1、IBM对大客户的管理资料总结1IBM对大客户的管理资料总结1行业客户(大客户)销售和客户管理研讨1、作为销售管理者应具备的 7个 S2、IBM 的销售模式3、客户性格分析和探讨4、IBM 怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、经验分享作为销售管理者应具备的7个S系统StratSystemsy共享价值SHA技能文化风格SkillsStyle员工Staff销售组织 结构Structure策略个人观点:IBM曾经的销售组织架构:存在的问题:1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。2、忽略了大客户本身其他的需求。3、大客户其他需求包括: 网络;咨询;资讯;业务整合等等。结 论: 现在不再是单一品牌机
2、销售的时代, 是一个需求整合的销售时代。现在的销售组织架构 大 客 户销售代表负责大客户各专业技术部门IBM的销售模式个人观点:1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨例如:A :本系列跑车马力大。曹总,您经常深圳广州两地 来回跑,时间相当宝贵,本款车能为您节约时间。B:本电视是双向插头。王总,您经常需要在北京、 上海、广州等地跑生意,还经常搬家,我们的电 视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担心。2、 拿到客户最终的承诺例如: 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目我回去核实一下价格,后天早上将拿给您确认3、 客户经常会有不同的声音,我们需要管理不同的声音。例 如: TCL 的
3、电脑太贵了!分 析: 这句话的意思包涵的内容非常广:想杀价;想了 解价格的构成; 希望附送其他配件; 希望提供 培训服务;希望送出国指标等等。建议做法: 1 、 不要立即正面回答问题。2 、 提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问题背后的动机。 3、对症下药,给出解决方案。4、 对于不能即时给与答复的客 户,可以先认同客户意见,提 出回公司和领导商量等的缓 兵之计。实例演练 :(过程要平滑,千万不能顶死,因为客户永远是对的)客户:要求数字电视上安装 IC 卡。销售人员: 1 、请问为什么您需要在数字电视上安装 IC 卡呢?2 、TCL销售人员用专业的眼光,行业的趋势,对 市场发展的了解和对数
4、字及IC卡的概念上的 解释,说服客户。3、 仍无法解决,告诉对方,请给我一天的时间让我回去了解后,明天再来拜访您。三、客户性格分析和探讨。特点:演员型性格的客户予人好感,健谈,情绪和感情外露。因为他们是以人为主,所以和他们建立良好的个人关系非常重要。 此类客户做 决策比较快。为人处事相对比较极端。对待此类客户:适当调整决策速度,以免客户因快速 决定而后悔。结果型性格的客户意志坚决果断,行动迅速,目标主导。 所以对结果要求明确,不需要过多的细节分析 。对待此类客户: 强调结果所能引起的作用,带来的效果。教授型性格的客户深思熟虑、善于分析,严肃有目标,追求完美,有责任心。 所以对事情的来龙去脉要求
5、详细、 周全,细节化。相信过程准备充 分,结果一定是完美的。对待此类客户;准备详细的资料和数据,以及相关的细节, 同时客户想不道的部分也要充分准备。老好人性格的客户性格低调,平和,易相处,所以对销售人员态度好, 认为销售资料也周全,就是不能最终做决定。对待此类客户: 努力帮助他们尽快做决定。如何识别各种类型的例子分析:母亲不同意孩子再喝可乐,原因是可乐伤牙。演员型性格的孩子:打碎玻璃,表示不满。结果型性格的孩子:妈妈不给,立刻去找爸爸,不放弃追求,行动顺速。教授型性格的孩子:苦思冥想,靠什么方法,说什么好话,能够到达目的。老好人性格的孩子:软磨硬泡。游戏: 六人一组, 每个小组中每个人员的责任
6、和工作不同, 相互不 可以用言语、 和书写表达各自的职责范围, 可以用手势等其 他方式。六个人共同完成一项工作: 建一座宝塔。游戏总结:1、 公司中每个员工都在负责不同的工作, 都有各自不同的目 标,但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。 每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么, 对其小目标 的更好地实现是具有极其重大的意义。2、 每个员工在完成同一个大目标前,有效的沟通是非常有必 要的,正如“磨刀不误砍柴工”。3、 在工作中,每个员工是平等的,无论你完成的工作责任大小,都一样的重要,都一样应受到平等的尊敬。四、IBM是怎样运行一笔真正的生意计划建议问题:1、 你的公司是怎样创造生意机
7、会和吸引客户, 同时提高销售额?2、 你的公司如何保持客户忠诚度的?3、 你的公司如何反映市场变化的?4、 你的公司如何适应市场的发展?客户的分类及对策:1、 忠诚型客户: 对公司产品忠诚,但是销售成长不大。对策: 加强和保证客户售后服务满意度。2、 快速增长型客户: 销售增长非常快。对策: 将销售人员增多,保证全面周到的销售和服务。3、 睡眠型客户: 曾经是公司的客户,但是现在没有新的业务和增长。对策: 为他创造新的需求,创造新的消费。4、 值得培养和重视的客户。对策: 积极跟进, 确保将信息和服务及时通告对方IBM 的服务: 对客户有价值的事我们都做“立项”应了解的资料:1、 客户的背景资
8、料(包括成立时间,地点,长期合作伙伴等)2、 客户的组织结构(包括人员岗位结构,下属分公司情况等)3、 客户目前正在进行最大的项目4、 IBM 的机会在哪?切入口在哪?5、 竞争对手的分析。6、 IBM 的切入的详细时间计划。7、 IBM 在这个项目上能有什么利益。五、提问和演讨问: 在销售计划方面,如何能够把握计划预测的准确性? 答: 在 IBM 计划是不脱离实际的。IBM做计划的时间非常长,一般9月份开始做第二年的计划综合及分析行业的数据,指导工作计划的制定。如,行业对明年预测表明:明年行业销售平均增长为 18%。IBM明年的销售计划不能低于18% 一般按25%基础 做计划,以便确保明年的
9、市场份额。另外,公司的资源和销 售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例,销售将按定量提 高计划。一般销售计划包括:月计划;季度计划;半年计划;全年计划。 问:在提高客户满意度方面的经验。答:1、设立客户满意度指标。2、 每个主管对队员的客户满意度考核3、 公司对每个主管的客户满意度考核4、 部门经理对每个队员进行实战考试,做到人人过关5、 给客户做培训,管理客户的期望值6、 建立CALL CENTER专人统计部门投诉率。同时定时和大客 户联系,提前将问题发现,将被动变主动。问:IBM是否有建立资源平台?如何管理公司的资源?答:IBM有建立资源平台。例如:我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户:六、经验分享:做主管最重要的是:1、 完成目标2、 建立团队,依靠团队3、 提高技能和单兵作战能力以上3个方面都要平衡发展,否则:1、 重视完成年度目标,忽略其他两个方面。结果: 短时间内可能有突破,时间长会明显出现问题2、 重视团队建设,忽略其他两个方面。 结果:团队和和气气,就是没有业绩。3、 重视技能提高,忽略其他两个方面。结果:独立作战,谁也看不上谁。
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