门店收银管理制度全.docx

1、门店收银管理制度全CS-00-01 收银员岗位工作职责及行为规范1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责超市的收银工作。2、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。3、男员工头发不得超过发髻，女员工长发需扎绑；指甲定时修剪，不得涂鲜艳 艳色或深色指甲油，淡妆上岗，但不得化浓妆、夸张妆上岗。4、以良好的仪表仪容，饱满的精神面貌向客人提供准确、快捷、礼貌、优质的 服务。5、根据收银主管的安排，做好营业前、营业中、营业后等每日收银工作，具体 详见收银员每日工作流程。6、掌握现金、银行卡、购物卡、抵用券等付款方式的结账程序。7、备用金每人一包，由收银主管在提前准备妥当，并锁于保险柜中；班前

2、指导 收银员进行领用核对并作记录，做到专款专用，不得以任何形式及借口借出或挪 作他用或私用。8、不得在上班时间擅自离岗。如必须暂时离岗，经当班主管同意，应在没有顾 客结账的情况下，摆放暂停收款，随时锁好抽屉和钱柜，并填写离岗签到记录。9、不得在收银台前喝水、打手机，非工作人员不得进入收银台，收银员之间不 得串岗、聊天或倚靠收银台。10、如需换零钱，用内部语言告知收银主管， 并将整钱和 换零需求单 放在款包内， 交给收银主管，由收银主管在金库换零完成后，再送还到收银台。11、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。12、工作时间不得携带现金上岗，一经发现，视同货款收缴，抵用券、购物卡、 消费

3、卡等现金等价物视同现金处理。13、在收款中做到快速、准确、礼貌，不错扫、漏扫商品，抵用券、消费卡、签 购单等票据视同货款，收取时应做好相应记录并请顾客签字确认。14、熟练掌握面额人民币的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真 识别现金真伪，发现假钞应立即请顾客调换并委婉说明理由。15、接受信用卡结账时，应认真依照 信用卡收款要求进行操作 。16、严格按指定的收银折扣、管理人员签字的权限进行操作，如有越权行为及时 提醒，委婉暂停受理并联系收银主管协调解决。17、 严格按照海信ERP系统的正确操作方法进行收款操作， 如有疑问，及时上报 收银主管并由收银主管联系解决。18、 不得使用收银电脑

4、做其它与收银工作无关的操作。19、 收银员应严格遵守财务保密制度， 不得向无关人员和外界泄露公司的营业收 入情况、资料、程序及有关数据。20、 掌握发票、收据的正确使用方法，遇到顾客疑问，应微笑耐心向顾客解答。21、 交接班时，应将未完成的工作，突发事件等向接班同事进行传达；并快速做 好结账工作。22、 严格遵守财务制度， 认真按照收银员每日工作流程进行结账、 按照规定时限 上交货款，填写营业后的交款单据，并整理好当日各项收入及票据，做到帐实相 符。23、 杜绝出现长短款，如出现 （长）短款，长款上缴、短款补齐，及时查明原因并 由当事收银员及当班收银主管共同签字确认 （长）短款原因，上报收银督

5、导备案， 财务部核查。24、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务台、防损、收银主管、理货促销员等公司同事保持良好合作关系。25、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、发票机、计算器、验钞机等） ，并做好清洁维护工作。26、收银员在工作中不得营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现 给予开除并赔偿经济损失，情节严重者，将追究法律责任。27、积极参加部门组织的各项学习及团队活动，完成上级分配的其他工作。CS-00-02 收银员每日工作流程营业前：1.穿着统一整洁的工装，佩戴工号牌，仪容仪表整齐；具体详见收银岗位工作 职责及行为规范。2.认真领取备用金，当面清点，并填写 备用金

6、领用记录 。3.参加部门班前会，认真记录交接班会议内容，避免因交接不清而给工作顺利 进行带来影响。4.配合收银主管的其他工作安排和工作决策。5.提前 10 分钟到指定收款台，清扫收款台卫生，并将银台设备、设施摆放整齐。6.按正确顺序开启收银机，检验收银机程序是否正常，统计数值是否归零，日 期时间是否正确，收银打印纸是否齐备且已安装好，防盗系统消磁板是否正 常。7.整理补充必备收银办公物品。包括：各种规格购物袋，剪刀、皮筋、绳子、 吸管、干净的抹布，空白收银纸，必要的各种笔记本和签字笔， “暂停结账” 牌等。8.整理收银台小端头架上的商品， 如需补货， 及时联系理货员补充， 货签对位， 并核对价

7、格是否正确。9.了解当日变价商品和特价商品，熟记当日新品种，备好促销活动中的赠品。10.发现问题，及时联系收银主管协调相关部门解决。11.准备迎宾。营业中：1.根据收银员岗位服务步骤及标准迅速进行收银结账作业。1)将收银机活动屏面向顾客，面带微笑与顾客友善进行目光接触，亲切问候 “你好，欢迎光临！”，询问顾客“您带会员卡了吗？”2)为顾客积分，按顾客所选购商品品类，逐条扫描商品，将商品录入收款机 并核对，确保品、码、价格相符；扫描结束，将商品为顾客装袋并检查购 物车(篮)底是否有遗漏商品，按下总计按钮，告知顾客总计金额；回收 购物篮。3)询问顾客付款方式并唱收唱付如：“您好，一共 *元，收您

8、*元”、“为您刷卡 *元”、“您钱正好”鉴别 顾客现金或银行卡的真伪；若顾客未能及时付款时，应礼貌适当的示意顾 客并适当的提高警惕。4)快速准确的为顾客结账，找零需提示顾客当面点清，如： “找您* 钱，请 您清点并收好，如果是刷卡，请顾客输入密码、确认金额等。5)注意，尽量将收银小票、卡单、银行卡或零钱一并双手交到顾客手里。6)根据商品入袋原则，将商品依次放入购物袋。购物袋提手以顾客方便提拿 的方式递送给顾客。7)最后，礼貌向顾客道别，如： “谢谢您，欢迎您再次光临” 。8)遇到顾客排队， 要做到“接待一、 招呼二、照顾三”，安抚顾客焦躁情绪。9)酌情提醒顾客带走所购商品和随手携带的皮夹等物品

9、； 对顾客不愿带走或 遗忘的收银小票，应暂时保存，以备顾客回身索要。2.非营业高峰期：1)整理及补充收银台各项必备物品：购物袋、点钞水或油、皮筋、绳子、剪 刀、吸管等。2)整理及补充收银台小端头架上的商品。3)兑换零钱，协助收银主管做大钞营业款的移交。4)整理顾客结账前放弃购买而滞留在收银台的商品， 并适时联系理货员取回 商品。5)整理环境，随手清洁，保证收银台及其周围环境的干净整洁。3.当每条收银线平均超过五人以上排队等候时，在收银主管不在场的情况下， 收银员应立即报告收银主管寻求帮助。4.工作中，收银员因喝水、 用餐等正常休息的安排， 需要中途离岗， 需提前 5-10 分钟，与收银主管进行

10、沟通，得到准许后，填写收银员离岗签到记录本，摆 放暂停收款并离开收银台。5.每次休息时间不得超过 15 分钟，繁忙时段不安排休息；如特殊情况，需要在 繁忙时段离岗，离岗时间不得超过 5 分钟。交接班：6.早班收银员，根据收银主管安排统一交接班。7.交接班时，由早收银员打印系统结账单、 POS结账单并切换收银员。8.将收银钱箱中所有的钱款票据全部装进自己的备用金包中，统一在防损的陪 同下回到收银结算时进行结账工作。9.早收银员在离开银台之前，应将在工作中遇到的需要继续进行或注意的各项 工作事项，交接给下一位收银员，并填写离岗交接记录。10.晚班收银员将备用金放在收款钱箱，并签到收款机与 POS机

11、，准备开始收款工作。11.早班收银员需在防损的陪同下，统一回到收银结算室，将结账单交给收银主 管保管，根据实收现金、券卡、票款等进行结账并填写缴款单。营业后：12.一天营业结束后，由收银主管逐一打印结账单并保存。13.收银主管打印结账单时，会指定留守收银台，除留守员收银外，其余收银员 则可以结账开始，具体结账方式与交接班相同。14.收银员应在离开银台前应确保收银台电源关闭，盖好电脑防尘布，并整理好 收银台及其周围环境，之后方可离开收银台。15.归拢购物篮（车），放于指定位置，打扫收银区的卫生。16.协助现场当班人处理善后工作。CS-00-03 收银员收款服务 5 步骤步骤一：微笑问好1.与顾客

12、目光接触，微笑问好： “您好！欢迎光临，您带会员卡了吗？”2.如顾客没有会员卡，需向顾客介绍办理方法及会员卡可以享受的服务 步骤二：逐一分类、扫描入机3.将商品根据装袋原则进行分类扫描。根据顾客需要询问： “请问您是否需要购 物袋？”如顾客需要， 则根据顾客购买商品， 推荐合适型号的购物袋给顾客。4.检查购物车 / 筐中是否有遗漏商品，如有遗漏，委婉提示顾客；如： “不好意 思，这件商品您还需要吗？”步骤三：唱收唱付，双手递送5.为顾客装袋、唱收唱付。您好，一共是 * 钱，请问您刷卡还是付现金？6.现金：谢谢，“收您*钱，找您 * 钱，请您清点并收好。 ”刷卡：谢谢！为您 刷卡* 正好，请您输

13、密码，请您确认一下金额在签购单上签一下字，谢谢！ 步骤四：结束付款7.录入付款方式并结账，打印收银小票，拆分银行卡签购单。8.双手递交给顾客：“您好，这是您的小票 / 卡单，请您收好！” 步骤五：微笑道别9.将购物袋提手以方便顾客的方式交给顾客，目送顾客： “谢谢您，欢迎再次光临，再见！CS-00-04 收银员岗位服务原则4-1 代客装袋原则：1)商品入袋必须选择合适尺寸的购物袋。2)生食与熟食分袋，食品与化学物品分袋，生鲜类与干货类分开。3)重、硬物放在袋底，正方形、长方形商品放在袋子的两侧，瓶装、灌装商 品放中间，易碎和较轻的商品放置在上方。4)注意别让商品尖角扎破包装袋。5)易出水的冷藏

14、(冻)品、豆制品、乳制品及易出汁液的肉、鱼、菜类商品 必须分开装袋。6)入袋商品不得高出袋口，避免顾客提拿不方便。7)避免不是一个顾客的商品装入同一购物袋中的现象。8)整箱或体积过大的商品，应用绳子捆扎，方便提拿。4-2 物品递送原则： 本店所有服务均实行双手递送原则。1)接收顾客递过来的会员卡、现金、银行卡等各项物品，均需面带微笑双手 接收。2)递送给顾客找零、发票、收银小票、卡单等票据，也应双手递送到顾客手 中，相关单据，需提示顾客保管或留存好。3)遇到东南亚国家或有穆斯林宗教信仰的顾客，严禁使用左手递、拿物品。4)递送签字笔时， 要将笔帽方向朝向顾客， 并将笔倾斜 45，以顾客方便拿 取

15、的方式递给顾客；不得将笔尖朝向顾客。5)大件物品或重物递送时，一手提商品的提手，另一只手托住商品包装的底 端，并提示顾客：“这个商品有点大 /重，请您小心提拿。 ”“请您拿好！”4-3 收银服务用语原则： 使用服务敬语，严禁使用服务忌语。服务敬语： 请、您好、谢谢、对不起 、慢走、请稍等、贵姓等1)迎接顾客打招呼：您好，欢迎光临！2)遇到顾客问询：您好，有什么可以帮到您？3)顾客有未结账的产品：请问这个商品，您还需要吗？4)请顾客登记会员信息：麻烦您，填写一下会员申请表，谢谢！5)询问零钱：请问， * 钱的零钱您带着吗？6)核对信息：请您稍等，占用您 * 片刻，和您再核对一下 * 信息。7)需

16、要重复信息：对不起，这个地方我没听清，可以请您再说一遍吗？8)唱收唱付：谢谢您！一共是 * 钱。收您 *钱，找您 *钱，请您收好。9)顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票10)签字：请您在这里签上名字。11)接听电话：您好，原圃超市 * 银台，请问有什么可以帮您？12)道歉时说：对不起，请原谅。 顾客等待说：对不起，请您稍等，马上就来。13)顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往 X走。14)顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。15)退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。16)不符合退换商品原则时说 ：实在不好意思， 您的商品按原则是不退换的， 请谅解。17)出售

17、的商品量大时说：请您清点一下商品数量。服务禁语 30 句1.嘿!I 八、-2.不买看什么3.你吃饱了撑的呀 !4.听见没有，长耳朵干嘛使的。5.价签上都写着呢 （墙上贴着 ），您不会自己看呀6. 问别人去。7.不知道。/、 、八8.管不着9. 有完没完。10.到底要不要，看好了没有。11.不是告诉你了吗，怎么还不明白。12.刚才和您说过了，怎么还问13. 我就这态度。14.有能耐您告去，随便告哪都不怕。15.现在才说，早干嘛来着。16.您买得起就快点，买不起就别买17.到点了，你快点儿18. 不买就别问19.您问我，我问谁20.没上班呢，等会儿再说。21.喊什么，等会儿 !22. 交钱，快点！

18、23. 没零钱了，自己出去换去。24. 没钱找，等着。25.越忙越添乱，真烦人26.我有什么办法，又不是我让它坏的 !27.有意见，找经理去。28.我解决不了愿意找谁找谁去。29.你买的时候，怎么不挑好30.谁卖给你的，你找谁CS-00-05 银行卡刷卡业务基本原则银行卡种类：国内信用卡、国外信用卡、借记卡、国内信用卡： 是贷记卡的统称，分为贷记卡、准贷记卡两大类。1)特点是：卡号突起，可透支、凭背签或凭背签和密码消费；2)中、工、建、农、交、招商、民生、浦发、广发、平安、福建、农商、中 邮政等 108 家银行发行的信用卡(部分地方银行不发信用卡) 。3)国外信用卡，统称，外卡：VISA Ma

19、ster、大莱、JCB AE等五大发卡机构发行的信用卡。4)凭签名消费，需要核对签名， 也有凭签字和密码消费， 罕见无背签的情况。借记卡：5)国内各个银行发行的储蓄卡，特点是凭密码消费，不能透支。6)大多为平印卡号，列印在卡表面。收取方法：所有银行卡的收取，必须验卡！ 破损卡，磁条、签名条不完整，凸起卡号模糊不清或重复，列印卡号模糊不清， 卡片被剪开等情况，均应提示顾客去银行换卡，并请顾客更改其他付款方式。 信用卡：7)信用卡会在正面印有卡主姓名的全拼，收到信用卡时，要根据卡主姓名的 拼音判断背面签名条签名是否与正面全拼姓名一致， 如不一致，不能收取。8)为顾客在POS机上进行刷卡，确认卡号及

20、金额并提示顾客输密码， 交易成 功，POS会自动打印出签购单，请顾客在商户留存及银行留存的卡单上签字，将顾客留存联及顾客的卡片一同双手递还给顾客9)因为信用卡凭签字消费， 可以不设密码， 如果顾客用信用卡消费且无密码， 则必须核对顾客卡片全拼签名、签名条签名与签购单签名是否一致，如不 一致，应请顾客重签或换卡；在刷卡前务必按第 7)进行验卡。10)如果信用卡卡片表面凸印有持卡人性别， 还应核对持卡消费人的性别与卡 片凸印的是否一致；如不一致，应拒绝受理。借记卡：11)借记卡凭密码消费，确认卡号及金额，根据POS机提示，请顾客输入密码, 交易成功后，POS会自动打印出签购单，请顾客在签购单商户留存及银行 留存联上签字，将卡片和顾客联一并双手递还给顾客。12)因为借记卡凭密码消费， 3 次输入密码错误，银行系统将自动将顾客卡片 所对应的账户锁定，如果顾客 2 次输入密码错误，应提示顾客这一安全保 护功能，以免顾客因多次输入密码而造成账户锁定，无法继续使用。