项目流程设计和技术实现.docx

1、项目流程设计和技术实现项目流程设计和技术实现说到项目，第一确实是，通过与客户的交流，以及与对手的竞争，获得这项任务。在本文中要谈的，不是竞争获得项目的治理，而是差不多与客户签署项目操作合同后，项目承接人操作项目的流程。透彻地了解你的项目不是获得项目后，你就确实完全了解了你要做的项目。为了透彻地了解项目，你能够考虑问自己如下的一些问题：竞争态势：尽管你今天战胜了对手，但哪些是你在操作中需要重视的竞争因素，你整个的执行项目过程，确实是你在连续不断地显示你的竞争实力-客户什么缘故这次选择了你？客户对项目考评最重要的点是什么(按照重要程度依次列下来)？质量标准：定出一个质量标准(如，失败次数、执行过程

2、中客户投诉的次数，客户及那个项目所服务对象的中意度)，不要告诉自己你要一个“完美的质量”，如此，你离失败就不远了，因为你的质量标准是抽象的，反而无法执行。你的利润水平：不管客户说得多好听，他事实上都在期望你的利润尽量少，而质量又尽量好，你操纵那个项目预算的压力有多大？你的团队工作量：有体会的治理者在谈判过程中，差不多对项目时刻表和难度给团队带来的工作量有所估量了，在制定项目的组织结构前应该差不多对团队的工作量(包括超时工作时刻)有清醒的认识。技术支持水平：任何项目的流程将被“翻译”成一个合理的运算机应用程序或技术流程来监督和执行，大大地降低人为因素造成的差错率，有助于提高工作效率。技术实现程度

3、是治理者需要用体会判定的一个重要前提(包括项目流程的复杂程度、逻辑化程度、技术部门和运作部门相关体会水平等等)。项目流程设计的内容简单说来，项目流程确实是由应用程序(技术流程)贯穿的，包括功能(要完成的任务内容)、组织架构、费用操纵几个因素。如上所述，那个“流程”最后表达在一个(或几个)软件程序上。因此，完成那个流程的设计，与完成那个软件的设计是一体的。而设计那个流程(软件)，需要回答下述的问题：1、对那个项目内容清晰的阐述。2、依照项目内容而细化的工作具体内容。3、项目的组织架构：项目完成所需要的不同人员，以及他们的权限和需要的信息。如，打 的服务代表-治理服务代表的督导员-运营经理；质量检

4、察员-质量检查督导员-运营经理或质量操纵经理；运营经理-项目经理-公司高级治理层人员，等等。4、项目时刻表：以一张图或一个表格反应出来的项目时刻表。5、费用预算：以一张图或表格反应出来的费用预算数额和细目。项目流程设计的过程 项目设计的前提是让相关环节的工作人员尽量全面地了解其角色和项目背景。因此在设计开始前，第一要召开全体项目人员参加的项目和谐会议。在那个会议上，项目和谐人或者项目经理需要将项目背景做尽量清晰的介绍(上述的第1和第2项内容)。项目流程的技术实现项目流程的技术实现差不多上包括五个方面：1、交互方式：能够选择以下其中一种交互方式或多种交互方式的组合。a、话音及 服务，通过 或 与

5、客户进行会话。b、互联网服务，IP话音，文本会话（谈天）、在线指引、信息收集及电子邮件。c、短消息服务。2、资源打算：依照项目的特点，合理打算项目所需资源的种类及数量：a、线路资源，话音接入，互联网通道，与客户数据库的连接，短消息接入。b、系统资源，合理调度和分配完成不同功能的各系统资源，典型的系统资源要紧有：l 话音及 交换/自动分配系统（PBC/ACD）；l 互联网呼叫中心系统（ICC）l 呼叫治理系统（CMS）l 交互式语音应答系统（IVR）；l 语音识别（VR）及语音合成（TTS）系统；l 运算机 集成（CTI）l 录音系统（VRS）；l 留言系统（VMS）；l 数据库治理系统（DBM

6、S）c、网络资源，局域网线路及交换设备，广域网的路由等设备d、终端设备，话机、 机、耳机、桌面电脑等。2、系统配置： a、系统参数配置：带宽、信令、IP地址等基础系统参数的分配及设置。b、技能组配置：依照项目的实际服务特点定义一个或几个技能组。c、坐席代表配置：为坐席代表分配系统ID，按照其自身的特点分配到一个或多个技能组及设定其优先级别。d、呼叫流程配置：一次完整的会话不管是实时的（如话音）依旧非实时的（如电子邮件），都会通过一系列不同的过程才能完成。例如一个呼叫发生后，是将此呼叫转入人工服务依旧自动服务系统？在服务过程中不管那个服务是人工的依旧自动的，系统或坐席代表有可能依照不同的需要将那

7、个过程转到另一个系统或坐席代表。不但要考虑在整个流程进行的过程中正常的操作，而且还要考虑在这整个过程中显现的各种专门情形。比如，当没有合适的坐席代表闲暇时是不是利用自动语音系统告诉对方请等待？等待多久？假如等待时刻到了还没有闲暇的服务代表，就应该转入语音留言，告诉对方留言等等。这决定了一个完整流程的配置及上面提到的各种系统资源的使用。3、数据库结构：在流程的定义过程中实际上差不多确立了要操作的对象、对象的不同属性及其约束条件以及这些对象之间的相互关系。将这些对象抽象化、设定约束条件、将关系转化为一个数学模型，便是一个完整的数据库结构。那个结构是整个应用系统的基础，反复推敲确定后再在合适的数据库

8、治理系统上实现。它是数据完整性、减少人为错误、提高工作效率的保证。4、应用程序：应用程序是运营流程逻辑的软件实现。周期长、规模大、比较复杂的项目一样在一些半成品的客户关系治理系统上实现，如Siebel系统等。对规模比较小而且需求专门专业的临时性项目一样是采取自己研发或外包研发的方式来完成。应用程序的实现要紧包括以下几个方面：a、程序设计，准确表达运营流程的逻辑。b、用户界面，友好的人机操作界面。c、程序编码，产生稳固可*的运行代码。d、测试纠错，对系统进行逻辑和功能的测试及纠正。5、系统测试：一个完整的呼叫中心项目会涉及到专门多方面，是一个比较纷杂的系统，测试前应依照系统的不同模块及其相互关系，制定出严密的测试打算。一样是先对每一部分进行测试，确认每一部分都准确无误后再对不同部分的组合进行测试，逐步扩大这些组合测试，直到整个系统稳固可*地运转。