指标全部恢复正常系统个别服务

4、不正常，终端故障保持电话联系，远程技术支持6小时内作出修复方案2个工作日内修复c) 巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；d) 电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；e) 远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。f) 软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标

5、准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、使用；g) 季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；2. 保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。1.2. 售后服务体系北京*有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、

6、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。售后服务各职能结构职责1、分管副总：人事、行政、制度决策。2、部门经理：管理部门日常事务，制定并监控部门规范及标准流程的执行。3、服务支撑中心： 负责一线售后服务工程师的技术指导及培训4、服务质量监督小组 售后服务回访，服务质量评测、考核。5、维护项目部基础产品维护项目组：打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。自助营业产品维护项目组：自助营业类、缴费类设备的日常售后服务

7、工作管理。6、省、区域维护负责人 受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。7、售后服务工程师 接受公司派工，设备维修服务。全国售后服务体系1.3. 定期巡检流程定期进行巡检，并将检查结果记录。1.3.1. 定期巡检内容 设备外观清洁 部件外观清洁及内部清洁 部件运行状态调校 易损件检测与更换 使用情况调查 营业员培训与交流1.3.2. 定期巡检流程 *公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查看设备、系统及数据库是否运行良好。 向用户营业厅了解运行情况 向用户营业厅提交巡检报告签字确认 巡检报告归档 根据局方需要的时间点，提供上述巡检服务报告。 *公司工程师将会经常性主动

8、拨打电话给用户营业厅，与其进行交流，及时了解客户设备的运行情况。1.3.3. 性能诊断在巡检过程中，现场对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。1.3.4. 巡检记录每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写现场巡检记录表和现场保养情况记录表。针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详细到每台设备的序列号，进行档案备份。 1.4. 维护服务流程根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，*公司制定了不同的服务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要*公司提供技术支持时，*公司

9、将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。 级别定义 普通问题级其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 较严重问题级其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。 严重问题级其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 紧急问题级其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。1.5. 故障排除流程1.5.1. 服务内容故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件

10、改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。1.5.2. 服务流程1.6. 系统升级流程1.6.1. 服务内容系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统中的原有漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细周密的升级计划，可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制定统一的服务流程，以规范系统升级工作的实施。1.6.2. 服务流程1.7. 咨询服务

11、流程1.7.1. 服务内容针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改进要求，北京*提供咨询服务，为客户制定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。1.7.2. 服务流程咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。1.8. 服务质量监控1）在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。2）公司客户服务部会定期回访，调查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的实施情况进行确认，了解设备运行维护情况。3）收到用户关于服务质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有

12、投诉，均在5日内，做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉达到三次，做解聘处理。1.9. 服务文档1.9.1. 日常监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。1.9.2. 故障报告记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。1.9.3. 系统性能报告记录系统性能情况，包括：设备Ip地址，CPU、内存、存储运行状况。以及第三方软件系统运行状况。1.9.4. 业务处理成功率分析报告对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。1

13、.10. 备用设备与零件管理1) 按5%的比例配置成套备用设备与备用零件，由售后服务中心统一管理。2) 服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；3) 服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；4) 服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。5) 服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经中心经理确认后，传真到公司。6) 公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存5%的库存备件。2. 项目实施方案2.1. 工程实施规划2.1.1. 工程实施计划产品

14、交付期为从确认中标之日起10周。项目实施计划表：序号工作内容计划工期说 明1. 功能需求确认1周2. 实施内容确认1周与1并行3. 系统集成2周4. BOSS接口联调2周与3并行5. 终端接口联调2周6. 业务功能本地化2周7. 后台功能本地化2周与6并行8. 系统联调测试1周9. 割接上线试运行1周10. 机动时间1周共10周1) 中标通知下达后10天内，乙方将系统软件（第三方）、硬件设备（由乙方代购的部分）正式提交给甲方，并负责运抵本工程中的安装现场；2) 中标通知下达后5天内，乙方应完成并提交详细的业务需求分析说明书，并须事先经甲方确认；3) 中标通知下达后2周内，乙方将平台开发应用软件

15、、自测报告、测试方案提交给甲方，经甲方确认，并应通过甲方组织的实验室测试；4) 中标通知下达后10周内，完成整个系统的软、硬件现场安装、调试，并进行初验测试的准备；2.1.2. 工程人员组成为保证本项目设备安装顺利进行，实现按期、按质完工，由局方与*公司协作组织项目组，负责本项目的设备安装。组织结构如下：项目负责：由局方安排相关人员兼任。项目监理：由局方安排专门质检（QA）人员担任，负责监督安装进度、质量、协助安排局方相关部门配合工作。施工经理：由*公司实施项目经理（PM）担任，负责本项目的安装组织、进度调度、质量保证。安装工程师：由*公司安装工程师担任，至用户现场完成规定安装内容并对用户进行

16、现场培训。软件工程师：由*公司软件工程师担任，负责编制数据访问接口以及应用本地化实现，协助安装工程师完成现场本地化工作。机动工程师：由*公司硬件工程师担任，负责硬件设备检测，协助软件工程师和安装工程师完成安装任务，机动处理突发需求。2.2. 货物运输与交割2.2.1. 标志、包装、运输、存储规格1）标志每个产品包装盒上印有产品名称、型号、执行标准号、公司名称及地址；每个包装都带有一个产品合格证书（QC Passed）。2）包装每个产品首先装入专用防水发泡塑胶袋内，用规定的专用硬泡沫支架固定，然后装入规定的专用包装箱内，最后用50 mm宽耐水封箱胶带封装。3）运输包装完好的产品能以任何交通工具运

17、达目的地，但运输过程中，须注意不得倒置、不得大力摔压产品，不得超负荷堆放或被别的物品挤压。4）储存包装后的产品储存在通风、干燥的库房里面，并避免阳光直射，严禁露天存放。2.2.2. 包装及费用承担 设备包装由卖方负责，包装费由卖方承担。2.2.3. 运输及费用承担设备运输由卖方负责，运输费由卖方承担。2.2.4. 发货与签收 1）卖方根据合同设备清单，按目的地整理一份完整的发货清单。 2）卖方向买方发出设备清单与发送地址确认传真，交买方确认。 3）卖方收到确认后，3个工作日内发出全部货物。 4）卖方将货运凭单传真给买方。 5）货物运到买方指定地点后，双方共同进行点收并签署设备到货签收单（报告一

18、）。设备到货签收单如下：报告一：设备到货签收单用户单位中国_分公司_营业厅负责人电话供货单位北京*有限公司送货人电话编号设备名称/型号包装情况外观情况应收数实收数12说明：点收总结：点收数目与合同规定数目符合。2、点收货品包装与外观均无明显破损、损坏等迹象。点收人（签字）：点收时间：2009年 月 日2.2.5. 确认方式所有确认过程均采用书面文件（加盖公章）传真方式进行。2.3. 项目组织和分工2.3.1. 项目组织结构在本项目中，我们将采用领导挂帅协调的矩阵型管理结构，项目经理负责制；计划先行、现场控制和反馈控制相结合、制定目标管理，分多个项目小组的既精干又高效的管理方法，提供详尽、条理的

19、技术文档资料，使系统建设、管理及安全规范化，保证工程按质按量，顺利完成。根据我们以往的经验，建议由客户方和本公司双方共同组成本项目建设管理团队，其项目实施组织架构如下：2.3.2. 工程分工界面工程界面是对工程涉及的各方责任进行描述。本着全力建设好“0000000000000”项目的原则，我们强调明确以下的分工与合作关系。甲方： 00000000000001 甲方负责提供安装场地、硬件设备、电力等必要的设施和环境。并作好各部门的协调工作，和工程中的各种配合： 1.1 电源，广域网线路，机房局域网结构化布线的准备和到位1.2 设备到货验收和安装上电验收1.3 在乙方的技术督导下，参与设备安装，施

20、工1.4 参与设备测试1.5 参与应用软件系统需求分析、设计、测试、安装和培训1.6 甲方负责派遣软件调测所需的、合格的、经过培训的人员予以乙方协助和配合。1.7 进行系统初验测试和验收1.8 进行系统终验测试和验收1.9 在乙方要求下，协调供货方、原厂商的配合。乙方：北京*有限公司1 乙方应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。2 乙方应严格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并承担对应部分的责任。3 乙方应严格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：3.1 参与设备到货验收和安装上电验收。3.2 设备安装，施工采取技术督导的方式，由丙方负责按工程时间表组织技术人员到各施工现

21、场对设备的安装进行技术指导和施工，负责组织协调各原厂商对整个系统的调测。3.3 设备测试3.4 乙方进行软件系统需求分析、设计、编程、测试、安装和培训3.5 参与测试和性能调整优化工作。3.6 参与系统初验测试和验收3.7 参与系统终验测试和验收4在设备正常的情况下，乙方保证系统正常运行。5 乙方保证在供货方（含原厂商）提供的系统设备及软件符合本工程技术规范书、技术建议书的条件下，保证系统投入正常运行，并承担因技术建议书的缺陷所引起的费用和责任。丙方：第三方厂商1 丙方应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。2 丙方应严格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并承担对应部分的责任。3 丙方应严

22、格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：3.1 参与设备到货验收和安装上电验收。3.2 设备安装，施工，按工程时间表组织技术人员到施工现场对设备的安装进行技术指导和施工，对安装技术质量负全面责任。3.3 参与性能调整优化工作。3.4 参与系统初验测试和验收3.5 参与系统终验测试和验收4保证设备符合规范。另：1三方共同遵守并按照项目进度安排完成工作。2本建议仅供参考，具体应以正式合同关于工程分工的附件为标准，合同附件未尽事宜，乙丙方应遵从甲方合理工程建设要求。建设过程中，需要运营商提供如下配合，其他工作由卖方承担。2.3.3. 业务支撑中心安排1名技术工程师配合。该技术工程师负

23、责以下工作：1-1与卖方讨论自助终端与BOSS系统之间的接口方式和接口协议，形成正式接口协议并经双方确认。1-2配合卖方做相关接口测试，形成接口测试报告协议并经双方确认。1-3与卖方讨论确认有关的业务规则，形成正式功能规范并经双方确认。1-4根据双方接口协议要求，安排相关子系统端完成其对应接口处理过程的编写与提供。1-5 对于可能出现的超出现有业务规则定义的需求，定义可行的新业务规则，并提供书面文件予以解释、说明并确认。卖方据此进行软件本地化。对于没有适用业务规则的需求，卖方有权不予以满足。机房环境要求为使计算机系统发挥最大效益，即减少机器故障和没有错误的运算，机房环境良好规划是主要原因之一，

24、环境的考虑因素包括机房工作的温度、湿度、空气含尘量、机房的颤动度和电磁场杂波干扰程度。整体要求如下：1.空气洁净度: 静止状态下, 每升空气中大于或等于0.6um的尘粒数应小于18000粒;2. 机房内部机器布置:具有足够的服务空间并有可扩容性3. 运机要求:电梯具有足够的空间和承重4. 通讯状况:机房是否有电话线5. 装机前要求:地面及地下需要清洁;配电到位;各机电源到位;空调已运转-天;灭火器到位;地板通气孔到位;机器地板到位;终端同轴电缆到位;控制台终端到位机房具体要求如下：温度要求：2025摄氏度，最佳22摄氏度相对湿度：40%60%，最佳50%机房内最大温度变化率：10C/小时空气含

25、尘量：机房应保持清洁，空气中大于0.5Micron之杂质在每立方英尺不得多于45,000个，若空气中灰尘过多很容易造成资料读写错误及磁盘机中磁盘或读写磁头毁损。机房颤动度：不得高于0.5g磁场杂波干扰：机房附近无线电杂波干扰，应低于0.5伏特/米（频率范围从14KHz到1GHz）。电压容许变动范围：单相220伏特+4%，-8%，三相 380V 50/60 Hz（台州需要）频率容许变动范围：50周+/-0.5周瞬间变动电压：不能超过220伏特+/-15%，且必须在25个周期（0.5秒）内恢复220伏特。总谐波成分：不得高于5%瞬间冲击电压：一般不得大于100伏，且要小于20次/天。接地系统：电源

26、插座中性线与接地线间电阻不得大于2欧姆，电压必须小于1伏特。2.3.4. 营业厅项目实施过程中，在安装工程师到达现场前，营业厅完成以下环境准备工作：在各营业厅确定安装工位，并在安装工位处预留电源、网络接口，具体如下：电源接口：220V/50HZ交流电插口，1个/每工位； (注：必须具有零线、火线、地线，保证接地良好)网络接口：RJ45网络接口， 1个/每工位；安排使用人员：在各营业厅安排专职使用人员，参加现场培训。3. 测试及验收3.1. 测试方案3.1.1. 测试前的准备为保证软件测试工作的准确性及时效性，在软件测试工作开始前，应做好如下准备： 准备测试硬件平台； 硬件平台按照应用软件系统的

27、要求进行适当配置； 网络系统及配置准备； 准备系统软件平台，并进行适当配置； 安装应用系统，进行应用系统的初始化和配置； 根据测试的类型、程度等的要求，准备测试平台； 制定各项压力测试指标； 制定各项测试大纲； 组织相关的技术人员和业务人员准备测试。3.1.2. 测试方法从测试手段方面来谈，将采用以下类型的测试方法进行软件测试： 模拟实际运行环境与条件进行测试； 组织大量的业务数据进行测试；从测试类型方面来谈，将采用如下测试方法： 白箱测试； 黑箱测试；3.1.3. 测试内容 设计开发文档测试； 源代码审查； 模块功能测试； 子系统组装测试； 应用系统组装测试； 界面测试； 内存测试； 应用功

28、能度测试； 操作容错性测试3.1.4. 边界测试 系统处理性能测试； 系统规模测试 系统稳定性测试； 系统可靠性测试； 系统安全性测试； 系统容错性测试3.2. 验收方案3.2.1. 验收测试流程 开发人员进行模块自测试； 开发人员进行模块交叉测试； 专业测试人员进行子系统组装测试； 用户对模块/子系统进行逐项确认测试； 专业测试人员进行应用系统组装测试； 应用系统与应用承载平台进行联调测试； 用户对应用系统进行全面确认测试；3.2.2. 验收测试文档应用系统经过严格测试后，将形成一系列测试文档，以下测试文档将提交给贵公司： 客户验收测试方案； 客户验收测试报告； 运行维护报告；3.2.3.

29、交付及验货合格证签署设备到货后，*工程师和客户方负责人将共同对所到设备进行清点和检验。双方共同对设备外观、数量、型号、规格进行检验。双方确认设备外观、数量、型号、规格均完好无缺失后，签署验货合格证书。3.2.4. 设备安装调测及安装调试合格证书的签署验货合格证书签署后，*工程师对设备进行安装、调试工作，直至设备正常运行。设备安装调试完成后，双方确认设备满足技术规范书的相关技术及功能要求后，签署安装调试合格证书。4. 培训计划4.1.1. 培训目的自助终端的日常使用和操作虽然简单，但对于从未接触过该类产品的营业员而言，从认识程度到熟练程度都需要一个过程。在这个熟悉过程中，如果没有进行充分地使用培训，营业员在工作中就会不知所措，会影响自助服务效率。培训的目的就是通过实际讲解和操作，使营业员能够尽快熟悉设备、使用设备，从而提高服务质量与效率。4.1.2. 培训对象与培训内容培训对象分为：营业厅营业员、后台管理服务器管理员、系统管理员。 营业厅营业员：自助终端使用、营业员管理功能使用、日常操作、常见现象处理； 后台管理服务器管理员：后台管理服务器使用、后台管理服务器管理功能使用、后台管理服务器常见故障处理； 系统管理员：接口维护与修改；4.1.3. 培训方式安排包括：现场演示与资料研读两种方式。主要培训资料：1） 自助终端使用手册2） 服务器使用手册3） 接口设