维也纳酒店案例分析.docx

1、维也纳酒店案例分析维也纳酒店案例分析一、 中国酒店行业发展背景 1（一） 发展历史 2（二） 发展现状 3（三） 发展趋势 7二、 维也纳精品连锁酒店简介 8（一） 简介 8（二） 发展历程 10三、 理论基础 12四、 维也纳人力资源管理 14（一） 人力资源规划 15（二） 招聘管理 18（三） 培训管理 20（四） 绩效管理 24（五） 薪酬管理 26（六） 劳动关系管理 29五、 案例启示 32维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展， 带动中国酒店 业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升 期。酒店业繁荣发展， 但酒店业人才流失沉疴仍 存。根据相关统计， 一般经济

2、型酒店员工流失率 为 30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达 50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。 得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也 纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率 低于 10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进 行分析和解读， 以期能够为其他酒店人力资源管 理提供借鉴。一、中国酒店行业发展背景回顾过去的 20 年，中国酒店业的发展历经了 80 年代初的茫然无措，到 90 年代开始的突然启 动，再回归到现在的生机盎然， 到目前为止行业 已经发展到相对成熟的阶段。 当下酒店产业已成 为中国经济社会发展体系的重要组成部分， 目前 酒店行业包括星级酒店、 普通旅馆和经

3、济型酒店 （经济型酒店因为行业规范尚未形成， 有部分酒 店与 3星级及以下酒店、 社会旅馆有重合） 等基 本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也 成为了整个行业的支柱和代表， 此外，还出现了 精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。（一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（ 1978 年之前）：国家对 老酒店整顿改造， 建设了一批高级酒店宾馆， 用 于接待外国专家、 国际友好人士、 爱国华侨及出 差人员。 由于采用计划经济管理方式， 使国内酒 店管理长期处于落后状态， 1978 年国内有相当 于星级的酒店 137 家，客房 1.5 万多间。2、现代酒店初创阶

4、段（ 1978-1983）：改革开 放以来， 酒店业走向企业型管理， 为满足日益增 多的外事接待需求， 国家把政府招待所改造为涉 外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店， 形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、 中国大饭店、 北京建国饭店等。 中外合资模式引 进了现代酒店管理理念。3、稳定发展阶段( 1983-1988)：酒店业走向 科学管理。 1984 年国务院颁发推进北京建国 饭店经营管理方法的有关事项 ，全国掀起了学 习科学管理的热潮。 同年，上海锦江集团公司成 立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。 1984 年假日、香格里拉进入中国， 1985 年雅高 进入中国， 此后国际酒

5、店集团纷纷进入中国， 在 高端酒店市场里跑马圈地。4、规范化管理阶段( 1988-1994)：1988 年， 国家旅游局发布 中华人民共和国旅游涉外饭店 星级标准，该标准的出台将中国酒店业带入标 准化的发展轨道， 随后一大批星级饭店逐渐成长 起来。5、集团化管理阶段( 1994 至今)：1994 年成 立第一批国内酒店管理公司， 1995 年中国酒店 业利润开始下滑， 1998年出现全行业亏损， 2004 年实现恢复性增长， 开始了集团化、连锁化运作。 随着锦江之星、 如家等酒店公司的成立， 国内经 济型酒店进入高速发展阶段。(二)发展现状 近年来我国宏观经济形势良好， 居民收入水 平提高，旅

6、游业迎来了黄金发展期。 2011 年中 国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业 将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增 长。随着旅游业在我国的不断发展， 作为旅游业 支柱产业之一的酒店业也将实现持续快速的发 展。当下，我国酒店行业正在逐渐从金融危机的影 响中走出困境， 同时地方政府组建大型旅游集团 （如海南省组建海南省旅游投资控股集团； 四川 省也出台了四川省旅游产业集团股份有限公司 组建框架方案），资本运作依然是扩大酒店企业 规模的主要手段， 中国酒店企业境外投资开始起 步，新技术应用步伐加快， 行业管理出现新气象， 新型酒店不断出现， 酒店投资采取新的途径、 酒 店管理采用新的方式等

7、特点也较为明显。根据 2012 年度全国星级饭店统计公报显示， 截止 2012 年底，全国共有星级酒店 11706家， 客房 149.72 万间，其中五星级 654 家，四星级 2201 家，三星级 5545 家，二星级 3155 家，一 星级 151 家。全国星级酒店营业状况较为稳定， 五星级业绩较好，三星级呈现亏损。表1 2012年全国星级饭店规模结构情况指标单位五星级四星 级三星 级二星 级一星 级合计饭店家1170654220155453155151数量6客房万25.243.760.319.70.71149.数间042572床位万38.582.8108.36.91.38267.张201

8、1374另根据2012年中国经济型酒店行业分析报告 数据显示，2012年全国共有经济型酒店9924家， 与2011年底相比增加了 2610家，增长幅度为 35.68%，远高于星级饭店同期增长率，客房已达 到98.2万间。经济型前四大品牌（如家、汉庭、 锦江之星、七天）营收总额81.2亿元，占有45% 的市场份额。酒店业是最早对外开放的行业之一，外资酒店 品牌世界排名前十的均已进入中国，他们在一线 城市取得绝对优势，并开始大面积地向二三线城 市和旅游景区渗透。国内高端酒店市场份额的 2/3已被外资品牌占有，本土品牌则在经济型酒 店领域具有一定优势。在五星级和经济型酒店之间，新兴的精品酒店 正在逐

9、渐崛起。国内中档精品酒店领域，目前正 处于群雄割据的局面，市场状况和经济型酒店刚 刚兴起时类似。该领域里多为单体酒店，他们竞 争能力差，不具备品牌和规模优势，仅有维也纳 等少数几家企业进行了连锁化、 规模化扩张。各 大外资品牌也争相进入国内中档酒店市场， 制定 了规模宏大的扩张计划，开始在一二线城市布 局；国内品牌中已上市的经济型酒店， 开始借助 资本的力量推出中档酒店品牌。表2维也纳的竞争对手情况表第一类第二类第三类第四类中档连锁 酒店品牌外资中档酒店品牌经济型酒 店推出的 中档连锁 品牌三四星级 的中高档 单体酒店携程推出雅高诺富如家和颐；西安美伦星程联特，12家汉庭全季，酒店（三星 盟”

10、，36个店；洲际智19家店；锦级）等 城市120家 选假日，30江白玉兰,酒店 家店 4家（二）发展趋势我国酒店业发展总体趋势如下:酒店业集团化、连锁化发展；走向信息化、智 能化；星级酒店规模和效益稳定增长；高端酒店 保持高速发展，市场仍然被外资酒店集团所把 持；国内酒店集团将发展重心向四星级酒店市场 偏移；中档精品酒店领域形成国内酒店和国外酒 店共同竞争的局面，该领域里将兴起加盟热潮， 发展空间巨大；三星级酒店数量总体呈下降趋 势；低端经济型酒店仍将保持快速发展， 市场面 临行业洗牌，品牌整合将会加快；休闲度假酒店 需求迅速增长；酒店发展区域向二三线及以下城 市扩张；互联网成为酒店营销的最大

11、平台； 酒店 服务进入定制化阶段；酒店管理向人性化发展； 创建独具特色的酒店文化成为潮流；绿色环保理 念大行其道；民营企业成为酒店市场主力军， 等二、维也纳精品连锁酒店简介（ 一） 简介维也纳精品连锁酒店创立于 1993 年，是全 球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。自创 建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年 伟业”的宏图愿景， 以塑造属于中国的世界顶级 酒店民族品牌为己任， 全力打造一个以快速成长 和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店 集团。作为先行者， 维也纳在行业首创 “音乐艺术 +精品酒店 +健康餐饮” 的业态组合模式， 率先提 出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。

12、 通过在产品品质、 系统服务及管理体系和理念的 提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、 品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品 酒店连锁模式。如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯国际酒店、 维纳斯酒店、 维也纳酒店及维也纳三好酒店” 系 列品牌，形成“安全便捷、 艺术典雅、 音乐助眠、 健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值 体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本 管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全管 理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行 业领先水平。表3维也纳品牌概况维纳斯 酒店维也纳 国际酒 店维也纳酒店维也纳 三好酒 店品牌 疋位豪华型艺术精 品商务精 品经济型价格

13、600元以350-600200-350138-198上元元元集团提升业核心业重点业保留业位置务务务务集团高集团中集团中集团低品牌 描述端业务，高端业端业务，端业务，以音乐务，以音以欧式以绿色艺术、豪乐艺术、典雅艺环保为华典雅欧式典术为设设计理为设计 理念雅为设 计理念计理念念特点以美食 为特色， 美味、典 雅、豪 华、安 全、舒适主推经 典艺术， 超值、安 全、艺 术、健 康、环保致力高 品质、周 到服务， 超值、舒 适、安 全、便捷以环保 为核心， 环保、温 馨、安 全、舒适(二)发展历程创建(1993-1999):维也纳创始人黄德满先 生接手了深圳福田区的一家宾馆， 即“华沙大酒 店”，并

14、开始其“维也纳”的创建。虽然在当时 缺乏经营管理方面的经验，酒店在寻找人才、搭 建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为 深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生 意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。发展壮大(1999-2006)：这一阶段维也纳以 平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了 16家连锁酒店。2003年，酒店统一命名“维也 纳”。2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避 开高端市场与低端市场，定位于中端风格务实、 消费理性的商旅人士 （不再新开经济型酒店，已 有的“维也纳三好酒店”继续经营）。同时以“音 乐艺术”为主题打造精品连锁酒店，按照欧式风 格设计和装修各个店

15、。全国布局（2006至今）：维也纳启动全国战 略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。 2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行 融资，2008年正式开放特许加盟，2010年开展 第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也 纳注资。根据未来发展战略，公司自2011年起, 用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展 速度，完成全国达 300家酒店以上的战略大宏 图。截止2012年底，分店达到147家。表4维也纳分店数量统计年份直营店加盟店合计201028154320113527621高端由希尔顿、万豪、洲际等国际酒店集团所垄断，他们历史悠久，管理规范，品牌知名度、美誉度极 高，已获得了

16、高端顾客的充分信任；低端市场是由正在崛起的如家、汉庭、锦江之星、七天等经济型酒店 所“控制”，他们经营灵活，模式简单，管理规范，并且市场竞争激烈。201238109147目前，维也纳酒店集团拥有超过20000间客 房、综合开房率超过100%拥有近800万注册 会员、并创下20年零安全事故的纪录。已开和 拟开的分店网络遍布全国各大中城市。作为中国 精品商务连锁酒店领袖品牌，维也纳正用前瞩性 的行动引领着中国精品酒店市场走向成熟和完 善。分店数量的迅速扩张，需要相应人员的配 备，维也纳人力资源管理方面的配合， 使得分店 的扩张顺利进行。同时有效的人力资源管理也为 维也纳降低员工流失率起到了重要的作

17、用。三、理论基础本案例分析的理论基础是人力资源管理的 相关理论。人力资源管理是指根据企业发展战略 的要求，有计划地对人力资源进行合理配置， 通 过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激 励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发 挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效 益。即企业运用现代管理方法， 对人力资源的获 取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用 （用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、控 制和协调等一系列活动， 最终达到实现企业发展 目标的一种管理行为。人力资源管理有六大模块：人力资源规划、 员工招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理、劳 动关系管理。 这六大模块之间相互衔接、

18、 相互作 用、相互影响，形成人力资源管理的有效体系。 其中，人力资源规划是人力资源管理的起点， 员 工的招聘旨在“选人” ，员工培训旨在“育人” ， 通过绩效管理实现“用人” ，最终在薪酬管理和 劳动关系管理的基础上实现“留人”的目标。在 这六大模块的相互作用下， 帮助企业形成合理化 人力资源配置的有效循环。 这六大模块的关系如 下图 1 所示：图1人力资源管理的六大模块维也纳的人力资源管理分析就是基于这一 理论，从六大模块入手，结合维也纳实际工作中 的具体措施和策略，分析其六大模块的内容，以 期实现人力资源的优化配置和管理。四、维也纳人力资源管理维也纳的人力资源管理工作主要是由总部 人力行政

19、中心和管理学院负责。 其中，人力行政 中心分为内猎部、招聘管理部、薪酬福利部、绩 效管理部、组织发展部等部门，各部门负责相应 的职能；管理学院分为教务处、项目管理部、认 证培训部等部门，主要负责对中高层管理人员进 行培训和培养等，以满足公司快速发展的人才需求。具体部门划分见图2图2维也纳人力资源组织结构图（一）人力资源规划人力资源规划主要是指在组织发展战略和 经营规划的指导下，预测和分析员工的供需平 衡，以满足组织在不同发展阶段对员工的需求， 为组织的发展提供符合质量和数量要求的人力 资源保证。截止2012年5月，维也纳在全国18个省 52个市拥有147家分店，员工2622人。公司 在人力资源

20、管理方面已经取得了一定的成绩，全 体员工流失率低于10%总部员工平均工龄近7 年。而一般的经济型酒店员工流失率在 30%左右，整个酒店行业平均流失率则高于 50%维也纳员工构成如以下各表所示：1 、按直营店、加盟店分:集团总部直营店加盟店员工总数310人2102 人210人2622 人2 、按年龄分:25岁以下25 35 岁35 50 岁50岁以上20%60%19%1%3 、按学历分:本科学历 及以上大专学历中专学历及以 下22%49%29%4 、历年员工数量:2009年2010 年2011 年2012 年1698人2670 人2740 人2622 人上述内容反映了维也纳现有员工的基本情况：总

21、体人数近三年保持小幅度增减变动， 年龄 以25-34岁为主，学历多在大专以上，集团以直 营店为主，直营店店员人数较多。随着维也纳战 略目标的实施， 未来十年将有非常大的人力资源 需求， 而保证充足优质的专业人才的供给， 是维 也纳人力资源规划的主要方面。 此外，除了企业 扩张带来的人才稀缺的风险外， 还面临着被同行 “挖人”的风险，一些品质较好、四星以上的单 体酒店和一些处于崛起中的区域性连锁酒店倾 向于在维也纳“挖人”。面对这样的“内忧外患”， 维也纳如何做好自身的人力资源规划及人员招 聘与员工稳定显得尤为重要。根据人力资源管理理论， 酒店的人力资源规 划可通过四个过程实现。 首先，先进行酒

22、店战略 及酒店人力资源需求分析。 维也纳应结合本企业 的战略发展目标来对人员进行需求分析。其次， 对现有人力资源进行盘点。 通过盘点， 了解企业 现有员工的状况， 并清楚企业缺乏的人才。 第三， 对酒店未来人力资源的供应进行预测。 通过对人 才供应的预测， 了解本企业人员需求与供给之间 的差距，继而制定应对策略。最后，通过前期对 本企业人力资源需求与供给的调查和分析， 制定 人力资源规划的策略， 以实现人力资源的优化管 理。维也纳在人力资源规划方面缺乏科学的管理 体系，未来维也纳人力资源规划可以参照以上措 施进行改进和完善。（二）招聘管理 人员的招聘是指企业为了发展的需要， 根据人力资源规划和

23、工作分析的数量与质量要 求，从组织内外部挑选符合组织职位所需才能的 人员的过程。维也纳精品连锁酒店的人员招聘主 要通过内猎部、招聘管理部来实现。内猎部主要负责核心的中高层管理人员， 它 与行业内的核心人才建立常年的联系， 进行定向 的猎取。 通过这样长期的跟踪定位， 既可以节省 成本，又能实现高度匹配， 这些人才加入以后适 应得比较好。 在引入的中高端人才中， 既有来自 香格里拉、万豪、雅高、汉庭等优秀酒店的人才， 又有来自IBM、沃尔玛等其他企业优秀的人才。招聘管理部重点负责招聘部分高层以及中 层以下岗位的基层员工， 其中最主要的招聘渠道 是网络。基层员工主要来源于酒店管理专业学校 的毕业生

24、。 这些酒店管理专业学校的毕业生， 本 身已经具备基本的理论素质， 毕业以后直接接触 维也纳文化，这样使得其对维也纳文化的认可度 比较高，同时也从根源上解决了归属感的问题。在主动招聘的同时， 维也纳也进行面向全员 的内部推荐。 内部推荐者以核心员工为主， 当被 推荐者在维也纳工作一年后，会根据面试得分、 岗位职级、 任职时间、 工作表现等方面给予推荐 者一定奖励。 内部推荐的奖励力度较大， 对于中 高层职位， 如被推荐今年可以挣 100 万，就奖励 推荐者 1 万元，明年挣 200 万就奖励 2 万元，只 要被推荐者一直在企业就持续奖励， 以此激励员 工推荐最优秀的人才。 对于基层职位， 只要

25、被推 荐者一经入职或通过试用期以后就奖励推荐者， 人力行政中心每月会向全体发送奖励制度以及 当月奖励情况， 以此来鼓励员工积极推荐。 酒店 是一个相对比较窄的行业， 在这个行业里内部推 荐的作用很大， 如维也纳的一名员工， 如果他觉 得维也纳的工作氛围不错， 就会推荐他之前的同 事一起过来， 通过企业的选拔， 就可以留住同行 业中优秀的员工，同时也提高了员工的归属感。维也纳还通过微博向外界开展“微博招聘” 活动，公开发布职位后，任何人可以进行推荐， 如果被推荐者成功入职， 就赠送推荐者一晚的豪 华客房。当推荐者受到奖励入住了维也纳客房以 后，往往会在微博上进行互动， 同时起到宣传的 作用。此外

26、，为了扩大招聘渠道、 进行品牌宣传以 及尽社会义务， 还开展了一些捐赠活动， 维也纳 将酒店里的电视机等物资捐赠给贵州等地的偏 远贫困地区，那里如果有人要求职也可以跟维也 纳取得联系。 以这种方式招来的员工， 由于维也 纳的捐助，其对企业的忠诚度比较高。 与此同时， 维也纳开展了合作办学， 例如给广东清远的一所 职业学校捐赠电视机等物资， 双方合作开办了酒 店管理专业，为自己酒店有针对性地培养专业人 才。（三）培训管理 培训是给新员工或现有员工传授其完成本 职工作所必需的基本技能的过程。组织通过学 习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水 平和潜能发挥， 最大限度的使员工的个人素质与 工作需

27、求相匹配， 进行促进员工的工作绩效的提维也纳的培训主要由其管理学院负责。 维也 纳自创建以来， 快速发展， 大量新店的开设需要 不同层级员工的批量化“复制” ；一些院校酒店 管理专业课程设置侧重于理论， 学生对于酒店各 岗位的实际操作缺乏动手能力； 同时，酒店连锁 行业人才争夺激烈，需要吸引和留住优秀员工， 为其提供得以成长和发展的良好平台； 还需要进 一步传播企业文化。鉴于此，维也纳于 2006 年 成立了管理学院。 通过管理学院的教育， 实现了 员工理论与实践的结合， 为维也纳有针对性地提 供了一批优秀人才； 为员工后期的职业生涯发展 搭建了提升平台。经过近几年的运作， 管理学院正在发挥着

28、重 要的作用。管理学院主要职责是制定培训规则、 组织培训以及协调考核等。 管理学院培训以工作 任务为导向， 倡导学员主动学习， 以研讨和案例 分析形式展开，在培训实施中引入 PK 机制（两 人甚至多人进行比拼，胜者晋升或奖励） 。在培 训方式方面， 主要有以考代教、 提问式与研讨式 授课、案例教学、实践中总结管理经验、实操演 练、集中客户投诉进行研讨等； 在培训任务方面， 培训课程围绕维也纳分店总经理 （简称“店总”） 六大关键任务进行，即管理品质、提升业绩、建 设团队、安全管理、公共关系、控制成本等；在 成果验收方面，主要包括酒店实务、销售、团队 建设方案、成本控制方案、质检整改方案、培训

29、班考试成绩、 培训班课堂表现积分、 毕业论文答 辩、最佳实践等多项 PK。维也纳培训分多个层级进行培训，具体如 下：1、店总培训 店总是维也纳最核心的人才， 对工作能力要求 比较高，例如维也纳深圳国际店共有近 400 间客 房，该店的总经理需要管理 100 多名员工，该店 每年营业收入高达几千万元。 因此， 管理学院重 点开展对店总候选者的培训和培养。 店总培训主 要包括三个方面的内容：第一是实操培训 （针对店总候选者） ，例如销 售培训是讲述一些理念和案例， 更重要的是到岗 位上去实践， 如某一家分店业绩不太好， 让所有 候选者利用一周时间进行市场调研， 分析竞争对 手和客源结构， 给出相应

30、解决方案， 由评委专家 组包括营销副总、 资深店总及运营部领导来评估 方案的可行性。 在这一周时间里， 所有候选者还 会在前台销售会员卡， 比拼销售数量， 了解客户 来源。此外，还要拜访客户，签订协议，比拼签 订协议的数量， 之后还要查看实际入住情况， 其 他岗位的实习、培训也是类似形式。第二是理论总结（针对店总及店总候选者）， 维也纳拥有很多优秀人才， 他们在管理分店方面 很成功， 团队也带得很好， 让他们在培训班上主 要从实际案例中来分享， 例如某一家分店以往的 团队怎么样、在前期筹备过程中遇到哪些问题、 当时如何建设的团队，等等。第三是总部领导分享（针对店总及店总候选 者），主要内容包括

31、如何解决危机、公司主要制 度条款、 如何实施绩效考核、 如何开展职业生涯 规划等。2、分店中层培训 管理学院还对经理和主管等分店中层管理人 员进行培训。 首先是安排这些人员上网自学标准 化、知识性的内容，然后参加考试，考试通过以 后，再分区域如华北、华东等参加培训班。培训 班的学习时间， 经理是 6 天，主管是 4 天。同时， 还会安排各类实操评比，如做房、查房等；另一 种是课堂演讲，即分享最佳实践。3、基层员工培训 人力行政中心负责培训新入职的大学生， 有一 项“管理培训生”计划；各分店则负责培训自己 的基层员工。各分店对基层员工的培训， 每年都有明确的规 划，包括培训课程及主要内容。 分店首先提供一 周时间的岗前培训，然后采用以考代教的形式， 主要是在线自学各类技能技巧、 流程标准等，