物业管理典型案例.docx

1、物业管理典型案例物业管理典型案例谈项目经理的应变能力与角色意识由于每个物业项目管理的特殊性，常常发生意想不到的情况，项目经理要有妥善应对和处理偶发事件的随机应变、因势利导和发现、解决问题契机的能力与素质。同时能力与素质又与项目经理的所处的角色密切相关。项目经理的应变能力之一事事具细项目经理在接管项目前应充分做好准备工作，但是准备再好的项目经理，也很难料想或防止项目偶然事件的发生。事事具细是项目经理常用的一种解决问题的方式之一。例如：项目经理在解决一起小区物业与业主的纠纷过程中，在进行分析时，往往被表面现象蒙蔽，很长时间不能解决，使公用设施造成潜在隐患，具体情节如下：事例一：某小区12号楼103

2、业主由于装修不慎，将电梯竖井内墙壁打穿，同时将自家厨房内供水管打穿，造成电梯竖井内轻微漏水，为电梯的安全运行造成隐患。经物业管理中心与业主多次沟通，业主仍由于装修费用过高原因不愿意维修，宁愿多交些水费，也要求物业予以修复或维持原状，即使物业部门发放了整改通知单。案例启示：在解决此类问题时，物业项目经理往往由于自身的主观意向去解决问题，虽然认真听取了电梯维保单位及项目维修人员的报告，积极努力的去与业主沟通解决，但是收效甚微。如何变被动为主动，是对项目经理的一次考验。经过项目经理的努力，迅速解决了这个棘手的问题。(百闻不如见，项目经理在处理此类问题时有必要事事具细，通过项目经理亲自调查发现，业主打

3、穿与业主家热水器连接的热水管，由于微漏不明显，造成维修工与电梯维保员工误判，经项目经理在电梯竖井内检查，发现流出的是热水。经与业主沟通，业主很快答应解决这个问题，并找到了长期电费高涨的原因。)此时，项目经理可以在解决问题后主动向员工提问，如何解决这个问题。此时员工的注意力会马上转移到项目经理身上，项目经理可以通过不同的回答来进行判断，对员工的回答作恰当的小结和补充。这样项目经理可迅速化解原来未能解决问题的尴尬局面。项目经理的应变能力之二物管专业知识与经验物业管理人员所拥有处理问题的专业知识与经验是顺利与业主沟通、解决问题的法宝，良好的处理问题的方式与沟通方法是项目经理所具备的优势，也是物业管理

4、专业化的一种体现。事例二：所管理项目10一102业主提出的家中客厅地暖不热的问题。今年一月初的一场大雪使京津近三十年来经历了一场前所未有的供暖考验，对于物业所管理项目而言，也是服务项目中的重中之重，如何处理业主、物业服务中心、供热公司三者之间的问题是对项目经理的考验，也是对项目经理业务应变能力的考验。首先根据原有物业服务经验分步骤进行解决：(1)是否地暖管路存在问题?需要对每一组竖井内管路进行检查，排除问题，必要时再联系建设方对业主家内地暖进行检查：(2)是否业主家内阀门未完全打开，导致供暖效果不好，达不到流量需求。(3)是否有隐蔽工程(往往业主在装修时私自做了改动，影响循环)。采取的方法是将

5、阀门打开到位，再查看客厅是否达标：最终解决的方式是联系建设方进行维修或找热力公司进行排污处理。(4)与热力站进行沟通，主要原因为由天气太冷，供暖流量不足，造成供暖不达标，影响了居民生活，热力公司正在加紧解决。案例启示：对此类问题寻求各相关单位共同检测、分析、检查并得出结论是本案例的一个难点，但往往并不能收到良好的效果。此时项目经理要通过本身的物业管理专业经验来考虑问题，分析找出存在问题的原因并达成一致意见予以解决，有可能收到意想不到的结果。本案例的最终解决方式是热力公司采取应急预案予以解决，但如果项目经理如不再第一时间内了解小区供热状况，有可能造成物业公司与业主之间矛盾的发生，有可能引发业主通

6、过居委会、相关职能部门维权事件的发生，造成不良影响。良好的专业技能及经验基础，是项目经理与业主加深关系的桥梁。项目经理的应变能力之三信息沟通一个小区做的好与不好，在信息发展的今天，可以通过各种信息手段了解(如手机信息、网络信息、电视信息、相关部门信息等)。如在新接管本小区项目时，为了能及时了解小区目前存在的问题以及前期遗留的问题，可通过网络在相关网站上找到本小区的信息，可以在第一时间内了解本项目的状况以及业主所期望的内容。事例三：小区项目燃气问题：在项目业主领钥匙装修的时候，燃气公司就曾经提出警告，天然气表位置严禁擅自改动或产生相对移位，倘若违规擅自改移，天然气将不予开通。但是，总是有些业主，

7、嫌房子格局不符合自己的设计初衷，擅自改变了房子的格局(注：开发商样板间造型是误导业主改造的原因之一，同时物业管理中心未及时尽到告知义务)，造成了天然气表位置移位，结果自然很麻烦。在处理此类遗留问题时，项目经理可以通过网络信息、业主论坛、社区论坛等了解业主对此类问题的认识，及时掌握业主的动态。案例启示：在充分了解此类问题的同时，第一时间与相关业主进行沟通是解决问题的关键。最终结果是经小区项目经理协调与业主达成一致，物业公司以减免三个月物业费的方式圆满的解决了二年来的遗留问题，不仅收回了欠费，项目经理也在小区树立起了威信。由于物业管理的不可抗辩性，往往项目经理在处理小区事务时，要充分考虑自身的角色

8、，即使项目经理有较高能力与素质，但在管理过程中，角色意识也是项目经理处理小区问题时要考虑的重要组成部分。笔者认为，项目经理应具备以下几种“角色”意识：1“我也是业主”首先项目经理要把自己当成多面业主。无论是业主、租户、空置房都是项目服务的内容。项目经理可以是业主，也可以是租户，也有可能是开发商(空置房业主)。通过不同的角色转换，经过换位思考，是个成熟的项目经理走过的必经之路。2经营家意识项目服务最终结果是为企业创造价值。一个好的项目，特别是前期物业管理过程中，可以为企业赢得较高的利润。老小区就会存在投入与产出的问题，一个好的项目经理不能仅停留在单纯的物业服务上，而是提升到经营物业服务上，这也是

9、物业服务发展的方向。项目经理的角色在这里就是经营家。3创造性意识、有效性意识物业的创造性发展是项目经理拓展自己空间与创造性相结合的一种方式，项目的发展要不断吸取先进的物业管理经验。如：通过物业项目的投标可以为企业拓展服务：通过不同项目的管理可以进行横向比较：而通过考察、参观等可以开阔视野。同时，物业服务可分为有效服务与无效服务，有效服务为物业服务中心创造价值，无效服务浪费项目的资源。项目经理管理小区的主要工作放在人员的管理上，只有人力资源管理到位，才能服务到位，从人力资源的源头抓起，是项目经理治理小区的最主要的角色。4调解员意识纠正违章搭建等问题是令物业服务企业头痛的难题，。由于业主自有物业违

10、章搭建灵活程度性较大，给物业服务人员的管理带来一定难度，也许在一夜之间，违章搭建已落实完成。在既定事实下，物业服务人员只能下整改通知书规避责任，同时向相关部门上报。做好业主间的调解员就是在业主到小区物业服务中心办理装修申请之前，所负责区域的物业服务人员与业主先行进行沟通，引导业主参照样板间的装修模式，提前告知装饰单位灵活改变装饰方案，符合装修要求，在行为上占据主动，为今后与业主再次沟通打下基础。物业服务人员发现问题很容易，关键是如何解决问题，物业服务人员要培养解决问题的思维习惯，要在业主提出问题的同时思考如何去解决。有什么解决方案，各种方案的优劣和代价，采取什么措施和手段最有效，是否比目前的方

11、案更好，具体的实施计划。只有业主认为有道理，才能达到纠正的目的，做好调解员就是能够从业主的利益来出发，为业主提出更好的方案，更好的方法，更好的解决方式。同时为化解业主间的矛盾纠纷。 引用:郭志强/城市开发物业管理/2010年02月 注释人： 32666063 提交时间：2010-5-11 11:20:39 辩称物业无资质两年拒交管理费【案情回放】业主拒付管理费成被告上诉人（原审被告）：罗某、吴某某被上诉人（原审原告）：深圳市某物业管理公司年罗某、吴某某与深圳市某房地产公司签订房地产买卖合同，约定罗某、吴某某购买花园号楼房产。在年月，深圳市某房地产公司委托深圳市某物业管理公司对该花园业主提供物业

12、服务，收费标准为元平方米。年月日，罗某、吴某某办理入伙手续，但从年月起拒绝交纳管理费等费用，截至年月，共拖欠深圳市某物业管理公司费用总计人民币元。深圳市某物业管理公司遂于年月诉至罗湖区人民法院，要求罗某、吴某某支付拖欠的物业管理费等相关费用。针对深圳市某物业管理公司的起诉请求，罗某、吴某某称，深圳市某物业管理公司无物业管理资格，其有权拒绝交纳物业管理费等费用，但并未提出物业管理费等费用的请求已经超过诉讼时效期间的抗辩。对此，罗湖区人民法院经审理认定深圳市某物业管理公司具有物业管理资质，且对涉案物业进行了物业管理，判令罗某、吴某某应当向深圳市某物业管理公司支付物业管理费等相关费用。罗某、吴某某不

13、服一审判决，以深圳市某物业管理公司向其主张物业管理费等费用的时间已超过法律规定的二年诉讼时效期间为由，向深圳市中级人民法院提起上诉，请求撤销原判，驳回深圳市某物业管理公司的诉讼请求。争议焦点二审提出时效抗辩是否成立？本案的争议焦点是：罗某、吴某某在二审期间提出的诉讼时效抗辩是否成立？罗某、吴某某认为，一审判决适用法律错误，本案无任何证据证明深圳市某物业管理公司在诉讼时效期间内主张过权利，其主张物业管理费的时间已超过法律规定的诉讼时效，应依法驳回其请求。深圳市某物业管理公司认为，罗某、吴某某的上诉理由不能成立，请求二审法院驳回上诉，维持原判。裁判结果业主上诉理由被驳回深圳市中级人民法院经审理认为

14、，虽然罗某、吴某某在本案二审期间提出了深圳市某物业管理公司起诉请求物业管理费等费用的时间已超过了诉讼时效的主张，但根据最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定，由于罗某、吴某某在本案一审过程中并未提出过任何关于诉讼时效的抗辩，且在二审中未提供新的证据证明深圳市某物业管理公司对于物业管理费等费用的请求权已经超过了诉讼时效期间，故法院对于罗某、吴某某二审期间提出的上述抗辩理由依法不予支持。法官手记诉讼时效抗辩也有“时效”诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。也就是说，在法律规定的诉讼时效期间内

15、，权利人提出的请求合法成立的，人民法院可根据权利人的申请强制义务人履行其所应承担的义务，而在法定的诉讼时效期间届满之后，权利人才行使请求权的，人民法院就不再支持权利人的请求权。我国民事诉讼的一般诉讼时效期间为二年，凡有特殊时效规定的适用特殊时效诉讼时效依据时间的长短和适用范围分为一般诉讼时效和特殊诉讼时效。前者是指在一般情况下普遍适用的时效，这类时效不是针对某一特殊情况规定的，而是普遍适用的，如我国民法通则第一百三十五条规定：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。”这表明，我国民事诉讼的一般诉讼时效期间为二年。特殊诉讼时效是针对某些特定的民事法律关系而制定的诉讼

16、时效。特殊时效优于普通时效，就是说，凡有特殊时效规定的，适用特殊时效，对此我国民法通则第一百四十一条规定：“法律对时效另有规定的，依照法律规定。”它可分为：、短期诉讼时效，指诉讼时效不满二年的时效；、长期诉讼时效，指诉讼时效在二年以上二十年以下的诉讼时效；、最长诉讼时效，最长诉讼时效为二十年。时效具有强制性，任何时效都由法律、法规强制规定，任何单位或个人对时效的延长、缩短、放弃等约定都是无效的。值得注意的是，最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定（以下简称规定）于年月日起开始施行，该规定对诉讼时效的起算、中断、中止、效力等进行了系统、全面的规定，这将对公众依法行使权利，维护

17、自身的合法权益产生重大而深远的影响。当事人未提出诉讼时效抗辩，人民法院不应对诉讼时效问题进行释明及主动适用诉讼时效的规定进行裁判诉讼时效抗辩是当事人的抗辩权，不属于法院主动审查的范围，法院不应主动适用诉讼时效规定进行裁判。在义务人没有主张诉讼时效抗辩权的意思表示的情形下，如果人民法院主动对诉讼时效问题进行释明，则有违诚实信用的基本原则，也有违法院居中裁判的中立地位。因此，规定第三条规定：“当事人未提出诉讼时效抗辩，人民法院不应对诉讼时效问题进行释明及主动适用诉讼时效的规定进行裁判。”由此，遵循意思自治原则和处分原则，在义务人不提出诉讼时效抗辩的情形下，人民法院不应主动援引诉讼时效的规定进行裁判

18、。当事人在一审期间未提出诉讼时效抗辩，在二审期间提出的，人民法院不予支持同时，为避免不当地扩大适用诉讼时效制度，从而损害权利人的合法权利，司法解释对诉讼时效的适用范围进行了限缩解释，对诉讼时效抗辩权的行使阶段进行了限定。规定第四条规定：“当事人在一审期间未提出诉讼时效抗辩，在二审期间提出的，人民法院不予支持，但其基于新的证据能够证明对方当事人的请求权已过诉讼时效期间的情形除外。”该规定的原理在于，如果任由义务人在任何审理阶段均可行使诉讼时效抗辩权，则将出现法院无法在一审审理阶段固定诉争焦点，无法有效发挥一审事实审的功能，使审级制度的功能性设计流于形式，产生损害司法程序的安定性、司法裁决的权威性

19、、社会秩序的稳定性等问题。因此，司法解释结合我国民事诉讼法的相关规定对诉讼时效抗辩权的行使阶段进行了限制，原则上，义务人关于诉讼时效的抗辩应当在一审中提出，二审提出的，除非有新证据，否则不予支持。本案中，深圳市某物业管理公司向人民法院请求保护其收取物业管理费的诉讼时效期间为一般诉讼时效，即二年。但由于罗某、吴某某在一审阶段未提出时效抗辩，人民法院也不得主动适用诉讼时效规定进行裁判，应当视为其放弃该抗辩权利和放弃该时效利益，最终导致罗某、吴某某一审败诉。二审期间，罗某、吴某某虽然提出了深圳市某物业管理公司向其收取物业管理费的请求权超出诉讼时效的抗辩理由，但罗某、吴某某并未提供新的证据证明深圳市某

20、物业管理公司的请求权已过诉讼时效期间。因此，深圳市中级人民法院依据司法解释的相关规定，最终驳回罗某、吴某某的上诉请求。【名词解释】诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。注释人： hjtao 提交时间：2010-4-27 17:18:57 从一起案件谈物业服务合同与小区车辆安全要点提示除非业主与物业公司另行订立保管合同，一般情况下，二者之间应该是公共服务性质的物业服务合同法律关系，物业公司负有法定的一般注意义务。如果业主的车辆在物业公司管理范围内被盗，物业公司只承担因未能履行物业服务合同约定的安全防范义务而引

21、起的车辆损失的相应法律责任。案情原告：王某，女，山东某监理公司东营分公司副经理。被告：东营某物业服务有限责任公司。东营区人民法院经审理查明：原告为东营某住宅小区的业主，被告是该小区的物业服务公司。2007年7月21日晚23时40分许，原告发现其居住的小区68号楼室内的一个电脑包被盗，包内装有鲁EAE797奥迪车钥匙一把、酷派手机一部、小灵通一部、现金人民币18000元以及各类重要文件和合同等。在原告处居住的人员遂拨打110报警并通知被告，被告方张某及保安人员到场。22日0时30分许，警方人员进入原告住处，此时，鲁EAE797奥迪车尚停在原告楼下后院。被告遂安排保安人员巡逻排查。被告监控录像显示

22、：22日2时19分左右，有一辆机动车外出。被告东门保安当班记录载明：2时19分有一辆银白色奥迪车外出，车号鲁EAE797，经查有出入证，按规定放行。7月22日上午，原告及在原告家中居住的阎某、周某等人发现鲁EAE797车被盗。10时10分阎某遂向东营市公安局东城分局报警。公安局侦查人员及被告方人员遂赶到现场。该车至今下落不明。原告诉称，作为物业公司，被告依法负有保护业主人身、财产安全不受损害的义务，且在原告明确要求被告履行保护原告财产安全、被告承诺保护的情况下，原、被告已形成车辆保管合同关系，因被告重大过失，致使原告遭受重大财产损失，被告应当赔偿原告的全部经济损失。除去保险公司赔偿原告的373

23、670元外，原告尚有179282.5元的损失，这部分损失应由被告赔偿。被告辩称，原告所称的“被告依法负有保护原告人身、财产安全不受损害的义务”于法无据，被告对此不仅没有法定义务，而且没有约定义务。原告称原、被告已形成车辆保管合同关系的主张不能成立。假使原告车辆真的丢失，也是刑事犯罪和原告自身过错造成的，被告没有过错。保险公司赔偿原告373670元是对原告车辆被盗损失的全部赔偿。保险赔付与购置车辆之间费用的差价是原告自己选择了放弃。原告对自己已放弃的权利无权再行向被告主张，不应得到支持。审判东营区人民法院认为，关于原、被告之间法律关系的问题，原告作为被告的业主，已向被告交纳物业管理费，被告作为物

24、业管理公司应按规定提供相应的物业管理服务，原、被告形成物业管理服务合同关系。原告提供的业主使用手册明确载明物业公司只负责小区内的车辆管理，不负责车辆的保管保险责任，故原告主张原告交纳的物业费包含安防费用，原、被告形成保管关系，理由不当，法院不予采信。原告主张其车钥匙丢失后，被告承诺不让车辆离开小区，其提供的录音资料不能证明被告承诺为其保管车辆。关于被告是否对原告车辆丢失承担责任的问题，一审法院认为，原告在发现车钥匙丢失后，即报警并通知被告，被告方人员亦到场，而此时原告的车辆尚未丢失，原告应预见到丢失车钥匙继而造成车辆丢失的后果，原告应对自己的车辆采取合理的保护措施却未采取，且原告在车辆停放后将

25、车辆的出入证置于车内，从而加大了丢失车辆的安全隐患；而被告作为物业管理公司对业主的车辆负有管理义务，在一般情况下，应尽到善良管理者的普通注意义务；在本案中，被告虽配有值班人员、巡逻人员，采取了一定的保安措施，但其在知晓原告车钥匙丢失后，应对原告的车辆出入采取比一般车辆更加谨慎的注意义务，被告对原告车辆丢失未尽应负的注意义务。综上，原、被告对造成原告车辆的丢失应负同等责任，被告对原告的损失应承担50%的赔偿责任。依照中华人民共和国合同法第六十条、第一百零七条之规定，法院判决：一、被告于本判决生效之日起十日内赔偿原告王某车辆损失46965元；二、驳回原告王某的其他诉讼请求。一审宣判后，被告不服，提

26、起上诉。二审法院查明的事实与一审相同。东营市中级人民法院认为，在涉案车辆钥匙丢失后，被上诉人及时报警并通知了上诉人，上诉人在知情的情况下，对被上诉人车辆的出入应尽到比一般车辆更加谨慎的注意义务，上诉人对被上诉人车辆的丢失未尽到应负的注意义务，对此，上诉人对被上诉人车辆丢失造成的损失应当承担相应的责任。被上诉人在其车钥匙丢失后，未积极采取相应的保护措施，对车辆丢失所造成的损失亦存有过错，对此亦应承担相应的责任，原审法院据此判决上诉人与被上诉人涉案车辆丢失所造成的损失各担50%的赔偿责任并无不当。依照中华人民共和国民事诉讼法第一百五十二条、一百五十三条第一款第（一）项、第一百五十八条之规定，判决：

27、驳回上诉，维持原判。评析近年来，像本案这样因小区内停放的车辆被盗而引发的索赔纠纷时有发生，已经成为物业管理纠纷中的一大热点、难点问题。司法实践中，如何界定这类纠纷的性质，是正确处理这类纠纷的首要法律问题。车辆被盗的纠纷尽管具体情况有所不同，但其共同的事实有：当事人之间即业主与物业公司之间存在合同关系，常被称为“物业服务合同”或者“前期物业服务合同”，而且一方提供服务，另一方支付报酬，因而是双务、有偿的合同；车辆被盗后业主如果要求物业公司承担责任，即使约定不清，也一定是合同约定的责任，即违约赔偿责任，而不可能是法律规定的责任；丢车的业主与物业公司之间都是特定的，具有相对性，被损害的权利也具有相对

28、性；从损害后果来看，无疑都是财产性质的。所以，物业公司与丢车的业主之间的纠纷无论定性、审理和判决依据都应当按照合同法的原则和规定进行。因此，因车辆被盗而引发的业主与物业公司之间的纠纷，是合同之债而非侵权之债。在明确合同责任的基础上，还要具体区分合同的性质或类型。实践中，业主和物业公司之间通常不会就车辆停放与管理问题成立专门的合同，而只会按照物业管理条例第二十一条成立“前期物业服务合同”或根据物业管理条例第三十五条第一款订立“物业服务合同”。这两种物业服务合同，通常具有一定的特殊性，即为一种集体合同及附合合同，表现为格式条款，单个的业主一般没有自主选择的余地，而且车辆保安的内容通常会作为物业服务

29、合同的一项附加条款。在这种情况下，如何界定“物业服务合同”的性质便显得尤为重要。对于“物业服务合同”的性质，目前审判实务中主要存在着“保管合同说”和“服务合同说”两种观点。“保管合同说”认为业主与物业公司之间成立特约服务性质的车辆保管合同法律关系。在物业管理区域内存放的车辆，应当属于车辆保管合同中的保管物；物业公司作为保管人对保管物负有特殊注意义务，即特定关系中所产生的善良管理人的注意义务，对于一切因自己过失而给保管物造成的损害，保管人都应承担赔偿责任，这种损害既包括车辆的被盗，也包括车辆的毁损，哪怕是划伤。“服务合同说”认为业主与物业公司之间成立公共服务性质的物业服务合同法律关系，物业公司负

30、有法定的一般注意义务。物业管理条例第四十七条将这一注意义务表述为“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”。除非业主与物业公司另行订立保管合同，否则物业公司只承担因未能履行物业服务合同约定的安全防范义务而引起的车辆损失的相应法律责任。“相应”是指过错在造成损失的原因力中所占的比例份额。可见，这两种观点的区别直接导致了赔偿责任的大小与赔偿金额的多少。如果业主与物业公司之间成立保管合同，那么，根据保管合同的规定，物业公司就要承担车辆被盗的大部分甚至是全部损失；如果业主与物业公司只是成立服务合同的话，物业公司则承担管理不到位的责任，即使赔偿也只占实际被盗车辆的很小金额。笔者赞同“服务合同说”，主要原因如下：第一，保管合同的实质构成要件，要求托管人实际转移保管物的占有，并且在领取保管物之前事先通知保管人。从物业服务合同的形式来看，业主通过向物业公司每月缴纳一定数额的管理费用，将车停在小区的指定位置。表面上看起来，物业公司好像已经实际管理车辆。但事实上，车辆管理权还是由车主本人掌握，并没有实际转移车辆的占有，车主还可以随时使用车辆，并不需要事