顺丰速运增值服务项目设计说明.docx

1、顺丰速运增值服务项目设计说明顺丰速运增值服务项目设计一、 项目背景分析1.1 SF简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称SF）于1993年成立，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，SF始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。 SF的经营战略及发展定位是非常明确的。在2008年，集团就确定了未来发展的战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。SF集团将积极抓住国

2、内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在追求规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时，将始终注重核心竞争力的建设，力求获得持续、健康的成长，为SF的百年基业奠定基础。SF明确的战略定位是：扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。SF集团核心目标市场定位为中高端市场。不断推动中端客户群的迅速扩展，逐步向中高端客户群拓展和延伸，提升目标客户群的价值。SF集团的核心产品定位为中高端，与目标市场和客户定位相匹配，服务于中高端市场，在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，努力构建合理的产品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求

3、。SF集团致力于打造中高端的企业品牌。品牌作为产品价值内涵的一部分，可以提供给客户超值的感受。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。未来，SF集团将持续投入必要资源，稳步提升品牌形象。SF未来业务发展方向是：立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。SF集团将坚持以速递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。1.2 增值服务增值服务(Value-

4、added logistics service)的核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。1994我国物流协会对增值物流的定义为“在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。 “增值服务”，其真实含义在内容上具有可扩展性，既包括一般意义上的增值服务，也包括更深层次的延伸服务。这里所指的更深层次的延伸服务，是第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务客户增值体验、物流解决方案和IT服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案

5、，其实践意义表现在“引导需求，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和IT服务为实现手段，强化增值服务”。 “增值服务”也可用于零售服务行业，主要是指“特色服务”，在保证基本服务的同时，进行超出常规的，个性化的服务。比如：在店铺进行基本服务流程后，提供会员服务、送货上门服务、在节日时送上祝福卡片、在试衣间放置小梳子、拖鞋等。 因为“增值服务”是超前的、个性的服务体验，所以在大多数都开始使用后，便成为一种必须具备的普通的服务流程，便不是再具有所谓“增值”的功能。比如：当所有人都提供送货上门的服务后，送货上门就不算是增值服务，而算是基本服务流程。1.3 SF的价值观及服务SF力求塑造“知行合一”的价

6、值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。顺丰的核心价值观： 首先是一个诚信、正直的人 永远尊重人，信赖团队的力量 客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认真，勇于承担责任SF的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。积极 迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务创新

7、持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 务实 保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 活力 营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守

8、服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。图0-5 SF的核心价值观说明：“FIRST”是SF核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成。一、 SF环境分析2.1 SF面临的市场竞争格局目前，我国的快递市场有三大竞争主体EMS、外资快递巨头、民营快递企业。EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，已萎缩到10%以下，但具政策和网络优势。EMS历史最早，是传统的国有企业，原隶属于国家邮政

9、局。2006年11月29日，中国邮政集团公司完成注册登记，注册资本800亿元，成为目前国内最大的快递企业。中国邮政集团公司旗下的EMS在政策上有很大优势，例如目前沸沸扬扬的邮政法修改，着重考虑专营权的划分界限。另外，由于邮政普遍服务的特点，EMS国内网络覆盖面最广，如果能利用充分得当，将大大增强EMS的竞争力。所以，将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。外资快递巨头占据国际快递市场。外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当强。其中在中国国内以DHL所占的市场份额最大，已达40%，处于领先地位。由此可见，中国的国

10、际快递市场，外资快递巨头占据了主体地位。但在国内快递业务上，外资快递巨头的市场份额还很小。所以，将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。民营快递成为国内快递主体。民营快递企业异军突起，绕过或者突破法规和机构的限制打击，成为国内快递市场的主力军，占据国内快递市场的大部分份额。同时，由于民营快递企业数量众多，良莠不齐，出现了很多服务质量上的问题，引发了众多争议。根据快递网络大小，服务质量高低，逐渐将国内的民营琴也划分为两个团体。以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。而更多的资金和员工规模较小的快递公司，只能做所在城市的同城快递，如北京蓝盾速递，上海飞

11、达速递等，姑且只能成为顺丰的间接竞争对手。2.2 SF的竞争力比较分析2.2.1 企业竞争力的定义企业竞争力：在竞争性市场中一个企业具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得盈利和自身发展的综合素质。2.2.2 快递业竞争力指标体系基于快递服务的基本特征和竞争力的基本含义，基础数据的可获取性及快递服务竞争力的核心影响因素，在具体比较分析中的直接竞争力考虑了产品竞争力、价格竞争力及市场规模，支撑竞争力方面考虑了企业规模及技术优势等，具体指标选择如下：2.2.3 市场规模及增长产品（服务）的市场规模及其增长可反映企业发展该业务的整体水平。一般而言，规模经济明显的产业，企业市场规

12、模大、产品系列多就可以增强企业产品的市场竞争综合实力。快递的市场规模指标可以用市场份额、年营业额及其增长、业务种类（产品种类）等指标来反映。2.2.4 网络规模及其现代化水平快递服务的网络性特征决定了网络是企业提供快递服务的物质基础，是关系快递服务竞争能力的基础条件。企业要满足市场需求，不断为用户提供新的、多样化的服务，网络规模及其现代化是其依托和支撑。衡量快递服务网络规模及其现代化水平的主要指标是网络覆盖范围、网络的信息化程度及其覆盖率，包括查询系统、营业收寄等。2.2.5 服务水平和服务质量快递服务水平和服务质量决定着快递企业的产品差异性，因而影响企业的竞争力。快递是一种服务而非实物产品，

13、时限和安全是快递服务价值的核心。因此，衡量快递服务水平和服务质量的指标包含服务时限、服务的安全性、便利性、服务的舒适度、员工的服务态度及工作效率、用户在使用过程中心理感受的优劣程度等2.2.6 价格水平在市场经济条件下，影响产品（服务）竞争力的主要因素是质量与价格，价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段，产品同质性强、差异化小的情况下，价格竞争更加重要。因此，价格因素在快递竞争力的评价中必不可少。2.3 国内快递市场竞争比较分析在做比较分析之前，将顺丰作一个特型，从民营快递企业中分离出来，再参与到三个竞争主体中进行比较，从而以最残酷的方式将顺丰划分到民营快递的对立面讨论，看顺

14、丰能否以一己之力对抗整个快递市场的竞争4。2.3.1 市场份额市场份额：民营快递企业EMS顺丰外资快递巨头民营快递企业已经成为我国国内快递市场的主体，占据了大部分的市场份额。其次为EMS，占据了部分的市场份额。然后是顺丰，由于外资快递巨头刚介入国内快递市场竞争，市场份额最小，因而顺丰的市场份额仍在其之上。2.3.2 知名度知名度：EMS外资快递巨头民营快递企业顺丰知名度与市场份额不成比例，EMS的知名度最高，其次为外资快递巨头，民营快递企业的知名度最小，顺丰犹甚。2.3.3 网络覆盖规模网络覆盖规模：EMS民营快递企业顺丰外资快递巨头顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正

15、在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。顺丰与外资快递相比较在国内的网点问题上，外资快递巨头处于劣势，但正在缩小。2.3.4 价格优势价格优势：民营快递企业顺丰EMS外资快递巨头在这里，可以采用最简单明了的方式作出价格比较，以北京到上海的快递业务为例。EMS的价格为：上门件收费5元，500克起重20元，在一区（上海属于一区）每续重500克加6元，2kg的包

16、裹合43元。顺丰的价格为：2kg的包裹，是30元。DHL则需要112元，宅急送20元，由此看来民营快递的优势显而易见。2.3.5 快递速度快递速度：顺丰民营快递企业外资快递巨头EMS在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，只是旗鼓相当，各有其独特的优势。2.3.6 服务水平服务水平：顺丰外资快递巨头民营快递企业EMS顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在200

17、6年8月才推出实时查询服务。在教育网，顺丰完全打开邮政网页仅需2秒。在电话服务中，拨打顺丰速运的400-811-1111，不需要等待，直达人工服务。顺丰的话务员的服务态度好。查询服务上，顺丰的快递员采用了专用的移动通讯设备，在收到寄送物品后立即将收件信息发送到公司服务器。2.3.7 政策协调能力政策协调能力：EMS顺丰民营快递企业外资快递巨头EMS最大的优势，就在于国家政策法规的保护。在应对国内政策中，民营快递公司相比外资快递巨头具有很大的灵活性。相对而言，顺丰因参与了邮政法的编写而比其他民营快递更有优势些。从以上分析来看，顺丰的优势在于速度与服务质量，需要进一步完善的是市场份额、网络覆盖及政

18、策的应对能力，而最严峻的问题则是知名度上，过于低调并不能因而成为扩占市场的催化剂。二、 SF物流增值项目设计3.1 SF现有产品与增值服务3.1.1 产品介绍顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。3.1.2产品优势1、快捷的时效服务从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成；自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应

19、工作日）。2、安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统： HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。3、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算3.1.3 产品特色1、365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既

20、往的提供服务。2、多项特色增值服务顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。3、新增夜晚收件服务为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。SF现有多项特色增值服务：包括顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等。3.2 SF内部问题及相应解决方案3.2 优化流程，开展增值服务（以案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变为例）（1）提高员工培训的效率，减少人员流失率将一个

21、刚毕业的大学生培养成为一个熟练的话务员，一般需要三个月的时间。为了提高员工培训的效率，呼叫中心将要定期开班对新进员工进行集中培训，然后采用老员工“传帮带”的方式完成新员工的实习阶段。因工作性质的问题，这个行业的流失率一直居高不下，因此采取对员工进行压力和健康管理，实施有针对性的关怀激励的方法以减少人员流失率。（2）设备更新，优化内部流程在建设初期，呼叫中心辐射范围较小，设备的投入较小。然而，随着华东、东南地区业务量的快速增加，原有的设备不能满足高峰时每日近20万次的呼叫服务了。集团公司采购部门给出了公司主要的信息设备供应商华为公司提供的设备更新方案，那么未来的设备使用费用和更新费用如表1-1和

22、表1-2所示。表1-1 各年年初设备购置价格（单位：万元）第1年12345价格ai200210230240260表1-2 使用不同年数设备所需的维修费用（单位：万元）使用期限0-11-22-33-44-5维修费用bj70115150210330基于这样的设备更新方案，那系统如何进行设计才能满足呼叫中心的业务需求将是关键的问题，为此SF成立了专业的研发团队，经过近5年的演变与技术探索，形成了目前由SF自主研发的新一代呼叫中心集成环境，可有效支撑大规模呼叫中心的应用，同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。SF呼叫中心以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术

23、，逐步提升业务操作的智能化水平，致力于建设具备行业领先水平的信息系统，以确保了服务质量的稳步提升，奠定业内客户服务满意度的领先地位。（3）设计更高效的工作流程以实现对客户的专业管理在做好内部流程优化的工作之后，呼叫中心的工作效率确实提高了不少，然而流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。现在只能预见并可以确定的是：集团公司的业务量（特别是合肥呼叫中心所覆盖的华东区域）将会以每年不低于35%的速度增长。 因此， SF呼叫中心未来的发展必须设计更高

24、效的工作流程以实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变化，发挥着越来越重要的使命和作用，并担着企业的营销、销售和服务的任务，使企业在市场上更具竞争力。（4）计划开展增值服务计划开展增值服务需要考虑许多问题。以合肥呼叫中心计划开展增值服务为例，开展增值服务，首先，从硬件上来说，需要具备先进的数据交换设备；从软件上来说，需要拥有大量的熟练话务员，具备广泛的客户资源数据信息；从内部管理上来说，业务流程优化需要逐步完善。其次，需要明确如何开展增值服务，开展什么增值服务，且不仅仅要考虑呼叫中心未来的发展，也必须和公司的发展战略保持一致，一定要充分认识到公司未来发展对呼叫中心的定位，充分了

25、解集团对呼叫中心的要求。再次，要做这样的项目或者服务，首先是要进行财务分析。如果在财务上不可行，那么就没有必要进行分析了。要思考是不是开始时要用低价策略进入市场，盈亏点在什么地方，以及实际运作将产生的不可预见的费用。最后，需要将增值服务的整体设计构想提供给集团总部，申请获得总部的支持；同时也要尽快的将可能提供的增值服务形成项目书，对外部进行宣传和营销工作。简单来说，就是：第一，进行增值服务项目设计和可行性分析，详细的数据要财务部门和运营部门进一步落实确定；第二，形成一个对集团公司的报告，与集团总部进行沟通。3.3 增值服务，个性化服务（以案例9 大客户营销 为例）（1）建立全网VIP客户绿色通

26、道服务为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF集团决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理，并建立了一套理想的客户管理体系，对不同类型的客户提供不同的服务。图9-1理想中的客户管理体系按照SF集团构思与部署，集团正在一步步不断地完善VIP客户管理体系。2009年公司对于VIP客户的服务策略是：“尝试建立适应VIP客户需求的服务内容及模式”，在前期公司已经推出VIP客户基础服务的基础上，进一步推出针对VIP客户的“增值服务

27、”和“个性化服务”菜单，以提高VIP客户的满意度和忠诚度。各项服务的定义说明及目前提供的服务内容如表9-1：表9-1 服务定义与服务内容VIP基础服务内容（是指通过绿色服务通道，满足客户日常投递快件需求的服务 ）VIP增值服务内容（是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容）VIP个性化服务内容（是指公司根据某一客户的行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务方式；此类服务方式不存在通用性。）下单绿色服务通道分支机构集中付款快件跟踪物料直接配送国内第三方支付理赔电子帐单指定时间收派日常关注客户自助端赠送打印设备（高端客户）

28、投诉客户电子专刊建议与需求新业务主动推荐积分主动兑换服务流程简化这套客户管理服务体系能为公司稳定住大客户，给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感，从而更加坚定他们长远合作的心意。（2）客户服务中存在的问题及相应解决办法首先，在客户投诉受理上存在着一些问题。对于客户提出的意见不能及时给予解决。管理人员得到的客户异常信息滞后，对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满。其次，在客户关怀方面。日常过分的与客户沟通联系，但在客户提出问题的时候不能及时响应和解决，没有起到真正的维护作用。再次，收派员维护力度有限。对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。针对以上出现的问题，要做到及时将新的增值服务通过各种渠道告知给客户，要持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通，要及时地对客户反馈信息进行处理解决。”参考文献：1、“顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛案例2、我国民营快递的行业现状和发展路径研究以顺丰速运为例3、北京交通大学1队安得代理VMI的物流增值项目